E20, réseaux sociaux d’entreprise, et après ? (7 clefs de succès)

En matière d’espaces collaboratifs et d’initiatives de valorisation de la relation sociale en entreprise, les projets ne posent généralement pas beaucoup de problèmes techniques.

Par contre, une fois la plateforme dûment développée, paramètre et déployée, tout ou presque reste à faire !

succesEn période de déploiement, les équipes projets (MOA et MOE) qui se sont souvent énormément investies dans la réussite de leur mission repartent sur d’autres horizons.
Il ne faut pas sous estimer la phase de transition qui s’ouvre et contrairement à d’autres projets métiers, les plus grands risques ne sont pas du côté de l’exploitation.

Pour s’assurer (tant que faire se peut) d’un succès réel d’une plateforme collaborative et sociale, il est primordial de focaliser son attention et son énergie sur 7 points que vous ne pouvez rater sous aucun prétexte :

L’identification des responsables et des référents du RSE

En phase de déploiement, les responsables éditoriaux ainsi que les contributeurs sont à la fois force de proposition et d’amélioration de l’outil et principaux acteurs de sa montée en puissance.
Pour renforcer leur confiance, il est important qu’ils puissent partager avec des « référents » ou les responsables fonctionnels de la plate-forme. Ces référents – collaborateurs clairement identifiés – ont pour principale mission de recevoir les suggestions d’amélioration ou de modification de fonctions, ainsi que les demandes de création de nouveaux espaces ou d’accès complémentaires.
Ils représentent l’interface entre les « porteurs de contenus » et l’exploitation : un rôle clef dans le succès d’un outil en tant que média et support de contenu et de relations sociale.
C’est un rôle tenu par un collaborateur dans les départements, les métiers, les sites,  qui s’inscrit également dans une logique d’organisation notamment en terme de reporting et d’action.

L’existence d’un contenu suffisant et pertinent

Un réseau social d’entreprise apporte un nombre d’évolution dans la manière de servir l’information aux collaborateurs de l’entreprise.
La pertinence est clef dans le succès des espaces éditoriaux et des communautés, c’est pourquoi la stratégie de publication de contenu est très importante.
Certains préfèrent travaillent à une réelle refonte de leurs contenus pour publication dans les nouveaux espaces mis à leur disposition  tandis que d’autres peuvent être tentés par une « simple » reprise de l’existant, voire une copie de contenus déjà publiés sur d’autres plateformes.
Un des critères de succès des plateformes sociales se trouve dans l’originalité des contenus qui y sont publiés, ceci d’autant plus que ces publications sont faites à destination de « cibles » qui bénéficient d’un accès « profilé ».
Sans être dans le sur-mesure, il faut reconnaître que la segmentation des publics (membres des communautés) implique un effort de la part des porteurs de contenus : sortir d’une logique « content centric » pour évoluer vers une pratique  beaucoup plus « user centric ».

Un cadre de gouvernance précis

Un réseau social d’entreprise : ce sont des nouveaux rôles qui apparaissent tandis que d’autres évoluent et il est important que ces rôles soient précis dans leurs contours fonctionnels et opérationnels.
Ainsi les webmestres, les responsables de communautés, les personnes responsables du moteur de recherche et/ou de la taxonomie, les « fournisseurs » de statistiques et autres éléments chiffrés, etc., doivent travailler dans un contexte et une organisation précise, ne serait-ce que pour tirer le meilleur parti de la nouvelle plate-forme (indexation des contenus, tagging, outils sociaux, valorisation des communautés, etc.)
Les règles ainsi que le périmètre des responsabilités tout autant que le management de ces rôles dans l’entreprise, les métiers et, le cas échéant, les filiales et les sites sont à suivre de près pour ajustement si besoin dans les premiers mois d’exploitation.

Le suivi de l’adoption

Le suivi de l’activité (d’un point de vue quantitatif et qualitatif) est primordial en phase de déploiement : il permet de juger de l’adoption de l’outil et doit être reconnu comme une rôle opérationnel important dans le dispositif de support fonctionnel et humain à la plateforme.
Ainsi, tant la lecture, la contribution au travers des fonctions sociales, mais également l’engagement des contributeurs aux espaces éditoriaux et des responsables de communautés doivent faire l’objet d’une observation statistique et qualitative organisée.
Ce travail d’observation et d’analyse permet d’anticiper d’éventuelles difficultés d’adoption selon les services, les métiers et, le cas échéant, les filiales, les pays et sites (culture et langue).

La proposition d’accompagnement

L’accompagnement est clef, il est contre productif de laisser les contributeurs et animateurs de communautés « se débrouiller » seuls.
Au delà de la formation à l’utilisation des fonctions de mise en ligne de contenus, de création de communautés ou de mise à jour d’un profil, il s’agit d’être aux côtés des porteurs de contenus et des animateurs de communautés pour accroître leur confiance dans l’outil.
En dehors de premiers efforts de formation mis en oeuvre, une stratégie est à bâtir avec et pour tous les secteurs de l’entreprise sans oublier de couvrir les besoins locaux (culturels et linguistiques).
De même, le rôle « d’accompagnateur » et l’organisation (communautés dédiées) sont à préciser au fil de l’eau et des besoins exprimés mais il est un facteur clef de l’appropriation du réseau social par les porteurs de projets, de savoir et l’ensemble des collaborateurs.

