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Digital workplace, réseaux sociaux, CLAP de fin (pour moi) !


C’est le bon moment de passer à d’autres choses en arrêtant mes activités professionnelles.

Depuis toutes ces années, j’ai beaucoup appris de nos discussions et de nos relations.

J’ai énormément apprécié votre présence et votre bienveillance.

Ma vie professionnelle s’arrête donc maintenant et, avec elle, ma modeste contribution aux sujets qui ont fait l’objet des billets de ce blog ainsi que des articles publiés sur différentes plateformes.

Les réseaux sociaux m’ont été utiles, très utiles, mais mon engagement dans ces espaces numériques n’a jamais été une fin en soi !

Pour l’information et les idées, je suis revenu depuis plusieurs mois à l’offre de la presse écrite et à la radio dont je privilégie le format « podcast ». Je ne participe pas, en général, aux débats « publics » à propos de questions politiques et/ou sociales et les « discussions en ligne » n’ont le plus souvent (agressivité du ton, affirmations gratuites généralisées et « harcèlement idéologique », etc.) que peu d’intérêt à mes yeux !

C’est donc sans nostalgie que je vais supprimer tous ces comptes dans les prochains jours ; pour autant, c’est avec sincérité que je vous remercie tous pour l’inspiration que vous m’avez apportée et des débats que nous avons eu au long de ces années intenses et riches d’expériences

Permettez-moi de vous souhaiter simplement le meilleur pour vous et ceux qui vous entourent.

“La retraite n’est pas la fin d’une vie active, c’est le commencement d’une vie qui a du sens.”

Robert Browning

Tout de bon.

Au revoir.

Claude

Votre réseau social d’entreprise s’appelle « Lookup »


Un projet de RSE, ce n’est plus la peine d’y travailler, LinkedIn l’a fait pour vous.

Baptisée LookUp, l’application est censée apporter aux collaborateurs les liens, les contacts et les échanges avec leurs collègues et ce en dehors du cadre de l’entreprise !

logo_lookup

Les organisations et le management ont tellement « divisé » les employés pour mieux les contrôler que naturellement la plupart des dirigeants ont regardé avec méfiance et dédain, les applications « sociales » et leur mise en oeuvre dans l’entreprise.

Aujourd’hui, Lookup vient palier à ce manque de vision ou de volonté en proposant des fonctionnalités simples en phase de test (sur IOS en suivant le lien ci-contre) avant de décider de l’ampleur de ce que les participants pourront y faire.

La question pour la plupart des dirigeants d’entreprise est maintenant très claire et l’alternative se limite à :

  • mettre en oeuvre dans l’organisation un RSE ouvert, fiable et facile d’utilisation pour mieux servir les besoins « sociaux » des employés et gagner en cohérence et en performance
  • abandonner à des opérateurs tiers la valorisation des échanges et des conversations entre employés et se laisser ainsi « siphonner » un pan entier de ses actifs informationnels (et espérer peut être un jour pouvoir le racheter !)

A suivre …….

A bon entendeur !

Digital fiction (n°6) : Pas de rentrée bling bling, côté marketing ?


Bon, ce n’est pas le tout, mais les vacances, pour la plupart, cette année, c’est déjà des souvenirs moins des perspectives !

Et du côté du marketing, la rentrée s’annonce plutôt compliquée !
Imaginez un peu, des équipes entièrement dévouées à l’exploration d’outils d’analyse, de sectorisation, de standardisation, de reporting : les rois du camembert ou du spider-graph et de la power-point.
Imaginez un peu un CMO qui se « voyait déjà en haut de l’affiche » et à qui on vient de coller un CDO dans les pattes parce que ce qui vraiment important aujourd’hui c’est l’expérience client alors qu’il avait toujours cru que le client appartenait à un groupe (pas à une bande) et qu’il obéissait à des réflexes et pulsions guidés par cette appartenance.

Difficile de synthétiser l’expérience client dans sa singularité dans un fichier Excel alors que les réseaux sociaux se révèlent être un vrai champ de mines en matière de réputation.

Depuis les grandes heures de la réclame (notamment à la TV), le marketing a très souvent joué à « l’épate » en utilisant à grands renforts financiers tous ce (et ceux) qui faisaient encore rêver le chaland.
Le marketing affirmait une connaissance précise du client et une vision de ce qu’il souhaitait et donc allait acheter.
La mise en scène des services et des produits alliés à une standardisation extrême des produits suffisaient – selon lui – à assurer le succès et parfois un élément de différenciation venait créer la différence et vous permettait de prendre une longueur d’avance.

Et la plupart des CMO voient leurs certitudes (si difficilement acquises au long d’un cursus en école de commerce) et leur monde s’écrouler du seul fait du client : l’acteur dont ils ont la responsabilité de la connaissance et de la prédiction !

