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L’employé, maillon faible du (social) business


Nous sommes nombreux à constater combien il est difficile dans une entreprise ou une organisation de mettre en oeuvre une politique efficace et favorable à un réel engagement des collaborateurs.

Il y a aujourd’hui de nombreuses entreprises qui utilisent les médias et les réseaux sociaux avec plus ou moins de « dextérité et d’efficacité ».
Il y a également une réalité qui s’impose à elles quotidiennement : la difficulté de relation client !

Cette relation passe par l’employé quand bien même la dématérialisation est importante, il reste toujours un moment ou la relation (le contact) doit venir « magnifier » la rencontre !

A ce sujet, je voudrais partager avec vous dans ce billet, deux expériences récentes.
Il ne s’agit pas de pointer du doigt telle ou telle entreprise, mais bien d’illustrer qu’au delà des projets et des initiatives, il est des moyens de mise en oeuvre et des points d’attention qui restent déterminants dans le succès de ces « nouvelles organisations ».

Le premier exemple est simple et probablement largement partagé par beaucoup d’entre nous qui voyageons régulièrement par avion.
Nous sommes sollicités très fréquemment par des campagnes d’emailing pour des offres ou pour nous rappeler que nous appartenons à « l’élite » de leurs clients, et je constate que ces campagnes (en tout cas celle que je reçois) sont bien faites.

Twitter-AFPuis, quand vous avez un problème ou une frustration à l’occasion d’un voyage, vous pouvez au travers des médias sociaux contacter le SAV de ladite compagnie et sur ce point je constate également une réelle efficacité des équipes en charge des médias sociaux (dans mon cas Twitter) : rapidité, bienveillance, écoute et suivi personnalisé !
Bravo à ces équipes et merci !
Mais …..

Mon expérience voyageur est loin d’être aussi idéale dans le monde réel !

Quelque soit votre statut « frequent flyer » (badge) et sa valorisation dans les emails promotionnels et le « tampon » sur votre boarding pass, il ne passe pas la porte d’embarquement !
Une fois en cabine, vous entrez dans un autre monde : celui de la relation client directe !
Dans la compagnie que j’utilise, cette relation est caractérisée par l’inconstance !
En discutant avec de nombreux collègues-passagers et des membres d’équipages, il est consternant de constater combien certains personnels-navigants-commerciaux sont mauvais dans la relation client !
Attitude hautaine, anonymat de rigueur, manque d’intérêt pour le passager (qui, quoi, statut, correspondance, etc.) malgré une liste riche en information mais surtout une absence totale d’engagement au service des clients et de la compagnie (serions-nous encore des « usagers » ?).

L’employé – dans ce cas précis – par sa qualité (ou pas) d’engagement fera de votre vol un moment agréable, voire très sympa, ou horrible et ce quels que soient par ailleurs les efforts réels réalisés au travers des médias sociaux !

Le second cas récent est hors d’Europe (eh oui, les médias sociaux sont aussi utilisées par des entreprises des pays émergents voire des pays les plus pauvres!).
Il s’agit d’une entreprise hôtelière dont l’exploitation est situés au coeur du Kalahari (RSA).
Cette entreprise communique principalement au travers de son site web, du blog qui y est rattaché et de sa page Facebook.
Dans un environnement hostile (désert: pénurie d’eau, chaleur, faune, etc.), cette entreprise a un but social fort : valoriser les communautés locales : ‡Khomani San et Mier en permettant – au delà des aspects purement économiques – la transmission de la culture (essentiellement orale) aux nouvelles générations adeptes des médias et réseaux sociaux.

FB_XAUSDans ce cas, l’expérience voyageur est d’une qualité exceptionnelle et seul le site (majestueux) n’y suffirait pas, pas plus que la qualité des dialogues sur Facebook !

L’engagement de tous les employés est à la hauteur des ambitions et des promesses de l’entreprise.
Vous me direz, c’est facile du simple fait de la taille, peut-être avez-vous raison.
Ce que j’y ai vu ce sont des managers clairs dans leurs ambitions et leurs exigences, des équipes qui travaillent par « rotation » de deux semaines dans un environnement hostile et des hôtes unanimes quant à la qualité de relations avec le personnel.

Ces deux cas, et je suis certain que vous en avez vécu beaucoup d’autres, illustrent suffisamment bien combien il est important de :

San aucune prétention, il n’est rien de plus désagréable que de ne pas être – au moins – reconnu et à force de s’employer à ne pas le faire, certaines entreprises sont aux portes de jours difficiles !
A elles de voir !

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[Conférence] #e20ch – Geneva / ce qu’il faut en retenir : time 4 action!


