Digital fiction (n°5) : pas de répit pour la fonction alibi


Elle n’est pas née de la transformation digitale, mais il faut reconnaître qu’elle rend bien service en ces temps incertains.

On avait connu selon les époques les fonctions « placardisé(e) » ou encore « ringardisé(e) » mais aussi celle de « bouc émissaire » qui connaissent toujours selon les entreprises, leur taille et la culture de leurs dirigeants, plus ou moins de succès.

Mais, elles ont tendance à se laisser supplanter par l’alibi !

L’alibi, dans l’organisation, est un faux justificatif largement utilisé par les membres de la C suite pour « couvrir » leurs faiblesses, leur manque d’intérêt et/ou de vision, c’est selon.

L’alibi peut se rencontrer à tous les étages et sphères de l’entreprise mais comme vous l’avez très bien compris il est surtout mis en scène et en valeur dans les sujets qui relèvent de la stratégie et de la vision de l’entreprise.

L’alibi sert à masquer les manques (en termes de compétences voire de compréhension) et les désaccords existants chez et entre les dirigeants.
Sa principale mission est de donner une image lisse, apaisée et efficace de l’équipe managériale.
Il est choisi en fonction de critères objectifs indispensables pour remplir au mieux son rôle :

  • absence de leadership
  • formation générale de très haut niveau
  • politesse et bonne manière
  • carriériste
  • résistant au stress
  • et plus selon …..

Aujourd’hui, ce profil est surtout recherché pour tous les postes ayant trait de loin ou de près à la fameuse transformation numérique.
chapeau_colonIl a tenté de coloniser les services techniques avec parfois du succès, mais son écosystème le plus favorable est à la lisière de la C suite : protégé et à l’ombre des seigneurs de la décision, il s’épanouit en leur procurant un soupçon de légitimité quant à la stratégie de l’entreprise dans une économie dominée par le numérique après avoir jeté son dévolu sur le développement durable et autres thèmes qui aujourd’hui font moins recette dans les conseils d’administration.

C’est une fonction difficile pour ceux qui prétendent l’exercer car elle regroupe à elle seule la représentation de tous les « maux » dont souffrent les collaborateurs.
Au service de la c suite, l’alibi en peut prétendre à une quelconque reconnaissance car être une « éminence grise » est un parcours sens d’embûches et parfois de gros salaires en dédommagement de services rendus, mais il n’est souvent l’objet de publicité que quand son « second » rôle, celui de « fusible« , doit prendre le pas !
Le management intermédiaire le déteste car il représente son incapacité à proposer des stratégies innovantes et à comprendre les enjeux du digital pour l’entreprise : une illustration au quotidien, exposée à la vue de tous, insupportable !
Pour autant, il n’a pas non plus la cote du côté des salariés car on se méfie de ce nouveau venu (d’on ne sait pas trop où) auréolé de tous ses diplômes et dont on dit qu’il est là pour organiser la conduite du  changement ! Et du côté des employés, le changement on pense qu’il faudrait d’abord le faire dans les sphères managériales, au niveau des méthodes et des habitudes des directeurs et autres responsables.
Du point de vue de l’entreprise, l’alibi ne bénéficie que de peu de crédit, parfois d’un soupçon de légitimité mais il reste marqué par le secret de ses activités (pas ou peu de communication directe) et l’inévitable « condescendance » voire le « mépris » affiché à l’égard de tous ceux qui ne savent pas, qui n’appartiennent pas à son cercle, le cercle des décideurs.

Le plus ingrat pour celui qui porte la fonction d’alibi tient probablement au fait que c’est un job sur lequel on ne peut pas compter : outre la difficulté relationnelle avec quasiment toute l’entreprise, c’est un rôle de circonstances et qui doit disparaître dès que son utilité n’est plus essentielle à ses commanditaires.
Il s’agit vraiment d’une mission à risque et même si les compensations financières sont à la hauteur, il est probable que beaucoup y laissent des plumes, voire plus !
A défaut de devenir une synthèse 🙂

Extrait du film « Comment réussir quand on est con et pleurnichard ?« 

L’employé, maillon faible du (social) business


Nous sommes nombreux à constater combien il est difficile dans une entreprise ou une organisation de mettre en oeuvre une politique efficace et favorable à un réel engagement des collaborateurs.

