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Votre réseau social a-t-il une âme ?


Beaucoup de discussions tournent autour des thèmes de  l’adoption par les entreprises des réseaux sociaux et autres solutions collaboratives et du « retour sur investissement » qu’elles peuvent en espérer.

Ces débats sont le plus souvent guidés par des préoccupations inhérentes à l‘adoption de nouvelles technologies (voir le cycle ci-contre proposé par Joe M. Bohlen, George M. Beal et Everett M. Rogers en 1957).

Reprises et largement développées et commentées par les analystes, ces études appliquées aux technologies de l’information, et en particulier à celles qui supportent la mutation vers l’entreprise 2.0, peuvent constituer un bon indicateur du chemin qu’il nous reste à parcourir.

Le second aspect largement commenté concerne le très (trop ?) fameux ROI !

Bertrand Duperrin présentait dans une note  intitulée Entreprise et business d’abord, 2.0 et social ensuite une version réaliste de ce qui se passe dans les entreprises au niveau de la mise en oeuvre des supports et des plateformes en support à l’entreprise de demain. Il cite Umair Haque avec raison et sans reprendre ici les arguments pertinents présentés dans cette note, je retiendrai également bon nombre des arguments de Mintzberg qui écrit que la dernière crise économique est avant tout une crise du management.

A mon avis, le débat à propos du ROI risque de masquer les vraies questions et pour mieux vous en convaincre, je vous renvoie également vers une note de Umair Haque publiée récemment – Steve’s Seven Insights for 21st Century Capitalists – et dans laquelle il fait un essai d’explication de ce qu’il faut retenir du succès de Steve Jobs.

Après avoir écrit il y a quelques semaines que l’entreprise 2.0 avait besoin de leaders, je souhaiterais revenir sur quelques cas pratiques, échecs et succès, illustrant bien à mon avis la nouvelle donne à laquelle l’entreprise et par delà elle la société est confrontée.

Le modèle dans lequel nous vivons et travaillons est un modèle basée sur l’hypothèse d’une nécessaire et éternelle croissance de la production de biens et de richesse. Ce modèle largement discuté a fait l’objet de mises en perspectives innovantes et intéressantes notamment par le Club de Rome et le MIT (publication en 1972 du rapport The Limits to Growth – voir la vidéo ci-après)

Sans entrer dans le débat de la décroissance, nous devons accepter de regarder les choses différemment : la vie n’est pas forcément un chemin linéaire pas plus qu’ « un long fleuve tranquille » et le modèle imposé (malgré nous, eux) par les générations de « gestionnaires » et « dirigeants » formés aux mêmes théories dans les innombrables écoles de commerce en occident résiste de plus en plus mal face à certaines réalités.

Hors le ROI est un des éléments clés de ce modèle dans lequel on tente de tout mesurer pour rationaliser et obtenir plus de profits financiers.
C’est une approche uniquement quantitative dont les symboles sont MS-Excel et les mots-clefs : Business Intelligence, reporting, etc..

La vision « collaborative et sociale » de l’entreprise oblige à envisager d’autres chemins, d’autres objectifs, d’autres méthodes de management.
On est bien d’accord sur le fait que le maintien des équilibres financiers des organisations est essentiel, mais êtes-vous toujours aussi convaincu qu’il ne passe que par des améliorations quantifiables de la productivité et par la réduction des coûts ?

D’ailleurs, les nouvelles technologies sont-elles toujours réellement porteuses de gain de productivité ? Quelles sont les conséquences du déploiement non préparé de certains outils ? Quels sont les risques du « technostress » ?

L’ouverture de nouveaux espaces d’échange, de partage et de dialogues fait partie des gisements peu exploités au service de la création de richesse mais il va nous falloir en apprivoiser le fonctionnement et faire un peu plus de place à l’humain.

Il faut donner du SENS, de l’ÂME à ces espaces afin de les faire vivre au mieux des intérêts des entreprises bien sur, mais également au bénéfice et au confort des contributeurs qu’ils soient collaborateurs, partenaires ou clients.

