Rentabilité, automatisation des services, client et social business, cherchez l’intrus !!

On parle beaucoup de l’expérience utilisateur et on a raison !
Elle est au coeur des succès que nous voyons émerger sous nos yeux et auxquels nous contribuons.

Pourtant, au quotidien, l’expérience utilisateur est encore très souvent source d’agacement, voire parfois de frustration.

La dématérialisation et les technologies du web ont permis à l’économie des services de « découvrir » le taylorisme et de se plonger dans une variation avec une quasi délectation.

Le social business et son acolyte le « big data » ne sont, dans ce contexte et pour beaucoup, que des moyens de mieux rationaliser la consommation et la production de services.
Et cette rationalisation passe par l’utilisation des solutions informatiques et l’automatisme qu’elles autorisent dans une vision que l’industrie secondaire s’est attachée à mettre en production il y a quelques décennies.

Cette rationalisation passe également par l’analyse de données, la construction de modèles, l’application de ces modèles au niveau des opérations pour des traitements automatisés et entièrement déshumanisés.

Ainsi et au regard de trois exemples simples, il est simple de constater à quel point cette vision à court terme ne compte pas (ou si peu) avec le client que nous sommes et ce quoiqu’en disent les « gourous » du social marketing.

Nous ne sommes vus qu’au travers de modèles statistiques qui servent à dessiner une offre de service sensée ne pas déplaire au plus grand nombre !

Pas besoin d’aller très loin pour le constater :

Nous avons tous un compte bancaire et nous sommes très nombreux à ne pas utiliser les services des banques privées et autres gestionnaires de fortune.
Que nous ont apporté ces dernières années en terme de qualité de service et/ou de relation ?

moneyflowRien ou presque : les échanges sont devenus complètement dématérialisés et « votre conseiller » n’est plus vraiment votre conseiller car si le rôle existe encore (pour combien de temps?), il est tenu par des personnes différentes, qui ne vous connaissent pas et pour lesquelles vous n’êtes qu’une série de comptes, de débits, de crédits et parfois d’incidents.

Par contre, depuis plusieurs années, nous avons appris à faire par nous-même la plupart des opérations bancaires classiques et souvent notre compte bancaire n’est qu’un « espace de transit » pour des fonds qui finissent par constituer des flux financiers importants.
Ainsi, la plupart d’entre-nous n’ont rien gagné en terme de qualité des services avec l’arrivée du e-banking et des centres d’appels délocalisés.
Au pire des cas, et selon les circonstances, la dématérialisation des relations et des échanges devient une source d’exaspération et de conflits.

Il n’y a pas que les banques de détail qui ont su mettre du « taylorisme » dans leur relation commerciale avec le client.

Le modèle d’affaire des compagnies aériennes traditionnelles a lui aussi beaucoup changé sous le joug concurrentiel des compagnies à bas prix.
self_ckeckinLà également, le changement n’est pas synonyme de valeur ajoutée pour le client !

D’un secteur économique illustré par une iconographie forte : le commandant de bord et l’hôtesse, la dématérialisation a fait un univers déshumanisé où le self-service est roi, le pilotage automatique et l’hôtesse une serveuse de bistrot (sauf en première classe) ou un agent de sécurité !

Faîtes l’expérience d’un centre d’appel de n’importe quelle compagnie traditionnelle occidentale en cas d’annulation de vol, vous comprendrez vite que vous payez xxx centimes la minute pour un service pauvre, « mécanique », et souvent pour ne rien recevoir, si ce n’est parfois du mépris ou de la condescendance !

Et il y a le service au quotidien, comme envoyer un courrier ou un colis.
Le domaine de la logistique n’est pas non plus épargné par la volonté de mécanisation côté client.
La Poste française déploie dans ses bureaux des « machines à affranchir » lettres, colis, et.. de plus en plus nombreuses.
machine_laposteEt à la différence des banques qui continuent à proposer des guichets (moins nombreux, il est vrai) ou encore les compagnies aériennes que tout le monde n’utilise pas, la Poste a décidé que l’utilisation de ces machines était obligatoire !

