Community management : avez-vous le bon profil ?

Trouver, former, devenir un "bon community manager" peut être un "vrai parcours du combattant" !
Initialement dessiné par les as du marketing digital, le profil du "community manager" a rapidement fait l’objet de formations (très orientées manipulation des outils) plus ou moins pertinentes.

Aujourd’hui, le gestionnaire de communauté tend à s’affirmer comme le coordinateur opérationnel des stratégies "social business" des organisations.
Il s’agit d’un rôle caractérisé par une diversité des tâches et des responsabilités :
En tant que responsable des communautés, de leur contenu et de leur pertinence, le gestionnaire revêt, selon les cas, les habits d‘animateur, de modérateur, de contrôleur.
Il sait également proposer à ses "commanditaires" les outils de mesure les plus pertinents au regard des objectifs assignés aux communautés sous sa responsabilité.
En tant qu’acteur et contributeur des espaces sociaux, il sait repérer les messages et/ou les comportements "à risque" et émettre les alertes avec efficacité et précision.

Pour être efficace dans ce rôle, la personne (volontaire ou désignée) doit réunir un certain nombre de compétences.
Sans exhaustivité aucune, je crois qu’il est difficile, voire impossible, de prétendre à cette charge sans avoir travaillé à développer sa capacité à créer du contenu ce qui demande, entre autres, d’indéniables qualités rédactionnelles.
Mais, il lui faut également assurer un niveau de pertinence indéniable pour assumer un rôle de "référent" dans la communauté.
Il est difficile également de répondre aux attentes sans rigueur et réactivité !

La richesse du rôle oblige à des compétences mais également à des qualités personnelles !
Il est difficile (impossible?) de satisfaire les exigences d’une telle "mission" avec un bon niveau de professionnalisme sans savoir faire preuve d’empathie et d’écoute.
Il faut également savoir être disponible (tant d’un point de vue temporel qu’intellectuel) et mettre de la créativité (un peu ou beaucoup, c’est selon).
Enfin, parmi les autres (et nombreuses qualités), je mentionnerai la capacité d’anticipation (l’instinct, le flair ou la réflexion, peu importe) qui à elle seule justifie son engagement et son positionnement au coeur des stratégies digitales des entreprises et des organisations.

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Et puis, il y a les outils !

Jusqu’alors la plupart des formations ont été conduites (parfois construites) par des intervenants dont on ne peut nier leur familiarité avec les usages notamment des médias sociaux grand public.

Réduire le quotidien des responsables de communautés à la production, à la gestion et à la surveillance de listes de "like" sur Facebook ou de posts sur Twitter est non seulement frustrant, mais loin de la réalité des besoins et des opportunités d’optimisation des relations sociales.

Le community manager dispose d’une palette impressionnante et très intéressante d’outils dont il aurait franchement tort de se priver ;-)

Blogging, Wikis, messagerie instantanée, réseaux sociaux d’entreprises, médias sociaux "thématiques" (Pinterest, Instagram, Quora, Linkedin, Waze, etc.) se révèlent être également des outils pertinents qu’il faut savoir étudier, apprivoiser et s’approprier selon ses moyens et les objectifs de l’organisation qu’on entend servir.

A votre avis ?

19 réflexions sur “Community management : avez-vous le bon profil ?

  1. Bel article, je rajouterais également une curiosité naturelle vis à vis de l’actualité numérique, des tendances consommateurs, et du monde qui nous entoure généralement.

  2. Bien vu Claude. En effet, l’activité de Community Manager requiert une tonne de savoir-faire et de savoir-être. Le seul problème que je vois dans cette activité, c’est le temps. À mon sens, peu de PME ont réellement compris l’intérêt d’allouer le temps nécessaire pour fournir du contenu original de qualité, ou encore une interactivité digne du mot « social ». Cela dit, votre excellent article dit l’essentiel sur le sujet et pourrait servir comme base de réflexion à bien des gouvernances d’entreprise. Merci pour le partage.

  3. Pingback: Mes intuitions pour 2013 ! : communautés & community management, analyse, standardisation | Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

  4. J’ai la chance d’être CM et ce billet résume assez bien la vie que je mène :-) Merci !
    J’ai un bon background dans la boîte pour laquelle je travaille et c’est essentiel pour diffuser les bons messages à la communauté.
    Développer une marque ça demande vraiment du temps, je bosse énormément pour arriver à produire du contenu efficace, transformer tous les employés en 2.0, communiquer autrement.
    Entre le son, la vidéo, le référencement, les traductions, il me faudrait une deuxième vie.
    Mais ce qui est très intéressant et qui manque peut-être à votre post, c’est le lien que j’ai avec ma Direction Générale. J’ai carte blanche de la Direction et c’est un vrai atout !

    On ne peut pas confier le pilotage du Community Management à un stagiaire qui débarquerait dans la boîte juste pour Twitter :-)

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  10. MErci pour ce très bon résumé ! Tout à fait d’accord avec les pré-requis. A cela il faut ajouter à mon avis :
    – une bonne connaissance de l’organisation comme le dit Jérôme Vosgien
    – l’intégration dans une stratégie de communication digitale qui prenne en compte l’ensemble des supports,
    – une bonne maîtrise des outils statistiques pour optimiser l’usage qui peut en être fait
    – un sens marketing pour développer avec les outils tels que FB Adds les potentialités offertes par les médias sociaux
    – la volonté de travailler le soir et les week-ends hors du cadre classique des horaires de travail…
    Bref, une sorte de super-homme / femme moderne …

  11. Super Article merci. Ca résume bien le boulot et surtout comme dit plus haut la polyvalence requise pour l’exercer. Je vois trop clients qui ont fait appel à de mauvais CM et derrière il est difficile de réparer le mal causé. J’ajouterais que réactivité et bonne communication avec le client sont indispensables à un bon Community Manager en supplément de tout ce qui a été dit ici.

  12. Intéressant de constater à quel point le CM a de compétences et de qualités :-) Pour le coup n’est-il pas sous-estimé à un poste qui reste dans une majorité d’entreprises considéré comme "accessoire" ? Celles-ci recrutent encore apriori souvent des stagiaires ou de jeunes diplômés sans expérience, ce qui reste contradictoire avec une connaissance approfondie de l’entreprise (qui est citée plus haut et qui me parait également primordiale, en tout cas dans une entreprise de grande taille et d’organisation complexe) et qui illustre je trouve assez bien le manque d’importance ou de reconnaissance qui est donné à cette fonction ?

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