Entreprise 2.0 – étendue, jusqu’où ?

La semaine dernière, le SAWI présentait son projet de réseau social d’entreprise basé sur la mise en production de blueKiwi.
Au delà de l’intérêt des présentations et des échanges entre les nombreux participants, les équipes du SAWI et Damien Douani, il est apparu que, pour beaucoup d’entre-nous, les frontières du réseau social n’étaient pas explicites dans le monde de l’entreprise, et si l’entreprise 2.0 continue sur la voie de l’entreprise étendue, jusqu’où peut-elle ou doit-elle aller ?

Récemment Anthony Poncier publiait sur son blog une note dans laquelle il « remettait les pendules à l’heure » en rappelant que Curator, social business : le temps des experts n’est pas celui des entreprises.

Entreprise étendueAu delà de la pertinence de l’analyse, il convient de reconnaître que la réalité est souvent différente et que les projets avancent moins vite que les publications sur le sujet.

J’ai déjà eu l’occasion d’évoquer sur ce blog quelques difficultés intrinséques au modèle 2.0 : questions de ownership, de leadership, de technologies, d’organisation en silo, de stratégie, etc.

Les limites « naturelles » du réseau social d’entreprise

Pour être efficace, tout réseau doit servir une stratégie claire dans un périmètre précis.
réseau social d'entrepriseLe réseau social d’entreprise n’est pas qu’une une solution, c’est également un outil qu’il convient de mettre en oeuvre avec professionnalisme.
Au coeur de l’écosystème (collaborateurs et partenaires) de l’entreprise, le réseau social d’entreprise peut faciliter et fluidifier une communication pertinente et efficace.
Alliés, voir unis, derrière la bannière de l’entreprise, les collaborateurs (du moins ceux qui sont prêts à s’engager [voir le dernier bulletin de Bertrand Duperrin sur ce sujet], les distributeurs, voire dans certains cas les fournisseurs, partagerons ainsi en confiance et plus rapidement les informations dont ils ont besoin pour faire avancer les projets sur lesquels ils travaillent en commun.

Et les clients ?

La frontière interne/externe est de plus en plus mouvante …… dans le discours.
Dans la réalité, il me semble que cette frontière n’a pas beaucoup bougé et que si les (certains types) clients participent de l’écosystème de l’entreprise, leur rôle et les motivations de cette appartenance sont fondamentalement différents que pour les autres acteurs déjà mentionnés.

clients engagésL’engagement du client est motivé par son envie de « faire pression » sur l’entreprise pour qu’elle délivre les produits et les services dont il a besoin/envie.
Il s’agit souvent, en dehors des groupes de pression ou lobbys, d’une démarche individuelle et insconstante.
Le client ne s’inscrit que rarement dans une démarche constructive du point de vue de l’entreprise mais pour autant cette dernière ne peut nier son avis, son implication, ses messages.

C’est pourquoi, il me semble que le réseau social d’entreprise ne doit pas s’ouvrir aux clients.
Il y a de nombreux espaces ouverts pour le grand public et l’entreprise doit aller à leur rencontre dans ces espaces : YouTube, Facebook, etc.

Le réseau social d’entreprise est un outil « fragile » qui a besoin d’une gestion souple, d’un déploiement mesuré et accompagné et d’une animation permanente.

Il doit être réservé dans un premier temps à la création de nouveaux espaces « internes » profitables à l’entreprise.

Rappelons nous que « qui trop embrasse mal étreint » et qu’il pourrait en être de même pour des solutions de réseaux sociaux d’entreprises dont la mise en oeuvre en « réponse universelle » ne peut que créer confusion et finalement conduire à l’échec !

17 réflexions sur “Entreprise 2.0 – étendue, jusqu’où ?

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  2. Oui le RSE doit s’ouvrir aux clients
    Oui l’entreprise doit développer ses « propriétés numériques » dans les réseaux publics où sont déjà les clients
    Mais pas d’accord sur le fait de cantonner le RSE a l’interne!
    Les deux doivent se connecter car c’est les salariés de l’entreprise qui engageront le dialogue avec les clients, et ce depuis le RSE qui leur permettra de « superviser » ces propriétés.
    A petite échelle la fonction de BlueKiwi qui permet de considérer un compte Twitter externe comme un membre du réseau interne est une avancée dans ce sens. On peut rebondir en interne sur un tweet externe, se concerter en lançant le débat sur le RSE, puis revenir avec une position pour interagir avec ce profil twitter externe sans qu’il puisse accèder aux tweets internes intermédiaires qui sont privés et sécurisés dans le RSE. Ce type d’interaction en direct sur Twitter ou FB me parait délicate.

  3. Je rejoins complétement Frédéric.
    S’il faut aller vers ses clients et son environnement plus globalement, converser avec eux peut se faire également dans son propre RSE. Cela permet de maitriser les conditions du dialogue et d’articuler son animation avec les process de l’entreprise. Cette invitation au dialogue n’est pas une pression sur l’entreprise si sa démarche est sincère et construite. En revanche, c’est effectivement une alchimie difficile a créer et a maintenir, comme la confiance. Mais c’est essentiel a l’entreprise.
    Je parle en connaisseur de cause puisque nous animons notre écosystème (http://communaute.useo.fr) sur une plateforme RSE dans laquelle se retrouvent nos pairs, nos clients, des entreprises, des éditeurs/intégrateurs, des universitaires et même des concurrents. Et par exemple, leur engagement est largement supérieur sur notre plateforme à celui sur notre blog. Nous y parlons E2.0, usages, solutions. Vous y etes les bienvenus.

