Archives Mensuelles: octobre 2012

Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !

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Social Business : une forme de « démocratie directe » dans le monde économique ?


Bertrand Duperrin pointe dans son dernier intitulé « Au delà du social (1 ère partie) : la prise de décision » la nécessaire évolution des modéles et des processus décisionnels dans les organisations.
Avant de dessiner quelques pistes pour la mise en oeuvre, Bertrand liste avec objectivité certaines difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises.

Il est probable que la « culture et les us » du monde économique ne sont pas, a priori, propices à une évolution rapide et pourtant, le mode décisionnel et avec lui les décideurs ne peuvent que gagner à cette transformation.

Ne soyons pas naïfs ou plus simplement nostalgiques des années 70, il ne s’agit pas de parler « d’autogestion », mais bien plus de légitimitité et de performance !

Landsgemeinde - Glarus - SuisseJ’ai la chance de vivre dans un pays bien connu à travers le monde pour ….. son modéle de démocratie directe (oui je sais, il y a également les sports d’hiver, le chocolat, les belles montres, le secret bancaire,…).
Du point de vue du modéle de prise de décision et de la légimité, la Suisse jouit d’une expérience sans commune mesure et il est probablement intéressant de regarder d’un peu plus près les enseignements que le monde économique  pourrait utiliser à son profit.

Le social business est LA source de légitimité (ou pas) et de ce point de vue  la pratique ou le modéle de décision « collective » ou consensuelle est un atout dans une stratégie de performance économique.

Au regard de ce qui se passe, mois après mois, à l’échelon politique et du comportement des citoyens à l’occasion des votations, en Suisse, il est certain que l’apport des « espaces de communication, discussion et de collaboration » est primordial dans la phase d’instruction de la décision !

En effet, objets complexes, communication parfois insuffisante, météo défavorable ou encore fréquences trop importantes sont autant de facteurs d’une participation qui a tendance à s’essoufler.
Peu importe, l’important est que le débat a lieu, en public et en transparence, libre à chacun d’y participer !

Dans le monde économique jusqu’alors caractérisé par des pratiques autocratiques et ou l’appartenance à une « corporation » (non je n’ai pas dit classe !) revêt une importance incontournable dans les processus décisionnel, il est plus que temps de s’ouvrir au débat (qui se passe en dehors des murs de l’organisation et notamment sur les médias sociaux) et d’instaurer à son profit et pour celui de son « écosystème » une pratique plus ouverte et plus transparente.

Si le politique a besoin du consensus (sens du « bien commun »), l’économique cherche la rentabilité et à ce niveau la perception et le sens donné à l’efficacité ne sont pas probablement pas les mêmes.

Il n’en reste pas moins que la prise de décision est un acte qui peut-être « désacralisé »  sans pour autant et bien au contraire dévaloriser ses porteurs et ses initiateurs.

L’essentiel du point de vue des conditions de l’efficacité (pertinence, légitimité, engagement, planning, etc.) est que les phases de préparation de la décision aient été menées avec rigueur, ouverture et transparence (donc avec les outils adhoc).

Plutôt que de parler de « démocratie directe », dans le monde économique, pourquoi ne pas considérer la prise de décision comme un acte « social », c’est à dire construit en équipe, avec tous ceux qui le souhaitent et/ou tous ceux que l’on associe dans une démarche transparente, bienveillante et professionnelle ?

Une pratique qui devrait également est un atout essentiel lors de la mise en oeuvre de la décision, un autre débat à venir !

Votre avis ?

Social business, la fin de la « mécanisation » des esprits ?


En matière de business et d’entreprise, il est bizarre de parler autant d’innovation tout en laissant si peu d’espace aux créatifs que nous pouvons être !
Le « social business » est atout pour les entreprises qui souhaitent mettre en oeuvre des pratiques efficaces en support à l’innovation et parfois à la créativité des employés, des clients, mais nous sommes obligés de constater que les initiatives qui ont encore le plus de succès dans les organisations sont celles centrées sur les processus et l’automatisation dans une vision systématique !
Il a eu le taylorisme, il y a maintenant la débacle des « élites traditionnelles », il y a égalemement une crise dans la réflexion autour de notre avenir et tout simplement de la performance économique.
Pourtant, les signes ne manquent pas !

