Social business : le mieux est parfois aussi l’ennemi du bien!


On  est très nombreux à avoir fait l’expérience d’interfaces applicatives dans lesquelles il est parfois difficile de trouver l’information ou pire la fonctionnalité dont on aurait besoin.

Avec le web 2.0 et les nombreuses formations en « usability » et autres sciences du comportement (Cognitique) des utilisateurs, on pouvait penser que le pire était derrière nous !
Hors, il semblerait que le mal se situe également ailleurs que dans l’interface !

Hier, je participais à une journée organisée par le Club des utilisateurs SharePoint de Suisse romande à Genève. Ce fut un excellent moment de convivialité et de discussion autour de présentations intéressantes (projets utilisateurs et bonnes pratiques).
Bien entendu, il ne peut pas y avoir de réunions de ce type de club sans invitation faite à l’éditeur afin qu’il précise ou dessine la « roadmap » du produit à moyen terme.
Chez Microsoft, on ne communique plus de roadmap, en tout cas pas à cette occasion.
Par contre, on se délecte d’un discours marketing qui offre l’opportunité de recenser tous les « buzzwords » du moment et qui en plus réussirait presque à faire passer des vessies pour des lanternes!

Hier, nous avons bien compris le virage « tout cloud » proposé par l’éditeur et on a tenté d’imaginer la pertinence des solutions proposées (si cela vous intéresse, vous trouverez facilement le détail de ces offres sur le site de Microsoft).
Au delà de ces déclaration bien huilées et appuyées par des slides (format 16/9) diffusées à partir d’une tablette Surface 2 et un projecteur qui ne supportait que la format 4/3, beaucoup de participants n’ont pu que constater la réalité de la « fracture » existante entre les outils en production et la vision de l’éditeur.

science-fiction-thinkstock-167172846-617x416Tout cela pour illustrer une fois de plus le manque de pragmatisme et ses conséquences désastreuses pour les équipes IT mais aussi pour les porteurs de projets numériques.
La pression qu’induit automatiquement ces annonces et ces présentations est inutile et contre productive !
Qu’un expert de l’entreprise numérique ou un spécialiste de l’IT dresse des perspectives en terme de besoins et de solutions pour demain, tout le monde dit BRAVO !
Que des responsables techniques et commerciaux viennent nous servir un avenir radieux au travers de solutions qu’ils décrivent (mais ne peuvent pas montrer en démo) tout en nous expliquant que les roadmaps sont confidentielles, c’est se moquer de leurs clients et des autres.

Les initiatives qui réussissent à faire évoluer l’entreprise dans le monde numérique sont celles qui sont adaptées, dont le déploiement est maitrisé, pour lesquelles les objectifs sont clairs et dans lesquelles la proposition de valeur est explicite !

A force de surenchère sur les versions et les fonctionnalités, les éditeurs sèment la confusion et le trouble.

écoute-clientHier, les démos n’ont pas bien fonctionné parce que la connection wi-fi était mauvaise et ce n’est pas une exception !
Les présentations n’étaient pas affichées d’une manière satisfaisante parce que le matériel n’était pas adapté !

Les clients n’ont entendu parler que « cloud » et encore « cloud » alors que l’on connaît la frilosité des entreprises suisses (et autres) à héberger leurs données dans des data centers aux Etats-Unis !

On en peut pas « rêver » d’une construction de l’entreprise de demain sans tenir compte de la réalité de ses contraintes, notamment en ce qui concerne son infrastructure de gestion de l’information et de communication.

Ce manque de pragmatisme est source d’incompréhension et de conflits entre les équipes techniques et les  tenants d’une évolution rapide. Le rôle des éditeurs est de les accompagner, sans trop en rajouter !

Hier, nous avons eu droit à une parfaite illustration de l’autosuffisance érigée en technique marketing et de la non écoute des clients.
Dommage pour les clients, mais aussi pour les organisateurs, qui méritaient mieux, plus simple, plus proche, plus pertinent car plus utile !

[#e20s]Un réseau social pour la paix dans les entreprises ?


