Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

@dhinchcliffe: A tangible ROI for @BASF #socbiz : Faster project progress, shortening crucial process 25%. http://ow.ly/i/E2Xb  #sbs2012

Chassez le naturel, il revient au galop et à ce “petit jeu”, les tenants d’une approche principalement “chiffrée” de l’entreprise sont très à l’aise.
L’entreprise collaborative et le social business n’ont pas le temps d’une respiration qu’ils sont déjà soumis aux contraintes des chiffres et des “as du tableur” !!

Il est acquis pour tous que l’entreprise de demain doit être efficace d’un strict point de vue économique !

Il est également certain que l’évolution de l’entreprise vers un modèle plus ouvert, plus transparent, plus collaboratif, servira cette efficacité économique, alors pourquoi une telle pression ???

Est-il possible que les financiers ne comprennent pas ce qui se passe ?

A moins que ce ne soit le “board” (conseil d’administration), les actionnaires ?

Ou alors, ce n’est pas si clair, si explicite, si facile à imaginer ?

Il y a beaucoup de raisons et elles sont toutes légitimes à défaut d’être justifiées, aussi il est probablement utile de revenir à une réalité factuelle !

• L’entreprise 2.0, le social business, on en parle depuis 5 ans (McAffee dans MIT Sloan Management Review du printemps 2006), le social business un peu moins et les expériences (expérimentations) sont encore plus récentes, comment voulez-vous être en capacité de produire des éléments chiffrés crédibles du type ROI ?
• Cette mutation n’entre pas dans la catégorie des changements d’outils ou même de stratégie, il s’agit d’un changement culturel, et il est impossible aujourd’hui d’en mesurer précisément les effets pour l’organisation, comme c’est le cas lors de l’acquisition et la mise en production d’une nouvelle machine, d’un nouveau logiciel ou d’une nouvelle campagne marketing.
• Ce(s) changements(s) culturel(s) est (sont) en cours, et les expériences sont nombreuses, différentes, singulières et ceci rend plus difficile l’établissement de règles précises et universelles quant à l’estimation ou l’évaluation des bénéfices.

Nous  visons une époque où l’un des maitres mots est l’innovation dont il faut capitaliser les résultats au futur immédiat.

Nous avons hérité d’une économie issue de la révolution industrielle et d’une approche financière et chiffrée globale, mais une autre révolution se passe sous nos yeux, nous en sommes les acteurs et il nous faut innover dans nos critères d’appréciation de ses effets.

Qui aujourd’hui peut prétendre avoir suffisamment de recul pour déclarer que le modèle entreprise 2.0 et le “social business” ne sont pas performants ?

Qui a tenté de produire des critères nouveaux d’évaluation de ces modèles et de leur transcription dans le quotidien des enteprises et des hommes qui les composent ?

Il est important, non seulement de bien “calibrer” ses efforts (pas uniquement en financiers, mais bien plus souvent en termes de capacité, de cadence et de rythme), préciser les périmètres concernés et les objectifs attendus (moyen et long termes), décider des critères (objectifs) d’évaluation et accepter de faire des expériences !

Seul un regard quotidien avisé peut permettre, en autorisant les changements de direction et en valorisant l’engagement tel qu’il peut se dessiner,  à ces expériences d’avancer dans la voie de l’efficacité pour l’entreprise.

Voir en complément, une série de billets et de podcasts a/s des enjeux des réseaux sociaux

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A force de lire des billets (très bons pour la plupart) et d’en discuter avec des entreprises et des partenaires, j’ai pris le temps de “résumer” en 15 slides mon point de vue quant à l’intranet de demain.
Cette présentation, en complément des articles publiés ici sur le sujet (intranet, rse et digital workplace) et notamment la mise en exergue des 10 étapes fondatrices d’un intranet de demain (social)

1.   Besoins des métiers (business)
2.   Besoins des utilisateurs
3.   Bonnes pratiques
4.   Planification et déploiement
5.   Stratégie de gouvernance
6.   Architecture (information et IT)
7.   Maquettes (wireframes)
8.   Design
9.   Mise en production
10.   Accompagnement

qu’il est bon de garder à l’esprit en faisant défiler la présentation ci-après.

