Au delà des publications et des discours, il y a une réalité du «social business» et bien qu’on en est encore au tout début, une enquête menée par le MIT et Deloitte (voir le détail dans le billet publié sur ce blog) nous permet de mieux comprendre où sont les entreprises et les attentes qu’elles nourrissent en retour d’une stratégie intégrant le «social business».

Au regard des résultats présentés par MIT/SLOAN Management & Deloitte, les entreprises estiment que l’apport le plus significatif du «social business» se fera dans la relation client, l’innovation et la «fidélisation des employés» !

Restons concrets et prenons le temps nécessaire à «imaginer» la réalité de votre stratégie autour de ces thèmes.

En premier lieu, il convient de préciser ici que la mise en oeuvre d’une stratégie de social business (avec les outils adhoc) ne vient pas supplanter les initiatives existantes, surtout si elles fonctionnent bien.
Il s’agit, aujourd’hui, de  déployer des moyens d’action complémentaires (social software) et «en harmonie» avec l’infrastructure, la culture et le marché de l’entreprise.
La relation client !
Pour 80% des entreprises ayant participé à l’enquête, l’utilisation des ces solutions «sociales» aura une importance majeure dans la relation client dans les 2 prochaines années.
Pratiquement, il est donc important de réagir si rien n’a encore été prévu.
Qu’attendre des outils sociaux au service de la relation client ?
Tout d’abord, une vraie (bidirectionnelle) relation plus facile (en terme technique), plus fluide, donc probablement plus pertinente en terme de résultats pour vous et en terme de «reconnaissance» pour le client.
Comment en tirer parti ?
Par l’instauration d’un dialogue «honnête» et suivi.
Vos clients ont beaucoup d’informations utiles à partager avec vous et vous cherchez fréquemment à les fidéliser par des opérations marketing.
La fidélisation est au coeur d’une stratégie de «social business» et la reconnaissance du client en tant que tel est le premier pas vers son engagement.
Quelles sont les informations dont vous avez besoin et qui ne sont pas dans votre outil de CRM ?
A priori, celles qui sont difficilement «quantifiables» mais pourtant essentielles pour maintenir la relation : mécontentement, éloignement, déception, incompréhension, etc.

Bref, tout ce qui pourrait faire que votre client vous quitte sans que vous vous en aperceviez et surtout sans en connaître la ou les raisons.
Le dialogue, au moyen des outils sociaux, permet non seulement de maintenir la relation, mais surtout de la faire évoluer au meilleur de l’intérêt des deux parties.

Beaucoup d’entreprises comprennent le web et les médias sociaux uniquement comme un canal de distribution (cher, non sécurisé et aléatoire pour certaines), et elles passent ainsi à côté de gisements d’informations pertinente qu’elles cherchent par ailleurs à capturer par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de sondages coûteux et ponctuels.
Le «social business» permet de mettre en oeuvre un «monitoring» permanent des segments de clients que l’on souhaite  suivre, accompagner en échange de leur engagement, tout en autorisant «l’identification» des possibles mécontentements, de leurs origines et de leurs porte-drapeaux.

L’amélioration de la relation client favorise (facilite ?) l’innovation et ce n’est pas surprenant que 74% des entreprises estiment que le «social business» permet d’innover et de créer une vraie différentiation, dans l’offre de produits et/ou de services, à son avantage.

Le crowdsourcing est aujourd’hui une des sources d’innovation très répandue, notamment pour les entreprises actives dans le B2C.
Vous savez ce qu’est un processus d’innovation dans votre entreprise et vous connaissez les coûts (le temps) associés à l’imagination, la création et la commercialisation d’un nouveau produit ou d’un nouveau service.
Personne ne peut se permettre de «rater» la bonne (meilleure) idée, la cible, le retour sur investissement.

Les outils de «social business» vous permettent de «sentir» les tendances, mais également de «repérer» les leaders d’opinion.
Vous pouvez ainsi «apporter» à vos équipes des idées différentes, en provenance «du terrain» ou simplement faire «valider» par la «foule» certaines idées déjà discutées en interne.
Il vous est également possible «d’associer» certaines personnes (leaders) à des étapes de vos processus en support à l’innovation.
Dans le cas de l’innovation, le client et potentiellement le public tout entier, peut vous aider à être plus créatif, plus innovant, plus pertinent dans votre offre.
A vous de trouver les bonnes stratégies et les bons messages pour optimiser l’apport du «social business» à votre futur.

Cependant, votre quotidien et votre futur n’est rien sans les collaborateurs qui accompagnent les clients, cherchent de nouvelles idées et rapidement dit «font tourner la boutique» !

L’entreprise ce sont d’abord les collaborateurs dont le nombre importe moins que la valeur et c’est bien pourquoi 65% des entreprises affirment dans cette enquête que le «social business» est essentiel dans la «fidélisation» de ces employés.

Ce n’est pas nouveau, me direz-vous et vous avez raison !
Par contre, ce qui est nouveau, c’est l’existence de «canaux» d’expression que vos employés utilisent au quotidien dans leurs relations personnelles, mais que peut-être vous avez banni de vos murs !
Les outils de communication interne (intranet) évoluent pour donner un peu plus d’espace aux fonctions «sociales» afin que dans votre entreprise, les collaborateurs, quels qu’ils soient et quelque soit leur rôle, soient connus et reconnus dans leur apport.
En terme d’investissement, le départ d’un employé est très souvent une perte importante  (compétence, connaissance, expérience) et à un moment où l’entreprise est en forte concurrence également du point de vue de son statut d’employeur (on parle de marque employeur), il est temps d’anticiper en valorisant et rassurant ses employés.

Et pour vous, quels sont les bénéfices que vous attendez du «socal business » ?

Parlons-en le 22 juin à Genève ou sur ce blog !