[transformation numérique] Patron, on a oublié les équipes IT !


En aout 2019, je vous proposais un billet intitulé [transformation numérique] Patron, on a oublié les métiers ! dans lequel j’écrivais :.

Aujourd’hui, les métiers sont les principaux acteurs de la mise en œuvre des outils collaboratifs. Ces outils sont organisés autour de fonctionnalités de communication.
Et il est probable que la meilleure approche pour juger de l’intérêt de ces solutions est de confier leur appréciation aux métiers.

Ceci est toujours vrai, selon moi, et les évolutions des outils et des pratiques autour de la nouvelle « workplace », confirment jour après jour que la valeur ajoutée des métiers (le « business ») est essentielle dans cette évolution des organisations.

Parmi les pôles de la transformation numérique, l’expérience client et l’expérience employé ont occupé le devant de la scène côté projets et donc l’agenda des équipes côté métiers et techniques.

Si certaines catégories de collaborateurs ont été et continuent à être bien accompagnées au quotidien (les équipes business et certains services transverses comme les RH), d’autres sont très impliquées, mais paradoxalement ne bénéficient pas ou peu de la même qualité d’attention. Ce sont les services informatiques – administration, développement, production, support, sécurité et formation – à qui il est beaucoup demandé.
Pour autant, les collaborateurs de ces équipes qui oeuvrent à la transformation numérique sont parfois les oubliés des stratégies d’accompagnement au changement.

En effet, seuls ou accompagnés par des experts externes, les collaborateurs de ces équipe sont avant tout considérés comme ceux qui doivent faire que cela fonctionne bien pour leurs collègues et les clients.
Beaucoup d’entre eux vivent cette expérience au milieu de consultants externes spécialisés dans la mise en oeuvre des solutions choisies, dont la majeure partie s’exécute dans le Cloud. Ces expertises sont nécessaires pour que les projets soient délivrés en temps, en heure bien sur mais aussi conformément aux budgets alloués.
Ces équipes mixtes vivent généralement le temps d’un projet, après quoi chacun retourne à ses tâches habituelles ?

A QUOI ?

Pour certains collaborateurs des équipes techniques, les tâches « habituelles » ont parfois disparues !

Une infrastructure de services dans le cloud n’a pas besoin des mêmes compétences que des applications mise en production sur une infrastructure maison et nombreux sont ceux que cela inquiète (à juste titre souvent) !

La production de services informatiques dans le cloud a débuté à la fin des années 2010 (pour les plus audacieux ou innovants) et elle gagne aujourd’hui tous les acteurs y compris les plus résistants (ceux qui souvent ont une piètre évaluation de l’offre de services de sécurité des données).

Dans ce contexte, il n’est pas rare de rencontrer des équipes informatiques qui ne perçoivent pas bien le changement auquel elles participent et l’impact qu’il aura sur leur organisation, leurs responsabilités et les nouvelles compétences qu’elles devront intégrées.

C’est pourquoi l’accompagnement au changement est une stratégie qui doit intégrer ces réflexions au même titre que les autres préoccupations liées à l’expérience employé et l’expérience client (qui souvent se résument à des questions d’adoption et/ou de perception de valeur ajoutée par ces publics).

low code/no code
© hengki12 / 123RF

Low Code, Citizen Dev, DevOps, services hébergés, réseaux de communication, disponibilité des services, mobilité, gestion des identités, protection des données, pour ne citer que quelques thèmes qui doivent faire l’objet d’une mise en perpective au regard de la stratégie informatique de l’entreprise et des qualités nécessaires dans ses équipes.

Au delà des ingénieurs, développeurs, codeurs, testeurs, administrateurs, analystes, et autres rôles essentiels, il y a également les fonctions de support (N1 à N3) et de formation interne qui gagneraient à recevoir une communication pertinente et un accompagnement dédié afin de les préparer à leur mission de demain!

L’accompagnent au changement s’attache à préparer TOUTE l’entreprise dans son évolution, en ne laissant personne de côté quand bien même il/elle est supposé(e) avoir un meilleur niveau de compréhension des enjeux (car il/elle “est dans l’informatique!”).

