[Enquête]Community Management : état des lieux 2015 !


Comme chaque année The Community Roundtable a livré semaine dernière son analyse du « community management », de la diversité et la richesse des pratiques ainsi que de leur évolution et de l’état de l’engagement au travers des réseaux et plateformes collaboratives et sociales.

Signalons d’abord que ce travail est disponible gratuitement en téléchargement (sans avoir à remplir un  long, fastidieux et parfois indiscret formulaire), ce qui est très rare dans un secteur où beaucoup aimerait nous vendre des « études » peu pertinentes !

Ceci étant dit et en complément du résumé présenté ci-après, quels sont les enseignements intéressants – selon moi, de cette publication ?

L’objectif du travail présenté est d’aider à mieux définir les stratégies et les projets autour des communautés et selon le niveau de maturité des organisations.

En premier lieu, il convient de souligner que les observations ont été faites principalement avec des répondants qui estiment qu’ils ne se situent que dans les premières étapes du modèle de maturité proposé !

répondants_modéle-de-maturité-2015

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Si le marketing gère les communautés du type « externes », ce n’est pas le cas des autres (internes ou mixtes) dont l’animation est largement dépendante de l’objet et des buts, pour autant au niveau budget c’est le C level qui garde la main dans la plupart des cas.

Côté budget, ce sont les éléments techniques (solutions) qui accaparent la majeure partie des moyens alors que les contenus et l’animation finissent de consommer les allocations disponibles.

Quand il est question d’engagement, The Community Roundtable distingue cinq types d’acteurs :

  • Inactive
  • Lurkers (observateurs qui ne participent pas)
  • Contributors (lisent, commentent, ..)
  • Creators (lancent une discussion par exemple)
  • Collaborators (ceux qui créent de la valeur ensemble)

 

Le document présente une analyse détaillée et très argumentée des informations récoltées au travers de plusieurs prismes :

  • Stratégie
  • Leadership
  • Culture
  • Community management
  • Contenus et offre de « programmes »
  • Politiques et gouvernance
  • Outils
  • Chiffres et mesures

Au delà de cette mise en perspective, dont je salue la qualité de la forme et du fond, The Community Roundtable propose en conclusion trois recommandations :

  • Investissez dans un « community management » professionnel qui au delà d’un rôle est un atout qui dispose qualité et d’une technicité au service de la valorisation et de la réussite des communautés.
  • Structurez bien votre « advocacy program » afin que les membres de communautés se sentent « investis » dans un cadre clair et valorisant pour eux
  • N’hésitez pas à mettre en oeuvre des « outils » ou des programmes (sondage, question du jour, etc.) qui vont créer de l’émulation et de l’envie à participer.

Enfin, n’hésitez pas à regarder ce que les autres font et, pourquoi pas, à vous en inspirez !
Et côté engagement, les « meilleurs » sont un bon exemple, il me semble !

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A vous de prendre le temps de parcourir cette publication et d’en extraire les pépites qui vous seront utiles !

Community management : état des lieux 2014


Comme chaque année The Community Roundtable nous livre un état des lieux du community management  dont on peut d’ores et déjà souligner qu’il arrive, semble-t-il, à point !

En effet, après la mise en production et le déploiement lancé chez les « early adopters » de ce côté de l’Atlantique, il n’est pas rare de constater de sérieuses difficultés à amorcer des communautés vivantes et porteuses de valeur ajoutée, autres que les communautés de projets déjà largement expérimentées et dont les bénéfices, à défaut d’être partagés, sont souvent explicites ne seraient-ce que pour ceux qui y participent.

Il reste donc tout – ou presque – à faire et de ce point de vue les constats et les propositions de l’équipe de Rachel Happe ne manquent pas d’intérêt.

Pour ceux qui ne souhaitent pas parcourir la totalité de la présentation, j’ai sélectionné quelques statistiques  et commentaires qui me paraissent très pertinents.

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More community managers

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A vous de découvrir l’incroyable richesse de cette édition 2014 !

[Due Diligence]Retour sur mes intuitions pour 2013


Moment difficile ou pas, c’est selon sa perspicacité, son sens de l’observation, son degré d’humilité, etc. mais bon il faut y passer car que seraient des intuitions sans un « droit de regard » a posteriori !

Il y a un an, je partageais avec vous mes intuitions pour 2013 ! : communautés & community management, analyse, standardisation.

Qu’en est-il 12 mois après ?