Récemment, le pays du fromage, du bon vin (ce n’est pas le seul OK) et de la râlerie permanente (c’est le seul) a adressé un signe encourageant : une armée de pigeons (voyageurs ?) en lutte contre le pouvoir.
Je ne reviendrai pas sur les revendications de ce mouvement, mais un article paru dans le très conventionnel « Sud-Ouest » (oui, le quotidien du pays de Mauriac, mais également de Mitterand et de Beigbeder), article signé Pascal Piq intitulé Darwin et les pigeons, a retenu mon attention.

En éminent spécialiste de l’évolution, Piq y écrit:

Cette troisième révolution (industrielle) se fera avec les grandes entreprises – dont certaines changent déjà de modèle – et les nouvelles, plus à même de proposer des solutions inattendues. Une question de réseaux reliant la diversité des compétences. Ça, c’est darwinien.

Les réseaux, les flux, une dynamique « darwinienne », oui deux fois oui, mais quoi, des solutions inattendues !!!

Il faut effectivement de l’innovation dans la pensée, dans les organisations, dans les modèles, dans les connecteurs, les relais et les mesures.

Pourquoi?

Tout simplement parce qu’à confondre systématique et performant, on est parfois plus rationnel, mais très souvent moins pertinent.

La systématisation (équivalent de la mécanisation à l’échelle du cerveau) est une fausse bonne idée car à l’instar du taylorisme (dont elle n’est qu’un des derniers avatars) elle n’est pas adaptée à ce que demande aujourd’hui le « meilleur » (le plus rentable) segment de clients : la proximité, le service et la légitimité du fournisseur !

Et comme le précise Cédric Deniaud dans son billet du jour, la corrélation entre interne et externe doit être réelle.
Pour ma part, j’ajouterai qu’elle ne peut pas se faire uniquement qu’avec des outils, des procédures, des modèles car pour être efficace elle a besoin d’expérience, de réflexes, de savoir-être et de savoir-faire, bref de beaucoup de qualités qui ne s’acquièrent pas par la formation ni les tests sous forme de QCM, mais grâce à l’accompagnement.

Et le réseau si cher aux Darwiniens est également de ce point de vue le meilleur atout dont nous pouvons disposer !

Alors, on a simplement envie de dire à tous les managers et autres dirigeants et responsables d’entreprises que l’innovation n’est pas un vain mot et qu’il ne s’applique pas qu’aux produits, aux services et/ou au processus informatique, mais également et probablement surtout (en ce moment) à vos manières de faire et d’être, à vos relations internes et externes.
L’innovation, sociale, technique, managériale, est aujourd’hui, non seulement espoir de performance économique de demain, mais facteur de légitimité.

Alors faites confiance à vos collègues, vos employés, vos clients, sachez apprécier leur pertinence et leur bienveillance, apprenez avec eux les limites des comportements systématiques qui tuent la créativité et surtout n’oubliez jamais qu’une feuille excel n’a jamais signé un contrat de vente, ni un bon de commande 😉

A propos du taylorisme, l’interview de Gilles Lipovetsky réalisée par Thierry de Baillon pour Future Collaboration

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Selon Baron-Cohen, il y aurait deux « profils de compétences que l’on peut associer au genre de la personne :
Un « cerveau féminin » caractérisé par une plus grande habileté dans les tâches liées à l’empathie sociale : capacité à imaginer et à se représenter les pensées et les sentiments des autres, sensibilité à la communication verbale et non verbale, sensibilité aux situations sociales.
Un « cerveau masculin » caractérisé par une plus grande compétence dans les tâches liées à la systématisation, l’analyse et la représentation des systèmes, la déduction et la classification de leurs composantes et de leurs interactions

Social business : le débat continue et gagne en pertinence avec les #e20s Expert Talks


En préparation de la conférence qui se tiendra à Paris en mars prochain et parce que la discussion et les échanges sont intenses et que les contributions permettent d’avancer dans la compréhension et la réalisation de ce grand chantier qu’est l’entreprise de demain.

Il y a eu le meet-up organisé à Paris en septembre ave notamment la participation de John Husband, Harold Jarche, Thierry de Baillon, Richard Collin et à propos duquel j’ai publié un billet intitulé Entreprise collaborative, social business : comment « faire du neuf avec du vieux » ?