NB : Pour tous ceux à qui le commentaire fait défaut ou qui simplement souhaiteraient en discuter plus avant de vive voix, je serai le 24 mai et le 22 juin à Genève, le 7 juin à Paris  en tant qu’invité à des conférences sur ce thème.
Sinon, vous trouverez sur la page “about” toutes les informations nécessaires pour prendre contact par téléphone, email ou réseaux sociaux.

Merci

Personal branding, relation-client, promotion, image, résultats,…, quelle est votre stratégie concernant les différents médias sociaux ?

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Il ne faut pas être naïf au point de considérer les média sociaux comme des espaces qui s’auto administrent et s’autorégulent au gré du temps qui passe !

Dans ces espaces, la granularité de la diffusion et du partage de l’information peut se révéler est une source de complexité dans la gestion des risques.
Et, il est souvent contre productif de vouloir offrir beaucoup (trop?) de personnalisation à des participants qui, par ailleurs, ne le demandent pas et qui pour la plupart d’entre-eux ne sauront pas qu’en faire.

Par contre, l’abondance de contenus et la multiplicité des échanges peut rendre le contrôle plus compliqué et être une incitation à ceux qui voudraient nuire à l’entreprise. Si dans la plupart des espaces de ce type, le risque de divulgation d’informations sensibles pour l’entreprise est peu important, il ne faut pas pour autant le négliger. Certaines organisations y répondent avec la mise en oeuvre de charte d’utilisation des réseaux sociaux d’entreprise.
Mais, on peut se nuire à vouloir trop bien faire et le simple fait que les réseaux sociaux d’entreprise sont des espaces «privés» dans lesquels il n’y a pas de place pour l’anonymat devrait réduire considérablement les risques.

Par ailleurs et d’après les expériences, l’automodération semble bien fonctionner sur les réseaux sociaux, mais il reste préférable de prévoir un accompagnement, dans lequel la question de la discrétion et de la confidentialité sera traitée, pour écarter une menace souvent due à la méconnaissance plutôt qu’à une réelle volonté de nuisance.

D’un point de vue plus technique, le réseau social d’entreprise est une application très «centralisée» et de nombreuses fonctionnalités du type monitoring permette de suivre (contrôler?) l’activité des participants ainsi que les contenus mis en ligne et la gouvernance sera aussi l’affaire de l’animateur-modérateur, le «steward» de l’espace social.

D’un simple point de vue «pratique», il faut éviter d’enferme le réseau social d’entreprise dans un «carcans» de bons usages et de bonnes pratiques. Les chartes ne servent la plupart du temps que «d’alibi», ne sont lues et peuvent être ressenties comme une marque de défiance.
Un bon conseil : privilégier le bon sens et valoriser le rôle d’animation de ces espaces.

L’essentiel reste que lorsqu’on parle gouvernance, on pense immédiatement valeur et confiance !

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En faire ou en dire de trop ! un risque ? oui, mais ne pas être dans le ton en est un autre !

Entre ne pas être dans le ton et ne pas avoir le “bon” ton (sincérité ?), comment faire ?

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“On n’a rien sans rien” !

Quels que soient vos objectifs et votre stratégie, avez-vous mesuré l’investissement nécessaire et votre capacité à y subvenir ?

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Et si au delà des critères “objectifs” et “comptables”, l’excellence  d’une stratégie “médias sociaux” passait également par des “nouveaux comportements” et “savoir être” !

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Deux temps, trois temps, pauses, …., sachez trouver le bon rythme : celui qui tout d’abord sied le mieux à votre public et qui sert le mieux vos messages !

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A quoi sert d’additionner, de multiplier les contacts, si ce n’est pour “conclure” ?

