Pas d’entreprise 2.0, ni de social business, sans community manager !


Il y a deux ans environ, le « community manager » faisait une entrée remarquée sur la scène du 2.0 !

Le « community manager » c’était à la fois le « Monsieur Plus » des réseaux sociaux, le « malabar » de la communication digitale et la « bonne à tout faire » des directeurs marketing en panne d’idées !

Ne dites pas à ma mère que je travaille, elle me croit « community manager » !

Je fais partie de ceux qui se sont toujours inscrits en contre cette vision opportuniste qui consistait (je caricature) à demander à un geek Y d’animer des pages Facebook et des fils Twitter en plus d’un rôle de webmaster sachant qu’il devait être, pour le moins, :

  • un expert en communication,
  • un as de la relation sociale et,
  • un porte drapeau téméraire, souvent isolé, de la marque ou de l’entreprise dont il portait les couleurs !

Bien évidemment, la gestion d’une ou de plusieurs communautés est très importante dans une statégie de social business !
Si le rôle est au coeur de la réusssite des stratégies, la mise en avant d’une « fonction » aux contours aléatoires m’a toujours agacé car elle correspond plus à un besoin de facturation de services que de prestation !

Au coeur de la valorisation des échanges !

Naturellement, beaucoup s’y sont cassé les dents et pour certains le 2.0 ressemble plus à du Zola 2.0 qu’à ce qu’on peut lire sur le sujet sur les blogs les plus avertis.

La gestion de communauté est LE seul moyen de mesurer la performance de sa stratégie aves les médias sociaux.

Qu’il s’agisse de campagnes mises en oeuvre sur les médias sociaux « grand public » ou des espaces communautaires privés dans les entreprises (RSE), il faut non seulement d l’animation et de la modération, mais également de la mesure et de l’analyse.

J’ai eu l’occasion de publier une chronique à propos de la mesure de la performance d’un réseau social d’entreprise dans lequel je dessine quelques perspectives quant à l’appréciation de l’efficacité de cet outil !

Le community manager est au coeur de la vie de la communauté (quelque soit le type de plateforme).
Il connaît mieux que quiconque les contributeurs et le quotidien de la communauté. Au delà de l’empathie, il est capable de créer des liens opportunistes. Sans être intime, ses relations avec les membres ne sont pas superficielles tant il est important dans la communauté dont il est, non pas le patron, mais le chef d’orchestre !

Il est donc le plus à même, voir le seul, à pouvoir susciter l’engagement !

Comment et pourquoi ne pas valoriser ce rôle en tant que partenaire du marketing opérationnel et des métiers au service de la performance économique.

Quand je vois le travail fait par certains au travers de certaines plateformes, il est indiscutable que ce rôle et ceux qui sauront le porter avec motivation, enthousiasme, professionnalisme et fierté, vont participer activement à la construction de l’entreprise de demain !

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Pour exemple:

Récemment en voyage à NYC, je cherchais un « burger » pour déjeuner !

Rien de compliqué : Google Map et une recherche burger « géolocalisée » sur mon téléphone.
Un premier affichage de résultat sur la carte et vu le nombre, j’ai restreint le périmètre (simple, me direz-vous !)
Parmi la vingtaine de résultats, un établissement comptant 650 avis positifs !!!
Envie d’en savoir plus, pas vous ?
Un clic et la page Google + s’affiche : commentaires, infos, photos, vidéos,…, et en plus c’est à deux blocs (avec du boeuf « bio »)
On y est !
Je vous passe le détail du menu, mais je confirme la qualité du repas.
De retour, je publie – moi aussi – un commentaire (sur TripAdvisor) exprimant ma satisfaction !
Le lendemain, je reçois un message au travers du site pour me remercier ! Elle est pas belle, la vie !
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Pour moi, c’est du « community management » professionnel, efficace, porteur d’une culture d’entreprise (qualité de service) et utile au marketing opérationnel !

Un rôle plus sympa et beaucoup plus riche que de servir d’alibi « social » à des entreprises sans réelle statégie, non ? et probablement bien mieux payé !

Et selon vous ?

Social business : question(s) de motivation


Le succès est souvent très étroitement lié à la motivation.

En ce qui concerne, le social business, les facteurs de réussite des projets sont nombreux et le rôle des différents acteurs est si important que la motivation semble être le « carburant » des expériences sociales réussies !

