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Agrégation et publication des contenus sociaux = output management 2.0 pour community manager ?


Les contours de l’output management 2.0 sont encore flous tant il est vrai que pour beaucoup d’acteurs et de « gourous », il n’est, et ne peut être, qu’une question technique et donc à traiter en dernier ressort.
Pas si sur ! , et l’agrégation de contenus (au delà des fils RSS) pourrait être considéré comme une évolution probable.

Récemment, j’ai eu le plaisir de rencontrer Edouard Lambelet, fondateur de SmallRivers et créateur de paper.li à l’occasion du prix Strategis décerné le mardi 16 novembre (au fait le lauréat est Poken).

Paper.li (cliquez ici pour découvrir et utiliser ce service) est présenté par certains comme un « automated curation tool« , c’est à dire une solution d’agrégation et de présentation de contenu, pour d’autres, il ne s’agit pas de « curation »

La discussion est ouverte et c’est le signe que ce type de services a du sens face à la déferlante d’information qui nous submerge, que certains ont déjà baptisée « infobésité » (infobesity), et à propos de laquelle vous pouvez lire la note publiée le 15 novembre.

L’union du Pull et du Push

A l’occasion de ce rapide échange avec Edouard Lambelet, il a été intéressé par l’emploi que je faisais de terme édition à propos de « Claude Super Daily » poussés sur Twitter deux fois par jour.

Twitter.com/ClaudeSuper

Twitter.com/ClaudeSuper

En effet, l’utilisation que je fait de service est uniquement de pousser de l’information que je juge intéressante (parce que je suis [NDLR suivre] les « émetteurs » sur Twitter) à défaut d’être toujours pertinente sous un format pratique (mise en page rappelant la presse papier), agréable à parcourir (thèmes, sections, textes, images, vidéos) et valorisant pour le « rédacteur en chef » que je suis malgré moi.

Un des atouts, à mon avis, de ce service est dans l’automatisation de la collecte des informations (pull), son organisation, sa présentation et sa diffusion (push) vers votre audience, votre public, votre cible quoi !

Les dangers de l’automatisation

Par contre, l’utilisation à des fins purement métiers de ce type de services n’est pas sans risque : la perte ou l’absence de contrôle.

Chacun sait que le contrôle des informations publiées en votre nom est un élément critique de votre crédibilité, de votre image, de votre e-reputation.

Les réseaux sociaux sont à l’origine de l’explosion des contenus et il est intéressant de pouvoir disposer de solutions faciles, intuitives pour « faire le tri » et relayer ce qui nous paraît pertinent.

Les outils d’agrégation du type paper.li représentent une nouvelle génération de services plus simples d’utilisation que Netvibes ou autres agrégateurs de RSS feeds, mais ils sont encore loin d’apporter les garanties nécessaires aux professionnels de l’information.

Paper.li/ClaudeSuper

Loin de faire concurrence à la presse traditionnelle pour le moment, ces services peuvent, à moindre coût (mise à disposition d’options de personnalisation, filtres, nouvelles sources, etc.) représenter une vraie alternative à toutes les publications internes (lettres, revues de presse, etc.) ou collégiales (symposium, congrès, conférences) qui sont souvent, il faut le reconnaître, de médiocre qualité au regard du travail fourni et des ressources employées.

Quant le réseau social (et le microblogging) devient prédominant et pertinent, il est nécessaire de pouvoir disposer de nouvelles solutions de push de contenus nés avec, ou grâce, à lui et donc particulièrement bien adaptées à ces contraintes : des solutions d’output management !

Entreprise 2.0 : gestion du volume et contrôle du débit d’information


2020 :  35 millions de zettabytes d’information disponibles selon les uns (1.2 zettabytes pour 2010), cela fait beaucoup !

Explosion de l'information

Illustration extraite du livre 24-hour consumer (

En 2020, nos journées feront toujours 24 heures et comme nous (moi, et vous ?) ne souhaitons pas a priori consacrer tout notre temps à « parcourir » le vaste monde des données, il va falloir travailler et mettre en oeuvre les outils de contrôle du volume mais également du débit des flux d’information.

