Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?

En décembre dernier, Carnets RH reposait la question : Faut-il organiser une journée sans email ?

Cette note précise notamment  : « Dans une étude publiée l’an dernier, l’entreprise Intel affichait déjà des chiffres préoccupants sur l’inflation informationnelle:

  • Les salariés traitent entre 50 et 100 emails par jour, les dirigeants pouvant traiter jusqu’à 300 emails
  • Le volume d’emails reçu nécessite en moyenne 4 heures par jour pour les traiter
  • 30 % des emails sont inutiles

En commentant cette étude, Thierry Venin dans son très actuel blog Stress au travail et TIC rappelle en outre qu’à ce tir de barrage informationnel continu s’ajoute de nombreuses autres sources d’interruption: messagerie instantanée, appels téléphoniques, collègues, etc. En moyenne, il est impossible de travailler plus de 12 minutes sans être interrompu, et l’interruption a un coût, humain… et financier. »

Quelques chiffres à propos du courrier électronique

Email evolution

Le courrier électronique est-il en sursis ?

Oui, si on en croît certaines publications, qui comme Slate, annonçaient déjà sa mort en 2007.
Depuis, les articles de presse ainsi que les “prédictions“ continuent d’être mis en ligne et il semble que le courrier électronique est devenu (déjà) une trop vieille technologie !

Ainsi, le New York Times publiait en décembre 2010 une analyse de ce phénomène de désamour des jeunes générations qui semblent préférer la communication dans les réseaux sociaux au courrier électronique.

E-Mail’s Big Demographic Split

E-Mail’s Big Demographic Split

Le Spamming a-t’il tué l’email ?

Je ne sais pas ce qu’il en est pour vous mais en ce qui me concerne, après 15 ans d’utilisation du courrier électronique, je dois constater que malgré les précautions prises (multiplicité d’adresses électroniques [privées, publiques, professionnelles], utilisation de filtres, etc.) rien n’y fait !
Le spamming tue le courrier électronique à petit feu et visiblement les éditeurs de serveurs et de messagerie sont incapables de nous offrir des solutions pour stopper cette incroyable pollution (près de 90% des courriers électroniques sont des pourriels !!).

Il est probable qu’à moyen ou long terme, cette technologie (simpliste) de portage et de routage va être supplantée par des solutions porteuses de valeur ajoutée et de sécurité.

La valeur ajoutée ne réside pas uniquement dans la rapidité de la transmission, l’économie (quel est le coût du spamming?), la dématérialisation ou encore la simplicité d’utilisation (destinataires multiples, pièces jointes) mais bien plus dans la contextualisation, la confiance et le contrôle.

En quoi le réseau social est l’avenir de la messagerie ?

Tout simplement parce qu’il intègre nativement la contextualisation !

Les réseaux sociaux et naturellement les réseaux sociaux sont nés de réflexions autour de processus (projets, rencontres, débats) et non de besoins primaires (parler, voir, lire) : qu’ils soient privés ou publics, entre amis ou à l’intérieur d’une entreprise, ces réseaux s’animent et s’enrichissent autour de nos réalités personnelles et professionnelles au delà des moyens et des medias.

Le courrier électronique vous permet d’envoyer et de recevoir des messages (ainsi que les trop fameuses pièces jointes) mais aussi de les lire (si vous en avez envie), et alors !!
Il nous faut, pour chaque message, redessiner le contexte (quand, comment, pourquoi, par qui) dans lequel il existe et fait sens !

Le courrier électronique est stressant de ce fait mais également parce qu’il est ressenti par beaucoup comme une « urgence » ou une intrusion impolie (qui n’a pas reçu un message comminatoire ou minimal, sans formule de politesse, de la part d’un collègue ou d’un manager ?) mais l’email peut se révéler un outil de fourbe (copie cachée, « forward » intempestif, « arrosage » systématique, absence de réponse, etc.) : il ne permet pas une réelle conversation !

