Réseaux sociaux d’entreprise : accélérateurs de performance ?

Les réseaux sociaux sont-ils performants ? et si oui en quoi ?

Dans une logique financière caractérisée notamment par le très fameux ROI (retour sur investissement), il est primordial de pouvoir exprimer en bénéfices chiffrés les apports des outils et des pratiques.
Mais la logique de valorisation des liens et des relations sociales en vigueur dans les réseaux sociaux rend difficilement chiffrables les gains, d’où les débats récurrents sur le sujet.

Sortir de la logique strictement financière pour mieux apprécier la performance

La pratique sociale et collaborative en entreprise oblige à s’émanciper d’un carcan mis en place par les financiers.
Il ne s’agit pas de nier l’importance de ces aspects, mais plutôt de mettre en œuvre une démarche pragmatique basée sur un postulat simple : les bénéfices des outils qui supportent une stratégie de social business s’expriment aussi (surtout?) en termes différents du ROI !

Pour comprendre et mesurer les apports des réseaux sociaux d’entreprise et des espaces collaboratifs à la performance humaine et économique de l’organisation, il faut imaginer de nouveaux indicateurs pertinents.

Les questions que l’on doit se poser sont :

  • quelle est la valeur (du point de vue métier) d’une discussion, d’un avis, d’une recommandation, d’une contribution, etc. ?
  • comment en mesure-t-on l’impact (quels indicateurs) ?
  • quelles informations est-on en mesure de produire (degré de complexité, programmes statistiques, outils qualitatifs) ?

Prendre le temps de décider des objectifs

En préalable à la réflexion portant sur des indicateurs clefs, il est indispensable d’avoir su coucher sur le papier des objectifs réalistes.

Les espaces communautaires sont-ils mis en place afin de

  • réduire le temps de réalisation d’un projet ?
  • améliorer la qualité ?
  • diminuer le temps passé en meeting ?
  • limiter les frais de déplacements ?
  • produire plus de nouvelles idées ?
  • déceler des frustrations ?
  • anticiper des situations difficiles ?
  • trouver des relais de croissance
  • faciliter le « onboarding »
  • pérenniser les savoirs
  • etc.

La pluralité des objectifs – au travers des différents espaces et dans le temps –  au vu de l’évolution des pratiques rend quasiment impossible l’évaluation globale de la performance d’un réseau social d’entreprise sauf à vouloir se satisfaire d’une vue macro beaucoup trop générale !

 Travailler à organiser la mesure

mesure_socbizCe sont les initiateurs ou responsables des communautés et des espaces collaboratifs qui précisent les objectifs. C’est important non seulement au regard de la gouvernance (besoin de transparence), mais également de la mesure de la performance.
Dans le cas où l’assignation des objectifs est réalisée par l’initiateur de la communauté, autrement dit « le métier », c’est également lui qui définit les conditions de mesure sur proposition du responsable ou de l’animateur de la communauté.
Dans ce cas, le métier décide des données qui sont importantes pour lui : par exemple le nombre de discussions, la fréquence des messages, la croissance des communautés, la qualité des messages.
Il impose également la manière dont les données sont recueillies, communiquées, voire utilisées, et par qui : par exemple la fréquence des mesures, les statistiques, la hiérarchie des données, leur valeur respective, et la « publicité » faite autour de ces mesures.

Quand l’expression chiffrée des indicateurs clés est trop réductrice, il faut s’attacher à une mesure (ou une expression de mesure) qualitative.

C’est, à mon avis, un des rôles clés de l’animateur (le Community Manager) au-delà de la gestion, de la modération et de l’animation de l’espace partagé.
C’est la personne la plus à même de produire des éléments de mesure fiables, à l’aide des outils dont il dispose (statistiques et fonctionnalités intrinsèques aux communautés), du seul fait de son immersion permanente au service des participants.