Le besoin tel que nous le ressentons au travers de notre expérience est bien de :

  • Comprendre les enjeux de la transformation d’un point de vue technique​
  • Anticiper des besoins en compétences au regard de la transformation​
  • Mettre en perspective les services techniques internes​ et les compétences existantes
  • Créer un réel leadership technique

L’approche que nous pensons pertinente à propos de la mise en perspective des services techniques​ dans le cadre de la transformation numérique consiste à travailler sur ces quatre thèmes :

  • Le périmètre cible​ d’un point de vue technique :
    • Orientation stratégique de l’organisation​
    • Planning de réalisation​
  • Les compétences nécessaires :
    • Exploitation et support​
    • Projets et développement​
  • Les équipes existantes​ :
    • Organisation ​
    • Qualifications​
  • Le support requis​ :
    • Formation​
    • Partage des connaissances

Et selon vous et votre expérience ?

ROBOT/IA/FUTURE OF WORK

« Middle management » : éternel résistant au changement ?


En mai 2015, à la suite de discussions en ligne, je publiais ce billet « ils en ont tous après le middle management« .

Aujourd’hui, une publication, citant des éléments de recherche de Prosci, nous explique pourquoi le « middle manager » reste l’acteur le plus résistant au changement.

L’auteur, Tiffany Cheng, nous explique que la résistance du middle management tient à ces facteurs principaux :

  • La crainte d’être les « perdants » des processus de réorganisation,
  • Le fait que ces managers sont souvent des personnes qui travaillent depuis longtemps dans l’entreprise et qui bénéficient des avantages de l’ancienneté, du réseau et de la connaissance de l’entreprise.

Tout autant d’éléments puissants qui peuvent faire obstacle au changement

A ce stade, rien ne très nouveau selon moi, mais la suite du billet apporte un éclairage complémentaire et intéressant sur le sujet.

En 2015, J’écrivais :

« Le management intermédiaire est souvent celui qui « les mains dans le cambouis et les pieds sur le terrain » contribue largement à « faire bouillir la marmite » et, quand bien même certains d’entre eux sont trop conservateurs et/ou frileux, voire pas à la hauteur des enjeux, c’est un constat qui malheureusement peut s’appliquer également aux états-majors et autres conseils d’administrations de bien des entreprises.
Pour réussir sa transformation digitale, il faut savoir « embarquer » tous ceux dont on a besoin et avec qui on a envie de faire un bout de chemin, ce qu’on appelle communément du « leadership » et il s’adresse à toutes les forces humaines de l’entreprise !« 

Et je le pense toujours, mais du billet publié à l’issue d’une discussion largement provoquée par les échanges à propos des expériences d’holacratie et d’automatisation, le paysage a évolué et l’accompagnement au changement est devenu un réel sujet, intégré dans la plupart des projets, pour les entreprises.

La communication est un des éléments clefs de la réussite d’une stratégie d’accompagnement du changement : c’est là que la plupart des leaders commencent à échouer, en omettant d’aborder la crainte, voire la peur, et ce qu’elle signifie pour les personnes et les équipes que le(s) changement(s) impacte(nt).

Cette réalité échappe souvent aux sponsors de projets. L’anxiété suscitée par le changement est trop souvent ressentie comme une défiance vis à vis des porteurs du projet. Beaucoup d’entreprise supportent mal es interne la « critique publique » à propos de projets qu’elles envisagent, surtout quand ils créent une plus ou moins forte perturbation dans le quotidien des employés ; il est, dès lors, difficile d’imaginer leur capacité à anticiper l’angoisse de leurs collaborateurs devant certaines initiatives de transformation.

Les organisations ne savent pas comment (et elles ne sont pas préparées pour) gérer les émotions et les peurs, alors que les collaborateurs, pour se rassurer, ont souvent des questions pratiques et logiques auxquelles il faut apporter des réponses pertinentes et pragmatiques.

Dans ces contextes, la communication doit être précise, utile voire réconfortante pour un management intermédiaire souvent « coincé » entre un C level qui se veut très (trop) stratégique et des employées peu (ou pas du tout) engagés. Plus la stratégie est assumée, plus la communication sera claire et le middle management comprendra les perspectives et y apportera son soutien !