Il y a aujourd’hui de nombreuses entreprises qui utilisent les médias et les réseaux sociaux avec plus ou moins de « dextérité et d’efficacité ».
Il y a également une réalité qui s’impose à elles quotidiennement : la difficulté de relation client !

Cette relation passe par l’employé quand bien même la dématérialisation est importante, il reste toujours un moment ou la relation (le contact) doit venir « magnifier » la rencontre !

A ce sujet, je voudrais partager avec vous dans ce billet, deux expériences récentes.
Il ne s’agit pas de pointer du doigt telle ou telle entreprise, mais bien d’illustrer qu’au delà des projets et des initiatives, il est des moyens de mise en oeuvre et des points d’attention qui restent déterminants dans le succès de ces « nouvelles organisations ».

Le premier exemple est simple et probablement largement partagé par beaucoup d’entre nous qui voyageons régulièrement par avion.
Nous sommes sollicités très fréquemment par des campagnes d’emailing pour des offres ou pour nous rappeler que nous appartenons à « l’élite » de leurs clients, et je constate que ces campagnes (en tout cas celle que je reçois) sont bien faites.

Twitter-AFPuis, quand vous avez un problème ou une frustration à l’occasion d’un voyage, vous pouvez au travers des médias sociaux contacter le SAV de ladite compagnie et sur ce point je constate également une réelle efficacité des équipes en charge des médias sociaux (dans mon cas Twitter) : rapidité, bienveillance, écoute et suivi personnalisé !
Bravo à ces équipes et merci !
Mais …..

Mon expérience voyageur est loin d’être aussi idéale dans le monde réel !

Quelque soit votre statut « frequent flyer » (badge) et sa valorisation dans les emails promotionnels et le « tampon » sur votre boarding pass, il ne passe pas la porte d’embarquement !
Une fois en cabine, vous entrez dans un autre monde : celui de la relation client directe !
Dans la compagnie que j’utilise, cette relation est caractérisée par l’inconstance !
En discutant avec de nombreux collègues-passagers et des membres d’équipages, il est consternant de constater combien certains personnels-navigants-commerciaux sont mauvais dans la relation client !
Attitude hautaine, anonymat de rigueur, manque d’intérêt pour le passager (qui, quoi, statut, correspondance, etc.) malgré une liste riche en information mais surtout une absence totale d’engagement au service des clients et de la compagnie (serions-nous encore des « usagers » ?).

L’employé – dans ce cas précis – par sa qualité (ou pas) d’engagement fera de votre vol un moment agréable, voire très sympa, ou horrible et ce quels que soient par ailleurs les efforts réels réalisés au travers des médias sociaux !

Le second cas récent est hors d’Europe (eh oui, les médias sociaux sont aussi utilisées par des entreprises des pays émergents voire des pays les plus pauvres!).
Il s’agit d’une entreprise hôtelière dont l’exploitation est situés au coeur du Kalahari (RSA).
Cette entreprise communique principalement au travers de son site web, du blog qui y est rattaché et de sa page Facebook.
Dans un environnement hostile (désert: pénurie d’eau, chaleur, faune, etc.), cette entreprise a un but social fort : valoriser les communautés locales : ‡Khomani San et Mier en permettant – au delà des aspects purement économiques – la transmission de la culture (essentiellement orale) aux nouvelles générations adeptes des médias et réseaux sociaux.

FB_XAUSDans ce cas, l’expérience voyageur est d’une qualité exceptionnelle et seul le site (majestueux) n’y suffirait pas, pas plus que la qualité des dialogues sur Facebook !

L’engagement de tous les employés est à la hauteur des ambitions et des promesses de l’entreprise.
Vous me direz, c’est facile du simple fait de la taille, peut-être avez-vous raison.
Ce que j’y ai vu ce sont des managers clairs dans leurs ambitions et leurs exigences, des équipes qui travaillent par « rotation » de deux semaines dans un environnement hostile et des hôtes unanimes quant à la qualité de relations avec le personnel.

Ces deux cas, et je suis certain que vous en avez vécu beaucoup d’autres, illustrent suffisamment bien combien il est important de :

San aucune prétention, il n’est rien de plus désagréable que de ne pas être – au moins – reconnu et à force de s’employer à ne pas le faire, certaines entreprises sont aux portes de jours difficiles !
A elles de voir !

IMG_2433