[transformation numérique] Patron, on a oublié les équipes IT !


En aout 2019, je vous proposais un billet intitulé [transformation numérique] Patron, on a oublié les métiers ! dans lequel j’écrivais :.

Aujourd’hui, les métiers sont les principaux acteurs de la mise en œuvre des outils collaboratifs. Ces outils sont organisés autour de fonctionnalités de communication.
Et il est probable que la meilleure approche pour juger de l’intérêt de ces solutions est de confier leur appréciation aux métiers.

Ceci est toujours vrai, selon moi, et les évolutions des outils et des pratiques autour de la nouvelle « workplace », confirment jour après jour que la valeur ajoutée des métiers (le « business ») est essentielle dans cette évolution des organisations.

Parmi les pôles de la transformation numérique, l’expérience client et l’expérience employé ont occupé le devant de la scène côté projets et donc l’agenda des équipes côté métiers et techniques.

Si certaines catégories de collaborateurs ont été et continuent à être bien accompagnées au quotidien (les équipes business et certains services transverses comme les RH), d’autres sont très impliquées, mais paradoxalement ne bénéficient pas ou peu de la même qualité d’attention. Ce sont les services informatiques – administration, développement, production, support, sécurité et formation – à qui il est beaucoup demandé.
Pour autant, les collaborateurs de ces équipes qui oeuvrent à la transformation numérique sont parfois les oubliés des stratégies d’accompagnement au changement.

En effet, seuls ou accompagnés par des experts externes, les collaborateurs de ces équipe sont avant tout considérés comme ceux qui doivent faire que cela fonctionne bien pour leurs collègues et les clients.
Beaucoup d’entre eux vivent cette expérience au milieu de consultants externes spécialisés dans la mise en oeuvre des solutions choisies, dont la majeure partie s’exécute dans le Cloud. Ces expertises sont nécessaires pour que les projets soient délivrés en temps, en heure bien sur mais aussi conformément aux budgets alloués.
Ces équipes mixtes vivent généralement le temps d’un projet, après quoi chacun retourne à ses tâches habituelles ?

A QUOI ?

Pour certains collaborateurs des équipes techniques, les tâches « habituelles » ont parfois disparues !

Une infrastructure de services dans le cloud n’a pas besoin des mêmes compétences que des applications mise en production sur une infrastructure maison et nombreux sont ceux que cela inquiète (à juste titre souvent) !

La production de services informatiques dans le cloud a débuté à la fin des années 2010 (pour les plus audacieux ou innovants) et elle gagne aujourd’hui tous les acteurs y compris les plus résistants (ceux qui souvent ont une piètre évaluation de l’offre de services de sécurité des données).

Dans ce contexte, il n’est pas rare de rencontrer des équipes informatiques qui ne perçoivent pas bien le changement auquel elles participent et l’impact qu’il aura sur leur organisation, leurs responsabilités et les nouvelles compétences qu’elles devront intégrées.

C’est pourquoi l’accompagnement au changement est une stratégie qui doit intégrer ces réflexions au même titre que les autres préoccupations liées à l’expérience employé et l’expérience client (qui souvent se résument à des questions d’adoption et/ou de perception de valeur ajoutée par ces publics).

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© hengki12 / 123RF

Low Code, Citizen Dev, DevOps, services hébergés, réseaux de communication, disponibilité des services, mobilité, gestion des identités, protection des données, pour ne citer que quelques thèmes qui doivent faire l’objet d’une mise en perpective au regard de la stratégie informatique de l’entreprise et des qualités nécessaires dans ses équipes.

Au delà des ingénieurs, développeurs, codeurs, testeurs, administrateurs, analystes, et autres rôles essentiels, il y a également les fonctions de support (N1 à N3) et de formation interne qui gagneraient à recevoir une communication pertinente et un accompagnement dédié afin de les préparer à leur mission de demain!

L’accompagnent au changement s’attache à préparer TOUTE l’entreprise dans son évolution, en ne laissant personne de côté quand bien même il/elle est supposé(e) avoir un meilleur niveau de compréhension des enjeux (car il/elle “est dans l’informatique!”).