Qui sont les différents acteurs, comment les  motiver  ?

Il y a d’abord les enthousiastes.
Ce sont ceux qui trouvent les réseaux sociaux géniaux et qui se réjouissent des initiatives et des projets « social business ».
A titre personnel, mais aussi professionnel, ils sont ceux qui, a priori, participent le plus facilement.

Ils trouvent leur motivation dans leur intérêt pour ce qui est nouveau, une bienveillance, une envie de partager et un besoin de reconnaissance.
Cette catégorie d’utilisateur est très bien représentée dans toutes les tranches d’âge.
C’est la plus facile à « mobiliser », mais c’est aussi une des plus difficile à « fidéliser » tant l’attrait pour la nouveauté est son moteur.
Trop souvent cette catégorie d’utilisateurs se révèle peu engagée, assez superficielle, un trait probablement inhérent à ses qualités de « surfer » des réseaux sociaux.

Il y a également les frimeurs
On peux parfois les confondre avec les enthousiastes, catégorie dont ils constituent à mon avis un sous-groupe.
Ils sont les premiers à occuper les espaces et leur motivation est essentiellement « nombriliste ». Le média social n’est considéré que comme un outil pour se montrer, exister  et faire parler de soi.
Ils « achètent » amis et followers et affichent des statistiques étonnantes et souvent trompeuses (au niveau qualitatif) quant à leur engagement.

La valorisation personnelle est au coeur de leur motivation, aussi n’hésitez pas à en rajouter si votre stratégie est de chercher l’engagement de cette catégorie, mais le succès n’est pas garanti !
Sur le sujet, vous pouvez lire l’excellent billet d’Alex  » le mirage du datasexuel « .

et puis il y a les timides et les tenants du principe de précaution (ce concept stupide qui bloque tout ou presque)
Ce sont ceux qui n’osent pas se montrer, qui ont peur de se distinguer et qui craignent par-dessus tout l’exposition.
Ils sont à l’opposé des « frimeurs »  en terme d’engagement et restent très difficile à motiver.
Non pas qu’ils n’aient rien à partager, mais ils craignent par dessus tout d’avoir plus à perdre qu’à gagner en le faisant.
Seul un travail de longue haleine, à  propose de sujets engageants et de bonnes causes peut réussir à les faire rallier et à participer à une discussion.
Ce sont très souvent d’excellents observateurs dotés d’une pertinence intéressante, mais trop discrets !

les indifférents
Ils s’en moquent ! Ils ont d’autres choses à faire!
Ils adhérent à beaucoup d’espaces sociaux et partagent volontiers,mais ils ne sont ni technophiles, ni motivés.
Leur pratique est essentiellement opportuniste ou pour faire plaisir et ils ne recherchent rien de particulier.
Ils « surfent » d’un média à l’autre au gré des tendances et arrêtent tout pour passer à autre chose.
L’indifférent n’a pas de stratégie, ni de crainte par rapport au média social, il y est, il n’en attend rien, mais qui sait !
La source de motivation de l’indifférent est à trouver dans une capacité à valoriser son instinct d’opportuniste au delà du vagabondage, mais avec lui rien n’est jamais acquis !

et les blasés,
Le blasé est le plus souvent un « frimeur » désabusé ou un timide qui n’ose pas se l’avouer.
C’est donc un profil hybride qu’il faut bien comprendre avant de tenter toute action de motivation.
La meilleure attitude vis à vis du « blasé » est de le laisser faire son « coming out », puis de  réagir en fonction de son réel profil (voir plus haut)

et les autres
Et il y a nous, tous les autres qui ne se reconnaissent pas toujours dans ces types de profil.
Ceux qui utilisent les médias sociaux à titre privé pour trouver une bonne pizzeria pas trop loin (Google +), pour « rallier » leurs copains, pour partager une bonne expérience, pour organiser un évènement !
Ceux qui à titre professionnel, sont prêt à s’investir dans les espaces collaboratifs et de partage à condition qu’ils en retirent un quelconque avantage ou de la valeur ajoutée (facilité de contact, meilleure information, autonomie, productivité, etc..).
L’empathie et la bienveillance sont à la source de notre motivation, reste encore au  » community management  » à trouver le(s) bon(s) moyen(s) de les faire valoir au meilleur bénéfice de tous et de chacun d’entre-nous !

