Transformation numérique : où en sommes-nous selon Brian Solis


Je vous propose de revenir sur le détail (et le webinar de présentation) des travaux conduits par Altimeter (Brian Solis) sur l’état de la transformation numérique et ses impacts tant du côté business que consommateur.

Quels sont les priorités selon les entreprises : Mieux connaître l’expérience utilisateur/consommateur.


Figure-2_400avec des priorités très concrètes au niveau des pratiques et des méthodes !

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Les principaux supporters de cette évolution sont – sans surprise – les CMO mais aussi les CEO (et c’est une bonne nouvelle!)
Figure-5_600Et les bénéfices sont bien réels  !
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Le webinar à suivre (en anglais)

Marketing, e-reputation, social, image au menu de la rentrée romande !


Le Forum économique du Nord Vaudois (FNEV) est l’évènement de la rentrée en Suisse romande et l’édition 2014 propose une palette d’orateurs très riche autour du thème :

Comment promouvoir l’image de mon entreprise ?

Sans anticiper outre mesure sur le contenu des présentations et la richesse des débats, il est intéressant de noter qu’aux côtés de représentants d’entreprises internationales (Zenith, BAT et Nespresso), l’organisation a su faire appel à des acteurs locaux.

Comme à son habitude, le FENV s’attache à mettre en valeur des retours d’expériences et des propositions concrètes et diverses (ou différentes).

Montreux Jazz Café LondresUne fois de plus la singularité des expériences sera au rendez-vous avec notamment la présence de Mathieu Jaton (Montreux Jazz Festival et Montreux Jazz Café).

Il sera également question de médias et réseaux sociaux (comment pourrait-il en être autrement ?) et avec Yan Luong (Chef Communication Digitale, Présence Suisse,Département Fédéral des Affaires Etrangères) les participants auront droit, à coup sûr, à une présentation aussi intéressante que pertinente, concrète et subtile.

A vos agendas !

Le FENV soigne son image et vous trouverez sur Facebook, Flickr, Twitter ou encore LinkedIn de quoi satisfaire votre soif d’information et vous préparez pour ce grand rendez-vous du réseautage en Suisse romande.

On s’y retrouve le 4 septembre à Yverdon-Les-Bains (ou un peu plus tôt, le 19 août pour le traditionnel Golf & Business Cup du FENV)

En attendant, permettez-moi de vous proposer une excellente communication (parmi tant d’autres) faite à l’occasion de l’édition 2013.

Réseaux sociaux : dites-nous tout et même le reste !


A force d’en parler et d’en faire « la promo », il est bien normal que les réseaux sociaux nous rendent quelque chose !

Ces derniers jours, les études et présentations publiées sont particulièrement intéressantes quant à l’intérêt et à l’apport des réseaux sociaux au regard de plusieurs types de stratégie.

Il a tout d’abord la création d’entreprises et le rapport publié par CCI-France à partir d’une enquête réalisée auprès de créateurs d’entreprise.

Parmi les nombreuses informations intéressantes, j’en ai retenu deux montrant l’intérêt des réseaux sociaux et leur « utilisation » par les porteurs de projets d’entreprise.

Il y a d’abord le secteur économique qui segmente fortement l’utilisation des réseaux sociaux.

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Mais également les objectifs (attentes) qui guident cette utilisation ou présence active sur les réseaux sociaux : trouver des clients mais également des idées (intelligence collective +1).

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Il y a aussi la dynamique que les réseaux sociaux peuvent apporter aux petites et moyennes entreprises.

L’étude réalisée par Viadeo auprès des PME et TPE vient corroborer les conclusions de celle produite par CCI France et quels que soient les ajustements que l’on peut imaginer du fait de l’échantillonnage (membres des organisations et questionnaire en ligne auto administré), il est patent que les porteurs de projets ainsi que les PME/TPE (professions libérales) trouvent dans les réseaux sociaux des espaces et des outils pertinents notamment en terme de marketing.

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Et au-delà il y a le Big Data, vous l’aviez oublié ?

McKinsey (CMSO) a mise en ligne une présentation riche et pertinente à propos de l’exploitation des informations produites, échangées, « consommées » et les stratégies d’analyse possibles et pertinentes au regard de 16 exemples !

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A vos tableurs 🙂

#E20: Casser les silos, ils reviennent au galop !


Les entreprises déploient des efforts importants pour évoluer et développer un « capital social » plus riche au travers d’un engagement plus pertinent de leurs employés et, au-delà, de tout leur éco système.