L’un des principaux défi de la réussite de ces plateformes (intranet 2.0, réseaux sociaux d’entreprise, etc.) tient aux hommes qui en seront les initiateurs et les animateurs, à leur leadership et leur capacité à RASSEMBLER autour d’une vision innovatrice : que des qualités humaines difficiles à résumer dans une feuille de calcul !!!!

Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !


Eh oui, il n’y a aucun automatisme ni aucune évidence dans la mise en oeuvre d’un projet de communication « ouvert » et participatif au niveau des organisations professionnelles même si le lien social est « naturel » et bien ancré dans notre ADN.

Les échecs ne sont ni rares, ni nouveaux (voir les retours d’expérience de Thales et APEC publiées en mai 2009) et bien que les projets aient gagné en maturité et malgré le soutien de nombreux consultants, éditeurs et bloggeurs dont nous sommes (méthode Coué ?), ce n’est jamais gagné d’avance.

Retour d’un échec

On peut imputer un échec à de multiples causes qui tiennent toujours, in fine, à la technologie et/ou à l’humain.

L’article publié en 2009 sur Agoravox et dont est extrait le schéma ci-joint avait eu le mérite de lancer un débat en s’arrêtant aux 4 causes majeures de l’échec d’un projet informatique : la rivalité, la mesure, la logique de mesure et l’outillage.

Bien que le réseau social d’entreprise ou  l’intranet ne puisse se résumer à un projet informatique, il est utile de rappeler que le choix de la plateforme est important mais qu’il convient d’abord de préciser le premier périmètre du projet et ses évolutions possibles et souhaitées.

Début  août, nous avons eu connaissance de la décision d’abandon d’un projet de réseau social d’entreprise mené par un organisme de formation.

Sans entrer dans le détail de ce projet initié par une organisation qui, comble de l’ironie,  vend dans son catalogue de la formation à l’animation et la gestion de réseaux sociaux et collaboratifs (les cordonniers ne sont-ils pas toujours les plus mal chaussés dans l’imagerie populaire ?), nous retiendrons trois principales causes à cet échec :

  1. l’absence de vision de la part du management :  difficulté d’imaginer les contenus, d’organiser les équipes, de mettre en place des critères (mesure) et donc de conduire le projet
  2. l’incohérence de la communication  (faire passer les moyens avant les objectifs) et l’impossibilité de recruter des contributeurs et de fédérer un noyau dur
  3.  la confusion entre mise en production technique et animation d’un réseau

Une logique de services

La collaboration se nourrit d’une logique d’ouverture et de services.

Que vous ayez un projet de réseau social d’entreprise ou de renouvellement de votre espace intranet, vous devez absolument considérer l’offre de services que vous allez mettre à disposition des participants que vous souhaitez voir participer aux espaces de partage initiés dans et au delà de l’entreprise.

Et ce n’est pas si simple  !

Quelles que soient vos motivations et les détails de votre démarche, elle doit rester progressive, rigoureuse et cohérente avec vos objectifs.
Il est en ce domaine quelques retours d’expérience utiles et celui de Alcatel-Lucent en fait partie.

A vous de promouvoir votre vision, de préciser vos projets et vos objectifs pour définir votre offre de services.

Chaque projet doit pour réussir s’inscrire dans une logique propice au développement de l’entreprise et pour mieux vous en convaincre venez en discuter avec nous à l’occasion de la Conférence Intranet 2011 : le 11 octobre, à Paris.

Récemment, on découvrait « The Innovator’s DNA » par Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen, Clayton M. Christensen, mais qu’en est-il, à votre avis, de l’ADN Collaboratif ?

Les réseaux sociaux au service de la science


Retour sur la conférence Media Aces qui s’est tenue début juillet avec notamment la présentation de Benjamin Benita autour du UNIVERSCIENCE et de l’intérêt des réseaux sociaux dans le dialogue science <=> société :

Et voici ce que Fadhila Brahimi,Béatrice Duboisset et Emmanuel Bloch en ont pensé !