Affiner l’analyse pour la rendre plus pertinente

La mesure de la performance doit, la plupart du temps, être affinée pour s’apprécier au regard des autres indicateurs clefs de la bonne marche de l’entreprise.
Ce travail de mise en perspective des indicateurs revient, quant-à-lui, aux métiers et aux managers. Il est de leur responsabilité, au vu de l’évolution des éléments de mesure, de mettre en valeur la performance des espaces et des moyens qu’ils auront su mettre en œuvre au service de l’efficacité économique globale de l’organisation.

La finesse de l’analyse et la pertinence des méthodes nous permettent de produire des informations fiables et utiles quant aux apports quantitatifs et surtout qualitatifs des réseaux sociaux d’entreprise.

Malgré la difficulté et l’absence d’automatisme pour produire des données « exploitables » et de règles universelles sur « comment le faire », ce sont ces informations qui sont essentielles à la préparation de la stratégie de demain et il est important de pouvoir en disposer en nombre significatif et en qualité.

En matière de mesure de la performance, le « pour quoi » (why) prime également sur le « comment » (how) bien que méthodes et pratiques – évolutives – restent essentielles.

14 réflexions sur “Réseaux sociaux d’entreprise : accélérateurs de performance ?

  1. Pingback: Réseaux sociaux d’entreprise : accélérateurs de performance ? | Geek Mag

  2. Les réseaux sociaux … très bien, beaux outils. Le problème est que tous les utilisateurs n’ont pas nécessairement envie et n’ont pas compris l’intérêt du changement. L’organisation va donc rencontrer des résistances (culturelles essentiellement). Avant d’implanter un RSE, il me semble nécessaire de faire un travail collectif pour passer de la logique généralement individuelle à une logique collective. Ce investissement permettra d’implanter le RSE dans de bien meilleures conditions.

    • Merci de ce commentaire!
      Comme souvent, c’est un peu qui de l’oeuf ou de la poule !
      A chacun son chemin et je partage vote point de vue, une telle évolution sans anticipation, ni préparation, pourrait être très douloureuse pour certains.

      • Merci de votre message via Twitter. Les idées novatrices en matière médicale et de bâtiments sont bienvenues pour le marché turc.
        TOLUN Consulting

  3. Bonjour Claude,

    Très bon article, comme d’habitude. Je dois par contre avouer que je suis légèrement surpris. Je pense au contraire que dans les objectifs que vous listez, une grande partie d’entre eux sont mesurables. Prenons par exemple le temps passé en meetings. Cette information est facilement identifiable car nous utilisons des outils informatiques pour planifier ces derniers (Outlook pour ma part mais ça varie suivant les individu/Entreprises). De ce fait, savoir si l’implantation du RSE à permis de réduire ces meetings est une chose facile à analyser. J’ai aussi de nombreuses idées quand au reste de la liste. je me ferai une joie d’en discuter avec vous si ça vous intéresse 😉
    Bon Weekend.

    • Avec plaisir 🙂
      Bien sur que la mesure est possible pour ce type d’indicateurs, reste encore à déterminer si les conditions de la réalisation de cette mesure sont-elles faciles et donc utiles.

  4. Pingback: L’entreprise de demain, bien au-delà des processus ! | Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

  5. A reblogué ceci sur Curation exclusivement en françaiset a ajouté:
    Après avoir mis en place plusieurs Sharepoint je me suis rendu compte que ce qui était particulièrement apprécié était, avant tout, la mise à disposition d’une information mise à jour régulièrement, non redondante (c.à.d présente en tant que pièce attachée dans X emails) et dont on savait qui y avait contribué.
    Il n’était pas question de ROI, de temps passé (ou perdu), et, d’ailleurs, aucune étude n’avait été menée au préalable.

  6. Pingback: Réseaux sociaux d'entreprise : acc&eacut...

  7. Pingback: L’entreprise de demain : besoin de "social business intelligence"! | Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

  8. Pingback: Réseaux sociaux d'entreprise : acc&eacut...

  9. Pingback: Plateformes sociales d’entreprise : qui sont les leaders ? | Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

  10. Pingback: En entreprise, le réseau social est souvent à la hauteur de ses promesses ! | Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social!

Réagissez et partagez votre avis !

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s