#SoLoMo : Où en est le business (#B2C) en Europe ?


Fin 2011, on ne parlait que de celà : SoLoMo, un buzzword pour l’association de 3 mots : Social, Local, Mobile = le futur du business notamment B2C !

Nomao (le moteur de recherche personnalisé) vient de publier les résultas d’une enquête menée au niveau européen sur le sujet et les résultats sont très intéresssants.

En collectant l’exhaustivité de l’information locale et des commentaires des internautes en cinq langues (anglais, français, espagnol, italien, allemand), Nomao permet l’analyse complète, en temps réel, de la réputation des restaurants de quartier, des commerces de proximité comme des chaînes d’hôtels internationales.
Pour cette étude, Nomao s’est penché sur près de 9 millions d’avis publiés par les internautes dans les 5 grands pays européens : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne.

Beaucoup d’avis publiés !

En quatre ans, le nombre de commentaires postés sur Internet a été multiplié par huit.
Si l’on se place à une échelle européenne, plus de 3,8 millions d’avis ont été postés sur Internet, soit plus de 10 000 avis par jour uniquement en 2011.

La France (45 millions d’internautes) est la championne du nombre de commentaires laissés sur les différentes plateformes.En 2011, on recueille près de 1, 1 millions d’avis, en progression de 40% par rapport à 2010.
Avec 2 millions d’avis entre 2007 et 2011, le Royaume-Uni, occupe la deuxième position de ce classement, suivi par l’Allemagne (65 millions d’internautes) et l’Italie qui comptabilisent entre 1700 et 1800 avis postés par jour sur le local.
L’Espagne pointe à la dernière position avec 566 000 avis, un résultat corrélé à la taille de sa population d’internautes (29 millions selon Comscore).

Il est également intéressant de regarder de plus près les plateformes qui recensent le plus d’avis exprimés.

Hors le Royaume Uni où les guides en ligne reçoivent des avis, ce sont les plateformes de réservations comme Booking ou Lafourchette. Seuls les consommateurs du service sont invités à laisser leur avis (il est donc impossible pour un concurrent de ternir la réputation d’un commerce par le biais d’un faux avis client) et  les plateformes communautaires, comme les Yelp, Qype, Tripadvisor, qui mettent à contribution une communauté d’utilisateurs pour évaluer des adresses.

Quels sont les « services » les plus exposés aux commentaires ?

En Europe, la catégorie de lieux ayant le plus de commentaires est celui des adresses «où manger», comme les restaurants. Elle représente 40% des lieux évalués au moins une fois, et jusqu’à 50% en Espagne.
En Italie, la catégorie « hébergements » représente 38% des lieux évalués, contre seulement 13% pour la France.
Il est intéressant de noter qu’au Royaume-Uni, le pays où ce comportement d’évaluation est le plus ancien, les catégories «Vie pratique» et «Shopping» sont bien représentées. De fait, cette pratique réservée au départ aux restaurants et aux hôtels s’est étendue progressivement à d’autres catégories d’adresses.
Si l’on s’attarde plus particulièrement sur la catégorie «vie pratique», l’essentiel des commentaires français et italien se fait sur les professions en relation avec la «Maison» (plombier, serrurier, etc ..,) suivies par les professions en relation avec l’univers de la «Beauté» (institut de beauté et de bienêtre). À la troisième place du podium on retrouve l’univers lié à la santé, comme les pharmacies, ou les psychologues.

Les plus « bavards »

Au delà de l’amusement, il est intéressant de noter qu’un internaute français, lorsqu’il poste un avis sur un site produit en moyenne près de 37 mots dans son commentaire.
L’italien, est la langue où l’on s’exprime le plus, puisqu’un commentaire italien contient en moyenne 90 mots ! C’est à dire qu’en moyenne un italien lorsqu’il s’exprime par écrit dans un commentaire sur le local utilise 2,5 fois plus de mots qu’un francophone et 3 fois plus qu’un hispanophone. L’espagnol est d’ailleurs la langue ou l’on trouve en moyenne le moins de mots par commentaire. En moyenne, un commentaire produit en Europe est de l’ordre de 50 mots, soit entre 4 et 5 lignes.
Quelque soit le pays étudié, les contributeurs s’expriment énormément quand ils rédigent un avis, et s’impliquent si l’on se réfère à ces statistiques.

Des avis positifs !

En étudiant de plus près les données, et en particulier le ton employé, on remarque que près de 9 fois sur 10, l’internaute parle en termes positifs d’un commerce. En effet, on préfère insister sur le fait que les utilisateurs préfèrent avant tout partager ce qu’ils aiment. On ne parle pas d’un restaurant, on le recommande.
Une récente étude publiée par Overblog, confirme cette  tendance : lorsqu’ils parlent d’une marque ou d’un produit, 94% des blogueurs déclarent en parler en des termes positifs.
En France, seulement 13% des avis ont une tonalité négative, et c’est le pays ou l’on recense le plus d’avis défavorables avec l’Allemagne. A l’inverse, l’Espagne est le pays ou l’on commente le plus élogieusement les commerces.
Ainsi, les internautes se situent globalement dans une logique de recommandation et non pas dans une logique de dépréciation des commerces.