Le besoin tel que nous le ressentons au travers de notre expérience est bien de :

  • Comprendre les enjeux de la transformation d’un point de vue technique​
  • Anticiper des besoins en compétences au regard de la transformation​
  • Mettre en perspective les services techniques internes​ et les compétences existantes
  • Créer un réel leadership technique

L’approche que nous pensons pertinente à propos de la mise en perspective des services techniques​ dans le cadre de la transformation numérique consiste à travailler sur ces quatre thèmes :

  • Le périmètre cible​ d’un point de vue technique :
    • Orientation stratégique de l’organisation​
    • Planning de réalisation​
  • Les compétences nécessaires :
    • Exploitation et support​
    • Projets et développement​
  • Les équipes existantes​ :
    • Organisation ​
    • Qualifications​
  • Le support requis​ :
    • Formation​
    • Partage des connaissances

Et selon vous et votre expérience ?

ROBOT/IA/FUTURE OF WORK

[transformation numérique] Patron, on a oublié les métiers !


Ce n’est pas le titre d’une nouvelle comédie, mais un simple constat!

Il est vrai que cela est difficile à imaginer pour beaucoup de praticiens tant les métiers sont au cœur de l’évolution des outils et des pratiques, mais il semble pourtant que ce soit encore monnaie courante dans certaines entreprises !

Aujourd’hui les applications destinées à favoriser le travail en équipe par, notamment, une pratique plus ouverte de la communication et du partage d’informations en interne et avec l’externe, font souvent l’objet d’une période de tests ou d’essais.

Or a l’instar de ce qui se faisait il y a encore quelques années, et malgré le rôle des business analystes, la charge du test reste trop souvent confiée aux équipes techniques !

Je m’étonne toujours que des tests d’outils de communication soient proposés en test à des équipes à propos desquelles tout le monde s’accorde ou presque à reconnaître que leur première qualité n’est pas la communication.

Si cette pratique se justifiait par le besoin d’une « garantie » de qualité des outils et de leur parfaite cohérence (système et exploitation) dans le paysage applicatif de l’entreprise, il n’en est plus rien pour la majeure partie des nouvelles applications hébergées dans le cloud, utilisées en tant que service et conformes aux principaux standards.

Aujourd’hui, les métiers sont les principaux acteurs de la mise en œuvre des outils collaboratifs. Ces outils sont organisés autour de fonctionnalités de communication.

POCEt il est probable que la meilleure approche pour juger de l’intérêt de ces solutions est de confier leur appréciation aux métiers.

Qu’il s’agisse de Yammer ou de Teams pour ne parler que des outils de Microsoft, l’adoption passe par l’appréciation de la proposition de valeur pour des cas d’usages connus des business analystes.

Afin de juger de la pertinence d’un outil, il est préférable que les porteurs de projets associent équipes techniques et utilisateurs côté métiers dans une approche d’appréciation.

La pratique vertueuse passe par l’engagement ou l’intégration des principaux intéressés et la mise en œuvre – avec eux – d’un « plan de test » dans lequel seront précisés, entre autres :

  • Les objectifs métiers,
  • Les fonctionnalités à évaluer,
  • Les éléments de gouvernance requis par l’organisation,
  • Les personnes en charge du test,
  • Les éléments de mesure,
  • La durée,
  • Le support à apporter aux utilisateurs concernés pendant la période.

La méthode est simple et pertinente au regard des attentes des uns et des autres.
Elle permet de mettre en œuvre des stratégies au service de l’adoption des « nouvelles manières de travailler » qui ne sont pas à l’initiative des services techniques et à propos desquelles leur apport est important mais limité.
La méthode est efficace, mais c’est à vous de voir !

[Entreprise & Numérique]Mobilité : une approche encore très statique !


Trop ou pas assez mobile ?

En fait, la plupart des entreprises s’en moquent car elles n’ont pas encore intégré la mobilité comme un facteur de « mieux travailler ».

Aujourd’hui, pour beaucoup la mobilité se résume ou s’entend par accepter un poste à quelques dizaines ou centaines de kilomètres de son lieu de travail selon la demande de l’entreprise (cf. clause de mobilité).

Ce n’est pas l’objet de ce billet par lequel je souhaiterais, à l’instar des réflexions précédentes à propos de l’accompagnement au changement ou encore des pratiques de collaboration), mieux comprendre pourquoi ce qui bloque ou interdit des pratiques qui tiennent le plus souvent du bon sens.