Le courrier électronique est également porteur de risques (archivage des messages, problémes d’eDiscovery ) notamment pour les entreprises.

C’est un service difficile à contrôler.

De plus, il n’est pas en mesure de contribuer à la relation de confiance dont nous avons tous besoin.

Le réseau social (y compris le réseau social d’entreprise) est un espace où :

  • les conversations (donc les messages) sont organisées (contrôlées, gérées) selon un « fil rouge » (thème, projet, évènement, etc.),
  • tous les documents ou contenus sont disponibles en un point central sécurisé,
  • les messages sont publics (au moins pour les membres de l’espace) pour une meilleure transparence et moins de risques,
  • la maîtrise (création, suppression et pérennisation [archivage]) des contenus est facilitée pour les administrateurs et le SI.

Le réseau social représente à lui seul une opportunité de croissance et de valorisation pour ce qui est des relations personnelles et professionnelles (entre collègues, avec les clients et les fournisseurs).

Le courrier électronique fut une évolution majeure dans nos modes de communication, mais il reste basé sur une relation asynchrone, système considéré maintenant comme archaïque, entre expéditeur(s) et récipiendaire(s) alors que nous avons besoin et envie d’interaction !

31 réflexions sur “Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?

  1. Très intéressant ! En fait cet article pourrait même s’intituler : « L’Email est il en sursis face aux réseaux sociaux et aux mobiles » ou peut être même : « Attention à l’arrivé de l’Email 2.0 ». Clairement oui, je suis complétement en phase avec cette analyse. La croissance des moyens de communication asynchrones se sont développés très fortement jusqu’à la fin du XXème, maintenant les moyens de communication synchrones (ou à faible latence) semblent prendre la relève.
    On a eu la diligence, la poste, le téléphone, puis l’Email, le SMS, puis la messagerie instantanée seule, puis intégrée aux outils collaboratifs plus ou moins X.0.
    Cela promet une sacré révolution culturelle et intellectuelle pour naviguer dans cet Océan.
    Pour la partie contextuelle, effectivement, l’information utile est un petit grain de sable qui nécessite une plage de contexte pour être appréhendée correctement. Vivement les réseaux sociaux, entre autre, et bonjour la gouvernance de tout ce monde !.
    Je pense que nous allons vers ce que j’appellerai l’Information Autonome Intelligente (IAI), un paquet virtuel qui inclurait l’information et son contexte élargi, et comme ce dernier n’est probablement pas transportable, alors l’expansion de l’usage des liens deviendra ce qui sera l’outil de communication de demain. Ok on est dans les 5-10 ans, mais on y arrive doucement mais sûrement. Voir mon post sur la révolution de l’information : http://bit.ly/e6MqtD

    • Tu as raison Jean-Pascal,
      J’aime bien la notion de IAI qui me fait naturellement penser aux objets logiques archivés tels que présentés par des cellules de veille bien inspirées par le modèle OAIS et ces fameux paquets AIP largement commentés par les exégètes du records management et présentés sur ce même blog.
      Bien entendu, l’évolution peut être lente mais le mouvement vient de l’utilisateur et des nouvelles générations ! J’appartiens à celle qui s’est précipité sur le courrier électronique et la messagerie instantanée car les deux nous permettaient de pallier à des soucis de vitesse, de réactivité dans la transmission des données et des informations (nous n’avions que le téléphone, la télécopie et bien sur le pager).
      Mais, ces outils sont dépassés par l’ampleur de leur usage à des fins commerciales et quelquefois frauduleuses. Le courrier électronique est aujourd’hui dépassé par rapport à nos attentes de solutions plus « intelligentes ».

  2. Bonjour,

    Je suis d’accord sur le fait que le contexte manque partiellement dans les e-mails. Partiellement seulement, car un e-mail professionnel a un objet, il s’adresse à certaines personnes souvent qui se connaissent déjà, et quand il s’agit de réponses le contexte est encore plus explicite.