Le billet publié il y a une semaine a suscité quelques réactions, dont une interview pour l’émission l’Atelier Numérique du samedi 9 mars sur BFM.

Au delà des écarts dans l’intérêt des différents acteurs pour la mise en oeuvre et l’utilisation de médias sociaux dans l’entreprise et/ou son écosystème, il est un domaine dont on a encore du mal à juger de la pertinence de ces pratiques, celui de la « paix sociale » !

Enfin quand j’écris « paix sociale », je ne pense pas aux relations « patronat-syndicats », non pas par manque d’intérêt mais surtout par manque de compétences et de connaissances sur ce sujet.
Je pense plutôt à tout ce qui fait le quotidien, notre quotidien, en entreprise et aux relations parfois difficiles entre collègues.

Les projets de réseaux sociaux d’entreprise et/ou d’espaces collaboratifs ne prennent, à ma connaissance, que très rarement la question de « l’harmonie sociale » en ligne de compte.
Le plus souvent, les arguments utilisés valorisent une meilleure communication et une efficacité « bonifiée », mais rarement des espaces de travail harmonieux et agréables.
Est-ce à dire que les initiatives sociales ne peuvent pas contribuer à une meilleure ambiance et à « désamorcer » certains conflits ?

Pour ma part, je pense qu’un des principaux apports des initiatives sociales et collaboratives est dans la connaissance et la reconnaissance des acteurs entre eux.
C’est sur cette reconnaissance que se construit l’envie de partager et de travailler ensemble sur des projets ou plus simplement d’échanger ou de rendre service.
Il y a très probablement en relation avec le « social business » et avec la performance économique, un gisement de « valeur ajoutée » auxquels les acteurs des département ressources humaines (entre autres) devraient vivement s’intéresser pour apporter leur contribution et leur pertinence lors de la mise en à l’occasion de la mise en oeuvre des initiatives.
rivalitésLes inimitiés comme les rivalités influent largement les relations sociales et l’entreprise est un terrain privilégié sur lequel les comportements inamicaux plus ou moins feutrés, directs, sont tout aussi fréquents que des relations cordiales et bienveillantes.

On ne peut nier que parfois (souvent?), les rivalités peuvent naître de la méconnaissance ou de l’incompréhension du comportement et/ou des aspirations d’un collègue.

Le réseau social d’entreprise permet au travers du prisme des communautés, des projets et des contributions de lever certains de ces obstacles.

Le réseau social peut également, au moyen de communautés particulières, tenter de « désamorcer » des conflits de personnes au sein d’équipes, de hiérarchies, de départements à l’instar de ce qui est mis en oeuvre par certaines marques dans leur relation avec leurs clients !

N’y aurait-il pas dans la recherche de l’harmonie sociale ou relationnelle un nouvel argument qui plaide en faveur du social business ?

Amis RH, votre avis ?

Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !

Social business, la fin de la « mécanisation » des esprits ?


En matière de business et d’entreprise, il est bizarre de parler autant d’innovation tout en laissant si peu d’espace aux créatifs que nous pouvons être !
Le « social business » est atout pour les entreprises qui souhaitent mettre en oeuvre des pratiques efficaces en support à l’innovation et parfois à la créativité des employés, des clients, mais nous sommes obligés de constater que les initiatives qui ont encore le plus de succès dans les organisations sont celles centrées sur les processus et l’automatisation dans une vision systématique !
Il a eu le taylorisme, il y a maintenant la débacle des « élites traditionnelles », il y a égalemement une crise dans la réflexion autour de notre avenir et tout simplement de la performance économique.
Pourtant, les signes ne manquent pas !

Récemment, le pays du fromage, du bon vin (ce n’est pas le seul OK) et de la râlerie permanente (c’est le seul) a adressé un signe encourageant : une armée de pigeons (voyageurs ?) en lutte contre le pouvoir.
Je ne reviendrai pas sur les revendications de ce mouvement, mais un article paru dans le très conventionnel « Sud-Ouest » (oui, le quotidien du pays de Mauriac, mais également de Mitterand et de Beigbeder), article signé Pascal Piq intitulé Darwin et les pigeons, a retenu mon attention.