Le détail et les infos complémentaires dans le document de Nomao :

Demain, je serai « collaborateur 2.0 »! la suite (1 an après)…


Il y a un an, c’était l’effervescence d’abord en raisons des congés tous proches, mais également du fait des projets de transformation annoncés pour la rentrée.

Aujourd’hui, et à titre perso, je vais tenter de faire un point de situation objectif !

Tout d’abord et pour ceux qui n’oseraient pas demander des nouvelles de Christophe, je vais faire court : les résultats étaient en-dessous des objectifs (chiffre d’affaires qui sert au calcul des salaires des membres des équipes ventes), mais également des attentes (chiffre d’affaires qui sert à établir les budgets que l’on présente au « board » et qui généralement est inférieur de 20 à 25% [parfois plus] aux objectifs), il est parti fin décembre !

Pour ceux qui en interne en doutaient encore, une entreprise 2.0 c’est d’abord aux yeux des actionnaires une entreprise la plus rentable possible !

Assurer la performance économique, un objectif que certains auraient presque oublié, mais malgré SalesForce et Chatter, ce n’est toujours pas plus facile !

Je regrette Christophe mais je suis content qu’il ait trouvé un nouveau job à la direction commerciale d’une entreprise plus petite (je dirais qu’elle a su garder un côté artisanal) qui lui va bien et comme il me le répète quand on discute (rarement) : «  ici, le social n’a pas besoin de plateforme informatique, on discute ouvertement, directement et surtout on sait pour qui on bosse, le patron est là et trempe la chemise avec nous » !
En fin de compte Christophe est peut être un peu « has been » et les collaborateurs engagés récemment auraient probablement eu un peu de mal avec lui.

Peu importe, depuis octobre 2011, nous avons une plateforme collaborative (vous vous souvenez le projet Un + TOUS) avec, je crois, tous les ingrédients du 2.0 !

Au début, pour moi celà a été très frustrant !
La plateforme a été validée par les équipes techniques (l’informatique) en septembre  et nous (les cadres) avons été convié au début octobre à un meeting au cours duquel on nous a expliqué que dorénavant il se suffisait pas de « penser collectif », mais il fallait agir et de travailler ensemble et c’est pour celà que la plateforme 2.0 avait été mise en oeuvre.
Nous avons eu le droit à un exposé du CIO (directeur informatique) nous expliquant l’intérêt de cet outil accessible à partir de nos postes de travail (ordinateurs), mais également de nos téléphones portables intelligents et des tablettes.

A ce stade de mon récit, je dois vous informer qu’après le cloud il y a 2 ans, le 2.0 l’année dernière, notre CEO (directeur général), qui n’est jamais à court d’idée, a lancé mi-juin un projet BYOD (bring Your Own Device ce qui en français correct et courant veut dire « t’apporte ton matos pour bosser« ), mais là je m’égare 😉

Revenons au lancement de notre plateforme 2.0 préparé d’un point de vue technique par le chef informatique, un vrai travail de professionnels !
Côté fonctionnel, tout ou presque n’a pas été dit et nous sommes restés dans le flou le plus complet tandis que les nombreuses et légitimes questions sont souvent restées sans réponses claires et précises de la part d’une équipe RH, elle-même dépassée par l’ampleur du changement ou mal informée du projet.

Il y avait bien eu des groupes (communautés) de crées et nous disposions de beaucoup d’outils pour échanger, partager, travailler.
Mais il me semble qu’on avait simplement pas passé suffisamment de temps sur le COMMENT utiliser cette plateforme pour atteindre nos objectifs !
On s’est donc « débrouillé » et ceux parmi nous qui étaient les plus motivés, ou qui ont simplement vu rapidement ce que pouvait leur apporter la plateforme 2.0, ont tenté des expériences.

Pour ma part, j’ai décidé d’y aller « doucement » et de me servir de ces outils pour diffuser, mais également recevoir de l’information et je dois avouer que la sélection des sources (flux RSS) m’a pris pas mal de temps, de même que la constitution d’une « communauté homogène » bien qu’hétéroclite !
Il est encore trop tôt our faire un premier bilan en ce qui me concerne, mais je dois avouer que j’y trouve mon compte notamment en matière de veille d’information.
Un autre avantage important pour moi est la facilité avec laquelle je communique avec les participants de mon groupe.

En résumé et après quelques mois, l’expérience est intéressante à mon avis et je sais que d’autres partagent cette impression.
Si nous sommes loin d’être des « collaborateurs 2.0 » (est-ce un objectif pour quelqu’un ?), nous commençons à comprendre ce que les outils 2.0 et les « plateformes sociales » peuvent nous apporter au quotidien dans notre travail.

Bien sur, il y a les gains en productivité qu’apporte les espaces collaboratifs (information contextualisée, suivi en « temps réel », disponibilité et accessibilité permanente) si l’on accepte de renoncer un tant soit peu aux meetings et réunions si peu efficaces.
Il y a aussi un peu moins d’emails et de pièces jointes à traiter (les messages concernant les sujets et les projets abordés restent sur la plateforme).

