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L’entreprise de demain : besoin de « social business intelligence »!


Quand on tente l’approche indicateurs pour un réseau social d’entreprise ou pour des espaces collaboratifs et communautaires, on en vient toujours à regarder les « métriques » disponibles dans la solution qui supporte ces programmes.

De ce point de vue, les responsables de projets sont plus ou moins gâtés selon la plateforme choisie, mais en fait qu’importe (si ce n’est que cela vous facilite ou pas le quotidien) !

Nombre de visites, de membres, de posts, de recommandations et que sais-je encore, sont autant de données chiffrées qu’affectionnent les « marketers » et autres « comptables de la relation sociale » !

Il me semble qu’avec le succès du web, on a assisté à une montée en puissance de l’égo des individus, des marques, des entreprises, des organisations, dont l’arbitre est le rapport chiffré proposé par l’outil « web analytics ».

AnalyticsSi l’agrégation chiffrée de certaines informations enregistrées par des serveurs suffisait à valoriser une stratégie marketing cela se saurait ….
Hors, ce n’est pas forcément toujours le cas !

Dans le cadre d’un projet « privé » ou restreint à un périmètre tel que l’entreprise ou l’entreprise et une partie de son éco système, les données chiffrées ne servent à rien ou presque.

De l’animateur de communauté au CEO qui supporte l’initiative, les besoins, les méthodes, les présentations et les analyses différent au regard des objectifs et des préoccupations de chacun.

Il est donc essentiel de pouvoir apporter – servir – à la bonne fréquence, l’analyse rigoureuse et pertinente à celui qui en a besoin (pour s’en servir) et ceci tient beaucoup plus à de l’analyse qualitative qu’un traitement statistique.

C’est avant tout une question de « business intelligence sociale » de savoir rendre compte de ce qui est important et surtout de le mettre en perspective au service des réflexions stratégiques des dirigeants, des managers métiers, des propriétaires de communautés ainsi que des « community managers », sans oublier les équipes dédiées à l’animation du RSE.

On peux toujours argumenter à propos des fonctionnalités, des profils (pas assez perturbants), du support interne, de la communication ou des risques interculturels avec plus ou moins de bon sens, d’opportunisme et de pertinence, mais on doit être en mesure en permanence de produire un « monitoring qualitatif personnalisé » du réseau et des éléments qui en constituent les fondements de valeur.

A défaut, vous en resterez aux processus et vos expériences seront décevantes !

L’humain (expérience utilisateur, innovation, etc.) est au coeur de vos relais de croissance et vous ne saurez en capturer l’essence de la valeur au travers de feuilles de calcul !

Il est temps de recruter des spécialistes des « sciences humaines » !!!!!!

La valorisation des savoirs telle que vous ne l’avez jamais imaginée


Les vacances c’est bien pour se reposer, déconnecter, revoir des amis, etc. et découvrir ou prendre le temps de voir et relire des présentations, des études ou des billets particulièrement intéressants et pertinents.

Dans la série « on se sent plus intelligent après qu’avant »,  je ne saurais trop vous conseillé la lecture de ce document publié par Harold Jarche à propos de « Institutional Memory and Knowlegde Management » ou selon une traduction très personnelle : Création (constitution des fonds) et stratégie de valorisation des savoirs.

En guise de mise en bouche pour ceux qui ont des doutes, jetez un oeil à ce tableau dont je suis certain qu’il vous donnera envie de passer en revue tout le document !

Institutional memory and Knowledge Management

Bonne lecture

Mes intuitions pour 2013 ! : communautés & community management, analyse, standardisation


Pour certains, c’est un exercice de style de fin d’année, pour moi il s’agit de prendre le temps d’une pause pour imaginer les nouvelles tendances ou plus simplement ce qui va probablement marquer  les entreprises pour l’année qui vient.

Cet exercice ne vaut que dans la mesure où on accepte d’y revenir quelques mois plus tard avec un regard objectif ! A vous de jugez !

