[Stratégie] 2015 : le client redevient R.O.I. !


Année de l’Ego oblige, le client revient au coeur des préoccupations donc des budgets !

disruptionLes stratégies numériques s’affinent autour du marketing automation et se concentrent sur un lead tracking plus précis, personnalisé et performant et un marketing relationnel plus mature !

On se réjouit !

En fait, la crise, les difficultés économiques et les récentes désillusions quant à l’engagement et l’emballement des consommateurs poussent les entreprises à rester pragmatiques !

Et force est de constater que ce pragmatisme ne fait pas la part belle à l’employé !

En 2013, Gartner statuait dans le rapport « Predicts 2013: Social and Collaboration Go Deeper and Wider. » :

By2016, 50 percent of large organizations will have internal Facebook-like social networks, and that 30 percent of these will be considered as essential as email and telephones are today.

« The popularity and effectiveness of social networking sites as a group communication tool among consumers is prompting organizations as well as individual employees to ask whether similar technologies can be deployed privately, » said Nikos Drakos, research director at Gartner. « There is increasing interest for using social technologies within organizations to connect people more effectively, to capture and reuse valuable informal knowledge, and to deliver relevant information more intelligently where it is needed through social filtering. »

Using Facebook-like enterprise social networking software for communication has several advantages over email and traditional check-in/check-out repository-centric collaboration in terms of information capture and reuse, group organization, and social filtering. A Facebook-like social networking environment within an organization can be used as a general-purpose communication channel where information and events that originate in external systems — such as email, office applications and business applications — can be injected into conversations, and vice versa. With an understanding of the key influencers in the social network, communication channels will become even more effective.

Si ceci est toujours plus ou moins vrai, il est probable que la mise en oeuvre se fera au moyen de l’évolution de la digital workplace mais avant tout au service d’objectifs « business » chiffrés.

La logique du retour sur investissement (ROI) est indissociable des stratégies commerciales et les entreprises vont, pour des raisons de concurrence et des objectifs de survie, investir dans le support à la pénétration des marchés et à la meilleure compréhension des clients.

Les collaborateurs vont avoir à investir de leur côté dans une réflexion utile, nourrie au big data en real-time et aux « bruits » émis sur les réseaux sociaux pour enrichir, adapter, rendre plus efficiente la relation client et « remplir » le tiroir-caisse !

Décidément, le numérique continue à nous réserver des surprises et la perturbation, qui semble en être une des principales caractéristiques, nous oblige à des constantes revues des stratégies et à imaginer d’autres chemins que ceux que nous avions initialement prévus !

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Pour autant, les entreprises auraient tout intérêt à imaginer des chemins dans lesquels clients et employés sont servis avec la même attention car il est difficile, voire impossible, de mener à bien et avec efficience une stratégie d’engagement de l’un sans le support de l’autre !

Selon vous ?

Quel(s) leadership(s) pour des communautés efficaces ?


Quand on parle réseaux et communautés, il y a bien un point sur lequel tout le monde est d’accord : ce n’est pas le terrain de prédilection de l’ownership mais plutôt celui du stewardship !

communautéSi le stewardship (Stewardship is now generally recognized as the acceptance or assignment of responsibility to shepherd and safeguard the valuables of others) est clef, c’est bien parce qu’à l’instar de ce qui est reconnu dans l’univers de la donnée, il a également un grand rôle à jouer dans la valorisation du travail en réseau et au sein des communautés.
Le stewardship est un des aspects du « community management » dont il « légitime » le rôle en lui donnant de l’importance au delà des considérations d’animation qui sont lourdes et parfois ingrates.

Mais, quand bien même cette animation et cette « gestion » est pleinement assurée et assumée, le succès des communautés – en terme de résultats – tient d’abord au leadership de un ou plusieurs de ses membres.

De même que dans un réseau l’ownership n’a pas de sens en termes de valeur en ce qui concerne les contenus, la propriété ou la création d’une communauté n’apporte rien !
Ces notions de propriétaires ou de créateurs ont été mises en oeuvre par les fournisseurs de solutions afin de gérer les habilitations !
C’est donc une dimension purement technique qui n’apporte rien à la valeur ajoutée du réseau et des communautés qui y interagissent.