Si on en juge par l’infographie à droite, en 2020, il est clair que nous allons de devenir de gré ou de force très sélectifs quant aux contenus (pages web, sites marchands, réseaux sociaux, etc..) lus ou regardés en ligne.

Il est certain que chacun d’entre-nous va réagir face à cette nouvelle forme de pollution : trop d’information (information pollution) et il suffit de lire les articles publiés par Jakob Nielsen dès 2003 pour s’en convaincre.

Gérer les volumes

Il n’y a pas un jour, un symposium, une conférence, où il n’y a pas une communication faite sur l’incroyable augmentation du volume de l’information à notre disposition.

Bien sur, cette réalité est une source d’enrichissement (pas uniquement sur le plan intellectuel), mais elle est également porteuse de risques et de contraintes physiques et de coûts.

La question de la gestion des volumes est essentielle et ne doit pas être vue d’un simple point de vue IT, comptable ou juridique.
L’entreprise 2.0 place l’humain au centre de ses processus et de ce fait en appelant en permanence ses collaborateurs, ses partenaires et ses clients à la participation et à la collaboration, elle contribue largement à l’explosion des contenus qu’elle doit ensuite gérer au mieux de ses intérêts et de ses contraintes.

Time Magazine : Personne de l'année (17/12/2006)

Time Magazine : Personne de l'année (17/12/2006)

Le contrôle des volumes ne doit pas être un retour en arrière à la structure pyramidale classique, pourtant il est IMPERATIF.

Le contrôle ne peut se faire sans la mesure (quantité) ni l’évaluation (qualité) des contenus générés et stockés dans les systèmes en production au service de l’entreprise.

Nous sommes dorénavant au coeur des nouveaux systèmes et il nous appartient, en premier lieu, de gérer notre production et notre gestion (stockage et archivage) de tous ces contenus.

Au delà de cette profession de foi, les entreprises vont devoir mettre en place des procédures leur permettant de mesurer, donc de contrôler, le volume d’information et il est probable que de nouvelles compétences font rapidement voir le jour dans ce domaine.

L’entreprise 2.0 est un modèle source de développement, de croissance, de changements mais également l’occasion d’émergence de nouveaux profils dont celui qui prendra en charge « l’information stewardship » (voir quelques notes précédentes à ce sujet).

Contrôler les débits

A côté du rôle de « gestionnaire des actifs informationnels », il est un profil qui fait beaucoup parler de lui : le gestionnaire de communauté ou « community manager ».

Gérer le débit

Gérer le débit

Un de premiers moyens de contrôler le débit, c’est de contrôler le nombre de canaux de diffusion de l’information que l’on souhaite utiliser.

Pour le simple particulier que nous sommes, la vigilance est également de rigueur.
Si vous avez un doute sur l’utilisation (mercantile !) qui peut être faite des informations que vous divulguez (pardon partagez ) sur les réseaux sociaux, voyez cette analyse de la BBC.

Bien évidemment, l’entreprise 2.0 doit garder absolument le contrôle et mettre en place une réelle stratégie pour gérer le débit d’information.
On l’avait déjà constaté avec le marketing « classique », puis l’emarketing (principalement basé sur des campagnes emailing), un débit (ou une fréquence) trop élevé nuit parce que très souvent le récipiendaire est agacé par ce qu’il considère comme une pollution (tiens !).

Médias sociaux : 58% des fans se désabonnent des marques qui communiquent trop

Par contre, un débit faible ne vous permet pas d’exister dans la mémoire personnelle ou collective.
Avec le marketing 2.0, tout devient plus compliqué, plus sensible, plus difficile à régler car l’interaction directe et proche avec l’humain demande beaucoup de finesse et rend la standardisation plus aléatoire quant aux résultats.

