Réflexion sur la mise en oeuvre d’une stratégie « social business »


Stratégie, stratégie et encore stratégie !!!

Avant de travailler à la votre, un petit détour par cette présentation qui vaut le temps qu’on s’y arrête !

Et vous pourrez espérer le Graal !

—-

[Conférence] #e20ch – Geneva / ce qu’il faut en retenir : time 4 action!


Après Boston et sans aucune prétention en ce qui concerne l’impact ou la taille de l’évènement, la Matinée de l’entreprise de demain consacrée au « social business » a été l’occasion de  dessiner, avec elles, les perspectives des entreprises romandes.

Les contenus ainsi que les enregistrements vidéos des différentes communication sont ou seront disponibles rapidement sur e-20.ch !

Rapidement et « en écho » à ce qui a  pu se dire tant à Milan, qu’à Boston, les entreprises de Suisse romande qui ont, jusqu’alors, pris le temps d’observer avant de plonger, semblent avoir pris la mesure et l’intérêt du « social business » et plus globalement de l’évolution de l’entreprise par l’adaptation à son environnement et certaines évolutions de fond (modèle 2.0 ?)

Après un introduction (mise en bouche), la matinée a pris de la consistance grâce à des présentations de qualité et  des moments de partage : discussions, commentaires, contributions des participants.

Du pragmatisme pour des résultats

Tel pourrait être le résumé de l’état d’esprit de la matinée.

Sans refaire ou dérouler les contenus (pour lesquels je renouvèle mes remerciements à tous les intervenants), j’aimerais revenir dans ce billet sur quelques déclarations intéressantes.

Quant @alainpezzoni nous parle de la stratégie et des milestones d’AIRFRANCE KLM Suisse sur les médias sociaux, je retiendrai, entre autres, la reconnaissance de l’importance du client qui est au coeur des intentions (et des projets ?) à l’instar de ce qui se passe dans le secteur du transport aérien.

Malgré et peut-être à cause de l’aspect un peu solennel de cette déclaration, Alain nous présente une réalité d’action « cool », dans laquelle il est hors de question de se prendre trop au sérieux, mais toujours de savoir rester conscient de la nécessité d’apporter un service de haute qualité !

Alain a su, par ailleurs, illustrer dans sa présentation les aléas d’un (plutôt de deux) parcours, de deux compagnies : AIR FRANCE et KLM, chacune avec sa culture, son histoire, ses objectifs !
Quels que soient, les outils de mesure ou de suivi, Alain a  également rappelé que la question du ROI est aujourd’hui probablement inadéquate et que les bénéfices les plus tangibles (à première vue) sont ailleurs (voir la gestion des crises, etc.), mais qu’ils peuvent avoir un impact très importat sur la notoriété et les ventes (donc les revenus) des compagnies.

La relation client est à l’instar de la relation employé, en premier lieu une relation humaine !

Que vous soyez employé ou employeur, vous êtes toujours (ou presque) en situation de « promotion » : marque employeur ou personal branding !

@jobgoch (Guillaume Anthoine) a remis en perspective les outils (jobboards et répertoires comme LinkedIn) au regard de cette réalité sociale qui a également envahit le monde de la « relation humaine dans le travail« .
Les outils avec lesquels vous pouvez agir aujourd’hui offre plus de souplesse, plus de pertinence, plus d’interactions, mais également plus  d’efficacité au regard de vos objectifs et de leur évolution dans le temps et dans l’espace !

Et le 2.0 dans tout celà ?

En s’appuyant sur les retours d’expériences d’entreprises européennes, expériences de l’utilisation de « social software » mais également de « nouveaux modes de management », Björn Negelmann (@bjoern_n) a parfaitement illustré le(s) chemin(s) parcourus ces dernières années, non sans oublier de relever « l’impatience » de certains quant aux résultats tangibles versus escomptés.

Le temps n’est plus aux évangélistes, le temps est aux réalisateurs pour asseoir définitivement pour les organisations l’intérêt du social business dont une, et pas la moindre, particularités est la singularité des chemins (ou des voies d’accès) pour y parvenir !

