Social business : le nécessaire accompagnement des collaborateurs

Depuis plusieurs mois, selon les retours d’expérience et les observations que nous faisons au gré de l’avancement des projets, j’insiste fréquemment sur l’importance de l’accompagnement des collaborateurs.

Le facteur clef dans ces projets « social business », et nombreux sont ceux qui l’ont bien compris, est l’ADOPTION !

Nous avons eu l’occasion d’en parler avec quelques entreprises en septembre à Paris et la maturité de la réflexion sur le sujet a, semble-t-il, gagné en importance ces derniers mois.

Il y a bien sur les projets qui « ne fonctionnent pas » ou pas bien au regard de leurs initiateurs et sponsors, mais il y a surtout les employés qui pour la plupart, regardent ces initiatives avec circonspection et attentisme.
A leur décharge, on rappellera le nombre de « nouvelles applications » et autres projets métiers présentés comme « décisifs » qui ont connu retards, ajournements ou plus grave abandons dans les entreprises tout au long de ces quinze dernières années.

Aujourd’hui, le premier réflexe est de parler formation !
Ce pourrait être une bonne idée si derrière l’appellation, la pratique avait évolué.

En effet, les besoins en formation à l’utilisation des outils sont toujours réels, mais l’essentiel pour l’ensemble des employés tient plus de l’accompagnement pour un meilleur usage que des slides (ou manuels) remplis de copie d’écrans et d’instructions.

Le parcours du « collaborateur engagé » est un parcours singulier, personnel mais il peut être, selon moi, « schématisé » autour de quelques étapes incontournables.

social_business_employee_journeyTout au long de ce parcours qui inévitablement pas de l’information quant à l’existence de plateformes, d’espaces ou de solutions jusqu’à la déception (voire la résignation), notre cheminement passe invariablement par :

  • L‘information de l’existence de la plateforme ou d’une nouvelle communauté ou espace ;
    elle est le fait d’une action de communication interne information_socbizet/ou du management ou bien encore des collègues ou réseau professionnel.
    C’est une étape dans laquelle un accompagnement peut-être prévu, aussi simple et léger soit-il côté dispositif, pour éclairer (voire rassurer) pour ce qui est des questions de gouvernance opérationnelle et du contexte d’utilisation de la plateforme. C’est le bon moment pour décliner la stratégie qui a conduit à la mise en place ainsi qu’aux objectifs.
  • La découverte est la première immersion du collaborateur dans ce nouvel environnement ;decouverte_socbiz
    elle est une étape initiatrice et essentielle dans le processus d’adoption au coeur de l’engagement. C’est notamment pourquoi un soin particulier doit être apporté dans l’offre et le dispositif d’accompagnement : il serait dommage de décevoir si rapidement ou simplement ne pas donner envie et ne pas créer un climat de confiance.
  • La participation est naturellement l’étape suivante même si pour certains la découverte a été participation_socbizextrêmement brève. C’est un moment clef car il s’agit pour le collaborateur de chercher et de découvrir, en suivant les discussions, les échanges voire certains profils, quelle pourrait être la proposition de valeur pour lui et selon les cas de le pousser à aller plus loin que la « lecture ». A ce stade, proximité (connivence) et écoute sont au coeur de la pratique sur le terrain de l’accompagnement.
  • La contribution ou participation active est la caractéristique du collaborateurcontribution_socbiz
    engagé : il commente, poste, produit et partage des contenus dans les espaces dédiés et met ainsi en valeur sa pertinence. Il dispose d’un profil riche et bien renseigné (tagging). A ce stade le collaborateur a parfois besoin d’accompagnement pour préciser sa stratégie personnelle, notamment en terme d’exposition, et les bénéfices qu’il peut espérer de son engagement.
  • promotion_socbizLa promotion est le stade « ultime » de l’engagement, le « graal » de toute stratégie de « social business ».
    Le collaborateur est actif et il fait la promotion de la plateforme ou de la communauté, ne serait-ce que pour son bénéfice personnel. Il est, à ce stade, un pilier de la vitalité et de ce fait, il est plus que jamais nécessaire de l’accompagner, de lui proposer des actions ou des messages, de l’assister dans le recrutement d’autres contributeurs ainsi – entre autres – que dans la pratique de valorisation de ses pairs.
  • deception_socbizLa déception : malheureusement, elle est inévitable et il faut mieux s’y préparer ! Elle fait partie d’un cycle à l’instar de la disparition de certaines communautés liées à des projets. La déception est à prendre en considération quelle qu’ait été la durée des autres phases, mais il est acquis que plus elles ont été courtes plus le mal est profond et qu’il est « vital » d’avoir une stratégie et un dispositif d’accompagnement extrêmement pertinent et facile à mettre en oeuvre.