Pour les mois qui viennent et dans un contexte écomique européen morose (récession), je pense que la tendance sera à la prudence dans les initiatives et les projets.
2013 pourrait être une « phase » de consolidation autour des projets en cours et de l’amplification des tendances des années précédentes (gamification, mobilité, identité numérique, gouvernance de l’information, digital workplace).

Pour autant, 2013 sera probablement l’année de la consécration de la communauté.

Human centricIl n’est pas un projet interne (intranet 2.0 ou réseau social d’entreprise) qui ne soit pas organisé autour du principe de mise en oeuvre de communautés.
Les réseaux « grand public » à l’instar de LinkedIn et plus récemment de Google + essaient également de capitaliser autour de ce type d’organisation dont on ne peut que reconnaître la pertinence à défaut de la nouveauté !

La communauté représente pour nous une structure « naturelle », facile à mettre en oeuvre mais également facile à gérer (contrôler) et souvent très conviviale même quant il s’agit de partager autour de sujets très sérieux.

La communauté est le lieu d’expression idéal de la richesse du lien social et l’un des supports le plus approprié pour les initiatives « transverses ».

Mais la communauté est exigeante du point de vue de :

  • la ligne éditoriale
  • et de l’animation

C’est pourquoi, j’ai l’intuition que le rôle phare de l’année 2013 sera le « community manager » !

cmgr2Mettre en oeuvre des communautés sans anticiper sur l’animation est non seulement une erreur, mais révèle une méconnaissance du fonctionnement et des attentes quôn peut espérer.

Le « community management » est responsable du bon fonctionnement des communautés non seulement d’un point de vue de gouvernance, mais surtout au regard des objectifs assignés et de l’évolution des espaces de discussion et de partage.

Les entreprises vont très probablement chercher à promouvoir ce rôle dans une dimension opérationelle non réservée aux domaines du marketing et de la communication, mais au service de métiers, du réseautage, du partage pour une meilleure performance économique.

Quand on parle performance et responsabilité opérationelle, on présuppose une capacité à suivre et comprendre ce qui se passe dans les médias sociaux et les communautés.
dataanlysisUne des qualités de l’animation est indéniablement la capacité à produire des « retours » quantitatifs et qualitatifs utiles pour les initiateurs ou commanditaires d’une stratégie de social business.

Quels que soient les outils, les KPIs, tous les projets sont mis en oeuvre au regard d’une stratégie claire dans laquelle les objectifs dont définis au moins à moyen terme.
Du simple point de vue du management, il est inimaginable de ne pas pouvoir disposer d’informations ou de données pertinentes !

La volumétrie importante et sans cesse croissante des échanges et de la publication de contenus oblige non seulement à considérer l’analyse comme une haute priorité, mais également à metre en oeuvre les solutions techniques les plus appropriées !

Quand on parle outils, plateforme, on entre dans un monde où tout semble simple dans le discours mais parfois terriblement compliqué dans la mise en oeuvre, notamment du fait de l’absence (ou presque) de standardisation et de la faible interopérabilité entre les différentes solutions !

InteroperabiliteLa pression des projets, mais également des besoins en terme de valorisation de l’expérience client, utilisateur ou employé, va probablement favoriser une concentration chez les éditeurs et fournisseurs de solutions.
J’imagine que cette situation peut également être favorable à la discussion autour de standards et/ou à l’émergence de solutions tiers capables de réaliser l’interopérabilité avec pertinence et simplicité.

Et 2013, d’un point de vue social business, pour vous ?

Social business : 2 ou 3 choses auxquelles les éditeurs de plateforme devraient réfléchir


Nombreux sont les points d’amélioration des plateformes logicielles supportant le social Business.

