Social business : le mieux est parfois aussi l’ennemi du bien!


On  est très nombreux à avoir fait l’expérience d’interfaces applicatives dans lesquelles il est parfois difficile de trouver l’information ou pire la fonctionnalité dont on aurait besoin.

Avec le web 2.0 et les nombreuses formations en « usability » et autres sciences du comportement (Cognitique) des utilisateurs, on pouvait penser que le pire était derrière nous !
Hors, il semblerait que le mal se situe également ailleurs que dans l’interface !

Hier, je participais à une journée organisée par le Club des utilisateurs SharePoint de Suisse romande à Genève. Ce fut un excellent moment de convivialité et de discussion autour de présentations intéressantes (projets utilisateurs et bonnes pratiques).
Bien entendu, il ne peut pas y avoir de réunions de ce type de club sans invitation faite à l’éditeur afin qu’il précise ou dessine la « roadmap » du produit à moyen terme.
Chez Microsoft, on ne communique plus de roadmap, en tout cas pas à cette occasion.
Par contre, on se délecte d’un discours marketing qui offre l’opportunité de recenser tous les « buzzwords » du moment et qui en plus réussirait presque à faire passer des vessies pour des lanternes!

Hier, nous avons bien compris le virage « tout cloud » proposé par l’éditeur et on a tenté d’imaginer la pertinence des solutions proposées (si cela vous intéresse, vous trouverez facilement le détail de ces offres sur le site de Microsoft).
Au delà de ces déclaration bien huilées et appuyées par des slides (format 16/9) diffusées à partir d’une tablette Surface 2 et un projecteur qui ne supportait que la format 4/3, beaucoup de participants n’ont pu que constater la réalité de la « fracture » existante entre les outils en production et la vision de l’éditeur.

science-fiction-thinkstock-167172846-617x416Tout cela pour illustrer une fois de plus le manque de pragmatisme et ses conséquences désastreuses pour les équipes IT mais aussi pour les porteurs de projets numériques.
La pression qu’induit automatiquement ces annonces et ces présentations est inutile et contre productive !
Qu’un expert de l’entreprise numérique ou un spécialiste de l’IT dresse des perspectives en terme de besoins et de solutions pour demain, tout le monde dit BRAVO !
Que des responsables techniques et commerciaux viennent nous servir un avenir radieux au travers de solutions qu’ils décrivent (mais ne peuvent pas montrer en démo) tout en nous expliquant que les roadmaps sont confidentielles, c’est se moquer de leurs clients et des autres.

Les initiatives qui réussissent à faire évoluer l’entreprise dans le monde numérique sont celles qui sont adaptées, dont le déploiement est maitrisé, pour lesquelles les objectifs sont clairs et dans lesquelles la proposition de valeur est explicite !

A force de surenchère sur les versions et les fonctionnalités, les éditeurs sèment la confusion et le trouble.

écoute-clientHier, les démos n’ont pas bien fonctionné parce que la connection wi-fi était mauvaise et ce n’est pas une exception !
Les présentations n’étaient pas affichées d’une manière satisfaisante parce que le matériel n’était pas adapté !

Les clients n’ont entendu parler que « cloud » et encore « cloud » alors que l’on connaît la frilosité des entreprises suisses (et autres) à héberger leurs données dans des data centers aux Etats-Unis !

On en peut pas « rêver » d’une construction de l’entreprise de demain sans tenir compte de la réalité de ses contraintes, notamment en ce qui concerne son infrastructure de gestion de l’information et de communication.

Ce manque de pragmatisme est source d’incompréhension et de conflits entre les équipes techniques et les  tenants d’une évolution rapide. Le rôle des éditeurs est de les accompagner, sans trop en rajouter !

Hier, nous avons eu droit à une parfaite illustration de l’autosuffisance érigée en technique marketing et de la non écoute des clients.
Dommage pour les clients, mais aussi pour les organisateurs, qui méritaient mieux, plus simple, plus proche, plus pertinent car plus utile !

Transformation numérique : où en sommes-nous selon Brian Solis


Je vous propose de revenir sur le détail (et le webinar de présentation) des travaux conduits par Altimeter (Brian Solis) sur l’état de la transformation numérique et ses impacts tant du côté business que consommateur.

Quels sont les priorités selon les entreprises : Mieux connaître l’expérience utilisateur/consommateur.


Figure-2_400avec des priorités très concrètes au niveau des pratiques et des méthodes !

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Les principaux supporters de cette évolution sont – sans surprise – les CMO mais aussi les CEO (et c’est une bonne nouvelle!)
Figure-5_600Et les bénéfices sont bien réels  !
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Le webinar à suivre (en anglais)

Mobilité: facteur de dégradation fonctionnelle ?


La mobilité est clef pour les entreprises qui déjà s’en préoccupent en lançant des initiatives sectorielles, voire plus globale pour certaines.

devicesL’idée que demain ou après demain, la plupart des employés, cols bleus et blancs, accéderont au système d’information au travers de smartphones ou de tablettes est aujourd’hui, non seulement « actée », mais souvent encouragée.