En éminent spécialiste de l’évolution, Piq y écrit:

Cette troisième révolution (industrielle) se fera avec les grandes entreprises – dont certaines changent déjà de modèle – et les nouvelles, plus à même de proposer des solutions inattendues. Une question de réseaux reliant la diversité des compétences. Ça, c’est darwinien.

Les réseaux, les flux, une dynamique « darwinienne », oui deux fois oui, mais quoi, des solutions inattendues !!!

Il faut effectivement de l’innovation dans la pensée, dans les organisations, dans les modèles, dans les connecteurs, les relais et les mesures.

Pourquoi?

Tout simplement parce qu’à confondre systématique et performant, on est parfois plus rationnel, mais très souvent moins pertinent.

La systématisation (équivalent de la mécanisation à l’échelle du cerveau) est une fausse bonne idée car à l’instar du taylorisme (dont elle n’est qu’un des derniers avatars) elle n’est pas adaptée à ce que demande aujourd’hui le « meilleur » (le plus rentable) segment de clients : la proximité, le service et la légitimité du fournisseur !

Et comme le précise Cédric Deniaud dans son billet du jour, la corrélation entre interne et externe doit être réelle.
Pour ma part, j’ajouterai qu’elle ne peut pas se faire uniquement qu’avec des outils, des procédures, des modèles car pour être efficace elle a besoin d’expérience, de réflexes, de savoir-être et de savoir-faire, bref de beaucoup de qualités qui ne s’acquièrent pas par la formation ni les tests sous forme de QCM, mais grâce à l’accompagnement.

Et le réseau si cher aux Darwiniens est également de ce point de vue le meilleur atout dont nous pouvons disposer !

Alors, on a simplement envie de dire à tous les managers et autres dirigeants et responsables d’entreprises que l’innovation n’est pas un vain mot et qu’il ne s’applique pas qu’aux produits, aux services et/ou au processus informatique, mais également et probablement surtout (en ce moment) à vos manières de faire et d’être, à vos relations internes et externes.
L’innovation, sociale, technique, managériale, est aujourd’hui, non seulement espoir de performance économique de demain, mais facteur de légitimité.

Alors faites confiance à vos collègues, vos employés, vos clients, sachez apprécier leur pertinence et leur bienveillance, apprenez avec eux les limites des comportements systématiques qui tuent la créativité et surtout n’oubliez jamais qu’une feuille excel n’a jamais signé un contrat de vente, ni un bon de commande ;-)

A propos du taylorisme, l’interview de Gilles Lipovetsky réalisée par Thierry de Baillon pour Future Collaboration

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Selon Baron-Cohen, il y aurait deux « profils de compétences que l’on peut associer au genre de la personne :
Un « cerveau féminin » caractérisé par une plus grande habileté dans les tâches liées à l’empathie sociale : capacité à imaginer et à se représenter les pensées et les sentiments des autres, sensibilité à la communication verbale et non verbale, sensibilité aux situations sociales.
Un « cerveau masculin » caractérisé par une plus grande compétence dans les tâches liées à la systématisation, l’analyse et la représentation des systèmes, la déduction et la classification de leurs composantes et de leurs interactions

Comprendre la Gamification: du business au social


Pour mieux comprendre l’intérêt et les apports des « mécanismes » des jeux en ligne aux applications et, au delà, à la mise en oeuvre de stratégie de « social business »

D’abord, ce qu’en disait Gartner en août 2011

Puis cette excellente présentation de Bala lyer

[infographie]- Intranet social : un parcours d’obstacles ?


Prescient Digital Media vient de produire une infographie mettent en valeur quelques données de sa dernière étude (Février 2012).

