Internet "social" et entreprises : pourquoi et comment y aller ?

L’an dernier, Forrester a présenté son idée de Empowered employees (employés engagés ou impliqués), ceux qui, grâce à l’accès aux périphériques mobiles tels que iPads et iPhones, à de nouvelles applications leur permettant de gagner du temps ainsi que la disponibilité des plates-formes de partage de fichiers,  s’investissent encore plus et augmentent leur productivité, leurs capacités d’innovation et leur implication au service de l’entreprise (voir l’excellente note de Bertrand Duperrin :"Engagement” des collaborateurs par les réseaux sociaux : un mirage ).

social media make differenceAinsi, une nouvelle enquête de la Pew Internet & American Life Project montre que pour les individus, l’accès aux medias sociaux ainsi que la participation volontaire à des réseaux (groupes) en ligne jouent un rôle clé dans la façon dont ils interagissent et partagent les informations entre eux.

Il n’est pas si difficile de comprendre en quoi les gens se sentent responsabilisés quand ils partagent l’information
à propos d’eux ou quand ils aident les autres. Attirer l’attention sur soi ou faire la promotion d’une idée ou d’un projet par une participation active sur les medias sociaux (plutôt ou en complément des groupes traditionnels) peut se révéler très bénéfique.
interaction

Nous sommes tous profondément sociaux (dans nos gènes) et nous avons plaisir à entretenir nos relations avec ceux que nous connaissons et qui nous connaissent.
Cette réalité humaine est un atout pour tous ceux d’entre nous qui veulent exploiter la puissance des utilisateurs afin de mieux comprendre comment les faire participer afin qu’ils se sentent impliqués et prêts à partager.

Contenu + Interaction =  Partage
Dans l’étude menée par Pew, 65% des utilisateurs de réseaux sociaux disent lire les messages ainsi que les mises à jour publiées sur les pages de leurs groupes, tandis que 30% affirment avoir posté des informations (nouvelles) sur eux.
Beaucoup l’ont déjà écrit : il y a certainement des opportunités pour les marques, les entreprises et les services en terme d’exposition à utiliser, à investir ces espaces de partage.
Mais pour intéresser les utilisateurs, faut-il encore avoir quelque chose de pertinent à partager.

C’est pourquoi, les stratégies de gestion des contenus sur ces réseaux doivent aller bien plus loin que la mise en ligne de liens vers Facebook et Twitter.
En effet, aujourd’hui l’entreprise doit interagir avec son public dans les espaces que ce public s’est créé : il s’agit bien d’aller vers et non de faire venir !

C’est bien pourquoi les entreprises (et les marques) ont lancé une offensive en investissant en masse Facebook, LinkedIn, Twitter et Quora.
Il ne s’agit plus d’une action de commercialisation mais plutôt d’engagement et de partage et c’est probablement là que tout devient plus compliqué au niveau des contenus mais également des attitudes.

Faites que le contenu travaille pour vous
Le sondage de Pew montre également que les utilisateurs des réseaux sociaux sont généralement plus susceptibles d’être impliqués dans la création et l’expansion des groupes.
Pew survey results

En effet, la moitié des utilisateurs de réseaux sociaux, actifs dans leurs groupes, reconnaissent avoir invité via le web quelqu’un à se joindre à eux, alors que ce n’est le cas que pour 21% des non-utilisateurs.

Twitter and engagementPar ailleurs, il faut noter que 65% des utilisateurs Twitter actifs dans les groupes ont envoyé des invitations contre seulement 34% de ceux qui n’ont pas de compte sur Twitter.

Si le contenu d’une entreprise a du sens et mérite d’être partagé, elle peut aller assez loin dans cette voie sans avoir à faire beaucoup d’efforts !
Mais cultiver un public qui va partager vos informations avec d’autres et ainsi assurer le relais tant espéré peut prendre beaucoup de temps, beaucoup plus qu’il n’en faut pour simplement publier un contenu intéressant.

role of internet in achieving group goals
Qu’est-ce peut inciter un "acteur social" (utilisateur) à partager votre contenu ?

Avoir vu ses messages "retweetés" ou mentionnés, recevoir un bon de réduction ou une invitation à un essai gratuit ou tout simplement ressentir de la considération en tant que client fidèle ?

Nul n’est dupe et les motivations de chacun différent selon beaucoup de facteurs dont les circonstances, et si les bonnes intentions sont mises en avant dans les réponses des enquêtes, il est probable que les incitations financières font également beaucoup pour établir ce sentiment de considération auquel nous aspirons tout à chacun.

Au niveau de l’entreprise ou de l’organisation, il est donc essentiel de définir une stratégie et de préciser, entre autres, les priorités en terme de réponse aux commentaires des clients ce qui contribuera à valoriser les utilisateurs en leur montrant que leurs opinions et quelquefois leurs suggestions comptent et sont importantes pour vous.

Et ceci nous amène naturellement à vous poser ces questions :

  • comment êtes-vous investi dans ce que vos clients disent à votre propos sur l’internet ?
  • quelle est le niveau d’implications de vos collaborateurs dans les groupes sociaux ?
  • quels contrôles avez-vous mis en oeuvre au niveau des contenus publiés ?

empowerment zoneL’innovation n’est plus un processus exclusivement top-down et que tout le monde a à gagner en écoutant, en évaluant et en partageant les remarques et les propositions de ses clients, de ses employés et de ses partenaires.

La valorisation des acteurs de votre écosystème, du fait de leur appartenance à des groupes sociaux, est facteur de développement et de prospérité.

Et, il va sans dire que si vous n’acceptez pas d’écouter, d’apprendre et de respecter l’implication de vos clients et de vos collaborateurs, les temps qui viennent risquent d’être difficiles !

5 réflexions sur “Internet "social" et entreprises : pourquoi et comment y aller ?

  1. Ping : Tweets that mention Internet « social  et entreprises : pourquoi et comment y aller ? | «InfGov's Blog par Claude Super -- Topsy.com

  2. Les réseaux sociaux représentent une nouvelles forme de communication de masse qui a certe l’inconvénient de rester "impersonnelle" mais à l’énorme avantage de la diffusion "ciblée" de l’information au plus grand nombre. Le web marketing par exemple se fera en grande partie à travers les réseaux sociaux ces prochaines années. D’ailleurs preuve en est, c’est que de grandes multinationales prévoient de former leurs collaborateurs sur ce nouveau support de communication.

  3. Ping : Le web 3.0 est déjà là ! (retour sur TechnoArk 11) | InfGov's Blog par Claude Super

  4. Ping : Entreprise 2.0, RSE, collaboratif : l’éternel débat entre ETRE et AVOIR ! | InfGov's Blog par Claude Super

  5. Ping : RSE, gouvernance de l’information, merci de votre participation « InfGov's Blog | Claude Super

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