Les réseaux, la wirearchy telle que décrite par Jon Husband, les communautés ne peuvent prétendre à produire des résultats sans être les lieux d’expression des leaders !
Le(s) leadership(s) trouvent dans les réseaux les meilleurs « terrains de jeu » pour s’exprimer, acquérir une légitimité et apporter ainsi des réelles perspectives aux organisations.

De mon point de vue, le leadership c’est la capacité à formuler un « vision » et à mettre en place la stratégie qui permettra la réalisation de cette vision !
Pour autant, le leadership peut être décliné de nombreuses façons et sa capacité d’évolution, voire de transformation, en font une des rares qualités plus que jamais indispensables pour réussir l’entreprise de demain.

Une des difficultés avec le leadership, c’est qu’il n’existe que dans la reconnaissance des autres à l’instar de la légitimité.
Parc contre, c’est une qualité qu’il est possible de développer et de ce point de vue ce ne sont pas les offres de « coaching » qui manquent, probablement des plus fantaisistes aux plus sérieuses !

Quelle que soit la démographie de la communauté (interne à l’entreprise, ouverte aux clients sur les réseaux sociaux par exemple), ses conditions d’accessibilité ou encore ses origines, elle a été initié au service d’un ou plusieurs objectifs.
Ces objectifs représentent souvent la « matérialisation » de la vision et sans eux il est plus difficile de bien comprendre la vision exprimée par un leader !

visionMais décliner un ou plusieurs objectifs n’a jamais fait une stratégie !
Le leadership se reconnaît dans sa capacité à décider d’une stratégie pour la réalisation de cette vision au travers des objectifs atteints selon les étapes prévues.

Le leader est donc celui qui a un moment sait recruter, convaincre, comprendre, déléguer et faire confiance aux ressources, aux talents qu’il « embarque » à ses côtés.
Un type de profil rare (quoiqu’on en pense et écrive sur le sujet) dans l’entreprise traditionnelle, parfois objet d’hostilité et/ou de défiance et toujours prompt à être un bouc émissaire idéal en cas d’échec dans le monde « tout propre » du reporting !

L’entreprise de demain évoluera dans les réseaux et utilisera les communautés pour assurer au mieux la performance économique et sociale qui lui est assignée.
Mais la configuration nouvelle des échanges implique de nouveaux types de leadership !
En effet, la confrontation qui est une source de richesse des échanges est potentiellement également une source de rivalité entre leaders réels ou prétendus.

Seuls les meilleurs seront reconnus pour leur leadership, mais il nous faut toujours garder à l’esprit que le leadership sur un secteur, dans un domaine, une pratique, n’a pas de caractère universel ni intemporel et qu’à tout moment la reconnaissance des pairs peut ne plus être là !

La communauté par son caractère pragmatique et la permanente exposition donc évaluation de ses membres et de leurs contributions (ou absence de contribution) pousse à accepter que le leadership ne soit pas le fait d’une seule personne : le leadership partagé.

Edith Luc écrivait en 2011 sur son blog :

Le leadership partagé se définit comme étant un processus d’influence multilatéral, dynamique et réciproque entre des personnes en vue d’atteindre un but commun et qui demande la contribution du leadership de chacun. Mais pour cela, certaines conditions à l’exercice du leadership partagé doivent être valorisées.

        1. Des compréhensions communes, claires et partagées sur les enjeux, les défis, les besoins à répondre, les ressources;
        2. Un but commun qui engage le cœur et l’esprit des membres;
        3. Un capital collectif de confiance ou, plus spécifiquement un sentiment d’efficacité collective fait d’un capital de coopération, de réussites, de compétences et de confiance mutuelle;
        4. Des rôles, responsabilités claires à l’intérieur des imputabilités définies et respectées;
        5. Un dialogue de niveau supérieur
        6. Un leadership personnel qui s’actualise continuellement
        7. Une approche à l’apprentissage en T

Les réseaux, la wirearchie, les communautés bousculent toute l’entreprise, son organisation, son rapport avec ses partenaires, ses clients, ses collaborateurs.
Il n’est donc pas étonnant que de nouveaux types de leadership émergent !
Mais il est presque inquiétant de constater à quel point ont été valorisées jusqu’alors des qualités et des pratiques ouvertement contre productives dans un environnement de réseaux et un travail en communautés.

Découvrir
On parle beaucoup d’empathie, d’écoute, d’expérience mais depuis plusieurs décennies ces comportements aujourd’hui valorisés étaient considérés comme les caractéristiques des indécis, de ceux qui n’osaient pas, des sans charismes !