La mobilité et ses contraintes font partie des « atouts » au service des collaborateurs et ils sont nombreux à l’accepter sans autre.

Quelle ergonomie ?

L’adoption de la mobilité est facile du simple fait que les outils (téléphone, tablette) sont la plupart du temps déjà utilisés à des fins plus personnelles et que de ce fait il n’est nul besoin de passer du temps en formation.

davinciIl en est parfois de même avec certaines applications qui s’utilisent tout autant à des fins personnelles (DropBox par exemple) que professionnelles.

Pourtant quand il s’agit d’applications uniquement liées au cadre professionnel : réseau social d’entreprise, CRM, ou encore intranet par exemple, la question de l’ergonomie est centrale.
En effet, les applications que nous utilisons depuis quelques années sur nos téléphones ou tablettes ont été pour la plupart imaginées en terme de fonctionnement et dessinées en terme d’ergonomie pour un support mobile mais ce n’est que très rarement le cas des solutions applicatives en production dans les entreprises.

Tant du côté des éditeurs que de celui des designers (web agency), il est temps de mettre un accent tout particulier sur ce travail d’interface qui est probablement plus compliqué que la « traditionnelle » IHM pour poste de travail de bureau.

Quels niveaux de fonctions ?

Naturellement quand on parle d’ergonomie, on aborde la question de la présentation des contenus mais également de la « mise en scène » des fonctionnalités que l’on veut mettre à disposition de l’utilisateur.

fonctionnalitésLa valeur ajoutée des applications mobiles tient à leur facilité d’utilisation et là aussi il  y a un fossé entre les « outils à usage personnel ou privé » et les applications utilisées au bureau.

La plupart des applications mises à disposition des employés disposent d’une palette impressionnante (en nombre par forcément en pertinence) de fonctionnalités et il est souvent indispensable de suivre quelques séances de formation pour arriver à utiliser à bon escient les fonctions les plus utiles.

Mais quand il s’agit d’un support mobile, les particularités physiques (taille de l’écran, taille de nos doigts) de l’appareil et de celui ou celle qui l’utilise obligent à une double réflexion :

  1. quelles fonctionnalités disponibles pour quelle efficacité ?
  2. quelles actions ou processus en back office pour ces fonctions ?

Sur ce terrain, les éditeurs ont également un travail à mettre en oeuvre au plus vite tant il est probable que le « responsive design » ne suffira pas et que la logique d’un périmètre iso fonctionnel semble illusoire.

A défaut, la dégradation fonctionnelle sera au rendez-vous et même si un certain « appauvrissement » en terme de fonctions disponibles ne va pas péjorer l’efficacité de certaines applications, il serait dommage que les plus importantes ou pertinentes pour les business soient difficilement utilisables du simple fait d’un graphisme peu efficace, d’une ergonomie mal réfléchie ou simplement de doigts « trop gros » ;-)

Quel nomadisme ?

La mobilité implique en permanence ou à un moment ou un autre la connexion avec les systèmes de l’entreprise.

A la différence des applications personnelles qui ne sont pas pour la plupart « critiques », les applications professionnelles requièrent un niveau de sécurité, de confidentialité parfois, et une mise ne production rigoureuse et soucieuse d’une qualité de service (SLA) irréprochable pour une meilleure efficacité des collaborateurs.

tom_cruise_minorityreportLa mise à disposition de tout ou partie des fonctionnalités de ces applications en mode mobile ne peut se faire sans quelques précautions ne seraient-ce que du point de vue des garanties apportées à l’employé.

Hors un des soucis avec la mobilité est la DECONNEXION !

Nous vivons tous ces moments délicats, parfois agaçants, d’absence de réseau 3 ou 4G ou Wi-Fi ou d’itinérance forcée (étranger ou zone frontalière) qui à défaut d’offrir de meilleurs débits alourdissent rapidement les frais liées au transfert de données.

Au niveau de l’entreprise et à l’occasion de ces projets de mobilité, il est essentiel de mener une réflexion approfondie quant aux risques encourus (perte de données, etc.) pour les informations, pour l’adoption des outils mobiles et la confiance des employés.

C’est une troisième point sur lequel les éditeurs (y compris les acteurs du cloud) ont beaucoup à montrer ou à démontrer, et je reste persuadé qu’il est clef dans la réalisation d’une entreprise vraiment mobile y compris dans ses propres outils pour plus d’efficacité et de confort de ses employés.

A votre avis ?

E20 : ma petite entreprise ne connaît pas …..


Dès demain, l’Enterprise 2.0 European Summit sera l’occasion de faire le point sur la réalité du « social business » dans les entreprises au travers des initiatives qu’elles ont pu mener ces derniers mois.