Et selon vous ?

Social business : 2 ou 3 choses auxquelles les éditeurs de plateforme devraient réfléchir


Nombreux sont les points d’amélioration des plateformes logicielles supportant le social Business.

Alan Lepofsky propose aux éditeurs de travailler autour de trois axes :

  • Les flux, dont il faut faciliter la gestion et l’utilisation.
    J’ajouterai que certaines fonctionnalités d’exploitation des flux devraient être inscrites dans une démarche réellement pro active.
    Prenons par exemple, les fonctionnalités de recherche dont on sait combien elles sont clefs pour une meilleure efficacité et dont je ne comprends pas pourquoi les éditeurs n’en font-ils pas également une solution de préconisation de contenu (une analyse sémantique plus ou moins profonde).
  • La personne qu’il faut, plus que jamais, considérer comme étant au centre.
    Notre égo centrisme est notre moteur et il est essentiel que tout à chacun dispose de moyens pour valoriser ses contenus, ses contributions et trouver ainsi la « juste reconnaissance » de ses pairs et des autres.
    Ne considérons pas le « social business » comme une stratégie basée sur l’altruisme ni l’angélisme, le « social business » est basé sur la reconnaissance sociale de la personne !
  • Les outils d’analyse dont on ne peux que souhaiter qu’ils « transcendent » les données statistiques pour apporter une réelle valeur ajoutée en intégrant des informations plus qualitatives et notamment contextuelles afin de permettre des décisions plus rapides et plus pertinentes !
    La pluralité des objectifs au travers des différents espaces sociaux, mais également dans le temps et au vu de l’évolution des pratiques, rend quasiment impossible l’évaluation globale de la performance d’une stratégie de « social business » ; il faut donc améliorer les outils d’analyse !

Et selon vous ?

Social business et collaboration : l’expérience Ville de Paris (CollabParis avec SharePoint)


La Ville de Paris a lancé à partir du second semestre 2010 un projet de portail collaboratif – CollabParis – réalisé avec SharePoint avec notamment le concours de Nextmodernity.

Retrouvez ci-après les différentes étapes de ce projet et les premiers retours tant en termes qualitatifs que quantitatifs présentés par Jean-Philippe Clément.

Social business : pourquoi veulent-ils tuer l’email ?


Côté social business, l’email est à nouveau dans le viseur de certains éditeurs.

ATOS, à qui on ne peux pas reprocher un manque d’audace (peut être de lucidité), annonce la mise sur le marché de son application qui va tuer l’email (BlueKiwi Zen) et en faire voir de toutes les couleurs à Yammer !

Rien de moins que celà !

Il est vrai que le courrier électronique est une solution pratique mais souvent insatisfaisante, mais de là à affirmer qu’il est aujourd’hui possible d’en supprimer l’usage !

Début 2011, j’avais, avec d’autres, lancé une discussion ouverte au sujet du courrier électronique et des espaces collaboratifs et sociaux et en relisant les nombreuses contributions, je constate qu’on n’a pas beaucoup avancé.

Le déni de la valeur d’usage

N’ayant pas eu accès à la plateforme lancée par Atos (uniquement quelques copies d’écran), il est difficile de juger – au delà du pitch – de la pertinence de l’offre fonctionnelle proposée.
Mais et si le débat n’est pas nouveau (voir les déclarations de l’époque de Zuckerberg ou l’analyse de Gartner), il est certain que les réponses ou les tentatives apportées jusqu’à maintenant n’ont pas eu d’effet quant à l’utilisation de ce média !

Selon le site Email Marketing Reports :

According to the Pew Internet and American Life Project data from May 2011, 92% of adult US Internet users send or read email. The same source suggests that 66% of those email users do so as part of a typical day.

An April 2012 report by technology market research firmThe Radicati Group estimates that there are 3.3 billion email accounts in 2012, expected to rise to over 4.3 billion by the end of 2016.

Oui, mais vous me direz que l’objectif est de « tuer l’usage en entreprise » et vous avez raison.
Pourtant, il est aujourd’hui bien difficile de faire la différence entre l’usage privé et l’usage professionnel pour ce type d’outils.
C’est, à mon avis, d’autant plus vrai que le succès des plateformes sociales et collaboratives en entreprises est largement dépendant de la familiarisation avec les outils 2.0, outils disponibles sur les réseaux sociaux publics, par les employés.