Le temps de l’action !

C’est Frédéric Creplet (@frederic_g_creplet) – Directeur de Voirin Consultant Atelya – qui a conclu cette seconde matinée par une discussion illustrée par de nombreux retours d’expériences !

Le temps de l’action est venu et  à chaque organisation, selon son rythme, sa statégie, sa culture et ses objectifs, de mettre en oeuvre, su service de son dévloppement, les outils et les « méthodes » qui lui permettront de tirer le meilleur parti du « social business » tant à des fins B2B, B2C qu’en qualité d’employeur et qui sait « d’entreprise citoyenne » ?

Je retiendrai des propos de Frédéric, entre autres :

En s’appuyant sur sa culture, ses pratiques managériales & sur son patrimoine informationnel et de système d’information, l’entreprise développe de nouvelles formes d’intelligences collectives. A chaque fois, le capital humain et le capital social en sont au cœur.

Enfin et en guise de conclusion, merci à tous les participants et n’oubliez pas  le débat et les échanges continuent sur e-20.ch (c’est gratuit !!)

Et à bientôt pour une prochaine édition 😉

[Conférence] #e2conf – Boston / ce qu’il faut en retenir : getting work done!


Getting work done !


Tel est le leitmotiv (pragmatique) de la conférence de Boston !

Pour en savoir plus, il y a les « notes » de Andrew McAfee prises et publiées à l’occasion des différentes conférences.

Extrait :

Is the Physical World Safe from Computers? It is conceivable that computer algorithms could master knowledge work, but can they master the physical world? Google’s autonomous car actually drives itself. McAfee and his co-author drove it down Route 101 in stop-and-go traffic. The computerized car did just fine.

Il y a également l‘incroyable travail collectif initié et supporté par Jim Worth  !

Cette conférence a été marqué par un « retour aux fondamentaux » ainsi que je l’avais annnoncé il y a quelques jours !
Luis Suarez, résume cette édition en mettant en exergue la dimension « vie réelle » du social business en complément de nos « vies virtuelles »

So a big highlight for me, from the Enterprise 2.0 conference, is a big Thank You!, to everyone I conversed with, learned from, shared common experiences with, etc. etc. yes, you know who you all are!! (Too many to mention all of you over here in a single paragraph!

Et il y a cette excellente présentation de Yvette Cameron et Alain Lepofsky de Constellation Research que je vous laisse parcourir, lire et relire ….

Après avoir pris le temps de découvrir ces quelques extraits dont la pertinence ne vous aura pas échappé.

———-

———-

[Etude]Du web 2.0 à l’Entreprise 2.0


La fondation CIGREF vient de publier un document de synthèse (Les Essentiels)  issu des travaux concernant un nouveau projet de recherche de la « Vague A » du programme ISD : « comment le Web 2.0 modifie les organisations qui deviennent des « entreprises 2.0… ». 

Les auteurs du projet de recherche précisent notamment que « en observant l’évolution du Web, la tendance générale est l’essor des technologies collaboratives, dans lesquelles l’utilisateur est à la fois consommateur et concepteur des contenus diffusés sur le Web.
Les auteurs ont choisi d’examiner comment ces technologies, en tant que supports d’interactions, font évoluer la chaîne de création de valeur dans les organisations
 »

La synthèse en ligne :

Social business, entreprise 2.0 : clients, employés, vous n’avez oublié «personne» ?


Il y a eu cette superbe chanson de Souchon illustrée par ce clip dans lequel l’inénarrable Karl Zéro y va de sa contribution.

Et puis, il y a eu la déferlante «réseaux sociaux» dans laquelle certains ont failli se noyer tandis que les autres prenaient des poses d’observateurs avertis. Quelles que soient les postures ou les réflexes, rien ou presque ne change !

Le trompe l’oeil des fondamentaux 

Les comportements et les outils évoluent plus vite que les manières de faire et d’être des organisations.
Il est vrai que la mesure du temps n’est pas la même et qu’à force d’être focalisé sur le «quarter» beaucoup en oublient de regarder plus loin, ou plus haut, devant eux !

