Facebook, LinkedIn, Viadéo, Quora, Pinterest, Google +,……, faut-il absolument être “dans le coup” et paraître partout ?
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Il ne faut pas être naïf au point de considérer les média sociaux comme des espaces qui s’auto administrent et s’autorégulent au gré du temps qui passe !
Dans ces espaces, la granularité de la diffusion et du partage de l’information peut se révéler est une source de complexité dans la gestion des risques.
Et, il est souvent contre productif de vouloir offrir beaucoup (trop?) de personnalisation à des participants qui, par ailleurs, ne le demandent pas et qui pour la plupart d’entre-eux ne sauront pas qu’en faire.Par contre, l’abondance de contenus et la multiplicité des échanges peut rendre le contrôle plus compliqué et être une incitation à ceux qui voudraient nuire à l’entreprise. Si dans la plupart des espaces de ce type, le risque de divulgation d’informations sensibles pour l’entreprise est peu important, il ne faut pas pour autant le négliger. Certaines organisations y répondent avec la mise en oeuvre de charte d’utilisation des réseaux sociaux d’entreprise.
Mais, on peut se nuire à vouloir trop bien faire et le simple fait que les réseaux sociaux d’entreprise sont des espaces «privés» dans lesquels il n’y a pas de place pour l’anonymat devrait réduire considérablement les risques.Par ailleurs et d’après les expériences, l’automodération semble bien fonctionner sur les réseaux sociaux, mais il reste préférable de prévoir un accompagnement, dans lequel la question de la discrétion et de la confidentialité sera traitée, pour écarter une menace souvent due à la méconnaissance plutôt qu’à une réelle volonté de nuisance.
D’un point de vue plus technique, le réseau social d’entreprise est une application très «centralisée» et de nombreuses fonctionnalités du type monitoring permette de suivre (contrôler?) l’activité des participants ainsi que les contenus mis en ligne et la gouvernance sera aussi l’affaire de l’animateur-modérateur, le «steward» de l’espace social.
D’un simple point de vue «pratique», il faut éviter d’enferme le réseau social d’entreprise dans un «carcans» de bons usages et de bonnes pratiques. Les chartes ne servent la plupart du temps que «d’alibi», ne sont lues et peuvent être ressenties comme une marque de défiance.
Un bon conseil : privilégier le bon sens et valoriser le rôle d’animation de ces espaces.L’essentiel reste que lorsqu’on parle gouvernance, on pense immédiatement valeur et confiance !
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Empathie, équilibre, bienveillance, patience,…..,tout autant de qualités indispensables dans la gestion et l’animation de vos communautés !
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Riche, détaillé, discret,…., votre profil est à votre image !
Alors, quel est le meilleur profil au regard de vos objectifs et des caractéristiques du réseau social ?
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En faire ou en dire de trop ! un risque ? oui, mais ne pas être dans le ton en est un autre !
Entre ne pas être dans le ton et ne pas avoir le “bon” ton (sincérité ?), comment faire ?
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Don de soi, investissement ? Quel engagement vous est le plus utile ?
En quoi, est-ce si difficile ?
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Source : Forbes 2012 > http://blogs-images.forbes.com/sap/files/2012/01/Infographic-Evolution-of-Technology2.jpg
Deux temps, trois temps, pauses, …., sachez trouver le bon rythme : celui qui tout d’abord sied le mieux à votre public et qui sert le mieux vos messages !
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A quoi sert d’additionner, de multiplier les contacts, si ce n’est pour “conclure” ?
Même si l’approche réaliste et un peu désespérée de Jean-Claude Dusse nous fait bien rire dans le film “Les bronzés font du ski“, il faut reconnaître qu’elle n’est pas très propice à la relation.
Depuis que les occidentaux ont massivement renoué avec des pratiques sociales au travers de leur smartphone, il est probable que la rencontre a gagné en intensité !
Mais si la relation est l’objectif pour la simple raison qu’elle est le moyen le plus efficace au service du business, il faut réussir à la créer !
Je lisais ce matin l’article Neuroscience Outlines the Key to Social Customer Effectiveness dans lequel le schéma ci-contre est largement mis en évidence.
Ce schéma illustre les points suivants autour de l’efficacité :
un contenu qui attire l’attention et favorise l’engagement suscite l’intérêt (awareness)
un contenu qui attire l’attention et est marquant crée la nouveauté (novelty)
un contenu qui est marquant et qui favorise l’engagement est à la source de l’intention d’achat (purchase)
Ceci dit et maintenant que l’on dispose de l’avis de scientifiques, il nous reste à “capitaliser” et à réussir à transformer le rencontre en relation.