Quant Michelle Blanc écrit que Facebook ne devrait pas être le fer de lance de votre stratégie web, elle illustre brillamment cette évidence : il faut une stratégie qui vous permettra de décider des canaux, des espaces afin de contrôler le débit.

L’entreprise 2.0, ainsi que tout à chacun, va « apprivoiser« et maîtriser l’incalculable masse d’information à disposition :

  • en évaluant sa production et sa consommation des contenus pour ne conserver que le plus pertinent en terme de valeur d’usage, légale (juridique) et patrimoniale (le reste sera consulté au gré des circonstances)
  • en identifiant avec précision les cibles ou les espaces de collaboration intéressants pour y diffuser selon une fréquence calculée les contenus adhoc.

La journée « sans-papier » : contenus et processus 2.0


Soyons clair, ce n’est pas un appel à un gigantesque autodafé du contenu des bibliothèques privées et publiques, pas plus qu’une nouvelle manifestation de soutien aux nombreux réfugiés politiques et économiques qui errent dans les rues de nos métropoles occidentales.

Non, il s’agit d’une initiative lancée par AIIM et dont la première édition s’est tenue le 28 octobre avec un seul but : épargner notre planète en imprimant moins ou plus du tout !

Comment y arriver :

  1. Imprimer ou copier que ce qui doit IMPERATIVEMENT l’être
  2. Numériser tous les contenus imprimés et les détruire
  3. Mettre en production en interne des outils collaboratifs (wikis, blogs)
  4. Centraliser la conservation des documents (en cours de révision) dans un référentiel
  5. Déployer au maximum l’utilisation des formulaires électroniques tant en interne que dans vos relations extérieures.
  6. Adopter les systèmes de facturation et de paiements électroniques (EDI)
  7. Utiliser la signature électronique
  8. Dessiner, gérer et imaginer tous les processus métiers en tant qu’applications dématérialisées.

Politiques et espace public 2.0 : données ouvertes, réseaux sociaux…


En octobre 2010, Emile HOOGE, Caroline JANUEL et Jean-Loup MOLIN publiaient le rapport inclus ci-après.

Les auteurs nous confirment que « ce rapport a été produit suite aux six ateliers « usages du numérique » qui se sont déroulés à l’hiver et au printemps 2010 sur les thèmes suivants : cohésion ; culture et savoirs ; éco- métropole ; mobilité ; tourisme ; vivre ensemble. Sa rédaction tire partie des résultats de ces ateliers, mais aussi des multiples observations, études et lectures réalisées dans le cadre du dispositif permanent de veille de la DPDP, ainsi que des discussions internes à l’équipe projet. »

Quant aux objectifs, ils sont au nombre de trois :

« Premier objectif : mettre en évidence les questions de société que pose l’utilisation massive du numérique dans nos modes de vie, afin de favoriser le débat politique communautaire : quelle société voulons-nous construire à l’heure du numérique ?

Deuxième objectif : montrer que le numérique peut être mis au service de stratégies urbaines différenciées, afin de favoriser la réflexion sur le management urbain au sein du Grand Lyon : quelles politiques publiques et quelles modalités d’action voulons nous privilégier à l’heure du numérique ?

Troisième objectif : proposer, au-delà des multiples projets intégrant une dimension numérique qui sont d’ores et déjà conduits au sein des directions du Grand Lyon, quelques projets transversaux structurants, afin de mettre en relation la pensée sociétale et l’action managériale : quel management public voulons-nous mettre en œuvre pour permettre au Grand Lyon et à son territoire d’être bien en phase avec son temps… le temps du numérique ? »

Le reste à découvrir ou à télécharger :

Intégration « content management » et entreprise 2.0


L’entreprise 2.0 est un modèle qui va permettre à nos organisations de continuer d’évoluer, mais cela n’est pas sans difficultés tant l’existant est important, voire stratégique, surtout quand on aborde la question des processus métiers.