Il est également vrai que depuis les «trente glorieuses», les organisations se construisent et vivent à partir de certains fondamentaux dont certains ne servent qu’à masquer une réalité complexe, difficile à appréhender et incroyablement mouvante.

Figée, rigide, lente, l’entreprise s’est trop souvent installée dans un confort facile, forte d’une quasi certitude : elle plie, selon la conjoncture, mais ne rompt jamais !

Il s’est crée ces dernières décennies une «pensée économique unique» basée sur le fait qu’à de rares exceptions près, les entreprises «savaient» ce dont les clients avaient besoin, quelles étaient leurs attentes, mais également que le salut est dans l’innovation à marche forcée !
D’accord, je caricature un peu, mais pas tant que cela, notamment pour les entreprises actives dans le commerce de détail, mais également pour d’autres secteurs comme l’informatique et particulièrement l’industrie du logiciel.

Parmi ces fondamentaux, il existe une «règle» qui consiste à concevoir que seule (ou presque) l’industrie du luxe doit s’attacher à mieux connaître pour mieux servir ses (plus rares) clients, le reste faisant l’objet d’un traitement de masse, anonymisé, « inconsidéré », et mécanisé, dans les «data centers» et exploité par les stratèges du marketing

Il faut reconnaître qu’à défaut d’autre choix, cela a plutôt bien fonctionné jusqu’alors !

Mais, n’a-t-on pas oublié la personne, l’individu dans sa singularité ?

Plus que de la connaissance, un besoin de reconnaissance, de considération !

Du côté de la cible (le client ou l’employé), les outils issus du web 2.0 ont suscité une envie et pour certains une «redistribution des cartes» dans la relation commerciale ou de travail !
Loin des premiers «coup de pub» de certains consommateurs qui ont mis la pression sur des fournisseurs «peu réactifs», il est acquis que les attentes du client ne correspondent pas forcément à ce qui se disait dans les bureaux des responsables marketing.
Le client ou l’employé, ce sont avant tout des personnes (La notion de personne, celle de «moi», cf. Marcel Mauss) qui dans le rôle de client ou d’employé aspirent à être reconnu et pour le moins à une certaine considération !

Les outils traditionnels de gestion de la relation client sont focalisés sur l’acquisition et le traitement d’informations dans le but de connaître le client et ce à des fins de segmentation, de «profiling», qui sont autant de fausses réponses au besoin de reconnaissance.
Il en est de même pour l’employé dans une certaine mesure !
Tout celà manque de finesse, de granularité et est l’ocasion de beaucoup de quiproquo ou de «ratés» !
Pour autant, il est illusoire de demander un «traitement personnalisé» pour des produits, des services ou des tâches dont la «marge», donc la rentabilité, est dans le nombre, la masse.
Est-ce à dire qu’en réclamant à l’aide des médias sociaux un peu de reconnaissance, les clients, les employés, perdent leur temps et ne peuvent espérer recevoir au mieux un brin de condescendance ?

Je ne le crois pas !

La légitimité au coeur du business

Ces dernières années, nous avons collectivement, et sans trop nous en rendre compte, plongé avec gourmandise dans une ère de communication intense, ouverte, parfois inutile mais si plaisante !