A force de faire confiance à des outils, les équipes marketing ont trop souvent coupé toute relation avec l’humain qui se cache derrière le client et ne voila t-il pas qu’il revient sur le devant de la scène en utilisant lui aussi des outils.
Ces mêmes outils qu’on avait accueillis avec enthousiasme tant ils paraissaient prometteurs dans une stratégie de présence dans ces nouveaux médias et sur ces nouveaux canaux.
Le marketing avait trouvé l’outil magique et il se goinfrait de like et de followers pour montrer combien sa marque était pérenne et digne de confiance, mais aussi combien il maîtrisait la communication et la relation client : le web 2.0 , un rêve pour le CMO.
Mais ce rêve est assez rapidement devenu (en fait avec l’énorme appétit des consommateurs pour la mobilité) un cauchemar pour certains, voire un piège pour d’autres : il ne suffit pas d’acheter, de prétendre, de déclamer, il faut convaincre et créer la confiance et personne n’avait prévenu les équipes marketing de cette nouvelle donne qui était en train de se mettre en oeuvre.

Alors pour cette rentrée 2015, on oublie la mise en scène tapageuse, la standardisation qui est censée rassurer le consommateur, la mise en valeur de soi pour tenter plus de connivence avec le client.

Le selfie est apprécié pour le fun ou la bonne cause, la « sur exhibition » des marques et des enseignes est ressentie comme suspecte, voire malsaine et les affaires peuvent en souffrir.
Rares sont les marques qui peuvent se targuer d’un capital notoriété-confiance suffisant et toutes les autres doivent ramer pour le créer.

Pas de gadget bling-bling pour cette rentrée, mais une approche terrain, pragmatique, franche et saine pour tenter de passer la rampe et de continuer à exister demain au travers d’une expérience client réellement appréciée, valorisante, à l’origine du cercle vertueux du marketing digital ou analogique.

L’évolution digitale du marketing ne s’est pas faite malgré les gourous du SEO, du social et les as de l’ergonomie des sites et services web, elle se fera par un changement d’attitude et de méthode d’observation et la remise en cause des relations actuelles fournisseur-client et employeur-employés vers des pratiques plus ouvertes, respectueuses et transparentes.

Nous ne sommes pas des numéros !

Social consommateurs : une nouvelle maturité


Hier, le web, les applications et les sites comparatifs, toute une armada pour aider le consommateur dans sa quête du MEILLEUR PRIX (ou du meilleur taux) !
MEILLEUR_PRIXAinsi nous avons pu découvrir les comparateurs simples , puis les agrégateurs des résultats des comparateurs pour en arriver maintenant aux « aides à la décision » en quelque sorte des ersatz de solutions de business intelligence qui couplée à des algorithmes et des analyses de fréquences vous indiquent le moment idéal pour l’achat – par exemple – d’un billet d’avion.
il y a également les sites de réservations qui non seulement mettent en valeur le « meilleur prix » selon eux, mais vous mettent également la pression en mentionnant en le nombre de vos concurrents prêts à dégainer avant vous pour cueillir (peut-être sous votre nez) la bonne affaire !
Voyages et hôtellerie sont des secteurs où cette offre numérique est devenue incontournable et il faut l’avouer fort utile !

Mais, et comme toujours, il y a un mais !

Si pour des voyageurs peu fréquents ces sites et applications représentent un gain de temps et un potentiel d’économies, il faut reconnaître qu’elles ne valorisent que l’économie financière réalisée si tant est qu’elle soit confirmée dans les faits !

Il n’est plus un voyageur un tant soit peu fréquent qui n’a pas constaté que parfois le prix de la chambre est moins cher sur les sites de l’hôtel qu’indiqué sur celui de la « centrale de réservation ».
De même, les algorithmes ne m’ont guère été utiles pour trouver le « BON PRIX » !

Et c’est bien de cela dont nous allons parler car le consomme-acteur est entré dans une nouvelle phase de maturité me semble-t-il !

Aujourd’hui, nous sommes nombreux à mettre dans la balance d’autres éléments que le prix !
La valeur d’un service ou d’un bien ne s’est jamais exprimée que dans ou par le prix: en termes de voyages, mais également pour d’autres bien et services, l’expérience du consommateur va bien plu loin que la simple saisie des informations de paiement.

TopQualitePrenons pour exemple, cette offre « lowcost » pour un vol Genève Londres qui vous dépose à Gatwick ou Lutton et comparez la avec une proposition d’une compagnie classique qui pour un prix un peu plus élevé vous « déposera » à Heathrow, au pied d’une ligne de métro (moins chère que le train) après un vol ou vous aurez été servi (en cas et boisson) aimablement.
Quelle est – d’un simple point de vue financier – la proposition la plus intéressante ? A chacun de voir !

Et en fin de compte peu importe sauf à constater que la qualité du service est un argument de poids, tout comme la clarté des conditions de l’offre et la transparence de l’opérateur.