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Bien que tous les collaborateurs ne sont pas égaux face aux opportunités qu’offre la mobilité du fait de leur rôle et des outils qui lui sont associés, il est surprenant que la pratique reste – pour les postes éligibles – presque confidentielle !

La plupart des outils proposés aujourd’hui par les éditeurs ou les services informatiques répondent aux critères de mobilité du point de vue du design et de l’expérience utilisateur.

L’offre « Cloud » accompagne avantageusement les efforts mis en oeuvre pour une réelle opportunité de travail en mobilité.
Mais, la réalité des comportements est bien différente des voeux pieux de certains.

Quand on parle mobilité au travail, on entend le plus souvent « télétravail » du côté des salariés tandis que côté de certains managers on comprendrais plutôt nomadisme au travail (le fait de ne pas avoir un bureau attitré).

En fait, quand les uns y voient un avantage en matière de :

  • gestion du temps,
  • optimisation des frais de transports,
  • gain en productivité
  • et plus globalement autonomie et réduction du stress.

D’autres y verraient plus un outil de pression supplémentaire du fait de :

  • la suppression du « bureau personnel »
  • l’exigence d’un plus grande disponibilité
  • les sollicitations « incontrôlées »

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La mobilité pour les collaborateurs sédentaires est avant tout une histoire de confiance.

Entre les managers adeptes du « présentéisme » au détriment parfois de la productivité et les collaborateurs adeptes du « se la couler douce », il y a de la place pour une mise en oeuvre accompagnée et responsable de la mobilité au bénéfice de l’entreprise et des collaborateurs.

Seuls, certains managers, adeptes du contrôle absolu et du non respect de la sphère privée et du droit à la déconnexion de leurs équipes n’ont pas encore compris qu’il y avait dans cette pratique, facilitée par les outils, une opportunité de dessiner l’entreprise de demain.

Le bon sens voudrait que l’alternative bureau – télétravail soit la règle et que les moments de travail en groupe (je ne parle pas de réunions inutiles) restent des moments privilégiés de rencontre et de pertinence au service de la qualité des projets et de la réalisation des tâches.

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Permettez-moi de vous proposer en complément, ce dossier ( réalisé par Deloitte et dont est extrait l’infographie ci-dessus.

Pour en reparler 🙂

[Entreprise & Numérique]Du Share au Drive : la lente évolution des pratiques


L’arrivée du Cloud a largement modifié les accès aux outils et aujourd’hui la « dématérialisation » des systèmes d’information est une réalité partielle voire plus avancée pour beaucoup d’organisations.

Les offres d’Apple, de Google et surtout de Microsoft, ont mis en avant les fonctionnalités collaboratives tout en permettant de s’affranchir d’un certain nombre de contraintes « spatio temporelles ».

Office 365 est largement déployé dans beaucoup d’entreprises et nous sommes nombreux à utiliser cette plateforme de services et d’outils à titre privé.

La mise en oeuvre de cette offre est facile et les migrations de données et de documents sont « accessibles » et rapidement mises en oeuvre avec les outils adhoc.

Pourtant, les usages ne semblent pas aller aussi vite que certains le souhaitent, le suggèrent ou plus simplement l’espèrent.
Le passage d’une « informatique de gestion » à une offre de fonctionnalités au service de la contribution ne se fait pas « tout seul ».

Les entreprises ont avantage à réfléchir à une offre et des méthodes d’accompagnement des utilisateurs, faute de quoi, elles prennent le risque d’un défaut d’exploitation de la pertinence fonctionnelle des outils.
En effet, nombreux sont les collaborateurs

  • qui continuent à raisonner en termes de propriété de documents,
  • qui attachent une importance inutile au support de conservation et aux droits qui y sont attachés,

alors que l’efficacité est beaucoup plus dans le partage des contenus, la précision, la richesse des métadonnées (propriétés des documents Office) et leur disponibilité (accessibilité) en toute sécurité.