Après Boston et sans aucune prétention en ce qui concerne l’impact ou la taille de l’évènement, la Matinée de l’entreprise de demain consacrée au « social business » a été l’occasion de  dessiner, avec elles, les perspectives des entreprises romandes.

Les contenus ainsi que les enregistrements vidéos des différentes communication sont ou seront disponibles rapidement sur e-20.ch !

Rapidement et « en écho » à ce qui a  pu se dire tant à Milan, qu’à Boston, les entreprises de Suisse romande qui ont, jusqu’alors, pris le temps d’observer avant de plonger, semblent avoir pris la mesure et l’intérêt du « social business » et plus globalement de l’évolution de l’entreprise par l’adaptation à son environnement et certaines évolutions de fond (modèle 2.0 ?)

Après un introduction (mise en bouche), la matinée a pris de la consistance grâce à des présentations de qualité et  des moments de partage : discussions, commentaires, contributions des participants.

Du pragmatisme pour des résultats

Tel pourrait être le résumé de l’état d’esprit de la matinée.

Sans refaire ou dérouler les contenus (pour lesquels je renouvèle mes remerciements à tous les intervenants), j’aimerais revenir dans ce billet sur quelques déclarations intéressantes.

Quant @alainpezzoni nous parle de la stratégie et des milestones d’AIRFRANCE KLM Suisse sur les médias sociaux, je retiendrai, entre autres, la reconnaissance de l’importance du client qui est au coeur des intentions (et des projets ?) à l’instar de ce qui se passe dans le secteur du transport aérien.

Malgré et peut-être à cause de l’aspect un peu solennel de cette déclaration, Alain nous présente une réalité d’action « cool », dans laquelle il est hors de question de se prendre trop au sérieux, mais toujours de savoir rester conscient de la nécessité d’apporter un service de haute qualité !

Alain a su, par ailleurs, illustrer dans sa présentation les aléas d’un (plutôt de deux) parcours, de deux compagnies : AIR FRANCE et KLM, chacune avec sa culture, son histoire, ses objectifs !
Quels que soient, les outils de mesure ou de suivi, Alain a  également rappelé que la question du ROI est aujourd’hui probablement inadéquate et que les bénéfices les plus tangibles (à première vue) sont ailleurs (voir la gestion des crises, etc.), mais qu’ils peuvent avoir un impact très importat sur la notoriété et les ventes (donc les revenus) des compagnies.

La relation client est à l’instar de la relation employé, en premier lieu une relation humaine !

Que vous soyez employé ou employeur, vous êtes toujours (ou presque) en situation de « promotion » : marque employeur ou personal branding !

@jobgoch (Guillaume Anthoine) a remis en perspective les outils (jobboards et répertoires comme LinkedIn) au regard de cette réalité sociale qui a également envahit le monde de la « relation humaine dans le travail« .
Les outils avec lesquels vous pouvez agir aujourd’hui offre plus de souplesse, plus de pertinence, plus d’interactions, mais également plus  d’efficacité au regard de vos objectifs et de leur évolution dans le temps et dans l’espace !

Et le 2.0 dans tout celà ?

En s’appuyant sur les retours d’expériences d’entreprises européennes, expériences de l’utilisation de « social software » mais également de « nouveaux modes de management », Björn Negelmann (@bjoern_n) a parfaitement illustré le(s) chemin(s) parcourus ces dernières années, non sans oublier de relever « l’impatience » de certains quant aux résultats tangibles versus escomptés.

Le temps n’est plus aux évangélistes, le temps est aux réalisateurs pour asseoir définitivement pour les organisations l’intérêt du social business dont une, et pas la moindre, particularités est la singularité des chemins (ou des voies d’accès) pour y parvenir !

Le temps de l’action !

C’est Frédéric Creplet (@frederic_g_creplet) – Directeur de Voirin Consultant Atelya – qui a conclu cette seconde matinée par une discussion illustrée par de nombreux retours d’expériences !

Le temps de l’action est venu et  à chaque organisation, selon son rythme, sa statégie, sa culture et ses objectifs, de mettre en oeuvre, su service de son dévloppement, les outils et les « méthodes » qui lui permettront de tirer le meilleur parti du « social business » tant à des fins B2B, B2C qu’en qualité d’employeur et qui sait « d’entreprise citoyenne » ?

Je retiendrai des propos de Frédéric, entre autres :

En s’appuyant sur sa culture, ses pratiques managériales & sur son patrimoine informationnel et de système d’information, l’entreprise développe de nouvelles formes d’intelligences collectives. A chaque fois, le capital humain et le capital social en sont au cœur.

Enfin et en guise de conclusion, merci à tous les participants et n’oubliez pas  le débat et les échanges continuent sur e-20.ch (c’est gratuit !!)

Et à bientôt pour une prochaine édition 😉