Et il est un paradoxe : on communique et échange beaucoup, mais on se ne «livre», se découvre, donc s’engage que dans de rares circonstances légitimes !
La reconnaissance est à l’origine de cet engagement  et il est important d’y consacrer de l’énergie et des moyens.
Aujourd’hui, quand on parle de social business, on fait notamment référence à la différence indéniable que fait pour un produit, un service, un employeur, le fait d’être référencé et «soutenu» par des clients ou des employés.
Si la performance économique ne permet pas dans tous les cas d’apporter  ni une écoute, ni un traitement personnalisé, il est essentiel de travailler à susciter l’expression des membres de son écosystème afin de déceler ce que les données chiffrées ne traduiront jamais ou trop tard : la déception d’un côté et l’illégimité de l’autre.
Prenons un exemple simple :
En cas de dysfonctionnement d’un objet, d’un produit, nous nous adressons généralement au fournisseur, à celui qui nous l’a vendu.
Il n’est pas rare dans ce cas et en préalable de se voir demander une série d’information (inutiles au regard du cas) et rappeler les conditions de garanties, de maintenance, etc.
Cette attitude est compréhensible du point de vue du fournisseur, mais plus difficilement du côté du client.
Le client ne demande qu’une chose : que le produit, l’objet ou le service qu’il a acheté ou souscrit fonctionne comme annoncé par le fournisseur (ou des bons de réduction ou des conditions d’achat « privilégiées »).
Le client souhaite être reconnu et rassuré : il veut une réponse claire, pas un argumentaire d’avocat !
Le client, qui n’est ni un «gogo», ni «une vache à lait», est conscient des contraintes et généralement il les accepte, pour autant qu’on sache lui dire vite et au travers des «outils» qu’il utilise (téléphone, courrier, email, médias sociaux) le temps et les conditions nécessaires pour régler son problème.

La légitimité ne s’acquiert pas dans les discours et les déclarations d’intention publiés sur les pages web, mais dans un comportement empathique, dans le respect des règle et des autres et dans une proximité (voire une connivence) !

Social business, entreprise collaborative : feu d’artifice ou pétard mouillé ?


Depuis que Fred Cavazza « parle » espace et mobilier de bureau (je plaisante !) et que nos « gourous » nord américains reviennent doucement, mais surement, aux fondamentaux d’hier, à savoir le ROI, les bénéfices et rien que la mesure de la rentabilité financière, la question mérite qu’on s’y arrête !

Le social business Forum de Milan a consacré le « buzzword » ENGAGEMENT (voir l’excellent compte-rendu publié par Cecil Dijoux) et on attend de suivre les discussions de la conférence de Boston la semaine prochaine ainsi que celle de Genève le 22 juin.

Au milieu des nombreux billets et contributions postés sur des blogs indépendants, sur les blogs des publications « spécialisés » ou grand public (presse éco et quotidienne), il est temps de faire un « point de situation » et je vous livre cette déclaration faite à Milan par John Hagel !

“We have many new tools to face today challenges, challenges we are not prepared for. There are huge opportunities for those who can use these tools.

Une approche trop enthousiaste

La question est légitime et nombreux sont ceux qui ont vu dans ces nouveaux outils (issus du web 2.0 pour la plupart) une opportunité facile et prometteuse !

Crise économique (on n’en voit pas l’issue) et « nouveaux outils » faciles (disponibles sur mobile et intuitif) ont permis d’imaginer et de croire que la (les) solution(s) étai(en)t à portée de main ou plutôt d’un clic !

Besoin de nouveaux repères, exigence de performance économique, créativité et nécessité de se réinventer, sont autant d’éléments qui ont permis (avec la viralité apportée par les médias sociaux) l’incroyable essor du « social business » accompagné du retour sur le devant de la scène d’une idée « veille comme le monde » : la collaboration !

Il n’est pas étonnant que cette vision du business de demain vienne des USA : enthousiasme atavique, esprit d’innovation, pragmatisme et savoir-faire indéniable dans le marketing ont servi le « lancement » de l’exploitation d’un nouveau gisement de productivité, la relation sociale.

Une vision à court terme

L’enthousiasme, bien que nécessaire, n’est pas suffisant !

L’envie de sortir rapidement du marasme économique et l’exigence permanente d’un modèle basé sur la croissance continue (prouesse ?) ont mis en valeur une vision à court terme.
Le leitmotiv de ces dernières années a été « soyons sociaux » que l’on peut traduire par « investissons massivement les réseaux sociaux grand public » pour faire la promotion de nos produits et de nos services !
Mais, la réalité est bien plus compliquée !