A l’initiative de Bjoern Negelman, un second rendez-vous a été pris sur le thème « concretizing the digital workplace« .

j’ai eu le plaisir de partager notamment avec Ana Silva, Oscar Berg à ce sujet et il était particulièrement intéressant de pouvoir « confronter » une vision avec les retours de terrain et notamment l’expérience d’Amadeus relayée par Hans-Juergen Sturm.

Hier, Dave Gray (@davegray), Frédéric Williquet (@fredericw) et Josu Inchaurraga (@josuinchaurraga) débattaient du rôle des RH et notamment autour de la question de la transformation culturelle des organisations autour et par les « médias sociaux ».

Il s’agit d’un point clef et nous sommes nombreux à échanger sur ce thème 😉


Merci aux participants de cette session de leur pertinence pour un débat riche que vous pouvez découvrir ou revoir ci-après !

Et pour ceux qui réfléchissent et s’interrogent quant aux outils et « manières de travailler » de demain, prenez le temps de visionner cette discussion avec Jon Proda, l’un des fondateurs de Podio.

Social Business, des « déboires de César Birotteau » à Zola


La semaine dernière, Xavier Aucompte, le très pertinent dirigeant de WEA, publiait sur un blog, un billet d’humeur intitulé « les réseaux sociaux d’entreprise : grandeur et décadence » avec le sous titre « Si Balzac était encore là, que pourrait-il écrire ? ».
Et Xavier de mettre en exergue les nombreuses contradictions de ce marché et/ou de ses acteurs notamment dans l’hexagone :

Si la publicité tapageuse a été forte pour vendre ces outils sans être très transparente avec la réalité des expérimentations, la crise et la nouvelle maturité des entreprises sur ce marché nous amènent à commencer un va et vient proche du « je t’aime, moi non plus ».

Et tout au long de ce billet , Xavier « flirte » avec un autre grand moment du journalisme, de la littérature et de l’histoire de France : le fameux « j’accuse » d’Emile Zola !

Et si au-delà de l’allusion aux déboires du très célèbre César Birrotteau, n’était-il pas plus pertinent de placer tout à chacun devant ses responsabilités !

Face à la crise financière, économique, sociale et humaine qui continue à déployer ses méfaits, peux-t-on se contenter d’initiatives tièdes et sans grandes perspectives ?

Aujourd’hui, toutes les organisations peuvent déployer, au meilleur profit, des outils et des méthodes porteuses de valeur ajoutée pour leurs clients, leurs fournisseurs, leurs employés et donc elles mêmes in fine.
Alors comment interpréter  ce que Xavier qualifie de négation de « l’évidente révolution des (nos) usages » ?
Que faut-il comprendre dans cette attitude ?

Faut-il « comme Zola » a su le faire dans un cas bien plus douloureux, s’engager et « pousser un coup de gueule » ?

Qui faut-il accuser et de quoi ?

  • les élites de leur absence de vision ?
  • les organisations de pas savoir exprimer leur « mission »
  • les conseils d’administration de ne pas voir plus loin que le bout de leur nez ?
  • les managers de leur manque de leadership ?
  • les responsables RH de leur éloignement et du peu d’empathie ?
  • les employés de ne pas avoir toujours « le courage » de s’engager ?
  • l’informatique de « compliquer » à souhait les choses simples ?
  • les éditeurs de jouer « perso » ?
  • les consultants du manque d’envergure sur le social business ?
  • les équipes projet de la culture du « pilote » ?
  • les financiers de leur incapacité à réfléchir hors ROI ?
  • les réseaux grands publics de leur trop grand succès ?
  • les smartphones d’avoir « désacralisé » l’usage des technologies de l’information ?
  • Microsoft de dominer le marché des intranets collaboratifs avec Sharepoint ?
  • etc.

Il est vrai que comme Zola, il faut du courage, de l’engagement et probablement un peu de passion pour réussir la transformation de nos organisations !

PS : Afin d’être tout à fait clair, j’ai un trop profond respect pour Balzac, Zola, leur oeuvre et leurs actions respectives, pour ne que considérer ce billet  que pour ce qu’il est, c’est à dire une suite donnée à la publication de Xavier et ce sans autre prétention d’aucune sorte 😉 Merci