Faute de prendre en compte les réels besoins de vos collaborateurs (qui ne se limitent pas, loin s’en faut, à des considérations techniques ou d’interface [IHM] d’applications), notamment en termes de valeur (What’s In It For Me), vous risquez de passer à côté de l’essentiel !
A moins de consacrer l’énergie et les ressources nécessaires à la création de l’accompagnement dont je pense qu’il doit constituer un « chantier » ou une brique à part entière de tout projet social business (RSE, intrant 2.0, Digital Workplace, etc.).

Et selon vous ?

11 réflexions sur “Social business : le nécessaire accompagnement des collaborateurs

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  4. Je mettrai un bémol. Pour beaucoup d’entreprises l’adoption signifie faire rentrer de nouvelles pratiques dans une organisation qui ne change pas. Le collaborateur adopte, l’entreprise non. Alors je peux utiliser la métaphore du chausse pied ou du suppositoire…tu vois où je veux en venir.

    L’adoption par les collaborateurs échoue souvent par manque de sens et le sens vient de l’organisation. On ne peut s’attendre à ce qu’une application fonctionne dans un environnement dans lequel ses hypothèses ne sont pas valides : les hypothèses d’un comportement « social » ne sont pas valides dans nombres d’organisations donc l’adoption est le trompe l’oeil de la transformation.

    Quand il y a transformation effective le sens joue son rôle et, bizarrement, on ne se pose plus la question de l’adoption.

    • Sans faire de la sémantique à propos de l’adoption, si je partage ton point de vue quant au sens, à mon tour de mettre un bémol à ton affirmation « Quand il y a transformation effective le sens joue son rôle et, bizarrement, on ne se pose plus la question de l’adoption ».
      J’ai toujours pensé que « cela allait mieux en le disant » que « sans le dire », et, de ce point de vue, la communication à propos de la proposition de valeur pour moi (What’s In It For Me = socle du sens qui appuie la transformation de l’entreprise) est souhaitable et utile ; c’est une des composantes de l’accompagnement pour une adoption réelle et productive.

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  7. Oui, mieux vaut un accompagnement que pas du tout !
    Et d’ailleurs, rares sont les organisations qui aujourd’hui, peuvent s’en passer, pour de multiples raisons.
    En revanche, je me range à l’avis de Bertrand. Le sens c’est ce qui permet la légitimité d’un projet, d’un produit, d’un leader, d’un blog… 🙂
    Certes, ce sens va bien mieux s’il est accompagné. Comme un packaging sur un bon produit, une belle campagne de pub sur un concept novateur, un SEO efficace sur un contenu web de qualité.
    Je pense qu’a la base, il vaut mieux repenser le sens, traduire le projet en avantage collaborateur, sur ses motivations professionnelles,son identité. Statuer sur la culture de l’organisation, le système de reconnaissance… ce qui est pour moi la face immergée de l’iceberg.
    On ne « se pose plus la question de l’adoption », quand le sens existe, car les collaborateurs ne l’adoptent pas, ce sont eux qui enfantent, et accouchent, dans la douleur parfois.
    mais ensuite… tout devient possible !

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