Décision audacieuse, s’il en est !
En effet, dans le bureau où je suis resté une demi-heure à espérer affranchir un colis, il faut reconnaître que faute d’accompagnement par du personnel disponible et d’un mode d’emploi en libre consultation, ces machines laissent bon nombre d’utilisateurs perplexes pour ne pas dire plus.

La recherche de la rentabilité, dont personne ne conteste la légitimité, est souvent, trop souvent, organisée au détriment de la qualité de la relation client et de la valorisation de l’expérience utilisateur.
Il est dommage de constater que ce type de pratique est le fait d’entreprises en situation de monopole (l’utilisateur n’a pas le choix) ou de modèles d’affaires unanimement acceptés (low-cost, e-banking) dans une logique unilatérale, celle du fournisseur de prestation ou de service.

Une stratégie social business ne peut se résumer à trouver les informations et les modèles en support à un business de masse !
Au delà des analyses statistiques, le social business doit permettre d’ouvrir de nouvelles voies dans lesquelles la déshumanisation et l’automatisation permettent de proposer au client, à l’utilisateur, de la valeur ajoutée qui peut s’exprimer bien évidemment dans le prix mais aussi dans le choix, dans l’écoute en cas de problème, dans la garantie de traitement des litiges, etc…

Sinon, il est à craindre que le client ne se lasse, voire ne se fâche ….

7 réflexions sur “Rentabilité, automatisation des services, client et social business, cherchez l’intrus !!

  1. Bonjour Claude, bonjour les blogueurs

    En lisant votre article je me rends bien compte à quel point tout changement est difficile, en tout cas pour notre génération. En effet nous pouvons considérer que la relation humaine est primordiale, pour notre génération, afin d’avoir l’impression d’être pris en considération. Un banquier qui nous écoute et qui nous propose, un postier qui nous aide et réalise nos demandes. Oui nous étions habitués à cette relation et aujourd’hui un autre mode de fonctionnement nous est proposé.
    Je remarque que ce n’est qu’une question de prise en main de ces nouveaux outils. Si je prends mon exemple personnel, j’ai mis environ 3 connexions à comprendre le fonctionnement de mes comptes en ligne – aujourd’hui tout est plus rapide et me permet de réaliser rapidement mes opérations de l’étranger, concernant la Poste française dès le deuxième affranchissement la machine n’avait plus de secrets pour moi.
    J’ai néanmoins eu de mauvaises expériences, chez Ikéa par exemple. après une commande sur internet Ikéa s’engageait à prendre RDV avec moi dans les 10 jours, aucun appel, difficile de trouver un numéro à appeler. Après plusieurs appels et quelques centimes dépensés Ikéa m’annonce que ma commande n pourra être livrée que dans un mois – alors que leur engagement est de 2 semaines (pour moi c’était 2 semaines + 1 mois !). J’ai donc réussi à annuler ma commande mais le remboursement est intervenu qu’au bout de 30 jours: c’est de la belle gestion de trésorerie.
    Je pense donc que tous ces outils posent moins de problèmes à notre nouvelle génération et les entreprises le savent. D’autre part ces outils sont efficaces qu’à partir du moment ou l’utilisateur en fait un usage régulier (courbe d’expérience), et donc tous les services ne sont pas bons à automatiser.
    Enfin ce qui m’inquiête le plus c’est que ces services, que la nouvelle génération plébiscite en quelques sortes, pénalisent l’embauche de ceux-ci, le cercle virtuex n’est plus respecter sauf si ces nouveaux process permettent une création de nouveaux types de job dans les mêmes proportions ce qui ne me paraît pas être une réalité aujourd’hui: à méditer.
    Bonne journée
    Alexis

    • Bonjour Alexis,
      Le point qui reste « ouvert » est bien celui de la réelle valeur ajoutée pour l’utilisateur et de ce point de vue, j’ai l’impression qu’au delà de déclaration généreuse, on ne nous propose pas grand chose de très innovant ou du moins nouveau, que l’on reste dans un « service minimal » à prendre ou à laisser !
      A méditer, en effet!
      Merci

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