La mise à disposition des « share » a été un pas important dans la sécurisation et la protection des contenus, mais aussi dans une première approche de la collaboration au sein d’une équipe ou d’un groupe de collaborateurs.
Aujourd’hui, cette approche est désuète ainsi que certaines pratiques qu’elle a engendrées dont les « backups croisés Poste de travail <=>Share réseau ».
Beaucoup de collaborateurs sont stressés à la simple évocation de perte de données ou de documents ou d’absence de sécurité autour des contenus qu’ils produisent et avec lesquels ils travaillent.
Cette défiance vis à vis des systèmes est à l’origine de pratiques (usage abusif de support tiers : clefs USB, disque externe non sécurisés et parfois égarés) qui aujourd’hui apparaissent largement contre productives et antinomiques avec une informatique de contribution et de collaboration.
Tout le monde (ou presque) est maintenant averti de la persistance des informations et des contenus publiés sur le web et notamment les réseaux et médias sociaux, et pourtant cela n’empêche pas les mêmes d’avoir peur de perdre (par magie ?!) les contenus stockés dans les plates-formes « cloud » !

La pratique collaborative, largement facilitée par les offres Cloud, est porteuse de valeur ajoutée pour l’entreprise et les collaborateurs et il serait dommage de s’en priver !

C’est pourquoi, la démarche d’accompagnement des employés – lors d’une transition vers des plateformes et des outils du type Office 365 – ne peut se décliner comme une offre traditionnelle de formation !
Les responsables – techniques, ressources humaines et métiers – ont avantage à réfléchir en terme d’offre de service et de travailler  – avec les cibles concernées par ces déploiements – à une approche du type marketing.

La capacité de contournement est telle aujourd’hui (notamment du fait d’un usage inconsidéré de l’email) que la question du « What’s in it for me » constitue une réflexion pleine de sens.
Sans capacité à déceler – avec les utilisateurs – la proposition de valeur pour eux de ces changements, l’entreprise prend le risque de passer à côté d’un élément clef de sa propre adaptation au « monde numérique ».

La généralisation des « drive » (personnels, équipes, communautés) et des canaux de diffusion (Microsoft Teams, Slack par exemple) autorise une approche des contenus en termes de cycle de vie, ce qui les rend bien plus pertinents que la seule considération de la propriété.

La valeur du « cycle de vie » tient notamment à ce que chaque collaborateur concerné dispose au bon moment (c’est à dire celui ou il a besoin de contribuer ou d’accéder) du contenu dans un environnement fiable.

C’est ce type d’approche qu’il faut mettre en valeur au regard des tâches quotidiennes des employés et c’est seulement au prix de cet effort que l’évolution des pratiques pourra se faire au plus grand bénéfice des entreprises et de leurs salariés.

 “People are afraid of what they don’t understand.” 

Pourquoi ne pas travailler à les rassurer en leur expliquant ?

[Transformation Digitale] User adoption : « Mind the Gap »!


En fait, j’aurais dû intituler ce billet, attention aux marches, tant elles sont nombreuses !

frustrationDepuis quelques semaines, je participe à des conférences tournant autour des solutions, de leur potentiel et de leur mise en oeuvre.

En fait si les méthodes agiles sont au coeur des processus de développement et de mise en production de projets techniques réussis, ils sont insuffisant en tant que tel pour « booster » l’adoption par les utilisateurs.

Un des fossés – qu’il faut combler – se creuse inexorablement avec le temps entre des collaborateurs toujours plus agiles et connectés au travers des outils mobiles et une offre informatique d’entreprise parfois ressentie comme « vieillotte » et inadaptée (qui ne répond pas aux envies!).

Un autre fossé se creuse souvent entre les équipes techniques et les collaborateurs qui ne sont pas sur la même longueur d’onde et qui parfois ne se comprenne tout simplement pas !
Aujourd’hui, les projets – surtout collaboratifs et sociaux – doivent être « marketés » en interne et leur proposition de valeur doit être clairement exprimée – pour être bien comprise – par les utilisateurs.

La complexité technique n’est plus depuis longtemps signe de pertinence fonctionnelle et il est de la responsabilité des porteurs de projets de travailler à apporter de la simplicité dans les interfaces et les fonctionnalités quand bien même – et surtout si – elles servent des processus complexes.

Un projet social et collaboratif sans objectif(s) est un luxe inutile !
Un projet social et collaboratif dont personne ne perçoit la valeur pour soi (What’s In It for Me) est une perte de temps !
Un projet social et collaboratif dont on ne peut pas mesurer l’impact (dont l’adoption) est une gabegie !

Et selon vous ?