Quelques informations ont retenu notre attention :

  • seulement 9% des organisations ont mis en production un intranet social,
  • mais 78% d’entre-elles ont une stratégie de gouvernance et des règles qui s’appliquent aux contenus publiées et partagés,
  • et 61% utilisent au moins un « média social » dans l’intranet.
  • Pour 18% un frein important est le manque de support du C-Level à ces initiatives tandis que pour un nombre identique il y d’autres projets plus importants,
  • 12% constatent que le manque de support des équipes IT nuit à ces projets et ils ont 10% à juger que le manque de règles (gouvernance) est un frein.

Tous sont d’accord sur les 10 étapes fondatrices d’un intranet social

   Besoins des métiers (business)

   Besoins des utilisateurs

   Bonnes pratiques

   Planification et déploiement

   Stratégie de gouvernance

   Architecture (information et IT)

   Maquettes (wireframes)

   Design

   Mise en production

   Accompagnement

Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !


Eh oui, il n’y a aucun automatisme ni aucune évidence dans la mise en oeuvre d’un projet de communication « ouvert » et participatif au niveau des organisations professionnelles même si le lien social est « naturel » et bien ancré dans notre ADN.

Les échecs ne sont ni rares, ni nouveaux (voir les retours d’expérience de Thales et APEC publiées en mai 2009) et bien que les projets aient gagné en maturité et malgré le soutien de nombreux consultants, éditeurs et bloggeurs dont nous sommes (méthode Coué ?), ce n’est jamais gagné d’avance.

Retour d’un échec

On peut imputer un échec à de multiples causes qui tiennent toujours, in fine, à la technologie et/ou à l’humain.

L’article publié en 2009 sur Agoravox et dont est extrait le schéma ci-joint avait eu le mérite de lancer un débat en s’arrêtant aux 4 causes majeures de l’échec d’un projet informatique : la rivalité, la mesure, la logique de mesure et l’outillage.

Bien que le réseau social d’entreprise ou  l’intranet ne puisse se résumer à un projet informatique, il est utile de rappeler que le choix de la plateforme est important mais qu’il convient d’abord de préciser le premier périmètre du projet et ses évolutions possibles et souhaitées.

Début  août, nous avons eu connaissance de la décision d’abandon d’un projet de réseau social d’entreprise mené par un organisme de formation.

Sans entrer dans le détail de ce projet initié par une organisation qui, comble de l’ironie,  vend dans son catalogue de la formation à l’animation et la gestion de réseaux sociaux et collaboratifs (les cordonniers ne sont-ils pas toujours les plus mal chaussés dans l’imagerie populaire ?), nous retiendrons trois principales causes à cet échec :

  1. l’absence de vision de la part du management :  difficulté d’imaginer les contenus, d’organiser les équipes, de mettre en place des critères (mesure) et donc de conduire le projet
  2. l’incohérence de la communication  (faire passer les moyens avant les objectifs) et l’impossibilité de recruter des contributeurs et de fédérer un noyau dur
  3.  la confusion entre mise en production technique et animation d’un réseau

Une logique de services

La collaboration se nourrit d’une logique d’ouverture et de services.

Que vous ayez un projet de réseau social d’entreprise ou de renouvellement de votre espace intranet, vous devez absolument considérer l’offre de services que vous allez mettre à disposition des participants que vous souhaitez voir participer aux espaces de partage initiés dans et au delà de l’entreprise.

Et ce n’est pas si simple  !

Quelles que soient vos motivations et les détails de votre démarche, elle doit rester progressive, rigoureuse et cohérente avec vos objectifs.
Il est en ce domaine quelques retours d’expérience utiles et celui de Alcatel-Lucent en fait partie.

A vous de promouvoir votre vision, de préciser vos projets et vos objectifs pour définir votre offre de services.

Chaque projet doit pour réussir s’inscrire dans une logique propice au développement de l’entreprise et pour mieux vous en convaincre venez en discuter avec nous à l’occasion de la Conférence Intranet 2011 : le 11 octobre, à Paris.

Récemment, on découvrait « The Innovator’s DNA » par Jeffrey H. DyerHal B. GregersenClayton M. Christensen, mais qu’en est-il, à votre avis, de l’ADN Collaboratif ?