Réseaux sociaux d’entreprise : bien au-delà de la « simple » communication !


Engagement et contenu sont les clefs du succès d’un projet de déploiement d’un réseau social d’entreprise.

En prenant le temps de regarder ce qui se passe dans certaines entreprises, il est intéressant de noter que toutes les expériences, considérées aujourd’hui comme des réussites et indépendamment de la plateforme logicielle, sont des cas de mise en oeuvre de réseaux sociaux d’entreprise au service de projets très concrets.

Que ce soit IBM, dont je vous laisse apprécier la vidéo ci-dessous ou de La Poste avec BlueNove, il n’est pas de meilleur contexte de découverte et d’apprentissage des réseaux sociaux d’entreprise que dans son activité quotidienne.

Regardons de près quelques exemples récents:

Lagardère Publicité.
Une des premières régies françaises avec près de 900 employés qui, en 2010,et sous l’implusion de Constance Benque, PDG, a décidé de déployer un RSE au sein de la société pour simplifier la communication autour du déménagement de Paris (rue du Colisée vers Levallois-Perret). Finalement l’outil s’est imposé comme un véritable outil métier, permettant de renforcer la culture d’entreprise, de simplifier la diffusion des informations de la communication interne et des RH et de promouvoir la culture Cross-Média de la société. Aujourd’hui YouMe – le nom choisi pour le RSE par les salariés – est un indéniablement un succès avec 48% de contributeurs actifs, et plus de 90% de lecteurs réguliers.

BNP Personal Finance / Cetelem
BNP Paribas Personal Finance est un des principaux acteurs du crédit à la consommation dans le monde avec notamment la marque Cetelem en France, et près de 800 personnes et des opérations dans plus de 30 pays.
En 2010, suite à l’initiative du département innovation de BNP Paribas Retail Banking, Gratiela Biltoc, chargé du marketing stratégique et de l’innovation chez BNP PF, décide de déployer une solution de réseau social (Yoolink pro en l’occurence) en interne pour stimuler l’échange, la discussion et le partage des savoirs entre les membres des différentes équipes.
L’expérience a été lancée à partir d’une approche progressive et très pragmatique, en commençant avec 50 utilisateurs. Cette initiative connaît un réel succès notamment auprès du top-management (90% d’activation globale, plus de 20% de contributeurs actifs), et aujourd’hui l’objectif est d’intégrer progressivement tous les collaborateurs de BNP Personal Finance travers le monde, soit plus de 500 personnes.

Weldom
La société fait partie du groupe Adeo et est une des premières enseignes de distribution de matériel de bricolage.
Le réseau social regroupe les 250 personnes de la centrale et les 2500 personnes travaillant dans 250 magasins affiliés, répartis dans toute la France.
Dans le cadre de la refonte des concepts de distribution, la direction Marketing de Weldom a voulu déployer un réseau social d’entreprise (Yoolink) pour faciliter la remontée des idées et innovations en provenance du terrain mais également pour simplifier la diffusion des nouveaux concepts et pour permettre la discussion entre les différents directeurs de magasins. C’est, en quelque sorte, une  » boîte à idée 2.0  » au service du métier de Weldom.

Enfin, arrêtons-nous sur le cas de la CCI Alsace qui utilise le réseau social d’entreprise pour faciliter le travail de veille collaborative et l’échange de connaissances entre les conseillers d’entreprises et les employés des 4 chambres locales que sont Mulhouse, Colmar, Strasbourg et la CRCI.

Et pour finir en beauté, WeeZ, le réseau social d’entreprise de Devoteam  !

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A bientôt pour de nouveaux retours d’expériences !