Même si l’approche réaliste et un peu désespérée de Jean-Claude Dusse nous fait bien rire dans le film “Les bronzés font du ski“, il faut reconnaître qu’elle n’est pas très propice à la relation.

Depuis que les occidentaux ont massivement renoué avec des pratiques sociales au travers de leur smartphone, il est probable que la rencontre a gagné en intensité !

Mais si la relation est l’objectif pour la simple raison qu’elle est le moyen le plus efficace au service du business, il faut réussir à la créer !

Je lisais ce matin l’article Neuroscience Outlines the Key to Social Customer Effectiveness dans lequel le schéma ci-contre est largement mis en évidence.

Ce schéma illustre les points suivants autour de l’efficacité :

un contenu qui attire l’attention et favorise l’engagement suscite l’intérêt (awareness)

un contenu qui attire l’attention et est marquant crée la nouveauté (novelty)

un contenu qui est marquant et qui favorise l’engagement est à la source de l’intention d’achat (purchase)

Ceci dit et maintenant que l’on dispose de l’avis de scientifiques, il nous reste à “capitaliser” et à réussir à transformer le rencontre en relation.
En effet, qu’est-ce qui caractérise une relation, si ce n’est l’envie ou le désir selon les cas.

Pour être efficace, il faut donc savoir donner envie !

La relation est également caractérisée par une proximité intellectuelle, certes, mais souvent physique !

Combien de temps, une relation peut-elle perdurer dans un univers uniquement virtuel qu’il soit numérique ou épistolaire ?

Pour durer, il faut donc aller au-delà des solutions technologiques !

Il est illusoire de penser que dans un avenir proche, la technologie sera en mesure d’apporter une réponse à toutes nos questions et nos rêves.
La technologie n’est développée que pour faciliter l’exécution de certaines tâches.
Ceci devrait nous permettre, pour autant que nous puissions acquérir une maîtrise suffisante, de consacrer plus de temps à la relation, l’essence de l’humain !

Les utilisateurs des réseaux sociaux publics auront donc avantage à conserver ou à recréer des lieux de relations (les lieux de rencontres étant virtualisés) afin de créer les meilleures conditions d’un engagement de qualité de la part des participants de son écosystème.

Les projets de réseaux sociaux d’entreprise doivent également s’intégrer dans une dynamique de création de relations fortes à l’intérieur de organisations, relations qui seront constitutives du socle sur laquelle l’entreprise continuera à se développer.
Les stratégies de “social marketing” et/ou de pratiques collaboratives auront d’autant plus de chance de succès qu’elles favoriseront la relation réelle (IRL) source d’un véritable engagement.

Et si au lieu de poser la question : Vos employés relayent-ils vos valeurs dans leurs tweets ?, vous pensiez plutôt : Quel est le meilleur contexte pour une relation forte avec et entre les participants de notre écosystème ?

Discutons-en ici si vous le souhaitez ou sur la page des Matinées de l’Entreprise 2.0 si vous préférez, ou tout simplement nous rejoindre le 20 avril à Genève à l’occasion de la seconde édition des Matinées de l’Entreprise 2.0 dont le  programme sera communiqué aux alentours du  22 mars .

Par ailleurs et en attendant, les nombreux participants aux groupes et aux forums mis en ligne sur e-20.ch accueilleront avec bienveillance vos contributions

A chaque conférence, petit-déjeuner ou séminaire sur le thème du “social business”, la question du temps passé “sur les réseaux sociaux” est posée par un ou plusieurs participants.

L’approche “social business” n’est donc pas si simple, ni si facile pour les petites et moyennes entreprises.

La question du “temps passé” renvoie immédiatement au concept de la mesure “facile” de l’efficacité et au fait que le salaire est encore considéré comme la rémunération d’une “disponibilité spatio-temporelle” au service de l’entreprise.

Les réseaux publics

La tendance dans beaucoup d’entreprises est de restreindre, voire de bloquer les accès aux médias sociaux, à l’intérieur de leur “zone de sécurité”.
Ce réflexe trouve une rapide justification dans le besoin de sécurité informatique et l’affirmation que l’employé est là pour travailler !
A chacun de voir !