Au delà des témoignages, de leur pertinence et de la qualité des « enseignements » qui nous sont proposés à l’occasion des séances pleinières et des nombreux « ateliers » ou sessions, il nous faut constater qu’ils seront le fait, pour la plupart, de grandes entreprises : AXA, Danone, Renault, BASF, Auchan, SNCF, Amadeus, entre autres.

Et il est une question qui taraude la plupart de mes interlocuteurs : le social business, l’entreprise 2.0, sont-ils réservés au monde des grandes entreprises et des multinationales ?

La réponse évidente, simple, naturelle est : bien évidemment non !

Mais pourquoi rencontre-t-on aussi peu de petites et moyennes entreprises (à l’exception de Lippi) qui témoignent des initiatives qu’elles ont prises, des succès escomptés et des difficultés rencontrées ?

Probablement pour des raisons de notoriété et de capacité à attirer des participants à des événements, mais également du simple fait que leur taille oblige chacun à se consacrer à ses missions principales, missions dans lesquelles « l’évangélisation autour du 2.0″ n’a très probablement pas de place.

Alors et pour rester dans le concret, je vous propose aujourd’hui de jeter un regard objectif et bienveillant sur les 12 pratiques qui font une organisation « collaborative » proposées par Chess Media Group et de vous poser les « bonnes questions » indépendamment de la taille globale de votre organisation.

  1. Chacun, l’employé et l’organisation soit y trouver son compte (quels bénéfices, pour qui ?)
  2. La collaboration est d’abord un projet basé sur une stratégie (le choix des outils vient ensuite)
  3. L’écoute des employés est essentielle (quelles pratiques, quelle culture ?)
  4. Lâchez « la bride » de vos employés
  5. Affirmer la valeur de l’exemple par un soutien actif des « managers »
  6. Intégrer les pratiques dans l’existant  (pratiques, processus, outils) autant que faire se peut
  7. Mettre en place une organisation d’accompagnement (formation, suivi, conseils) réactive
  8. Créer et mesurer les indicateurs pertinents (KPIs métiers par exemple)
  9. Mettre en oeuvre des initiatives structurantes (pas que des pilotes ou des expériences « pirates »), la collaboration n’est pas une option !
  10. Considérer la collaboration comme un « sujet » en perpétuelle évolution (besoins, pratiques, sujets, KPIS, outils) et privilégier une méthode agile
  11. Garder en mémoire qu’au delà de l’employé, c’est tout l’écosystème de votre organisation qui peut tirer bénéfice de la collaboration
  12. La collaboration est dans notre ADN et la mise en oeuvre assumée de ces pratiques dans les organisations a des impacts positifs sur nous tant en ce qui concerne notre « productivité » que probablement notre « bien-être ».

Pour en parler ;-)

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Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !

Social business : le débat continue et gagne en pertinence avec les #e20s Expert Talks


En préparation de la conférence qui se tiendra à Paris en mars prochain et parce que la discussion et les échanges sont intenses et que les contributions permettent d’avancer dans la compréhension et la réalisation de ce grand chantier qu’est l’entreprise de demain.

Il y a eu le meet-up organisé à Paris en septembre ave notamment la participation de John Husband, Harold Jarche, Thierry de Baillon, Richard Collin et à propos duquel j’ai publié un billet intitulé Entreprise collaborative, social business : comment « faire du neuf avec du vieux » ?

A l’initiative de Bjoern Negelman, un second rendez-vous a été pris sur le thème « concretizing the digital workplace« .

j’ai eu le plaisir de partager notamment avec Ana Silva, Oscar Berg à ce sujet et il était particulièrement intéressant de pouvoir « confronter » une vision avec les retours de terrain et notamment l’expérience d’Amadeus relayée par Hans-Juergen Sturm.

Hier, Dave Gray (@davegray), Frédéric Williquet (@fredericw) et Josu Inchaurraga (@josuinchaurraga) débattaient du rôle des RH et notamment autour de la question de la transformation culturelle des organisations autour et par les « médias sociaux ».

Il s’agit d’un point clef et nous sommes nombreux à échanger sur ce thème ;-)


Merci aux participants de cette session de leur pertinence pour un débat riche que vous pouvez découvrir ou revoir ci-après !

Et pour ceux qui réfléchissent et s’interrogent quant aux outils et « manières de travailler » de demain, prenez le temps de visionner cette discussion avec Jon Proda, l’un des fondateurs de Podio.

Comment transformer les conversations en « business » ?


A chacun sa recette, mais comme l’affirme Esteban Kolsky (thinkJar), il est probable que pour « faire des affaires », améliorer la performance économique, les organisations doivent savoir exploiter les informations qui circulent en grand nombre sur les médias sociaux.
Et pour savoir le faire, il est nécessaire de mettre en oeuvre les outils les plus pertinents !

Ce qu’en dit IBM autour de Connections et des outils d’analyse pésentés cette fin de semaine :

publication : été 2012