« Frontline workers »​, nouveaux héros de la transformation ?


Peux-t’on parler de revanche des cols bleus ? Il est probablement trop tôt et peu importe !

La pandémie a mis en exergue le rôle des ces cols bleus (frontline workers) et leur importance économique et sociale. Certains d’entre-eux étaient ovationnés depuis les balcons en Suisse tandis que d’autres recevaient des gratifications de la part de leurs employeurs.

La transformation numérique est également une occasion de valoriser les cols bleus et comme, aujourd’hui, toutes les organisations font du « lean », parfois sans le savoir, les opportunités sont bien réelles.

Au delà des questions de management et des oppositions traditionnelles cols blancs vs cols bleus, il est étonnant de constater que bon nombre de « gourous » du management et autres spécialistes de la transformation numérique ont « oublié » le rôle primordial des agents de terrain,

L’économie (y compris le secteur des services) ne peut pas « tourner » sans eux et ils sont au coeur de la création de valeur.

Ils sont également les agents de la relation sociale et en ces temps de distanciation physique et d’isolement de certains ; ils sont des acteurs de la transformation du simple fait de leur proximité avec les autres acteurs.

Nestlé en Colombie a ainsi mis en oeuvre la valorisation de cols bleus dans une démarche de délégation de leadership et beaucoup d’organisations pourraient s’inspirer de cet exemple dans leur pratique quotidienne.

Que ce soit dans le suivi des opération sur le terrain ou l’anticipation, le « frontline worker » est un atout indéniable et peut être également un acteur de la stratégie de transformation numérique des organisations.

Pour ce faire, il y a – au moins – deux décisions à prendre, à organiser et à mettre en oeuvre :

  • fournir la formation et les outils dont ils ont besoin pour leur permettre de remplir ce rôle
  • reconnaître l’importance de ce rôle et officialiser la mission qui leur est dévolue ainsi que le cadre d’exécution.

La viralité, dont on sait qu’elle est importante dans l’adoption de nouvelles pratiques, est renforcée par l’attitude des cols bleus auprès de leurs pairs et souvent bien plus loin dans les organisations.

La tentation de promouvoir « l’auto apprentissage » comme solution idéale est réelle chez beaucoup, mais disons le clairement, elle n’est pas efficace au service de la transformation et, in fine elle coûte souvent beaucoup plus cher qu’une organisation basée – entre autres – sur la valorisation des « pairs » et des acteurs du terrain.

Certains affirment qu’en matière de transformation numérique et d’utilisation des outils, chacun (ou presque) peut se « débrouiller » seul ! En faisant référence à l’utilisation des applications et des services web à titre personnel (achats, information, discussions, etc.), ces propos brouillent le message quant à la réalité de la transformation numérique :

  • L’objectif n’est pas le même : les enjeux ne sont pas de mettre à tout prix des applications et des services sur le bureau de l’utilisateur, mais de faire évoluer la façon dont le travail est effectué !
  • Le contexte n’est pas comparable : entre une application choisie et un outil de travail imposé, il y a un fossé en termes de motivation et d’attente.
  • L’effort demandé par l’entreprise doit être « supporté », supportable et l’accompagnement est primordial dans cette stratégie, ne serait-ce que pour évaluer les résistances et promouvoir la proposition de valeur associée au changement.
  • Le cadre de la transformation est « collectif », contrairement aux pratiques « individuelles » de la consommation de produits et de services en ligne.

Et pour toutes ces raisons, les « agents de terrain » qui oeuvrent pour le « bien collectif » au niveau des entreprises, des organisations et parfois de la société entière peuvent réclamer – à juste titre – un reconnaissance pour le service rendu.

A nous de valoriser leur rôle et d’impliquer les « frontline workers » au delà de ces services pour une transformation plus facile, plus rapide et espérons le avec plus d’harmonie !

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Cet article a été publié le 21 avril 2021 sur LinkedIn.