Non, ce serait trop simple : comment refuser a priori une innovation technique ou une évolution sociologique sans prendre le temps de regarder d’un peu plus près ?
On constate que les entreprises qui ont du succès aujourd’hui sont celles qui, à défaut d’avoir anticipé, ont toujours su “prendre le train en marche”, alors que faire ?

Stratégie et équilibre

Les différentes “études” à propos de petites et moyennes entreprises et des médias sociaux (cf. l’infographie ci-dessous) mettent en avant les avantages d’une présence sur ces réseaux dont principalement le “faible coût” et la possibilité de renforcer les relations dans son écosystème et notamment avec ses clients.

Mais, elle révèle également une distorsion importante : pour la majorité des entreprises, le message sur le “wall” est le meilleur moyen pour entrer et pérenniser le contact avec ses clients, alors que ces derniers avouent être bien plus sensibles aux offres promotionnelles et commerciales.

Ce sondage apporte également des éléments de réponse pour ceux qui pensent que c’est une occupation chronophage : 74% des entreprises déclarent qu’elles n’ont pas un “community manager” ou un collaborateur attitré pour gérer cette présence.

Bonne ou mauvaise nouvelle ?
Bonne, car le fait des médias sociaux est l’affaire de TOUTE l’entreprise, même si la présence d’un “expert” ou d’un “guide” et la mise en oeuvre d’un “programme” d’accompagnement est souhaitable (tout au moins au début de l’expérience) afin que l’activité sociale sur les réseaux s’intégre “naturellement” dans le quotidien de chacun.

Mais, il faut une stratégie !

Les bonnes questions à se poser sont toujours les mêmes :

• quels sont mes objectifs : écouter, vendre, apprendre, innover, etc…
• quelle est ma capacité d’engagement : mes moyens humains, financiers, rédactionnels, etc..
• quelle est ma stratégie : quels messages, quels médias (Facebook, Twitter, InstaGram, …), quels résultats escompter, quel “timing”, etc..

avant de se lancer.

Tout autant de points abordés avec pertinence par Yan Luong dans son intervention pour PME Romandie à Lausanne qui peuvent vous aider à décider de faire juste ce dont vous avez besoin : ni trop, ni trop peu !

Consommation “simultanée”, intuitivité des outils, envie de partager, valorisation des contributions et des contributeurs, tout autant de facteurs favorables à la mise en oeuvre d’espaces sociaux privés.

Les réseaux privés

En dehors des considérations purement marketing, il est de nombreux thèmes qui peuvent trouver dans l’exploitation des “échanges” matière à évoluer et se transformer au bénéfice de l’entreprise.
Avec les réseaux sociaux privés, on entre dans les “système” de l’entreprise et même si la question d’en faire trop ou pas assez est réelle, la réponse doit être différente !
La fluidité facilite les échanges et la stratégie de gouvernance les replace dans un contexte de confiance, mais qu’en est-il de l’exploitation de ces “insights” ?

L’interopérabilité des systèmes apparaît comme une nécessité, mais elle est lourde et concerne plutôt les moyennes et grandes entreprises.

Ces dernières années, on a redécouvert, avec le succès des réseaux publics, la richesse des “relations sociales” y compris pour les affaires, pour l’entreprise, et on a “rajouté” une couche sociale avec une offre applicative de réseaux sociaux d’entreprise.
Si on considére, la “couche sociale” comme complémentaire et non supplémentaire, ne serait-il pas plus efficace de disposer de “fonctionnalités sociales” dans les applications que nous utilisons déjà ou de disposer d’applications “sociales” capables d’intégrer “l’intelligence” et les informations stockées au niveau infrastructure (ERP, CRM) ?

En fin de compte, la question n’est pas tant de faire trop ou pas assez, mais surtout de savoir pour quoi et pourquoi vous allez le faire !

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Official transcript at http://sivers.org/ff