Social business : optez pour la simplicité !


Je suis souvent surpris par la complexité des discours, des billets, des présentations quand il s’agit de plateformes ou de solutions y compris "sociales".

Pour ma part, et tout au long des projets auxquels je participe je privilégie la simplicité, qui n’est en rien une dégradation fonctionnelle, mais bien au contraire une valorisation des fonctionnalités au travers de la simplicité de leur utilisation.

Et à ce titre, je viens partager avec vous, comme à chaque fois que je repère des applications ou des outils qui vont dans ce sens.

Il y tout d’abord et pour tous ceux qui, côté marketing notamment, travaillent avec les médias sociaux, cette incroyable application Simply Social (difficile de faire plus compliqué, non !).

En quelques copies d’écran, vous aurez compris qu’ici c’est la logique métier qui prime avec l’expérience utilisateur pour produire une interface pertinente !

4 - Strategy

1 - Tasks

3 - Editorial calendarPour mettre en oeuvre et assurer le suivi des campagnes c’est à dire définir et s’aligner sur une stratégie, gérer des contributeurs et des contenus et organiser le tout dans un planning précis, il est difficile de faire plus simple et efficace.

Un regret : les notifications sont en fait de emails !!!
Une telle interface mérite un vrai système de notification et non un envoi d’email !!!!!!

La seconde application dont je souhaitais mentionner la nouvelle version a déjà fait l’objet de citations sur ce blog. Il s’agit de Harmon.ie dont je ne sais toujours pas pourquoi Microsoft ne l’a pas encore acheté (mais bon cela ne me regarde pas et bientôt l’App de harmon.ie sera dans le catalogue des Apps de Office Store) !!

Cette dernière version propose outre la mobilité, le support de Yammer permettant à tous ceux qui n’ont pas mis en production les fonctions sociales de SahrePoint 2013 ou qui ont opté pour Office 365 (email, SharePoint, Office), l’offre cloud de Microsoft, d’offrir une interface unique pour ces composants collaboratifs et sociaux (qui, rappelons-le, ne fonctionnent pas ensemble sur une installation "on premise").

Simple car tout – ou presque – est disponible en sécurité et en déconnexion dans une seule interface !

A vous de juger ;-)

Vous

L’employé, maillon faible du (social) business


Nous sommes nombreux à constater combien il est difficile dans une entreprise ou une organisation de mettre en oeuvre une politique efficace et favorable à un réel engagement des collaborateurs.

Il y a aujourd’hui de nombreuses entreprises qui utilisent les médias et les réseaux sociaux avec plus ou moins de "dextérité et d’efficacité".
Il y a également une réalité qui s’impose à elles quotidiennement : la difficulté de relation client !

Cette relation passe par l’employé quand bien même la dématérialisation est importante, il reste toujours un moment ou la relation (le contact) doit venir "magnifier" la rencontre !

A ce sujet, je voudrais partager avec vous dans ce billet, deux expériences récentes.
Il ne s’agit pas de pointer du doigt telle ou telle entreprise, mais bien d’illustrer qu’au delà des projets et des initiatives, il est des moyens de mise en oeuvre et des points d’attention qui restent déterminants dans le succès de ces "nouvelles organisations".

Le premier exemple est simple et probablement largement partagé par beaucoup d’entre nous qui voyageons régulièrement par avion.
Nous sommes sollicités très fréquemment par des campagnes d’emailing pour des offres ou pour nous rappeler que nous appartenons à "l’élite" de leurs clients, et je constate que ces campagnes (en tout cas celle que je reçois) sont bien faites.

Twitter-AFPuis, quand vous avez un problème ou une frustration à l’occasion d’un voyage, vous pouvez au travers des médias sociaux contacter le SAV de ladite compagnie et sur ce point je constate également une réelle efficacité des équipes en charge des médias sociaux (dans mon cas Twitter) : rapidité, bienveillance, écoute et suivi personnalisé !
Bravo à ces équipes et merci !
Mais …..

Mon expérience voyageur est loin d’être aussi idéale dans le monde réel !

Quelque soit votre statut "frequent flyer" (badge) et sa valorisation dans les emails promotionnels et le "tampon" sur votre boarding pass, il ne passe pas la porte d’embarquement !
Une fois en cabine, vous entrez dans un autre monde : celui de la relation client directe !
Dans la compagnie que j’utilise, cette relation est caractérisée par l’inconstance !
En discutant avec de nombreux collègues-passagers et des membres d’équipages, il est consternant de constater combien certains personnels-navigants-commerciaux sont mauvais dans la relation client !
Attitude hautaine, anonymat de rigueur, manque d’intérêt pour le passager (qui, quoi, statut, correspondance, etc.) malgré une liste riche en information mais surtout une absence totale d’engagement au service des clients et de la compagnie (serions-nous encore des "usagers" ?).