Les attentes des consommateurs qui participent aux différents médias sociaux publics sont plus ou moins complexes et parfois bien éloignées de ce que peut contenir une « page de pub » !
Les médias sociaux facilitent la rencontre et permettent la relation qui s’inscrit nécessairement dans une stratégie et une vision à moyen terme : promotion et écoute au service d’une légitimité indispensable au succès du « social business ».

Des difficultés sous estimées

Mettre en oeuvre une présence et des contributions pertinentes (du ticket de réduction aux conseils en passant par les échanges avec le client, le « crowdsourcing », ….) est un vrai challenge.
Il en est un autre : transformer une entreprise, une organisation vers plus d’interactions productives, plus de collaboration, vers une utilisation intelligente des flux !
L’entreprise collaborative ne se fera pas sur un coup de « baguette magique » !
C’est une évolution lente, incertaine, nécessaire, dont les difficultées ont largement été sous estimées.

Absence de vision et/ou de leadership du C-level pour conduire l’organisation en harmonie vers son futur, mais également « mauvaises habitudes« , démotivation ou résignation, manque d’envie, « fracture numérique« , etc., des salariés sont autant d’obstacles à identifier avant de les contourner ou de les sauter !

Pourtant, et malgré les aléas et les difficultés, nous « devons  » y aller et regardez comment Joël de Rosnay met en perspective la notion et la réalité des flux !


Une bonne dose de méthode Coué

Cette réalité de demain que nous espèrons pour beaucoup d’entre-nous n’est pas le fait du hasard !

Au travers de notre histoire et des « révolutions » économiques et sociales, l’effort a toujours été mis sur la rationalisation, je dirais la mécanisation, des activités et ce à des fins de rentabilité financière.

Nul doute que des « progrès » sont encore possible de ce côté, mais le plus grand gisement de « productivité » est probablement ailleurs !
Ce gisement, on le trouve dans l’intelligence et la qualité des relations sociales.

Au delà de la méthode Coué, les expériences ou les tentatives de s’investir sur ce terrain se multiplient à l’intérieur mais également autour des organisations.
Les chemins sont singuliers et en l’absence (ou quasi) de retours d’expériences significatifs, il faut croire en sa propre stratégie et se donner les moyens de ses succès.
La réalité du terrain est riche d’enseignement et à ce titre, je voudrais partager avec vous les idées de Michael Ringier, président du premier groupe média suisse qui notamment déclare :

La constance du capitalisme familial est un rempart contre la crise

et qui explique dans un article publié par Le Nouvel Economiste sa vision de l’évolution du monde de la presse.

Quelle que soit votre organisation, votre offre de produits et/ou de services, il est certain que la collaboration au sein de votre écosystème est un atout, il est également certain que les discussions relayées sur les médias sociaux recèlent de pépites que vous auriez intérêt à savoir aller chercher.
En fin de compte, une évolution demande toujours du temps et ne se fait pas sous les feux de la rampe, mais dans l’antichambre des « réalisateurs » et des acteurs des entreprises de demain !
Tout le reste, n’est probablement question que d’égo, de lutte de pouvoir ou d’influence, mais certainement pas de flux empathiques !

[Enquête] Médias sociaux en entreprise ……. en France


L’Observatoire des RSE vient de publier une « enquête » réalisée auprès de ses membres, soit 40 entreprises ou institutions de différents secteurs d’activités : Finances, Energie, Industrie, Telecom, Services, Secteur Public…, en France.

L’intention est louable, mais l’étroitesse de l’échantillon40 collaborateurs appartenant à 40 organisations membres, donc sponsors de l’Observatoire  – me laisse perplexe quant à la pertinence des résultats publiés !

Quoiqu’il en soit, le principal enseignement, à mon avis, de cette publication est que même dans les organisations concernées, rien n’est clair !
Rien n’est clair en matière de gouvernance, rien n’est clair quant aux rôles des différentes équipes (IT, RH,COM, COMEX,…), rien n’est clair dans les projets (taille, thèmes, objectifs, mesures, résultats) !

Enfin, à vous de voir ,-)