Alan Lepofsky propose aux éditeurs de travailler autour de trois axes :

  • Les flux, dont il faut faciliter la gestion et l’utilisation.
    J’ajouterai que certaines fonctionnalités d’exploitation des flux devraient être inscrites dans une démarche réellement pro active.
    Prenons par exemple, les fonctionnalités de recherche dont on sait combien elles sont clefs pour une meilleure efficacité et dont je ne comprends pas pourquoi les éditeurs n’en font-ils pas également une solution de préconisation de contenu (une analyse sémantique plus ou moins profonde).
  • La personne qu’il faut, plus que jamais, considérer comme étant au centre.
    Notre égo centrisme est notre moteur et il est essentiel que tout à chacun dispose de moyens pour valoriser ses contenus, ses contributions et trouver ainsi la « juste reconnaissance » de ses pairs et des autres.
    Ne considérons pas le « social business » comme une stratégie basée sur l’altruisme ni l’angélisme, le « social business » est basé sur la reconnaissance sociale de la personne !
  • Les outils d’analyse dont on ne peux que souhaiter qu’ils « transcendent » les données statistiques pour apporter une réelle valeur ajoutée en intégrant des informations plus qualitatives et notamment contextuelles afin de permettre des décisions plus rapides et plus pertinentes !
    La pluralité des objectifs au travers des différents espaces sociaux, mais également dans le temps et au vu de l’évolution des pratiques, rend quasiment impossible l’évaluation globale de la performance d’une stratégie de « social business » ; il faut donc améliorer les outils d’analyse !

Et selon vous ?

Entreprise 2.0, analyse, valorisation et gouvernance de l’information


Nombreux sont les échanges autour de l’entreprise 2.0 et du bon usage de la quantité l’information générée et véhiculée par ce nouveau modèle.

Dernièrement se tenait à Francfort, l’Entreprise 2.0 summit et je vous laisse lire le compte rendu très intéressant publié sur BlogSpirit.

Il y a quelques jours, IBM faisait son show annuel à Las Vegas : IBM Information On Demand et cette édition a été l’occasion de nombreuses annonces

(toutes les vidéos sont en ligne à http://www.youtube.com/user/IODGC)

et notamment celle concernant IBM’s Case Manager (pour ceux qui ont un doute sur la définition du Case Management, merci de suivre ce lien)

Case Manager est présenté comme une extension du noyau ECM (FileNet) à travers l’intégration de fonctionnalités existant dans plusieurs autres logiciels et, en particulier, capacités d’analyse, processus et règles, mais également partage et collaboration.

Case Manager est organisé autour d’un nouvel outil de conception plutôt destiné aux analystes d’affaires et d’un environnement utilisateur accessible au travers d’une nouvelle génération de widgets/mashups.

Sans entrer dans le détail de l’offre, il m’a semblé important de mentionner les éléments pertinents lors de la création des différents cas :

  • les propriétés du cas (métadonnées)
  • les rôles (en liaison avec les utilisateurs)
  • le type de cas qui peuvent exister (cas liés, interdépendants, etc.)
  • le type de documents qui peuvent être inclus dans le cas voire déclencher le cas
  • les données et les recherches (y compris affichage et restitution)
  • les droits des utilisateurs (ou des rôles)
  • le ou les dossiers par défaut inclus dans le cas
  • les tâches qui peuvent être ajoutés à cette affaire, dont chacun est un processus (même s’il n’y a qu’une seule étape)
  • le processus derrière chacune des tâches

Il est clair que cette offre ouvre la voie d’une nouvelle utilisation des données et des informations et si l’annonce du Case Manager ne fait que suivre le mouvement amorcé par ACM , elle n’en reste pas moins intéressante et novatrice.

En ajoutant des possibilités d’intégration (BPM ) mais également d’analyse des données, la solution vient «marier» avantageusement business intelligence et gestion de contenus pour plus de confiance et une meilleure gestion des actifs informationnels.

Naturellement, la concurrence n’est pas en reste et l’acquisition récente de Streamserve par OpenText est une des étapes de consolidation de l’offre ECM dans un nouveau type de solution qui, quelle s’appelle EIM (Entreprise Information Management) ou UCM (Universal Case Management), vient conforter les initiatives et projets du type 2.0, en y ajoutant les dimensions de contrôle, donc de confiance, qui lui sont indispensables.