L’employé – dans ce cas précis – par sa qualité (ou pas) d’engagement fera de votre vol un moment agréable, voire très sympa, ou horrible et ce quels que soient par ailleurs les efforts réels réalisés au travers des médias sociaux !

Le second cas récent est hors d’Europe (eh oui, les médias sociaux sont aussi utilisées par des entreprises des pays émergents voire des pays les plus pauvres!).
Il s’agit d’une entreprise hôtelière dont l’exploitation est situés au coeur du Kalahari (RSA).
Cette entreprise communique principalement au travers de son site web, du blog qui y est rattaché et de sa page Facebook.
Dans un environnement hostile (désert: pénurie d’eau, chaleur, faune, etc.), cette entreprise a un but social fort : valoriser les communautés locales : ‡Khomani San et Mier en permettant – au delà des aspects purement économiques – la transmission de la culture (essentiellement orale) aux nouvelles générations adeptes des médias et réseaux sociaux.

FB_XAUSDans ce cas, l’expérience voyageur est d’une qualité exceptionnelle et seul le site (majestueux) n’y suffirait pas, pas plus que la qualité des dialogues sur Facebook !

L’engagement de tous les employés est à la hauteur des ambitions et des promesses de l’entreprise.
Vous me direz, c’est facile du simple fait de la taille, peut-être avez-vous raison.
Ce que j’y ai vu ce sont des managers clairs dans leurs ambitions et leurs exigences, des équipes qui travaillent par "rotation" de deux semaines dans un environnement hostile et des hôtes unanimes quant à la qualité de relations avec le personnel.

Ces deux cas, et je suis certain que vous en avez vécu beaucoup d’autres, illustrent suffisamment bien combien il est important de :

San aucune prétention, il n’est rien de plus désagréable que de ne pas être – au moins – reconnu et à force de s’employer à ne pas le faire, certaines entreprises sont aux portes de jours difficiles !
A elles de voir !

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Le social business en 2013 : état des lieux et perspectives


Altimeter vient de publier son rapport "The State of Social Business 2013: The Maturing of Social Media into Social Business" et je vous propose de découvrir certains enseignements clefs contenus dans ces slides.

Avant d’aller plus loin, je tiens à préciser que la base de répondants est "restreinte" et on peut légitimement se poser la question de la représentativité de cet "échantillon" !
Je vous propose de lire ce billet et la présentation comme une mise en avant de tendances dont, par ailleurs, rien, ni personne ne dit, aujourd’hui, qu’elles ne sont pas réelles.
Merci

Ou en sont les entreprises ?

maturity_socbiz2013Quelle est leur approche ?

Pas holistique !

approche_socbiz13un C-level à la traîne !

C-level-socbiz2013

Une variété de modèle : le social business est un projet singulier !

singularite-socbiz2013

Des stratégies centrées sur le contenu, l’engagement et le support

focus_strategie_socbiz2013

Un accompagnement insuffisant !

training_socbiz2013

Et encore plus dans le document ci-dessous

Nouveau : le community killer, un profil dangereux !


Vous connaissez toutes et tous le "community manager" et je suis certain que vous avez déjà rencontré – au moins virtuellement – le "community killer" !

Qu’il s’agisse des réseaux sociaux grands publics, des réseaux plus "professionnels" ou encore des espaces collaboratifs et sociaux internes aux organisations, le "community killer" peut sévir partout et en tout temps !

Comment le reconnaître ?

community-killerContrairement au "community manager" le "community killer" avance masqué : il ressemble à tout le monde et c’est bien ce qui rend la tâche difficile

S’il ne posséde pas de signes distinctifs dans son apparence, il n’en reste pas moins que son expression le trahit la plupart du temps.

A regarder de près dans les communautés qu’il investit, il y a quelques signes qui ne trompent que rarement:

  • Hyperactivité
    • Il poste commentaires et avis à une fréquence surprenante, presque convulsive
    • Il intervient dans le(s) débat(s) quand les autres font autre chose, c’est à dire de préférence tard le soir ou le week-end
    • Il participe de beaucoup de communautés
  • Omniscience
    • Il a un avis sur tout ou presque
    • Il commente avec péremption
    • Il "supporte" mal la contradiction
  • Pression
    • Il en "remet toujours une couche"
    • Il dicte ce que les autres devraient faire
    • Il assène mais n’argumente pas
    • Il réagit mais ne propose pas

Quand vous constatez la présence de ces signes dans les actions et commentaires d’un ou de plusieurs membres d’une communauté que vous gérez, il est grand temps de passer à l’action.