Penser un moment que tout à chacun saura lire entre les lignes et découvrir les intentions est contre productif !

L’identification des résistances permet de mettre en oeuvre des stratégies de communication utilisant des messages simples, compréhensibles et rassurants à condition que la stratégie de transformation de l’entreprise ainsi que sa culture soient en cohérence avec le discours.

On ne saura jamais trop mettre l’accent sur la nécessaire humilité dont doivent faire preuve les sponsors de ces initiatives afin d’engager toutes les énergies à leurs côtés et au bénéfice de la réussite de leurs projets.

Le middle management est un acteur de la stratégie de transformation, son rôle doit évoluer avec elle et il est important de le rassurer d’une manière explicite !

Pour en reparler, ….

Donnez de l’ambition à vos projets techniques


Quel est le niveau de succès de vos projets techniques ?

Pourquoi cette question ?

Tous les projets techniques sont, d’après leurs initiants, de réels succès !
Pourtant la presse spécialisé (ou pas)se fait parfois, souvent (trop?) de projets abandonnés car :

  • Trop longs, trop compliqués, donc trop chers
  • Mal préparés, mal gérés, donc pas adaptés aux besoins
  • ……

En fait, du point des vue technique, les critères de succès d’un projet se résument souvent à livrer en temps, en heure et en budget un développement ou une installation porteuse d’une certaine valeur ajoutée pour ses utilisateurs.

Et ce sont, pour la plupart du temps, les business analystes qui travaillent sur la proposition de valeur au regard des besoins et des habitudes de travail des collaborateurs côté métiers.

De ce point de vue, rien à dire ou peut-être beaucoup à dire, c’est selon !

Et le client-utilisateur ?

On peut imaginer que les analystes ont pris le soin et le temps de discuter avec lui en préalable à la définition de la « backlog » du projet.

La backlog, c’est du « sérieux », sans elle on est perdu et la meilleure preuve c’est qu’elle fait partie, peu ou prou, des outils utilisés dans quasiment toutes les méthodes de gestion de projet (plus ou moins agiles).

Côté client, la backlog c’est le plus souvent le début de la frustration, pour autant qu’il en connaisse l’existence.

La backlog est censée être la synthèse entre le besoin décrit par le client et la contrainte technique à laquelle est soumise le développeur, DONC une étape indispensable à la livraison d’un service (application, développement, outil, appelez-le comme vous voulez) de qualité.

En résumé, une. backlog pertinente (c’est à dire résultant d’échanges fructueux avec les clients-utilisateurs) et une équipe technique de qualité devraient suffire au succès d’un projet !

Sauf que …….

La transformation numérique a compliqué la donne pour beaucoup d’acteurs, y compris les gestionnaires de programme ou de projets.

D’un monde ou les sections techniques décidaient et où les utilisateurs appliquaient (tant bien que mal) après avoir reçu la FORMATION adhoc, on est passé dans un « nouveau monde » dans lequel le client-utilisateur est actif : il décide et il choisit les options qui lui paraissent les meilleures.

Dans ce contexte, le niveau de succès de vos projets techniques va être évalué également au regard d’un nouveau critère : l’ADOPTION.

Et de ce point de vue, la stratégie la plus contre productive (à mon avis) consiste à délivrer, mettre en production et assumer que le client-utilisateur a l’envie, la maturité, le temps, etc.., de changer ses habitudes pour se consacrer entièrement à la découverte du résultat de la promesse qui lui a été faite dans le cadre des discussions préliminaires au projet !

Bien sur, il y a des circonstances favorables, par exemple quand le client-utilisateur n’a pas le choix !
Mais rien n’est gagné pour autant, car les « chemins de contournement » sont nombreux et le client-utilisateur a beaucoup d’imagination sans compter qu’il dispose d’un outil-ressource qui lui sert à tout ou presque : son EMAIL !

Donnez de l’ambition à vos projets.

Le seul rejet/refus par le client-utilisateur de votre développement remet en cause le succès de votre travail.

Seule, une stratégie d’accompagnement au changement – en complément des méthodes de gestion de projet – peut vous aider à mettre toutes les chances de votre côté et ainsi contribuer à asseoir la réussite de votre projet.