    Certes, nous avons été sensibilisés à des règles de bonne pratique de l’e-mail, mais en pratique (justement) ces règles ne sont pas complètement respectées (euphémisme)…

    L’e-mail est un mode de communication asynchrone et, en ce sens, j’observe de nombreux collègues qui l’utilisent comme tel : leur messagerie n’est pas toujours ouverte et la notion de message se rapproche de celle de messages sur répondeur téléphonique : le destinataire en prend connaissance quand il le peut. Un e-mail est moins urgent et intrusif (et aussi moins « convivial ») qu’un appel téléphonique mais il permet de transporter des éléments de travail dans les fameuses pièces jointes. Tout cela me fait dire que l’e-mail perdurera, en plus des, ou intégré aux, nouveaux modes de communication (conversations via réseaux sociaux). Autrement dit : il sera simplement détrôné. L’e-mail est arrivé mais le téléphone subsiste !

    Et réciproquement, l’e-mail donne un espace-temps de réflexion dans la réponse, précieux pour garantir que l’expertise s’exprime bien, ce qui ajoute de la valeur à la réponse.

    • L’analogie e-mail – téléphone me paraît un peu facile. Il faudrait mettre en exergue l’évolution de l’outil téléphone depuis qu’il existe et imaginer l’évolution de l’email tel que nous le connaissons aujourd’hui.
      Il est clair que les outils de messagerie vont perdurer et probablement s’intensifier en terme d’usage, mais le courrier électronique n’est probablement pas l’outil qui servira ce développement (spamming, absence de contrôle, sécurité, etc.).
      L’email pourrait permettre le temps de la réflexion…….oui, peut-être, mais oubliez alors votre smartphone et apprenez à dire NON à vos collègues, amis, supérieurs ….
      Et ce n’est pas uniquement une question d’éducation !

    • Dans la famille des analogies ; Le courrier papier existe toujours, mais sincèrement je dois avoir écrit une moyenne de 2 courriers par an depuis ces 10 dernières années.

      Le soucis avec l’Email est principalement dans les comportements d’usages que l’on peut avoir, et dans notre maturité à appréhender les « bons » outils pour les « bonnes » informations à transmettre, à cause de l’outil!. Après tout la démocratisation de l’Email à moins de 20 ans, ça fait une toute petite génération.
      Une petite génération qui s’en prend plein de nez au niveau évolutions des technos, des usages et des remises en question, OUF, on s’adapte mais tout de même !
      Et c’est parti pour aller encore et encore plus vite, plus loin, plus complexe, … .

      A mon avis il n’y a pas de fin de l’Email, du téléphone, de la messagerie instantanée, .. . Il y a transformation, fusion et interaction, une petite prédiction (facile) serait de dire que les années qui viennent vont être sous le signe de la convergence 2.0 (la 1.0 était celle de la téléphonie il y a -de 10 ans). Le Social-Média-Hub (http://bit.ly/hkkdxa) , et « outils fédérateurs » ont une très belle place à se faire. Et la courbe de croissance de l’information ne va pas vraiment fléchir.

      Du coup la gouvernance de l’information (http://bit.ly/fjdN0U) va devenir le moyen de ne pas crouler sons cette masse d’outils, de messages, de documents, de données, … . [Et je suis ok avec toi Claude, il faut encore plus que de l’éducation]

      Demain, surement une évolution de mode d’échange de l’information pour mettre en relation l’information (on parlerait de réseau d’Information). Cette dernière devenant ainsi une Information Autonome et Intelligente (IAI) (http://bit.ly/h4dSnW), portant sa gouvernance et ses mécanismes de traitements pour un meilleur usage par les utilisateurs.

      Pour exemple sur ce thème, Gmail et sa fonctionnalité d’analyse des emails dit prioritaires. Pourquoi pas pour la GED, les sites collaboratifs, l’archivage, les réseaux sociaux (humain), les messages courts, les Posts de blogs, … .
      Qu’en pensez-vous ?