En effet, la communauté est un espace de partage, parfois de confrontation (des idées), qui doit – pour être efficace – connaître, à défaut d’harmonie, le respect des contributeurs à la fois dans leurs rôles et leurs idées.

Or le "community killer" n’a pas d’empathie, il est à la quête du pouvoir et ses actions ne sont justifiées qu’au regard de cet objectif très personnel !

Comment s’en protéger ?

Le "community killer" peut réduire à néant vos efforts et renvoyer "aux calendes grecques" la réalisation des objectifs assignés à la communauté : il est nuisible !

Mais, bienveillance oblige, vous ne pouvez l’exclure (sans de bonnes raisons) et il est souvent difficile de le "raisonner" car

proteger

  • vous avez avec lui une réelle divergence du point de vue des objectifs
  • il respecte généralement l’étiquette ou les "usages" de votre communauté
  • il dit parfois "tout haut" ce que certains pourraient penser "tout bas"
  • il bénéficie d’une certaine notoriété dans la communauté du fait de sa participation très active

Votre mission – si vous l’acceptez (lol) – est d’éviter que tout ceci ne se transforme en un "coup d’état" et ne réduise vos efforts à néant.

Pour ce faire, vous devez faire preuve de :

  • patience,
  • pertinence,
  • empathie,
  • bienveillance et
  • détermination.

Plutôt que de le "contrer" par une modération ou des commentaires trop insistants, laissez le soin aux autres membres de la communauté de le faire !
Parfois, il est également très productif de ne pas relancer un débat suite à une intervention "à la hussarde" du community killer et le laisser seul face au désintérêt des autres.

Et n’oubliez pas que dans les réseaux publics il en va des contributions, des commentaires et des appréciations comme de la Seine sous le pont Mirabeau et qu’à de rares exceptions près (bad buzz), peu prêteront attention aux efforts de ce "community killer" qui désertera la place pour essayer d’en investir une autre qu’il aura estimée plus  “facile à prendre".

Pour les communautés internes aux entreprises et à leur écosystème, le sujet peut devenir plus "difficile" et rien, à part un accompagnement digne de ce nom (en plus des chartes, guides, formation, engagements) , ne peut réellement vous aider à limiter la capacité de nuisance des "community killer".

Et selon vous ?

Réseaux sociaux : dites-nous tout et même le reste !


A force d’en parler et d’en faire "la promo", il est bien normal que les réseaux sociaux nous rendent quelque chose !

Ces derniers jours, les études et présentations publiées sont particulièrement intéressantes quant à l’intérêt et à l’apport des réseaux sociaux au regard de plusieurs types de stratégie.

Il a tout d’abord la création d’entreprises et le rapport publié par CCI-France à partir d’une enquête réalisée auprès de créateurs d’entreprise.

Parmi les nombreuses informations intéressantes, j’en ai retenu deux montrant l’intérêt des réseaux sociaux et leur "utilisation" par les porteurs de projets d’entreprise.

Il y a d’abord le secteur économique qui segmente fortement l’utilisation des réseaux sociaux.

rs_par_secteur_economique

Mais également les objectifs (attentes) qui guident cette utilisation ou présence active sur les réseaux sociaux : trouver des clients mais également des idées (intelligence collective +1).

objectifs_reaseaux_sociaux_ccifrance

Il y a aussi la dynamique que les réseaux sociaux peuvent apporter aux petites et moyennes entreprises.

L’étude réalisée par Viadeo auprès des PME et TPE vient corroborer les conclusions de celle produite par CCI France et quels que soient les ajustements que l’on peut imaginer du fait de l’échantillonnage (membres des organisations et questionnaire en ligne auto administré), il est patent que les porteurs de projets ainsi que les PME/TPE (professions libérales) trouvent dans les réseaux sociaux des espaces et des outils pertinents notamment en terme de marketing.

etude_viadeo

Et au-delà il y a le Big Data, vous l’aviez oublié ?

McKinsey (CMSO) a mise en ligne une présentation riche et pertinente à propos de l’exploitation des informations produites, échangées, "consommées" et les stratégies d’analyse possibles et pertinentes au regard de 16 exemples !

mc_kinsey_bigdata

A vos tableurs :-)