La première ambition d’un projet est de répondre aux attentes et elle ne peut pas se faire sans la participation active des clients-utilisateurs.

C’est pourquoi, vous auriez avantage à inscrire la démarche d’accompagnement au changement dès les premières phases de vos projets.

N’en déplaise à certains, l’aspect technique n’est qu’une facette de projets qui sont souvent de plus en plus complexes et pour le succès desquels toutes les compétences, y compris non techniques, sont indispensables.

A bon entendeur !

« Frontline workers »​, nouveaux héros de la transformation ?


Peux-t’on parler de revanche des cols bleus ? Il est probablement trop tôt et peu importe !

La pandémie a mis en exergue le rôle des ces cols bleus (frontline workers) et leur importance économique et sociale. Certains d’entre-eux étaient ovationnés depuis les balcons en Suisse tandis que d’autres recevaient des gratifications de la part de leurs employeurs.

La transformation numérique est également une occasion de valoriser les cols bleus et comme, aujourd’hui, toutes les organisations font du « lean », parfois sans le savoir, les opportunités sont bien réelles.

Au delà des questions de management et des oppositions traditionnelles cols blancs vs cols bleus, il est étonnant de constater que bon nombre de « gourous » du management et autres spécialistes de la transformation numérique ont « oublié » le rôle primordial des agents de terrain,

L’économie (y compris le secteur des services) ne peut pas « tourner » sans eux et ils sont au coeur de la création de valeur.

Ils sont également les agents de la relation sociale et en ces temps de distanciation physique et d’isolement de certains ; ils sont des acteurs de la transformation du simple fait de leur proximité avec les autres acteurs.

Nestlé en Colombie a ainsi mis en oeuvre la valorisation de cols bleus dans une démarche de délégation de leadership et beaucoup d’organisations pourraient s’inspirer de cet exemple dans leur pratique quotidienne.

Que ce soit dans le suivi des opération sur le terrain ou l’anticipation, le « frontline worker » est un atout indéniable et peut être également un acteur de la stratégie de transformation numérique des organisations.

Pour ce faire, il y a – au moins – deux décisions à prendre, à organiser et à mettre en oeuvre :

  • fournir la formation et les outils dont ils ont besoin pour leur permettre de remplir ce rôle
  • reconnaître l’importance de ce rôle et officialiser la mission qui leur est dévolue ainsi que le cadre d’exécution.

La viralité, dont on sait qu’elle est importante dans l’adoption de nouvelles pratiques, est renforcée par l’attitude des cols bleus auprès de leurs pairs et souvent bien plus loin dans les organisations.

La tentation de promouvoir « l’auto apprentissage » comme solution idéale est réelle chez beaucoup, mais disons le clairement, elle n’est pas efficace au service de la transformation et, in fine elle coûte souvent beaucoup plus cher qu’une organisation basée – entre autres – sur la valorisation des « pairs » et des acteurs du terrain.

Certains affirment qu’en matière de transformation numérique et d’utilisation des outils, chacun (ou presque) peut se « débrouiller » seul ! En faisant référence à l’utilisation des applications et des services web à titre personnel (achats, information, discussions, etc.), ces propos brouillent le message quant à la réalité de la transformation numérique :

  • L’objectif n’est pas le même : les enjeux ne sont pas de mettre à tout prix des applications et des services sur le bureau de l’utilisateur, mais de faire évoluer la façon dont le travail est effectué !
  • Le contexte n’est pas comparable : entre une application choisie et un outil de travail imposé, il y a un fossé en termes de motivation et d’attente.
  • L’effort demandé par l’entreprise doit être « supporté », supportable et l’accompagnement est primordial dans cette stratégie, ne serait-ce que pour évaluer les résistances et promouvoir la proposition de valeur associée au changement.
  • Le cadre de la transformation est « collectif », contrairement aux pratiques « individuelles » de la consommation de produits et de services en ligne.

Et pour toutes ces raisons, les « agents de terrain » qui oeuvrent pour le « bien collectif » au niveau des entreprises, des organisations et parfois de la société entière peuvent réclamer – à juste titre – un reconnaissance pour le service rendu.

A nous de valoriser leur rôle et d’impliquer les « frontline workers » au delà de ces services pour une transformation plus facile, plus rapide et espérons le avec plus d’harmonie !