Dans ce contexte, la gestion des contenus (ECM) fait partie des préoccupations des responsables métiers et des équipes informatiques et le chemin peut être semé d’embûches, alors autant suivre quelques balises utiles !

Evaluation
Tous les contenus produits, reçus et utilisés dans votre organisation n’ont pas la même valeur d’usage et, de ce seul point de vue, il est urgent de procéder à leur évaluation tant le volume grossit rapidement.
Pour évaluer le contenu, il y a quelques moyens qu’il faut  mettre en oeuvre en « standard ». Il peut s’agir de règles basées sur les métadonnées liées au contenu (type, auteur, mots clefs), mais cela risque de ne pas être suffisant.
D’autres moyens sont à envisager, tels le suivi de l’usage des contenus et documents (tracking), mais comme nous l’avons déjà mentionné au travers de nombreuses notes sur ce blog, la valeur d’usage ne représente pas la valeur « légale », ni la valeur patrimoniale, et le premier écueil de l’intégration d’une solution efficace d’ECM dans le modèle de l’entreprise 2.0 réside dans la capacité et les méthodes d’évaluation des actifs informationnels.

Utilisation
Les documents et contenus utilisés dans un processus, par une application, sont-ils susceptibles de servir également d’autres services de l’organisation (CRM, ERP, etc.) et si oui, à court, moyen ou long terme ?
L’utilisation des informations par plusieurs processus associés, ou non, ne doit pas signifier duplication ou copie des contenus et des documents, mais mutualisation, ce qui implique la création de référentiels communs.

Conservation
La conservation des documents et des contenus est souvent faite à l’image de l’organisation des organisations : dans des référentiels verticaux.
La migration de ces dizaines (voire plus) de solutions en production est illusoire (en tout cas très difficile et risquée).
Des processus métiers adaptés et automatisés (BPM) et la fédération des solutions d’archivage peuvent apporter à l’utilisateur le contenu dont il a besoin, indépendamment des architectures d’archivage en production dans l’organisation.

Restitution
Un contenu inaccessible est un contenu inutile !
L’existence d’un contenu n’est dû qu’à la possibilité d’y accéder, de le réutiliser, de l’échanger, etc.
C’est bien pourquoi sa restitution doit être TOUJOURS possible (en respect des règles de confidentialité et des droits d’utilisation) à partir de solutions centralisées ou au moins communes aux utilisateurs, processus et applications qui en ont besoin.

Protection
Comment protéger un document quant il est sauvegardé sur un disque local ou sur un appareil mobile ?
Des solutions de DLP (Data Loss Prevention) permettent de « monitorer » dans le périmètre de votre organisation, mais il faut également se prémunir conte les risques inhérents aux contenus qui « sortent » de ce périmètre et protéger les actifs informationnels.

Dématérialisation
Permettre un accès plus rapide, plus facile aux documents, en toute sécurité ET être « green », ce sont le plus de la dématérialisation et de la fin de l’ère Gutenberg !
C’est une réalité pour beaucoup d’organisations qui dématérialisent tous les contenus qu’elles peuvent en proposant à leurs clients (factures, contrats, etc.), partenaires (bons de commande, relevés, etc.) et employés (fiche de salaire, etc.) l’utilisation de documents électroniques.

Contextualisation
La pertinence est une priorité absolue pour l’utilisateur et l’efficacité des systèmes.
Seule la contextualisation des contenus et des documents permet la mise en oeuvre de cet environnement favorable au développement et à la croissance des organisations.

Collision
L’arrivée des réseaux sociaux d’entreprise, l’exposition des organisations sur Facebook, LinkedIn, Viadeo ou encore Twitter, le développement des applications mobiles sont à l’origine de beaucoup de questions (encore ouvertes) qui ont fait l’objet de nombreuses notes sur ce blog (contrôles, mesures, politiques, etc).

Qu’en est-il des possibilités d’e-Discovery pour ces documents et contenus ?
Les risques de collision entre Entreprise 2.0 et impératifs d’e-Discovery sont bien réels !