Les communautés efficaces n’ont pas besoin de grandes gueules et ne supportent par les autocrates, ni les trolls, pour autant elles sont construites avec rigueur autour de règles de travailler ensemble et de respect de la pertinence de l’autre !
Et il nous reste encore beaucoup à faire !

Et pour mieux vous en rendre compte permettez-moi de vous proposer de lire ce billet Social Business is dead …. publié sur MIT|SLOAN dans lequel Gerald C. (Jerry) Kane écrit notamment :

Today, being effective at social business is requiring greater sophistication across multiple digital domains. Companies must have the talent necessary to make sense of the data generated by social platforms and the operational infrastructure in place to respond quickly to real-time events; they’ll also need to leverage automated support for engaging in an increasingly complex social environment. Social business isn’t just about social business anymore, but it is converging with other emerging digital trends to generate a “perfect storm” of digital disruption.

Nouvelles fonctionnalités, nouveaux outils : n’en jetez plus la cour est pleine !


On n’en peut plus, on n’en veut plus !

La course à la nouvelle fonctionnalité, au « Wow Effect », à l’ergonomie qui « déchire », les employés n’en peuvent plus !

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La solution technologique comme unique réponse à toutes les questions posées par et dans l’entreprise, personne ne peut plus suivre !

Ces dernières années, nous  (vous, moi, les autres, les entreprises) aurions dû migrer nos applications professionnelles dans le cloud, y accéder avec des appareils mobiles, sans oublier de mettre en oeuvre une stratégie « big data » !

La réalité des entreprises est bien loin des présentations et discours des nombreux « évangélistes » supportés par les éditeurs de logiciels.
Prenez par exemple le « big data » :
Quelle est la valeur des analyses produites par ces outils pour votre business ?
De quelles données s’agit-il ?
Quelle en est la qualité ?

Le big data est au software business ce que l’alicament est pour l’industrie agro alimentaire : un relais de croissance sans pour autant que les effets escomptés (et vantés par les éditeurs) aient été réellement prouvés.
Il est en probablement tout autant pour bon nombre de « solutions », outils et fonctionnalités parmi lesquelles l’entreprise doit apprendre à faire le tri pour ne retenir que celles qui lui sont vraiment utiles dans une perspective organisationnelle et business.

Rachel Happe, co fondatrice de The Community Roundtable publiait récemment :

The biggest problem for me is that we haven’t even learned to effectively use the technology we already have. In fact, we haven’t even learned – at the organizational level – to use technology that is three decades old.

Les entreprises ont des objectifs précis et les outils qu’elles choisissent de mettre en production le sont pour servir la réalisation de ceux-ci et la performance.

new-technology-protestingLes entreprises ont beaucoup de contraintes en dehors des ressources humains et financières, elles doivent composer avec leur histoire (applications), leur mémoire (données) et leur environnement (besoins) et les équipes IT ne gèrent pas une infrastructure de services informatiques comme on gère son smartphone ou sa tablette.
Avant de décommissioner une application, il faut avoir instruit et décider du choix de ce qui va la remplacer, effectuer les tests nécessaires et travailler à l’infrastructure nécessaire pour que cela fonctionne correctement, tout autant de choses inutiles sur votre Iphone !

Parce que les enjeux sont différents, les organisations ont besoin de plus de temps pour analyser les impacts d’une technologie et faire les choix les plus pertinents.

On saurait gré aux éditeurs et en particulier aux « product managers » de mettre un peu plus d’énergie à travailler sur les aspects « utilisation » et « proposition de valeur » des nouvelles versions qu’ils proposent plutôt que se limiter à « sur vendre » des fonctionnalités dont les utilisateurs ne voient pas toujours la pertinence dans leur quotidien au bureau ou à l’atelier.

L’évolution numérique des entreprises ne se fera pas uniquement par la mise en oeuvre de technologies et fonctionnalités nouvelles mais également (et surtout) par la mise en oeuvre de stratégies d’écoute et d’accompagnement qui permettront « d’embarquer » les employés sans qui tout cela n’est que chimère et le restera !

Un bon conseil : investissez temps et moyens dans l’accompagnement des employés, les questions de management et de leadership et oubliez les « nouveautés technologiques » pendant un certain temps.
Il est grand temps de faire – à nouveau confiance – aux équipes IT qui ont su, jusque là, mettre en oeuvre les bonnes solutions et les bonnes pratiques au service du business !