    • Merci pour ce commentaire et le lien.
      L’analyse est probablement juste pour autant qu’un large déploiement de solutions de substitution à l’email traditionnel ne soit pas décidé et mis en oeuvre dans les entreprises !
      Il est étonnant et peut-être paradoxal de lire les prédictions du Gartner concernant le déploiement des réseaux sociaux d’entreprise d’une part et d’autre part l’analyse qu’ils font en ce qui concerne la persistance et la co-existence de l’email et des autres solutions de messagerie!

      • De rien. Non, je crois que l’analyse Gartner est assez subtile. Il va y avoir une montée de l’usage des outils sociaux (Yammer et autres) en entreprise et effectivement l’usage mail va baisser, mais surement disparaître. Mon pari : à moyen terme on va voir troix outils clé en entreprise pour la collaboration : les réseaux sociax (à la Yammer/Chatter), les plateformes collaboratives (Jive, BluKiwi) et le mail, ce dernier avec de nouvelles fonctions contextuelles.

      • Pour moi les outils Yammer, chatter ne sont pas des réseaux sociaux tout comme Twitter, par contre blueKiwi en est réellement un tandis que les solutions collaboratives plus classiques sont à chercher du côté Alfresco, Nuxeo et ECM traditionnels.
        Au delà d’une question purement sémantique, on est finalement assez proche mais je reste curieux de découvrir l’email dans la configuration que tu évoques.
        Encore merci pour ces échanges et bien cordialement.

  3. Bonjour et merci de cet article très fouillé que je vais relayer bientôt sur mon blog.
    Je me bats depuis de nombreuses années contre la mauvaise utilisation du courrier électronique (que j’utilise et observe depuis 1988). En fait, un grand nombre des mauvais usages n’ont rien à voir avec le Spam, et les mails les plus incongrus sont souvent ceux que l’on reçoit en entreprise. Ayant utilisé le mail de 88 à 95 en mode interne uniquement, je peux le confirmer aisément, toutes les mauvaises pratiques se rencontrent depuis le début. Mes analyses sur
    les 12 plaies de la communication par e-mail : https://visionary.wordpress.com/2008/05/02/les-12-plaies-de-la-communication-par-e-mail/
    chaque email qui dépasse votre pensée … : http://visionary.wordpress.com/2010/08/24/chaque-e-mail-qui-depasse-votre-pensee-est-comme-un-clou-que-vous-plantez-dans-une-barriere/
    la présentation dite du « hamster » en ligne : http://www.slideshare.net/ygourven/fr-lusage-du-mail-professionnel

    • J’aime bien la « théorie du Hamster », d’autant d’il a une superbe capacité à garder toutes sortes d’aliments dans sa bouche, comme .. pour l’Email. Cela fait beaucoup rire les enfants quand on l’imite, et moi beaucoup moins quand je regarde ma messagerie !.
      A une époque (2001) j’avais constitué les règles d’usage et de comportements d’usages pour Orange France, très simple, avec de courts exemples, assez ludique, sûrement pédagogique … . Cela a bien sûr été très apprécié, mais je pense qu’aujourd’hui cette entreprise et +/- 110% de toutes les organisations utilisant l’email restent assez offusquées avec cet outil génial, règles d’usages ou non !.
      A l’époque j’avais foi en l’éducation des utilisateurs, aujourd’hui je doute un peu, par contre je crois fortement en leur responsabilisation, et les réseaux sociaux on ceci de merveilleux, c’est qu’ils offrent une visibilité aux usages. Comme ont dit « plus le singe monte haut plus on voit son postérieure », du coup il vaux mieux faire attention à … l’utilisation de l’outil. Je ne sais pas comment, mais, « pourquoi pas avec l’Email ? ». Email 2.0, une fusion avec les réseaux sociaux par exemple ?

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    • Oui, possible mais différemment de ce qui s’est passé pour l’email traditionnel et le réseau social d’entreprise sera beaucoup plus protégé.
      Ce qui peut entraîner le déclin des réseaux sociaux c’est l’usage massif et intempestif que vont probablement en faire les marques, à suivre …..

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