Réseaux sociaux : les français entre maturité et fatigue


Le SNCD a publié en septembre les résultats d’une étude à propos des internautes français et des réseaux sociaux : ou en sont les socionautes ?

Pas de surprise quant à l’hégémonie de Facebook, mais des retours intéressants concernant notamment les attentes par rapport aux marques,

mais également l’importance relative du réseau social en tant que canal de vente et d’acquisition.

A vous de juger:

Perspectives marketing et médias sociaux pour la fin 2012


Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :

  • FaceBook domine le marché de la pub dans les médias sociaux en accaparant 71% du chiffre d’affaire du secteur,
  • Les dépenses en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devriaent atteindre 9,8 milliards $ en 2016, dont  3,1 milliards $ en publicité "locale", mettant en évidence l’intérêt de la publicité locale sur les médias sociaux,
  • Google représente 44,9% du CA de la publicité "en ligne" aux USA,
  • Il y a 9 entreprises comptant plus de 500’000 "circlers" sur G+ qui représente un élément clef d’une statégie digitale pour les marques (à noter l’absence de publicité pour le moment sur G+),
  • Depuis décembre 2011, moins 28% pour le visionnage de vidéos sur YouTube,
  • Forte progression de l’usage de Twitter chez les 18-24 ans aux USA : de 18% en mai 2011 à 31% en février 2012,
  • Le média TV commence à "tirer parti" des médias sociaux : commentaires et autres "Like"

et bien plus dans ci-après :

Social Business : pas du tout social, mais très (trop?) business !


On l’avait anticipé mais depuis que Andre Mcafee a «levé le voile" :

When people engage properly with each other and with technology…trust, self-organization, and good business results emerge

OK !

Avec nos amis américains, on savait bien que l’approche sociale n’avait pas le même sens que pour les français !
Soyons précis, pour la «nouvelle école» anglo-saxonne, l’utilisation du terme social s’entend uniquement dans l’exploitation des informations véhiculées par les médias sociaux à des fins d’optimisation du business (des affaires) !

Question de sensibilité, d’histoire, de perception, peu importe, du social à la sauce «Place du Colonel Fabien» que nenni !

Reste donc le business !

Ma foi, l’équation est bien plus simple, au moins sur le papier :

discussions + outils 2.0 = plus de business

Reste à la mettre en perspective dans la vie réelle (IRL pour les «habitués»)

Loin de tout humanisme, Mcafee nous ramène à une vision tout en chiffres et en outils de l’entreprise.
Loin de tout angélisme, il nous explique que les médias sociaux constituent une opportunité de business incroyable pour les entreprises qui sauront les «apprivoiser» (qui a dit les contrôler ?).
On est bien d’accord et la mise en perspective réalisée avec le concours de AIIM (When Social Meets Business Real Work Gets Done) mérite que vous preniez le temps de la lecture.
Cette vision très pragmatique est largement répandue dans et hors les entreprises et les organisations.

Mais comment faire ?

Avant de procéder à la mise en production d’outils de mesure, mieux vaut-il avoir décidé d’une stratégie de «conquête» ou a minima de présence dans ces espaces «sociaux» et de sa mise en oeuvre.

Objectifs, moyens, ressources, plannings, mesures : du marketing !
Oui mais de là à susciter «l’empowered follower», il y a un pas … de

géant !

Et pourtant, c’est bien ce "profil de citoyen" qui représente la principale valeur ajoutée dans le modèle «social business».
Le nombre de fans, de followers, est un indicateur de notoriété, pas de légitimité, contrairement au "citoyen engagé" [le haut de la pyramide dans le schéma ci-après] !

Et tout devient plus compliqué, beaucoup plus compliqué !

Réussir à ce qu’un quelques personnes acceptent d’avoir un rôle actif au service de votre business, n’est pas un exercice facile.
Qu’ils s’agissent d’employés, de partenaires et/ou de clients ou de personnes non référencées dans vos «registres», elles ne s’investiront dans ce rôle que si elles pensent y trouver une valorisation d’ordre intellectuel, en terme de notoriété, financière ou toutes à la fois.

Votre démarche doit respecter quelques règles simples au service d’un effort d’endurance :

    • Cohérence éditoriale
    • Personnalité, singularité et pertinence à défaut d’originalité
    • Régularité (dans vos publications)
    • Fidélité (à vos engagements vis à vis de la communauté)
    • Simplicité (ne pas tout gâcher avec des termes ou des outils compliqués)
    • Humilité
    • Sincérité

Une fois ceci dit, il reste tout ou presque à faire !
Même s’il n’est pas inutile de parler de social CRM, de social SEO et d’outils de mesure de l’impact d’une stratégie de communication avec (et non sur) les médias sociaux, rien ne sert ici d’aller trop vite : il faut d’abord REALISER avant de MESURER !

Le social business, c’est donc bien que du business, mais il n’est exclu que pour certains et selon les sensibilités, la dimension «sociale» comprise également en tant que "responsabilité sociale" fasse partie des critères servant la légitimité.

A votre avis ?

En attendant, découvrez le panorama de médias sociaux 2012 par Fred Cavazza

Social media et grands comptes : ils y sont tous, ou presque.


En peu de temps, les médias sociaux sont passés du statut de tendance émergente, intéressante dans le monde de la communication à celui d’élément essentiel du paysage médiatique, et les grandes entreprises (Fortune Global 100) réagissent à ce changement.

L’année dernière, l’enquête de Burson-Marsteller révélait que 79% des 100 plus grandes sociétés du classement Fortune Global 500 utilisaient au moins l’une des plate formes les plus populaires de médias sociaux, à savoir Twitter, Facebook, YouTube ou avaient un blog d’entreprise.
Mais, l’utilisation de ces médias était uniquement pour la diffusion des messages vers le public.