Evaluer la pluralité des usages

Si certains font le choix de la mise en oeuvre progressive d’une stratégie de suppression totale de l’email dans les échanges internes (ou tous les échanges) et sans juger de la pertinence de leur choix, je préfère pour ma part une démarche plus souple !

En effet, le défaut majeur du courrier électronique réside pour beaucoup dans sa capacité à provoquer quasi automatiquement une  » surdose d’information » en étant le terreau fertile de l’infobésité dans les organisations.
Ainsi l’email devient l’ennemi de la productivité car il est chronophage (argument également utilisé pour dénigrer les plateforme sociales!) et il faut proposer d’autres moyens de communication pour plus d’efficacité.

A ce stade, je m’en voudrais de ne pas vous avoir signaler ce billet de Luis Suarez, billet dans lequel il raconte et décrypte sa propre expérience par rapport à l’utilisation de la messagerie électronique.

Gageons que les fournisseurs de solution entendent cette expérience et sachent en tirez les enseignements notamment en terme de valeur d’usage pour nous proposer des systèmes de notifications, d’alerte et de « push d’information » efficaces.

Charge à chacun d’adapter (ou pas) ses usages et ses habitudes pour utiliser le courrier électronique pour ce qu’il a été initialement pensé et de savoir partager nos contenus (textes, images, contributions, etc.) dans des espaces mieux adaptés pour plus de confort, plus de sécurité et une collaboration bénéfique.

L’email n’est pas un enjeu de positionnement marketing, ni de guerre commerciale, c’est un outil qui à défaut de solutions réellement plus pertinentes (facilité d’utilisation, disponibilité, simplicité, universalité) nous rend quotidiennement service !

A votre avis ?

USA 2012 : validation du modèle 2.0 !


Contrairement à la France, les américains ont semble-t-il validé la mise en production d’un modèle plus proche, plus « collaboratif » et humanisé en choisissant de reconduire Barak Obama à la présidence.

Cette campagne est intéressante à plus d’un titre et notamment à travers le prisme du 2.0 !

En effet et au-delà du show médiatique focalisé sur les deux acteurs du débat présidentiel, il y avait beaucoup de débats « locaux » (au niveau des Etats) autour de propositions plus ou moins libérales, sociales, que l’on peut qualifier de « moderne ».

Tandis que côté moyens et techniques, les responsables de campagnes ont su aller au contact pour des résultats dont nous pouvons tous apprécier l’importance aujourd’hui.

Une amérique moderne

Les citoyens américains ont rejetté un programme républicain sans idée novatrice (digne des années 50 selon certains) six mois après que les français replongeaient avec délice ou angoisse (selon les camps) dans leurs souvenirs des années 80 !

Autorisation du mariage gay, dépénalisation de la consommation de marijuana, prise en charge financière de l’avortement sont autant de victoires pour tous ceux qui outre-atlantique pensent qu’il y a d’autres voies que celle du tout économique (hyperlibéral) et de ses dérives violentes, de ses abus et de ses mensonges.

Aux USA, ce sont  la modernité et l’ouverture d’esprit qui ont gagné en cette fin 2012.

Obama représente pour moi une forme moderne d’exercice du pouvoir : ouvert, accessible, visionnaire, humble, il a su mettre son « humanisme » et ses qualités d’homme au service de son ambition pour une nation, un peuple et son propre succès.

Mais quelques soient ses qualités, un candidat ne devient pas président faute de légitimité et de ce point de vue, l’empathie a probablement suscité plus d’adhésion chez les indécis qu’un discours deshumanisé tout droit sorti des manuels des meilleures business schools.

Une amérique douée de maturité politique et toujours plein de rêves

Comment ne pas se réjouir de voir un peuple mature, qui sait donner du temps, qui sait se mobiliser pour ne pas perdre l’essentiel tout en continuant à se battre, un peuple qui sait rêver et à qui l’espoir ne fait jamais défaut très longtemps ?

L’Amérique n’a pas changé à ce point, elle est toujours la même mais à la différence d’autres pays, elle sait grandir, évoluer, aller de l’avant et ce d’abord pour son bien-être, son confort, mais qui pourrait lui en vouloir ?