Il est convenu que la conduite du changement passe notamment par l’ouverture d’espaces de dialogues et de partage à des niveaux « transverses », c’est à dire au-delà des hiérarchies établies et même des « frontières » communément admises.

Il faut « casser les silos », car ils peuvent être des freins à l’enrichissement du capital social !

Un héritage lourd !

Les organisations actuelles ont évolué dans une logique qui a conduit à un certain « raffinement » dans la mise en oeuvre de barrières, de frontières, autour du savoir et des dicastères, réels enjeux de pouvoir !
Il est presque paradoxal de constater que l’économie moderne s’est construite avec le « libre échange » par des entreprises qui ont, en ce qui concerne leur propre organisation opérationnelle, privilégier un certaine « protectionnisme ».

Protectionnisme des savoirs, des connaissances et des relations qui sont devenus LE système de management des moyennes et grandes entreprises à travers le monde.

C’est un modèle unique, probablement suffisamment efficace pour avoir pu résister lors des derniers chocs économiques, construit et soutenu par tant de générations issues des « business schools » à travers le monde occidental.

Une évolution difficile, mais salutaire

Aujourd’hui, le besoin d’adaptation, donc de connaissance, aux évolutions des marchés, des envies, de besoins, fait que les entreprises doivent trouver en interne, et au moyen notamment d’un marketing opérationnel fort, des sources d’informations et d’innovations qui lui permettront de satisfaire son besoin vital de performance économique.

Cette adaptation est bien comprise et nombreux sont les projets et les tentatives qui en témoignent.
Aujourd’hui, les solutions techniques viennent servir avec efficacité cette évolution, mais elles ne peuvent se substituer à une absence de vision, une mauvaise stratégie ou à un manque de vigilance.

Comme c’est souvent le cas, les entreprises vont évoluer à leur propre rythme, selon leur propre culture et en fonction du leadership de leur(s) dirigeant(s) et ici comme ailleurs, rien n’est définitivement acquis !

Le silo est mort, vive le silo !

silosL’habitude, le conformisme, la facilité sont avec les rivalités internes et les luttes pour le pouvoir tout autant de bonnes raisons de défendre son pré carré et de dessiner à l’envie les contours de nouveaux silos.

La mise en oeuvre de pratiques et d’outils collaboratifs et transverses doit se faire au delà des pratiques « protectionnistes », c’est à dire qu’elle implique une conduite du changement qui soit :

  • explicite
  • transparente
  • comprise
  • accompagnée

au service d’objectifs réalistes à court et moyen terme.

A défaut,

  • les communautés institutionnelles ne seront que des espaces de communication top-down,
  • les communautés de projets resteront réservées à la contribution des seuls initiés et des experts, tandis que
  • les communautés privées et ou secrètes deviendront le refuge des conservatismes de tout poil et les sanctuaires des pratiques qu’on avait voulu voir évoluer !

Le community manager voit ainsi son rôle largement réévalué au service de la conduite du changement et au service de la mise en oeuvre de l’entreprise de demain.

Véritable acteur au coeur des stratégies opérationnelles d’évolution des organisations, le responsable de communauté est le premier symbole de l’entreprise 2.0, charge à tous ceux qui partagent ce rôle de tout mettre en oeuvre avec méthode et courage pour rejeter définitivement la « tentation silo » !

Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !

Social business, la fin de la « mécanisation » des esprits ?


En matière de business et d’entreprise, il est bizarre de parler autant d’innovation tout en laissant si peu d’espace aux créatifs que nous pouvons être !
Le « social business » est atout pour les entreprises qui souhaitent mettre en oeuvre des pratiques efficaces en support à l’innovation et parfois à la créativité des employés, des clients, mais nous sommes obligés de constater que les initiatives qui ont encore le plus de succès dans les organisations sont celles centrées sur les processus et l’automatisation dans une vision systématique !
Il a eu le taylorisme, il y a maintenant la débacle des « élites traditionnelles », il y a égalemement une crise dans la réflexion autour de notre avenir et tout simplement de la performance économique.
Pourtant, les signes ne manquent pas !

Récemment, le pays du fromage, du bon vin (ce n’est pas le seul OK) et de la râlerie permanente (c’est le seul) a adressé un signe encourageant : une armée de pigeons (voyageurs ?) en lutte contre le pouvoir.
Je ne reviendrai pas sur les revendications de ce mouvement, mais un article paru dans le très conventionnel « Sud-Ouest » (oui, le quotidien du pays de Mauriac, mais également de Mitterand et de Beigbeder), article signé Pascal Piq intitulé Darwin et les pigeons, a retenu mon attention.