Cette année, l’étude montre que  les Fortune Global 100 sont maintenant plus susceptibles de participer directement à des échanges avec le public (les clients) sur les médias sociaux et les entreprises sont de plus actives sur Twitter et qu’elles "discutent" sur  leurs pages Facebook.
Il s’agit bien d’une indication claire que ces entreprises mettent en oeuvre des stratégies et des ressources d’engagement pour tirer profit mais également pour maîtriser les médias sociaux et ceci est nouveau par rapport aux résultats de l’étude de l’année précédente.

Retrouvez ici la totalité des résultats de l’enquête réalisée par Burson Marsteller :

Community manager : le poids des mots, le choc des cultures


L’entreprise 2.0 et son corollaire l’eMarketing ont propulsé sur le devant de la scène leur nouvelle égérie unanimement baptisée "community manager" et les agences adorent !

Pour ceux qui ont (encore) des questions, ou qui n’ont pas pris le temps de suivre tous les débats, je vous propose de vous plonger rapidement dans l’excellente note publiée par Thierry de Baillon, La colloboration…. une fumisterie sur son blog.

Quant à l’égérie, nombreux sont ceux qui en ont dressé le portrait et il faut avouer que parmi les nombreuses publications diffusées sur la toile, une des plus intéressantes émane de Cédric Deniaud sur MediaSociaux.com tandis que la plus polémiste est probablement celle de Thierry Crouzet (Les community managers sont des ……).

Pour ma part, je ne reviendrai pas sur ces excellents papiers et je me contenterai de proposer une mise en perspective complémentaire liée notamment aux contenus poussés à défaut d’être échangés au sein de la "communauté"

Darty vs Ing. Dipl. Fust

Tout d’abord, permettez moi de vous raconter une histoire (vraie!).
Il y a quelque temps, le distributeur de produits électroménagers français a débarqué en Suisse Romande (partie francophone de la Suisse) en ouvrant plusieurs magasins annoncés à renfort de spots publicitaires valorisant la tagline de la marque : Le contrat de confiance.
Plusieurs mois plusieurs tard, Darty a annoncé son retrait du marché helvétique et la reprise de ses magasins par une enseigne locale Ing. Dipl. Fust dont la tagline est : Et ça fonctionne !

So what ! comme disent nos amis anglo-saxons ?
L’un des enseignements de cette (més) aventure commerciale est à aller chercher du côté des slogans des enseignes et de leur impact sur le public.
En effet, en Suisse, la confiance va de soi et il est probablement contre productif d’afficher cette "profession de foi" que personne n’attend et qui vous rend suspect.
De ce côté du Léman, le "chaland", pardon le "fan" est très pragmatique et il lui importe que le vendeur lui apporte la garantie du bon fonctionnement du produit ; dans ce cas, le client a un rapport pratique avec l’objet dont il n’attend rien d’autre qu’un bon fonctionnement sur une longue durée !
Et le slogan de Fust répond parfaitement à cette attente  !

Quelles commmunautés ?
Cet exemple nous montre à quel point la communauté ne peut être réduite à une question d’appartenance linguistique.

Il en va du "community management" comme du marketing basique, il est impératif de "localiser" les contenus.

Voyez à ce sujet, l’interview donnée par Alain Pezzoni, Head of e-commerce chez  Air France et KLM qui explique comment les pages Facebook de ces deux compagnies d’aviation commencent peu à peu à se substituer au call center.

Au delà des questions, déjà compliquées, de gouvernance de l’information, d’intégration de certains contenus dans les référentiels transversaux de l’entreprise, il faut impliquer le marketing et la "création de communautés" sur Facebook ou tout autre réseau social dans une stratégie qui va bien au-delà de la simple valorisation d’une marque ou d’un produit.

S’il est essentiel de participer aux "échanges" que l’on a souhaité promouvoir dans les pages Facebook d’entreprises et/ou de marques, il est fondamental de dessiner, a priori, les contours (cible, message, contenus,..) et les objectifs de la mise en ligne du profil social de votre entreprise ou marque (voyez pour illustration la page FB de Nestlé [sans oublier de mentionner l'épisode Greenpeace contre Nestlé, devenu un cas d'école !] ou encore le site de l’agence SocialBliz).

En savoir plus en parcourant vers un marketing 2.0 par F. Cavazza

Animation vs gestion

Ainsi, la responsabilité du "gestionnaire d’une communauté" n’est-elle pas :

  • [côté entreprise] de contribuer à la croissance de l’entreprise en apportant un soutien actif aux processus de ventes et de fidélisation des clients.
  • [côté client] d’apporter une information pertinente, fiable et de "donner envie"

Rares sont les marques qui réussissent à créer un sentiment d’appartenance (au delà des rêves d’ados) et encore plus rares sont celles qui pérennisent ce sentiment sur une longue période.

Le community manager gère les contenus proposés aux membres des clubs (pages) publics qu’il crée en ligne.

Il a également pour mission de mettre en oeuvre les outils et les stratégies pour récupérer les contenus pertinents échangés entre les membres de la communauté et les faire "remonter" au service de l’entreprise.

Enfin, le community manager est capable de mesurer donc de contrôler l’efficacité des communautés.

Il appartient au réseau et sait prévenir le choc des cultures par son implication, son expérience et la maîtrise des contenus.

Le profil du community manager en France

Le profil du community manager en France -/ - Infographie LOCITA

 

Les français face aux medias sociaux (enquête novembre 2010)

10 key stats on social media 2010

Quelques statistiques sur l'usage des médias sociaux

En annexe quelques informations concernant la publicité sur les réseaux sociaux aux US

Dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux

Publicité et réseaux sociaux