Et pour les rabat-joies, les suspicieux, les moins audacieux, cette campagne, mais également l’attitude du peuple américain à cette occasion, est une brillante démonstration « grandeur nature » des incroyables gisements de valeur que nous représentons tous ensemble et séparément, valeurs que les stratégies et les moyens de « social business » vous proposent d’identifier, d’exploiter et de faire croître à votre profit !

Bravo,

God bless you America!

Social business : d’abord une question de méthode, pas de routines !


S’il y a un billet à ne pas rater ces jours, c’est bien celui de Thierry de Baillon publié en deux parties et intitulé « Innovation, complexité et social business » !

De l’innovation en terme de business modèle à Réconcilier l’amélioration et la réinvention organisationnelle à travers le social business, Thierry et son acolyte Ralph-Christian Ohr (@ralph_ohr) explorent avec pertinence les opportunités que constitue le « social business » dans l’évolution de l’entreprise.
Réinventons, dessinons l’entreprise pour pérenniser et améliorer la performance économique fait partie des tâches en tête de la « to do list » de beaucoup de comités exécutifs et de conseils d’administration.

D’une manière un peu rapide, on constate aujourd’hui un consensus assez large sur le pourquoi ainsi que sur le « que faire », par contre au sujet du « comment faire » beaucoup sont dans le brouillard.

Le social business valorise l’apport humain et c’est bien là que réside la complexité de la mise en oeuvre.

Depuis de nombreuses années, la formation professionnelle interne ou externe a très largement privilégié, au nom de la productivité, la maîtrise de fonctionnalités et leur enchaînement dans un processus auxquelles elles contribuent d’un point de vue technique.
Ainsi sur la focalisation des méthodes sur le « comment » au détriment du « pourquoi » a crée des légions d’exécutants habiles, rapides (efficaces) dans les tâches apprises, mais trop souvent désorientés quand le contexte change (panne, cas non standard, etc.).

La routine tue le social business

Combien d’entre-nous ont été confrontés à des situations parfois à la limite de la crise de nerfs, mais toujours ridicules et porteuses de frustration lors de discussion avec des « call centers » ou des chargés de clientèle incapables d’une action pertinente face à un « cas qui sort du cadre ».
Au quotidien dans l’entreprise et bien que les situations soient différentes, notre réalité n’est trop souvent pas plus élégante ni pertinente quand on s’éloigne du traitement de masse.
La stratégie d’automatisation des tâches et des réponses a banalisé des comportements peu acceptables aujourd’hui et d’ailleurs de moins en moins acceptés par les clients, les partenaires, les employés.
La routine (notion empruntée à l’informatique) rassure, oui mais surtout ceux qui les utilisent ou qui les ont initié au détriment de ceux qui attendent des actions, des réponses, et qui devraient être considérés comme les premiers bénéficaires légitimes des moyens mis en oeuvre pour les servir.

Un peu de méthode !

Un des enjeux du social business n’est pas de supprimer les routines, mais de valoriser les clients, les partenaires, les employés par des pratiques plus avenantes, plus pertinentes pour des résultats optimisés.
Il s’agit donc pour les organisations de privilégier des formations (académiques ou internes) qui mettent en oeuvre des cursus basés sur l’apprentissage du comment, sur l’acquisition de méthodes !
L’indéniable atout de la méthode est de permettre à celui qui en a (de la méthode) de savoir écouter et d’adapter son action à la singularité (ou pas) d’une question.
Il est ainsi possible d’opter pour la meilleure manière de faire et d’apporter une « réponse pertinente, utile et valorisante », tout signe par ailleurs d’un réel engagement !

En fin de compte, les organisations doivent non seulement faire preuve de méthode pour la mise en oeuvre avec succès de leur statégie social business, mais elles ont l’obligation de déployer des initiatives et des programmes de formation de leurs employés afin que ceux-ci puissent à leur tour déployer toutes leurs qualités et leur sens de l’engagement !

La valorisation de la relation humaine passe par l’écoute, l’empathie, l’envie et ce sont des qualités bien éloignées de des automatismes et des fonctionnalités qu’il faut, malgré tout, maîtriser.

Le social business passe par une maîtrise de certaines techniques pour une valorisation à bon escient (et bénéfices) du capital social crée par nos relations, aussi préparons-nous intelligemment à relever ce défi !