Le précurseur dans ce domaine est Trip Advisor que nous sommes beaucoup à consulter et à enrichir pour y trouver la « bonne affaire » pour soi, au regard de nos critères et pas forcément au moins cher.

Demain et c’est là que le « social business » prend tout son sens, les avis, les évaluations que nous faisons les uns et les autres des services que nous consommons seront au centre des processus d’achat !
Il suffit de constater le nombre incalculable de fois où on vous demande d’évaluer ou de donner voter avis, alors qu’il y a encore peu, certains de ces opérateurs ne daignaient même pas écouter vos remarques ou doléances (vous savez l’époque où pour certains vous étiez un USAGER !)
La légitimité de l’opérateur sera clef et lui seul pourra être tenu responsable de sa bonne ou mauvaise réputation !

On parle beaucoup de perturbation « à la Uber » dans les secteurs traditionnels de l’économie, en fait la source principale de la perturbation est à chercher ailleurs, dans la capacité des communautés d’utilisateurs ou de clients à légitimer un produit, une offre de service ou encore une proposition de relation client.
Ce ne sont pas la pages Facebook des marques (support de réclame) qui leur seront d’une quelconque utilité, mais bien plus leur capacité d’écoute et d’engagement au service de la qualité de la relation client !

La confiance que nous dans nos pairs et les avis qu’ils partagent est au coeur de l’évolution de cette relation client et il va falloir se retrousser les manches pour certains, tellement habitués qu’ils sont à nous prendre pour des « imbéciles » ainsi que l’illustre tristement les taxis en France ou à Genève.

Banques, assurances, transports, tourisme, voyages, tous vont devoir y passer avec plus ou moins de douleur, et certains resteront sur le carreau !

A bon entendeur.

Quelle idéologie derrière le social business ?


La question peut vous sembler bizarre, déplacée, voire grotesque !
Mais, elle vaut, à mon avis, d’être débattue.

En effet, depuis quelques années nous sommes plusieurs ici et là (principalement dans les économies dites développées ou en bonne voie de l’être) à discuter, tenter de comprendre, voir promouvoir le « social business » !

Mais sommes-tous sur la « même longueur d’onde »? Parlons-nous de la même chose?

Pas si sur !

Et c’est bien pour cela que je pose la question de l’idéologie !
Si on en croit Wikipédia :

Une idéologie est un système prédéfini d’idées, appelées aussi catégories, à partir desquelles la réalité est analysée, par opposition à une connaissance intuitive de la réalité sensible perçue. Une idéologie est souvent la dimension culturelle d’une institution sociale ou d’un système de pouvoir. Une idéologie est typiquement imposée d’autorité, par un endoctrinement (enseignement) ou de façon imperceptible dans la vie courante (famille, media). Une idéologie dominante est diffuse et omniprésente, mais généralement invisible pour celui qui la partage du fait même qu’elle fonde la façon de voir le monde.

Et si le forcing fait par les éditeurs n’était, au-delà d’une tentative de rafraîchir le marketing des solutions collaboratives, qu’une illustration de l’idéologie dominante qui promeut le partage  et l’intelligence collective ?

fuite-d-ideologie-3En fait, une des caractéristiques intrinsèques de l’idéologie c’est qu’il n’est nul besoin de mesure dans les faits !
Et de ce point de vue, il y a des idéologues du social business partout, chez les éditeurs, les consultants, les chefs de projets et même les utilisateurs.

Si le « social business » ne bénéficie pas des supports escomptés ou mérités, c’est peut-être parce que ces initiatives sont lancées comme des « évidences » (idéologie) et qu’il est difficile d’en percevoir les bénéfices probables.

L’idéologie « social business » n’a pas besoin de stratégie d’influence et c’est probablement pourquoi elle semble échouer dans la plupart des cas.
A l’image de ce qui se passe au quotidien dans les (nos) réseaux, l’efficacité passe par une approche pragmatique (pas dogmatique) et simple (pas guidée par le technique).

Notre vision de l’entreprise de demain et de sa légitimité pour les différents acteurs (clients, partenaires, employés) passe par une évolution vers des processus plus ou moins décentralisés quand ils sont efficients ou encore plus diffus selon les objectifs à atteindre.

La difficulté intrinsèque à la mise en oeuvre de ce type de stratégies tient au fait qu’elle est en complète rupture avec l’idéologie de l’entreprise !

Qu’il y ait ou pas une idéologie « social business » est une question à ne pas sous estimer d’autant plus que si elle existe, elle se trouve en opposition avec les idéologies dominantes pour ce qui est des entreprises en général et du management en particulier.

Reste à tous ceux dont l’esprit est guidé par l’efficacité, la pertinence et non les querelles de chapelle à privilégier l’agnosticisme, mais pour le faire faut-il encore être objectif et avisé !

Selon vous ?