En éminent spécialiste de l’évolution, Piq y écrit:

Cette troisième révolution (industrielle) se fera avec les grandes entreprises – dont certaines changent déjà de modèle – et les nouvelles, plus à même de proposer des solutions inattendues. Une question de réseaux reliant la diversité des compétences. Ça, c’est darwinien.

Les réseaux, les flux, une dynamique « darwinienne », oui deux fois oui, mais quoi, des solutions inattendues !!!

Il faut effectivement de l’innovation dans la pensée, dans les organisations, dans les modèles, dans les connecteurs, les relais et les mesures.

Pourquoi?

Tout simplement parce qu’à confondre systématique et performant, on est parfois plus rationnel, mais très souvent moins pertinent.

La systématisation (équivalent de la mécanisation à l’échelle du cerveau) est une fausse bonne idée car à l’instar du taylorisme (dont elle n’est qu’un des derniers avatars) elle n’est pas adaptée à ce que demande aujourd’hui le « meilleur » (le plus rentable) segment de clients : la proximité, le service et la légitimité du fournisseur !

Et comme le précise Cédric Deniaud dans son billet du jour, la corrélation entre interne et externe doit être réelle.
Pour ma part, j’ajouterai qu’elle ne peut pas se faire uniquement qu’avec des outils, des procédures, des modèles car pour être efficace elle a besoin d’expérience, de réflexes, de savoir-être et de savoir-faire, bref de beaucoup de qualités qui ne s’acquièrent pas par la formation ni les tests sous forme de QCM, mais grâce à l’accompagnement.

Et le réseau si cher aux Darwiniens est également de ce point de vue le meilleur atout dont nous pouvons disposer !

Alors, on a simplement envie de dire à tous les managers et autres dirigeants et responsables d’entreprises que l’innovation n’est pas un vain mot et qu’il ne s’applique pas qu’aux produits, aux services et/ou au processus informatique, mais également et probablement surtout (en ce moment) à vos manières de faire et d’être, à vos relations internes et externes.
L’innovation, sociale, technique, managériale, est aujourd’hui, non seulement espoir de performance économique de demain, mais facteur de légitimité.

Alors faites confiance à vos collègues, vos employés, vos clients, sachez apprécier leur pertinence et leur bienveillance, apprenez avec eux les limites des comportements systématiques qui tuent la créativité et surtout n’oubliez jamais qu’une feuille excel n’a jamais signé un contrat de vente, ni un bon de commande 😉

A propos du taylorisme, l’interview de Gilles Lipovetsky réalisée par Thierry de Baillon pour Future Collaboration

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Selon Baron-Cohen, il y aurait deux « profils de compétences que l’on peut associer au genre de la personne :
Un « cerveau féminin » caractérisé par une plus grande habileté dans les tâches liées à l’empathie sociale : capacité à imaginer et à se représenter les pensées et les sentiments des autres, sensibilité à la communication verbale et non verbale, sensibilité aux situations sociales.
Un « cerveau masculin » caractérisé par une plus grande compétence dans les tâches liées à la systématisation, l’analyse et la représentation des systèmes, la déduction et la classification de leurs composantes et de leurs interactions

Social CRM : Gartner « hors-sujet » !


Social CRM : Gartner « hors sujet » ?

A vous de juger mais avant prenez le temps de lire ce très bon billet qui replace le « social CRM » dans sa singularité, c’est à dire une « discipline » au coeur des interactions humaines et de leurs moteurs, pas dans les processus des organisations !

Mitch Lieberman - A title would limit my thoughts

I need to begin with the following: I have the highest respect for the authors and contributors to the recently released Gartner Magic Quadrant for Social CRM. I am disagreeing with the ideas and concepts, not people. I am more troubled that what was published is so off the mark, as it leads to further confusion in an already confused space. This is not to say that the companies included in various locations are right or wrong either, it is simply the apples to oranges comparison of ‘things’.

Desperate to Call it a Strategy, yet Describe it as an Application

At the outset, the authors describe Social CRM as a » business strategy that generates opportunities ».  While I agree with the first part, it is the second part that is the struggle as it takes an inside-out company centric view. The single most important part of Social CRM is that it…

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