  4. Je partage le point de vue de Charles, un RSE sans une ouverture sur les clients va à l’encontre même du concept et de la dynamique du service.
    Comme tous projets collaboratifs, il convient de mener une 1er approche pas trop ambitieuse et une conduite du changement pour accompagner les utilisateurs.
    A l »heure ou la guerre est engagée entre les directions et les employés sur l’utilisation de Facebook en entreprise, je pense qu’il est urgent d’offrir aux utilisateurs une alternative leur permettant de s »exprimer dans un contexte professionnel sur une solution ludique et sexy. Que les services commerciaux et marketing travaillent de concert afin d’exploiter cet usages 2.0 en vue d’un ROI.
    En conclusion, les dirigeants ne feraient-ils pas de la résistance au changement face à la montée des RSE faisant de l’ingérence dans leur SI ?

    • Bonjour et merci de vos réactions/contributions ainsi que du retour d’expérience de Arnaud.
      Je constate avec plaisir que nous partageons le même point de vue et que nos différences tiennent plus à l’échelle TEMPS que nous utilisons.
      Je suis persuadé que le RSE va, sous un nom ou un autre, prendre le statut et la dimension que vous évoquez tous les trois, mais le chemin sera plus ou moins long et USEO est un bon exemple de la mise en oeuvre du concept de communauté (écosystème) par une entreprise qui, notons le, est jeune, petite et immergée dans ces questions car elles représentent son fonds de commerce.
      Souvenez-vous, il y a plus de 10 ans, certaines entreprises interdisaient l’accès à l’Internet, aujourd’hui cela semble une hérésie, il en sera de même pour les réseaux sociaux (en remplacement et en complément des espaces collaboratifs existant pour le gestion de contenu).
      Dans l’entreprise, l’évolution est plus lente (attitude conservatrice?) du fait du management mais également des impératifs de sécurité et des contraintes de production pour l’IT.
      Enfin, si le marketing et les ventes sont souvent « moteurs » dans les projets RSE, que dire du SAV, support, product marketing et des avantages qu’ils peuvent retirer d’un espace social d’entreprise bien géré et maîtrisé.
      le RSE est un projet d’entreprise et à ce titre et quelques soient les espaces ouverts, le leadership et l’implication du management y compris du C-level restent indispensables.
      Pour conclure, le passé nous montre que l’entreprise a toujours su profiter des technologies et des innovations IT en les mettant au service de son développement et il est certain qu’il en ira de même pour les « espaces sociaux », question de temps !

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  6. Bonjour,
    Sujet très intéressant. Pour ma part j’ai pour habitude de scinder l’E2.0 en deux phases : E2.0i (interne) et E2.0e (externe). Je pense que l’E2.0i doit un jour ou l’autre migrer vers l’E2.0e et que l’objectif d’une E2.0 est de communiquer avec l’extérieur sinon on ne fait que la moitié du chemin. Etre social avec soi même ne rime à rien (sauf intérêt RH, social, rupture des silos, management…). Je considère à contrario qu’être E2.0e uniquement c’est juste faire de la communication via le web 2.0 et cela n’a rien à voir avec l’E2.0 (voir billet de l’outil ou de la stratégie). Je pense également que l’activité de l’entreprise, sa taille, sa maturité (et celle des salariés) influent sur la durée de chaque phase. Cette distinction en 2 phases est souvent mieux comprise pour les acteurs non initiés au modèle E2.0. Le RSE n’est qu’un outil de communication (et je dirais peu importe l’outil) ou chacun déplacera le curseur là où il lui semble le plus opportun et le plus stratégique à un moment donné entre le tout E2.0i et le E2.0e.

  7. Dans quelques temps, je vais mener une enquête sur l’éventuelle intégration des réseaux sociaux au sein des PME algériennes. Mais avant cela, je voudrai dire que je partage votre avis, surtout sur l’implication des clients.
    Super billet. Bonne fin de journée.

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  12. Claude merci pour la citation.

    Je partage l’avis @arayrole et @fcharles. Tu parles de RSE, mais c’est un outil. Je préfère voir la stratégie, et là je parle d’entreprise 2.0 (on est bien sur un projet d’entreprise et de transformation), même si soyons honnête on est plus sur un objectif qu’une réelle réalisation à l’heure actuelle. Voici d’ailleurs ma vision de l’E2.0 et ses 3 dimensions, dont celle externe : http://poncier.org/blog/?p=1970

    D’ailleurs c’est bien la question du SCRM et de mon intervention à SCRM 2011, le lien entre SCRM et RSE.

    • Merci Anthony
      À l’époque où j’ai écrit ce billet, je voulais faire réagir sur le sujet de l’ouverture des RSE à l’écosystème de l’entreprise !
      On est bien d’accord quant à l’entreprise de demain 😉
      Au plaisir de nos futurs échanges ici ou ailleurs.

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