En effet, qu’est-ce qui caractérise une relation, si ce n’est l’envie ou le désir selon les cas.
Pour être efficace, il faut donc savoir donner envie !
La relation est également caractérisée par une proximité intellectuelle, certes, mais souvent physique !
Combien de temps, une relation peut-elle perdurer dans un univers uniquement virtuel qu’il soit numérique ou épistolaire ?
Pour durer, il faut donc aller au-delà des solutions technologiques !
Il est illusoire de penser que dans un avenir proche, la technologie sera en mesure d’apporter une réponse à toutes nos questions et nos rêves.
La technologie n’est développée que pour faciliter l’exécution de certaines tâches.
Ceci devrait nous permettre, pour autant que nous puissions acquérir une maîtrise suffisante, de consacrer plus de temps à la relation, l’essence de l’humain !
Les utilisateurs des réseaux sociaux publics auront donc avantage à conserver ou à recréer des lieux de relations (les lieux de rencontres étant virtualisés) afin de créer les meilleures conditions d’un engagement de qualité de la part des participants de son écosystème.
Les projets de réseaux sociaux d’entreprise doivent également s’intégrer dans une dynamique de création de relations fortes à l’intérieur de organisations, relations qui seront constitutives du socle sur laquelle l’entreprise continuera à se développer.
Les stratégies de “social marketing” et/ou de pratiques collaboratives auront d’autant plus de chance de succès qu’elles favoriseront la relation réelle (IRL) source d’un véritable engagement.
Et si au lieu de poser la question : Vos employés relayent-ils vos valeurs dans leurs tweets ?, vous pensiez plutôt : Quel est le meilleur contexte pour une relation forte avec et entre les participants de notre écosystème ?
Discutons-en ici si vous le souhaitez ou sur la page des Matinées de l’Entreprise 2.0 si vous préférez, ou tout simplement nous rejoindre le 20 avril à Genève à l’occasion de la seconde édition des Matinées de l’Entreprise 2.0 dont le programme sera communiqué aux alentours du 22 mars 
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Par ailleurs et en attendant, les nombreux participants aux groupes et aux forums mis en ligne sur e-20.ch accueilleront avec bienveillance vos contributions
Il y a engagement et engagement : j’aime …… un peu, beaucoup, à la passion ….., vous connaissez la suite.
Bien évidemment, les milliards de ” I like” distribués aux pages et aux statuts sur Facebook ont mis en évidence la capacité d’engagement des amis, des clients et des citoyens au profit d’un membre, d’un produit ou service, d’une idée, mais,…., il y a un mais !
L’abondance n’est que rarement signe de qualité, et la facilité de la mise en oeuvre de l’acte d’engagement (simple clic) a contribué à créer une image uniquement intéressante d’un point de vue quantitatif.
Ce n’est pas si mal, après tout : chacun sait que “statistiquement” parlant, plus votre notoriété est importante, mieux vont vos affaires !
En matière de génération de leads, les médias sociaux représentent une nouvelle source de recrutement ou d’identification au coeur de sa cible !
Devant de l’ampleur du “phénomème”, il a fallu réagir et ainsi on a “crée” le “community manager” : rôle essentiel, mais présenté comme une fonction “subalterne” assurée par un stagiaire ou tout simplement déléguée à un partenaire externe !
Avec les médias sociaux, la difficulté n’est pas tant que gérer la masse (il existe de outils d’analyse) mais la diversité de l’expression !
Alors, pour certains, il est important de pouvoir analyser avec plus de finesse et d’un point de vue qualitatif cette fois, les nombreux “insights” des conversations et des messages publiés et partagés sur ces médias.
Et tout devient beaucoup plus compliqué !
On a commencé par “segmenter” selon le niveau d’implication dans les médias sociaux et ainsi ”identifier” notre coeur de cible.
Et chacun de partir à la quête du “Graal” sur les médias sociaux : “l’empowered follower”, que je transpose en notion d’engagement “riche”, riche de sens pour l’émetteur, riche de pertinence pour le lecteur et surtout riche de promesse pour le marketeur !
Il faut donc, à la fois, susciter ce type d’engagement, “identifier les coupables” et contribuer à maintenir leur envie !
Pas simple ! Et que devient notre community manager dans ce quête ?
On ne parle pas que d’outils (même si une expérience à défaut d’une expertise en ce domaine est recommandée), mais bien plus de stratégie.