A votre avis ?

Cet article a été publié le 21 avril 2021 sur LinkedIn.

Pour une réelle pratique de l’accompagnement du changement !


Le « change management », y avez-vous pensé ?

Quand le cours des évènements vous oblige à vous adapter et à mettre en œuvre une stratégie, ne vous-êtes pas souvent dit : « cela aurait été plus facile si j’avais eu le temps de m’y préparer » ?

Pour les organisations, c’est pareil !

Sauf que trop souvent la réflexion autour d’une stratégie, permettant que tous soient prêts, est absente.

Les efforts des gestionnaires de projets techniques, des équipes spécialisées et des acteurs de l’entreprise participant à la transformation sont nécessaires et essentiels.

Pour autant, nombreux sont les projets qui restent au stade de réussite quant à la mise en œuvre des outils, mais qui souffrent d’un déficit d’appréciation d’un point de vue adoption.

Il est encore courant de mesurer la taille d’un projet à la jauge des budgets alloués et du nombre de nouveaux outils déployés ainsi que des processus de travail.

Il est moins courant de mesurer également la taille d’un projet à la jauge de l’impact qu’il a ou doit avoir sur les habitudes de travail, la productivité et le confort des salariés.

Pourtant, ces éléments de mesure sont – au même titre que les autres sus mentionnés – au cœur de l’appréciation de la réussite d’un projet technique.

Les circonstances que nous subissons tous ont accéléré l’évolution des outils et des pratiques dans beaucoup d’organisations et plus que jamais l’accompagnement du changement doit être intégré dans les stratégies et donc les projets.

Un rôle à promouvoir.

L’accompagnement du changement est un des trois piliers au service de la réussite d’un projet.

Avec un « sponsoring » fort et une gestion de projet rigoureuse et efficace, la conduite de l’accompagnement du changement est clef et elle doit être intégrée en amont dans tous les projets.

La mission du « change manager » est la même quels que soient les projets, par contre les tâches inhérentes à ce rôle sont bien évidemment liées aux particularités de chaque projet.

Et c’est notamment dans cette diversité que réside, entre autres, l’intérêt de ce rôle.

Un rôle riche d’expérience

Être associé en tant que consultant à l’accompagnement du changement d’une organisation, c’est :

–       Comprendre une culture et une organisation 

–       Collaborer avec des profils et des rôles différents

–       Partager des bonnes pratiques

–       Donner la parole aux acteurs

–       Aider à construire une stratégie basée sur

  •   L’anticipation
  • L’empathie
  • La singularité culturelle
  • L’objectivité
  • L’ambition

Il existe des méthodes pour nous aider à présenter, proposer et dérouler la mission de conduite du changement.

Une opportunité professionnelle

Encore trop rares sont les professionnels qui choisissent d’assumer « publiquement » ce rôle qui – rappelons-le – est complémentaire de celui des acteurs techniques, organisationnels ou de celui des gestionnaires.

Il ne s’agit pas de faire du « coaching » ou de la formation, mais de bâtir des stratégies au service de l’entreprise.

Le « change manager » ne s’apparente pas aux équipes RH, ni à celle de communication, il est dans un rôle porté par une dimension, qui n’est pas nouvelle, mais qui a pris beaucoup d’importance du fait de la rapidité des changements.

La pratique est devenue, selon moi, incontournable et elle représente une opportunité pour beaucoup de profils.

Un rôle pour vous ?

Si vous êtes un peu (mais pas trop) technique, si vous avez un peu de pratique de « business analyse », si vous avez une bonne culture générale et si, enfin, vous êtes passionné à relever – en travaillant avec d’autres – les défis que crée la transformation des outils et des pratiques, vous avez beaucoup d’atouts et le rôle de « change manager » est pour vous !

Les formations et la pratique du terrain seront alors autant d’opportunités au service de votre expertise.

Si ce plaidoyer vous a intéressé et que vous l’avez lu jusqu’à ces lignes, prenez contact avec moi, nous pourrions discuter de vos objectifs professionnels et de l’accompagnement du changement !

Merci et tout de bon 😊


Billet initialement publié sur LinkedIn le 18 janvier 2021