Transformation numérique : où en sommes-nous selon Brian Solis


Je vous propose de revenir sur le détail (et le webinar de présentation) des travaux conduits par Altimeter (Brian Solis) sur l’état de la transformation numérique et ses impacts tant du côté business que consommateur.

Quels sont les priorités selon les entreprises : Mieux connaître l’expérience utilisateur/consommateur.


Figure-2_400avec des priorités très concrètes au niveau des pratiques et des méthodes !

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Les principaux supporters de cette évolution sont – sans surprise – les CMO mais aussi les CEO (et c’est une bonne nouvelle!)
Figure-5_600Et les bénéfices sont bien réels  !
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Le webinar à suivre (en anglais)

Pragmatisme, écoute et accompagnement au coeur de l’adoption des plateformes collaboratives


C’est avec un certain plaisir que j’ai retrouvé jeudi matin – dans les locaux de Microsoft France – les équipes de Solutions pour SharePoint et celles d’EMS conseil pour une matinée à propos de l’adoption des plateformes de partage et des espaces collaboratifs par les utilisateurs.
En dehors des outils du type Drag n’Point qui permettent de personnaliser des pages de portail ou d’intranet par des widgets adaptés aux souhaits des utilisateurs, il a été beaucoup question de l’évolution de l’offre de Microsoft : SharePoint – Yammer – Office 365 et SkyDrive.

L’un des moments riches de ces échanges a certainement été le retour d’expérience d’une société de luxe qui nous montré comment la collaboration était entrée en production avec l’appui d’utilisateurs et comment cette entreprise utilisait en interne la « viralité » pour continue à déployer des espaces de partage et de « mieux travailler ensemble » (partage d’expérience des points de vente au niveau mondial, meilleure organisation et coordination enter toutes les équipes et diffusion de l’information).

En fin de compte, simplicité, pragmatisme et écoute sont les mots clefs des meilleures réussites car ils représentent une vraie écoute de l’utilisateur, de ses besoins, pour un usage motivé par la valeur qu’il sait y trouver.

J’ai eu pour ma part l’opportunité de lancer les débats par une présentation introductive que vous pourrez lire ci-après et j’en remercie les organisateurs : Sébastien Nicot et Yoan Topenot.

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De mon point de vue, l’adoption est clef car elle seule fera de vos projets des succès.

Pour qu’une plateforme « sociale » soit un réel facteur de performance dans l’entreprise, il fait que ceux dont l’entreprise a besoin y participent régulièrement, avec pertinence et bienveillance !
Pour atteindre cet objectif, il y a quelques fondamentaux, des éléments de bon sens, à respecter :

  • Penser sa proposition de valeur
    Les plates formes collaboratives et sociales sont des outils qui évoluent en respect des besoins mais aussi des usages.
    Il est important de communiquer à propos de cette proposition de valeur que l’utilisateur doit constater tant dans les fonctionnalités dont ils disposent que de leur mise en oeuvre.
    La valeur doit être explicite car nulle contrainte n’est efficace pour donner envie !
  • Imaginer l’accompagnement
    Quand bien même cela est le cas, vous auriez tort de laisser vos collaborateurs se « débrouiller » seuls, à l’instar des modèles « freemium ».
    Sachez, organiser et mettre en oeuvre les pratiques et les outils d’accompagnement propres à votre organisation, sa culture et les besoins des collaborateurs tout en vous attachant à « recruter » les meilleurs ambassadeurs !

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A quoi vous servent les média sociaux ?


A quelques jours des débats au sujet de l’image et de l’ereputation à Yverdon, il est intéressant de parcourir la présentation des résultats de l’enquête menée par Ogilvy pour mieux connaître ce que nous partageons sur les médias sociaux.

Ce sondage est très intéressant car au-delà de nos envies et de occasions de partage, il met l’accent sur des disparités culturelles bien réelles.

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Les « marques » trouveront dans le rapport des informations pertinentes dans le cadre d’une stratégie d’exposition globale et quoiqu’il en soit, la qualité du contenu reste clef (question de pertinence)!

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Un document de qualité pour une rentrée marketing efficace et des stratégies numériques riches de sens et d’engagement !

4 ans de blog, le temps passe si vite !