Notes complémentaires disponibles :

Le réseau social d’entreprise au coeur des espaces d’innovation

Réseau social et valorisation du patrimoine (expérience en Suisse)

Cisco et le Social business : du concept brut à un projet structuré

Réseaux sociaux d’entreprise (retours d’expériences, suite) : Orange

Réseaux sociaux d’entreprise : retour d’expérience de groupeReflect, So’xpert et Altaïde

tibrr, LA solution pour l’entreprise 2.0 ?

Collaboration et relations sociales en entreprise : les clefs du succès !


La collaboration ne se décrète pas et il en est des relations sociales dans l’entreprise comme dans la vie tout court : elles sont aléatoires, opportunistes, rêvées, etc.

Aussi, force nous est de constater que le réseau social d’entreprise, bien que paré de nombreuses vertus fonctionnelles, ne suffit pas à lui seul !

Les clefs du succès sont à chercher au-delà des technologies qui, bien que nécessaires, ne sont pas suffisantes pour créer les conditions du succès de l’approche collaboratrice en entreprise.

La première clef est l’engagement !

Nous l’avons maintes fois écrit, il faut de l’engagement et pour s’engager il faut avoir confiance et en avoir l’envie !

Une des questions qui se pose à tous les porteurs de projets de mise en oeuvre de réseaux sociaux d’entreprise est : comment faire pour que les participants à ces réseaux s’engagent dans une contribution active ?

Lors du  » balisage  » du projet, il faut en premier lieu, s’attacher à préciser le contour, les objectifs et les outils au service des communautés.

La communauté doit être organisée autour d’un projet  » réel « , pas une utopie ou pire un monde virtuel, et pour cela il faut l’accrocher au quotidien des membres.

Soyez pédagogue et n’hésitez pas à expliquez  aux participants ce que vous attendez d’eux très concrètement en terme de comportement et de contribution et une des meilleures manières de le faire est de montrer l’exemple.

Sachez valoriser les espaces communautaires en leur réservant l’exclusivité ou la primeur de certaines communications ou projets et attachez-vous au respect d’une certaine qualité impliquant, par exemple, que toute question reçoit une réponse dans un délai connu et respecté.

Quand on parle d’envie, on parle inévitablement de leadership et il n’est probablement pas inutile de rappeler que l’implication du management est un prérequis pour le succès des initiatives collaboratives.

Enfin, l’engagement se fera petit à petit, à partir de résultats, aussi n’hésitez pas à communiquer les chiffres ou les contributions qui sont autant de critères de l’intérêt et du succès croissant du réseau social au service des projets en cours. Sachez également mettre en valeur les contributeurs les plus actifs et n’hésitez pas à les impliquer les dans la promotion du travail que vous réalisez quotidiennement ensemble.

Le contenu : l’autre clef !

Si la question de l’engagement est primordiale, elle s’accompagne automatiquement d’une réflexion quant aux contenus partagés.

Nous avons publié récemment des retours d’expérience montrant que beaucoup de participants n’osaient pas publier des contenus dans ces espaces de partage.

Il est probable que nous sommes loin d’être pertinents, ou même informés, sur tous les sujets et donc à même d’avoir un avis éclairé, original, audacieux, voire visionnaire.
Le RSE est là pour remplacer cette vision archaïque du fonctionnement de l’entreprise pour laquelle le savoir et le pouvoir sont au bénéfice d’une « minorité d’élus dirigeant une masse d’exécutants  » !

Mais il est vital de pouvoir alimenter les espaces par du contenu de qualité qu’il faut savoir aller chercher, évaluer et trier : un vrai travail de « curation » bien loin des solutions automatisées.

Le succès d’un réseau social d’entreprise se mesure dans le temps, dans la valeur ajoutée apportée à certains projets, dans le meilleur bien-être des employés, mais sa réussite ne peut être que le fruit d’une implication forte et constante de ses promoteurs (cf schéma ci-dessous – courtoisie de BlueKiwi)et d’une ténacité soutenue par une réelle volonté de conduire, en douceur, certains changements.