S’il y a un billet à ne pas rater ces jours, c’est bien celui de Thierry de Baillon publié en deux parties et intitulé « Innovation, complexité et social business » !

De l’innovation en terme de business modèle à Réconcilier l’amélioration et la réinvention organisationnelle à travers le social business, Thierry et son acolyte Ralph-Christian Ohr (@ralph_ohr) explorent avec pertinence les opportunités que constitue le « social business » dans l’évolution de l’entreprise.
Réinventons, dessinons l’entreprise pour pérenniser et améliorer la performance économique fait partie des tâches en tête de la « to do list » de beaucoup de comités exécutifs et de conseils d’administration.

D’une manière un peu rapide, on constate aujourd’hui un consensus assez large sur le pourquoi ainsi que sur le « que faire », par contre au sujet du « comment faire » beaucoup sont dans le brouillard.

Le social business valorise l’apport humain et c’est bien là que réside la complexité de la mise en oeuvre.

Depuis de nombreuses années, la formation professionnelle interne ou externe a très largement privilégié, au nom de la productivité, la maîtrise de fonctionnalités et leur enchaînement dans un processus auxquelles elles contribuent d’un point de vue technique.
Ainsi sur la focalisation des méthodes sur le « comment » au détriment du « pourquoi » a crée des légions d’exécutants habiles, rapides (efficaces) dans les tâches apprises, mais trop souvent désorientés quand le contexte change (panne, cas non standard, etc.).

La routine tue le social business

Combien d’entre-nous ont été confrontés à des situations parfois à la limite de la crise de nerfs, mais toujours ridicules et porteuses de frustration lors de discussion avec des « call centers » ou des chargés de clientèle incapables d’une action pertinente face à un « cas qui sort du cadre ».
Au quotidien dans l’entreprise et bien que les situations soient différentes, notre réalité n’est trop souvent pas plus élégante ni pertinente quand on s’éloigne du traitement de masse.
La stratégie d’automatisation des tâches et des réponses a banalisé des comportements peu acceptables aujourd’hui et d’ailleurs de moins en moins acceptés par les clients, les partenaires, les employés.
La routine (notion empruntée à l’informatique) rassure, oui mais surtout ceux qui les utilisent ou qui les ont initié au détriment de ceux qui attendent des actions, des réponses, et qui devraient être considérés comme les premiers bénéficaires légitimes des moyens mis en oeuvre pour les servir.

Un peu de méthode !

Un des enjeux du social business n’est pas de supprimer les routines, mais de valoriser les clients, les partenaires, les employés par des pratiques plus avenantes, plus pertinentes pour des résultats optimisés.
Il s’agit donc pour les organisations de privilégier des formations (académiques ou internes) qui mettent en oeuvre des cursus basés sur l’apprentissage du comment, sur l’acquisition de méthodes !
L’indéniable atout de la méthode est de permettre à celui qui en a (de la méthode) de savoir écouter et d’adapter son action à la singularité (ou pas) d’une question.
Il est ainsi possible d’opter pour la meilleure manière de faire et d’apporter une « réponse pertinente, utile et valorisante », tout signe par ailleurs d’un réel engagement !

En fin de compte, les organisations doivent non seulement faire preuve de méthode pour la mise en oeuvre avec succès de leur statégie social business, mais elles ont l’obligation de déployer des initiatives et des programmes de formation de leurs employés afin que ceux-ci puissent à leur tour déployer toutes leurs qualités et leur sens de l’engagement !

La valorisation de la relation humaine passe par l’écoute, l’empathie, l’envie et ce sont des qualités bien éloignées de des automatismes et des fonctionnalités qu’il faut, malgré tout, maîtriser.

Le social business passe par une maîtrise de certaines techniques pour une valorisation à bon escient (et bénéfices) du capital social crée par nos relations, aussi préparons-nous intelligemment à relever ce défi !