Et trop souvent la réalité dans les organisations évoluent à un autre rythme, bien plus lent ; mais de là à « jeter le bébé avec l’eau du bain », ne comptez pas sur moi !

1604581_569119606510870_602849846_nDepuis juillet 2010, je partage au travers de ce support les retours d’expérience que je connais ou recense, mais aussi les éléments significatifs des études, livres ou essais que je lis, sans compter mes idées et propositions autour de l’évolution de l’entreprise – dans toutes ses composantes – vers l’iconomie.

Ce blog c’est, toute proportion gardée et à certains moments, un peu de « work out loud » et surtout beaucoup de retours, de commentaires et d’évaluations dont je vous remercie car elles nous aident à faire mieux, à penser plus loin et à s’engager encore plus et surtout mieux.

Ces quatre années ont été l’occasion de belles et enrichissantes rencontres virtuelles et/ou IRL.

Sans oublier tous ceux avec qui j’ai toujours plaisir à échanger, je souhaitais pour ce début de cinquième année, remercier ceux avec qui j’ai pu, ces derniers mois, collaborer, échanger et souvent travailler plus étroitement.

Cover_livre_blanc_entreprise20Il y a tous d’abord Nathalie Nyffeler et Valéry Naula avec qui nous avons publié le livre blanc « Entreprise 2.0: Start-Up et PME » qui totalise aujourd’hui près de 18’000 vues sur SlideShare et près de 300 téléchargements plus une centaine pour la « version print ».

Il y a également l’équipe du Lab des Usages avec qui nous avons publié notes et analyses.

Il y a les participants aux Matinées de l’entreprise 2.0 (4 conférences organisées depuis septembre 2013) et les acteurs qui ont accepté de venir y partager leur expérience et leurs projets : Jane Mc Connell, Antoine Perdaens, Guillaume Foltran, Xavier Lenoir, Frédéric Creplet, Annie Flaugnatti, Gilles Ruffieux, Yoan Topenot, Maximilien Chayrigués et j’en oublie certainement :-(

Il y a aussi tous ceux avec qui nous avons commencé des discussions triches, intenses et fréquentes autour des questions de maturité numérique, de changement, de management, de ressources humaines et je voudrais ici les en remercier tous et plus particulièrement Jon Husband pour sa bienveillance, sa confiance et sa pertinence, Harold Jarche, Franck Lapinta et Vincent Berthelot (Les auteurs de marketing RH, l’ouvrage de référence en la matière), Raphaël Briner sans oublier Céline Schillinger, Niels Pflaeging …..

En ce début de nouvelle année pour claudesuper.com, j’espère continuer et amplifier nos échanges et nos collaborations : à ce sujet, merci aux plus de 8’000 personnes qui suivent ce blog, parfois cachés derrière un avatar ou en toute discrétion, font de la veille, aiment, n’aiment pas, évaluent, font suivre, commentent et partagent, oui merci à eux et encore plus à tous ceux qui ont franchi le pas et ont souhaité que l’on continue à en discuter de vive voix au service des projets et des initiatives qu’ils animent ou supportent !

Et pour ne pas rompre avec les traditions, les best off :

Top 10 des 12 derniers mois  Top 10 des 4 années
La collaboration, premier pilier de l’entreprise de demain
Un réseau social d’entreprise, pour que faire ?
Entreprise 2.0, Start-Up et PME : Le Livre Blanc est (enfin) disponible !
Si on parlait plus gouvernance informationnelle et moins de données !
Les entreprises surévaluent-elles leur maturité numérique ?
Ils sont en train de passer à côté de la révolution 2.0 !
La communication, quatrième pilier de l’entreprise de demain
Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !
La génération Y est-elle dépassée par la révolution numérique ?
Le partage, second pilier de l’entreprise de demain
Un réseau social d’entreprise, pour que faire ?
Le réseau social d’entreprise au coeur des espaces d’innovation
Réseaux sociaux d’entreprise : 10 conseils pour réussir les projets
Réseaux sociaux d’entreprise : la concurrence Google +
Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !
Réseaux sociaux d’entreprise : pourquoi ça marche ?
Enjeux des réseaux sociaux
Collaboration et relations sociales en entreprise : les clefs du succès !
Débat 2.0 : Comment convaincre vos collègues, vos employés, de la valeur de leurs contributions ?
Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?

A bientôt et encore merci ! et au boulot ;-)

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