Et d’une stratégie “inbound” qui privilégie le contenu pour asseoir une légitimité au discours, donc à la marque, au produit et/ou au service.
Une stratégie de valorisation de l’information et des contenus à destination de ce type de “prescripteurs” et au bénéfice de vote notoriété et de votre business.
Vos “influenceurs”, ceux que je nomme les “prescripteurs” ne sont pas forcément ceux auxquels vous pensez !
Avez-vous pris le temps d’observer ce qui se passe et se dit sur les médias sociaux et qui sont les “stars” du moment ?
Pas besoin d’être un Chevalier de la table ronde, un mystique ou un fan de Indiana Jones, pour se lancer dans la quête de ce “Graal” sur les médias sociaux, mais plus certainement de bon sens, d’empathie et d’humilité.
Il est acquis pour “tout le monde” que l’entreprise de demain se construira également à partir de la mise en oeuvre de stratégies de gouvernance de l’information.
Jean-Pascal Perrein vient de livrer au nom de l’observatoire de la gouvernance de l’information un livre blanc sur le sujet.
Sujet qui est particulièrement vaste, mais l’ambition de ce travail “collectif” est à la hauteur du défi.
Cette initiative servie par des professionnels (consultants, éditeurs et utilisateurs) arrive à point nommé pour nous permettre de faire un point de situation à propos de la gouvernance de l’information et de l’évolution de l’entreprise mises en perspectives.
Je vous conseille vivement de télécharger ce document qui, en un peu plus de 60 pages, décrit la réalité des entreprises françaises en ce domaine.
Dans ce billet, je reviens sur 3 points qui me paraissent intéressant à développer (toute l’étude est intéressante, bien évidemment !)
La gouvernance de l’information en support à l’économie du savoir
L’économie de demain sera celle du savoir (en réseau), l’information est plus que jamais clef !
Comment gérer avec précicion et efficacité un “processus” de maturation de l’information sous forme de données jusqu’à la connaissance au service de l’accroissement des compétences ?
La donnée est au coeur et son utilisation doit être faite au regard des indicateurs clefs de “performance” de ceux pour qui elle est essentielle : les métiers.
Sans stratégie, ni cadres, ni référentiels, cette exploitation intelligente est difficile si ce n’est impossible !
La gouvernance de l’information est aussi une pratique “collaborative”
Non seulement, la mise en oeuvre d’une stratégie de gouvernance de l’information est au service du développement de l’entreprise de demain, mais elle ne peut se faire qu’au travers des “méthodes” (collaboration et transversalité) qui en sont les principales caractéristiques.
Dans le cas précis, on parle d’instance plutôt que d’espace, mais le principe est le même : rassembler autour d’un sujet/projet les rôles les plus pertinents (pas les fonctions les plus importantes) tout en “légitimant” et en crédibilisant le travail du groupe par un lien fort avec une direction opérationnelle de l’entreprise.
Dans la réalité, peu d’entreprises (moins de 30% des participants à l’étude) ont “institutionnalisé” ce mode de fonctionnement pour la gouvernance de l’information : autant dire que le(s) chemin(s) sera(ont) long(s) et très probalement propres à chaque organisation.
La gouvernance de l’information concerne toute l’organisation
C’est en effet une stratégie qui a des effets “structurants” pour l’organisation car tous les contenus (émis, reçus, partagés, stockés, archivés, …) sont éligibles aux programmes qui la supporte.
Et les espaces sociaux sont également concernés, de même que les “outputs” des applications traditionnelles.
Ceci implique que toute l’organisation et ses métiers participent à la “formulation ” de la stratégie – ne serait-ce que pour en apprécier les impacts, mais également à la mise en oeuvre des solutions techniques et/ou fonctionnelles.
Il y aurait beaucoup à dire à propos des enseignements de cette emquête et du contenu de ce livre blanc.
S’il en est une que j’ai particulièrement apprécié, c’est la “remise en cause” de l’approche de la gouvernance de l’information faite du seul point de vue du risque.
Je regrette également que pour certains, il faut attendre l’émergence d’un “gros risque”, donc d’une douleur intense probale avant d’entamer une réflexion sur le sujet.
je regrette également que certains éditeurs n’arrivent pas à valoriser leurs solutions techniques, au delà du “painfull”, dans une vision (quelle valeur ?) plus structurante et pertinente au service de l’entreprise de demain.
Quoiqu’il en soit, merci à l’Observatoire de la Gouvernance de l’Information !
————————– Articles complémentaires ————–
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