L’adaptation aux usages et aux pratiques

Au delà des informations fournies par l’exploitation des rapports statistiques, le niveau de satisfaction des utilisateurs doit pouvoir être apprécié. Ainsi l’importance de l’utilisation des fonctionnalités sociales permet de juger de la qualité de la réponse du RSE aux besoins exprimés par les utilisateurs clefs en phase de projet.
Si certaines fonctions peuvent paraître peu pertinentes, car peu utilisées, le travail (atelier et discussions) avec des groupes d’utilisateurs est un bon moyen de s’en assurer.
La mise en oeuvre d’enquêtes de satisfaction est également un élément de mesure utile notamment au niveau de la segmentation entre les différents types d’utilisateurs (contributeurs, responsables de communautés) et d’anticiper (selon les questions) la non réponse ou la non pertinence de la mise en oeuvre de réponses à certains besoins fonctionnels.

L’anticipation des évolutions nécessaires

Un réseau social d’entreprise est une plateforme qui s’appuie sur une évolution des outils (web 2.0) et des usages (réseaux sociaux).
Dans la mesure où les offres continuent leur développement du simple point de vue technique et en particulier en réponse aux besoins de mobilité, mais également dans la mesure où nos comportements en matière de « consommation » de l’information évoluent eux-aussi, il est primordial de s’attacher à imaginer le futur du RSE en perspective avec ces réalités.
Un travail (une organisation) de veille est à déployer pour anticiper ces besoins et ces opportunités d’innovation.

Et toujours de l’empathie, du leadership et savoir donner envie 😉

enthousiaste

8 réflexions sur “E20, réseaux sociaux d’entreprise, et après ? (7 clefs de succès)

  1. Superbe article !
    Pour y être confronté tous les jours dans mon entreprise, je confirme c’est un long marathon que de tenter de pérenniser un tel dispositif. Rien n’est jamais gagné et un déploiement traditionnel est loin d’être suffisant.

  2. Bonjour Claude,

    Les projets de rse me rappellent souvent les projets e-learning que nous avions mis en oeuvre au sein d’un organisme de formation fin 90/début 2000, au regard des difficultés d’adoption (dans ce cas, par les professeurs, les entreprises, les participants/salariés).

    Des études faites sur les besoins et les conditions de réussite, une équipe dédiée à la production et à l’accompagnement des contributeurs, des entreprises, des apprenants, une équipe pluridisciplinaire intégrant de nouveaux métiers (scénarisation, infographie, développement…) , des professeurs motivés producteurs et accompagnateurs des autres détenteurs de contenus, des modes de production du plus simples aux plus sophistiqués, des dispositifs d’accompagnement sur-mesure des entreprises, des réalisations mises en oeuvre auprès de communautés d’apprenants, des retours d’expériences pour ajuster les modalités et démontrer les apports et les FCS, beaucoup de communication, des adaptations fortes pour améliorer les conditions d’efficacité (évolution vers du blended learning)…sans compter les investissements dans les outils…De beaux projets mise en oeuvre et aussi l’abandon d’une grande partie de l’activité, les professeurs les plus motivés ont poursuivi via de nouveaux outils et avec des publics captifs pour diverses raisons (les conquis en entreprise, les étudiants qui s’inscrivaient à leur cours davantage pour le contenu que pour le mode pédagogique…)

    J’ai souvent repensé aux causes de non adoption par les uns et les autres, en dépit de l’enthousiasme, de l’attention portée aux changements et aux futurs utilisateurs, des moyens mobilisés…
    et parmi elles, les besoins des partis prenantes ? La crainte d’une déshumanisation de la relation en dépit d’une personnalisation accrue ? L’inadaptation des autres pratiques RH et managériales à des conditions innovantes d’apprentissage, une proposition en rupture avec l’écosystème existant ? et je retiendrai probablement cette dernière… peut-être un point commun avec les dispositifs de réseaux sociaux internes…
    Les directions d’entreprise devaient modifier d’abord les processus de travail existant pour commencer à y intégrer les objectifs, modes et culture d’une approche rse ainsi que l’écosystème RH et managérial existant, pour commencer à concrétiser leurs objectifs, leurs engagements, les changements et générer de la confiance et de l’envie auprès des salariés… en somme mieux préparer le terrain et le équipes à des modes de fonctionnements profondément renouvelés, attendus par certains, moins par d’autres ?
    Bonne journée Claude !

    • Bonjour Marie-Pierre,
      Merci de rebondir sur ce billet.
      Je pense également qu’une des clefs de l’adoption est de sortir effectivement d’une logique « top down » traditionnelle qui ne peut (vu le passif) que susciter défiance et parfois une certaine frustration.
      Un autre point est que les projets de ce type (RSE, intranet 2.0, peu importe l’appellation) sont encore lancés sans avoir réellement initié la réflexion sur une autre démarche, une autre gestion de projet, une autre gouvernance alors que de nouveaux rôles émergent ainsi que de nouvelles manières de travailler sans compter de nouvelles envies, voire de nouveaux espoirs.
      Parfois on en est presque à la « Pensée magique », des « Peter Pan » pour mettre en oeuvre de l’entreprise de demain !
      Au plaisir d’en reparler
      A bientôt, bonne journée et encore merci.

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