Qu’il s’agisse des communautés et du community management et quand j’écrivais :

La communauté représente pour nous une structure « naturelle », facile à mettre en oeuvre mais également facile à gérer (contrôler) et souvent très conviviale même quant il s’agit de partager autour de sujets très sérieux.
La communauté est le lieu d’expression idéal de la richesse du lien social et l’un des supports le plus approprié pour les initiatives « transverses ».

je ne n’étais pas vraiment trompé.
Naturellement, la mise en ligne de contenus dans ces communautés doit s’accompagner d’une ligne éditoriale forte et comme le précisait Rachel Happe lors d’un Expert Talks en date du 5 décembre, le rôle du community manager est d’ouvrir les portes des opportunités et de veiller à ce que l’entreprise soit toujours « en ligne » avec ses objectifs et ses marchés.

Mes intuitions à l’époque :

Les entreprises vont très probablement chercher à promouvoir ce rôle dans une dimension opérationelle non réservée aux domaines du marketing et de la communication, mais au service de métiers, du réseautage, du partage pour une meilleure performance économique.

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Au sujet de l’analyse quantitative, il suffit de regarder le nombre de communications sur le sujet du Big Data et l’infographie ci-dessous.

Reste le qualitatif (!?) qui demeure un objectif mais pour lequel il y a encore beaucoup de travail !

Et l’interopérabilité, chantier qui – bien que prioritaire du point de vue de beaucoup d’utilisateurs – n’avance guère du côté des fournisseurs de solutions incapables de s’émanciper d’un modèle d’affaires conservateur et bien peu ouvert à la collaboration !

Tout compte, pas si mal ces intuitions, non ?

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Community manager, parce que je le vaux bien !


Le rapport de Community Roundtable a été publié courant juin et cette nouvelle édition met en évidence quelques données intéressantes. Le community manager est clef dans la plupart des stratégies « digitales » et son importance croit que ce soit au service des communautés  privées ou publiques. Ainsi et en guise de « mise en bouche » avant que vous ne preniez le temps de lire le rapport :

  • Pour être un bon community manager, pas besoin d’être un as de l’informatique ou un expert technique des médias sociaux, mais plutôt une personne douée d’empathie et de leadership,

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  • par contre, il faut savoir « rendre compte » (le reporting) aux métiers et aux différents initiateurs ou supporteurs des stratégies « social business »: un vrai rôle de « manager » !

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  • et être capable de susciter un réel engagement et de faire évoluer « la relation sociale » au bénéfice de l’entreprise :

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La communauté au coeur de l’organisation 2.0


Depuis la fin des années 1970, il était devenu moins fréquent de parler ou d’entendre parler de communautés en dehors des cercles religieux ou du monde de l’informatique (développeur).

On connaît l’importance symbolique du CERCLE et ce n’est pas un hasard si Google a adopté cette terminologie pour nous permettre de « gérer » les membres de notre éco système.

Les communautés, quant à elles, se sont imposées petit à petit dans un paysage médiatique et technologique nouveau.

Nul ne s’en préoccupe et c’est très bien tant ce type d’organisation apparaît naturelle et pertinente et on en reste encore à se demander pourquoi les néo tayloristes lui en veulent au point de souhaiter sa disparition.

La communauté est dans notre ADN, elle n’a rien à voir avec le communisme, elle représente simplement l’organisation qui a permis à l’homme de se protéger, de grandir, de prospérer, d’évoluer, bref de continuer à ETRE !

La communauté, par sa souplesse, son adaptabilité et sa facilité de mise en oeuvre sera au coeur de la performance des organisations de demain.

Dans un monde submergé de données et d’informations dont il est impossible de vérifier l’exactitude ou la pertinence, la communauté permet, à plusieurs et selon les compétences de chacun, d’avoir une meilleure appréciation de la qualité, donc de l’intérêt et des conditions d’exploitation de ces informations et données.

De même, dans un monde ou chacun se « pousse du col », l’espace communautaire permet de « faire le tri » entre le(s) mythe(s) et la réalité en remettant un peu de « bon sens commun » !

Tri des informations, subtile appréciation des talents, approche sensée des meilleures pratiques sont autant de services rendus « naturellement » par la communauté !

Mais, et au désespoir de certains, cela ne se fait pas tout seul, sur un claquement de doigts !

Pour qu’une communauté, quelle qu’elle soit, rende les services souhaités, il faut impérativement qu’elle s’inscrive dans une relation de confiance et cela passe obligatoirement par un objectif clair et une transparence assumée, sans parler de la bienveillance et d’une bonne dose d’humilité.

Une communauté n’appartient à personne, si ce n’est à ses membres (dont le nombre et la qualité peuvent varier sans cesse) et cette impossibilité d’ownership rend l’exercice plus difficile.

Une communauté se gère techniquement, d’un point de vue stratégique et éditoriale, sans difficultés ; mais pour transformer un groupe de personnes en une communauté utile pour ses initiateurs et ses membres, il faut du leadership!

Nous sortons d’une période marquée du sceau de la « gestion » (ou management) y compris pour l’informatique pour nous projeter dans une ère  où la légitimité sera clef et celle-ci ne s’acquiert qu’avec du leadership souvent basé sur une capacité de contribution !

Un des acteurs clef de cette évolution est le community manager, véritable alter égo au niveau marketing opérationnel des business  managers avec et pour lesquels il travaille à le définition des stratégies et des éléments de mesure et à leur mise en oeuvre et bien évidemment l’exploitation.

A votre avis ?

Pas d’entreprise 2.0, ni de social business, sans community manager !


Il y a deux ans environ, le « community manager » faisait une entrée remarquée sur la scène du 2.0 !

Le « community manager » c’était à la fois le « Monsieur Plus » des réseaux sociaux, le « malabar » de la communication digitale et la « bonne à tout faire » des directeurs marketing en panne d’idées !

Ne dites pas à ma mère que je travaille, elle me croit « community manager » !

Je fais partie de ceux qui se sont toujours inscrits en contre cette vision opportuniste qui consistait (je caricature) à demander à un geek Y d’animer des pages Facebook et des fils Twitter en plus d’un rôle de webmaster sachant qu’il devait être, pour le moins, :

  • un expert en communication,
  • un as de la relation sociale et,
  • un porte drapeau téméraire, souvent isolé, de la marque ou de l’entreprise dont il portait les couleurs !

Bien évidemment, la gestion d’une ou de plusieurs communautés est très importante dans une statégie de social business !
Si le rôle est au coeur de la réusssite des stratégies, la mise en avant d’une « fonction » aux contours aléatoires m’a toujours agacé car elle correspond plus à un besoin de facturation de services que de prestation !

Au coeur de la valorisation des échanges !

Naturellement, beaucoup s’y sont cassé les dents et pour certains le 2.0 ressemble plus à du Zola 2.0 qu’à ce qu’on peut lire sur le sujet sur les blogs les plus avertis.

La gestion de communauté est LE seul moyen de mesurer la performance de sa stratégie aves les médias sociaux.

Qu’il s’agisse de campagnes mises en oeuvre sur les médias sociaux « grand public » ou des espaces communautaires privés dans les entreprises (RSE), il faut non seulement d l’animation et de la modération, mais également de la mesure et de l’analyse.

J’ai eu l’occasion de publier une chronique à propos de la mesure de la performance d’un réseau social d’entreprise dans lequel je dessine quelques perspectives quant à l’appréciation de l’efficacité de cet outil !

Le community manager est au coeur de la vie de la communauté (quelque soit le type de plateforme).
Il connaît mieux que quiconque les contributeurs et le quotidien de la communauté. Au delà de l’empathie, il est capable de créer des liens opportunistes. Sans être intime, ses relations avec les membres ne sont pas superficielles tant il est important dans la communauté dont il est, non pas le patron, mais le chef d’orchestre !

Il est donc le plus à même, voir le seul, à pouvoir susciter l’engagement !

Comment et pourquoi ne pas valoriser ce rôle en tant que partenaire du marketing opérationnel et des métiers au service de la performance économique.

Quand je vois le travail fait par certains au travers de certaines plateformes, il est indiscutable que ce rôle et ceux qui sauront le porter avec motivation, enthousiasme, professionnalisme et fierté, vont participer activement à la construction de l’entreprise de demain !

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Pour exemple:

Récemment en voyage à NYC, je cherchais un « burger » pour déjeuner !

Rien de compliqué : Google Map et une recherche burger « géolocalisée » sur mon téléphone.
Un premier affichage de résultat sur la carte et vu le nombre, j’ai restreint le périmètre (simple, me direz-vous !)
Parmi la vingtaine de résultats, un établissement comptant 650 avis positifs !!!
Envie d’en savoir plus, pas vous ?
Un clic et la page Google + s’affiche : commentaires, infos, photos, vidéos,…, et en plus c’est à deux blocs (avec du boeuf « bio »)
On y est !
Je vous passe le détail du menu, mais je confirme la qualité du repas.
De retour, je publie – moi aussi – un commentaire (sur TripAdvisor) exprimant ma satisfaction !
Le lendemain, je reçois un message au travers du site pour me remercier ! Elle est pas belle, la vie !
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Pour moi, c’est du « community management » professionnel, efficace, porteur d’une culture d’entreprise (qualité de service) et utile au marketing opérationnel !

Un rôle plus sympa et beaucoup plus riche que de servir d’alibi « social » à des entreprises sans réelle statégie, non ? et probablement bien mieux payé !

Et selon vous ?

[podcast – 05|04]Enjeux des réseaux sociaux : l’animation (community management)


Empathie, équilibre, bienveillance, patience,…..,tout autant de qualités indispensables dans la gestion et l’animation de vos communautés !

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