Mais, il y a surtout le fait qu’avec cette plateforme, nous « apprenons à travailler ensemble » quand nous en avons besoin.
Je n’ai pas la réputation d’être un doux réveur et pourtant je ressens comme un changement, une plus grande envie (pour ne pas dire plus d’enthousiasme), de la simplicité et de la chaleur humaine et tout ceci fait qu’on prend du plaisir à penser ensemble (discuter, échanger, confronter) autour des thèmes qui font notre quotidien professionnel.
Et cela se passe en dehors des frontières traditionnelles de nos services et départements, de nos métiers!
L’autre enseignement de cette « première phase » tient au constat que beaucoup d’entre nous (je parle des cadres notamment) restent en dehors et n’osent pas plonger, tandis que d’autres (plus rares) occupent certains espaces en tant que « donneurs d’ordre » sur ce qu’il faudrait faire (de leur point de vue à charge des autres !).

Bref, on progresse à notre rythme, sur un chemin dont nous découvrons le charme et les embûches et il est probable que beaucoup nous rejoindrons dans ces espaces si propices à une plus grande efficacité.
Avec un accompagnement digne de ce nom, nous pourrions avancer un peu plus vite et beaucoup mieux !

A bientôt et bonnes vacances 3.0 : imaginez un instant votre verre qui échange avec la bouteille pour que votre hydratation soit optimale 😉

CRM, Entreprise et Social media : tendances et retours d’expérience


Publiée avec le sous-titre, CRM avec un R (majuscule) : retours d’initiatives de relation client via médias sociaux et « relations personnalisées », cette présentation de Business & Décisions mérite amplement qu’on s’y arrête quelques minutes.

Quelques extraits :

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Gamification : une vraie fausse bonne idée ?


Il y a quelques semaines Bertrand Duperrin publiait un billet très intéressant intitué : Gamification, Souvenez-vous que le badge est la récompense !

Au cas où certains d’entre-vous auraient encore des doutes quant à ce qui peut se cacher derrière cet anglicisme, je les renvoie aux définitions en ligne :

Selon advergame :

Pour résumer, la gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser.

C’est une nouvelle étape de la numérisation des services, après avoir porté sur le net ou le mobile des comportements de la vie réelle, la prochaine étape est d’y intégrer des mécaniques de jeux. Les avantages et objectifs sont nombreux : simplicité de la prise en main, immersion et engagement de l’utilisateur, fidélisation, conversion, amélioration des temps d’exposition, etc. Ce phénomène semble fonctionner dans le monde numérique (à travers des ambassadeurs à succès célèbres comme Foursquare) mais s’il a la capacité de se généraliser à la vie réelle, là ça devient fascinant.

La mise en oeuvre de ces mécanismes au sein de la relation client comme de la relation employé est probablement la dernière tendance lourde au service de l’engagement !

SalesForce avec l’outil Rypple ou encore les différentes solutions d’aide à la prise en mains d’outils tiers comme Bunchball ou Kudosbadges pour IBM Connections montrent bien l’intérêt de la « ludification ».

Y, une génération infantile ?

Il paraît que Frédérick Taylor disait :

« Le travail est principalement constitué de tâches simples et pas particulièrement intéressantes. La seule façon d’obtenir des gens qu’ils les exécutent est de les inciter correctement et de les surveiller attentivement ».

La gamification est une « nouvelle » façon d’obtenir que les gens exécutent leurs tâches et c’est tout ?

Peut-être et si c’est le cas, c’est prendre la génération Y et les suivantes pour une bande de gogos infantiles !

Ces générations ont fait le succès du jeu vidéo, succès qui a considérablement enrichi les interfaces des solutions informatiques que nous utilisons, mais elles ne sont pas dupes de leur engouement.
Elles ont toujours choisi quand elles voulaient jouer, avec quel jeu et plus nombreux sont les échecs que les « blockbusters », si je peux me permettre cette analogie avec le cinéma.
Ces générations ont également un rapport plus « décontracté » au sein des écosystèmes dans lesquels elles existent.
Mais, surtout, ces générations ont globalement des niveaux d’éducation et d’information plus important ; cette richesse et cette diversité de savoirs modifient considérablement la donne.

Génération Y : fatriarcat et altruisme ?

Pas si simple, d’abord parce que si le « fatriarcat » est probablement une des caractéristiques de cette génération, elle est surtout vraie pour ceux qui sont « du bon côté » de la fracture numérique.
Même si dans nos économies occidentales, beaucoup d’entre eux « finiront » cols blancs, il y en aura également un grand nombre à rejoindre les cols bleus.
En matière d’altruisme (et non plus de solidarité), certains comportements (engagement humanitaire, sensibilité écologique, par exemple) pourraient nous laisser penser que cette génération a plus le souci des autres, peut-être, mais cela reste à voir (à mon avis).
Ce qui a surtout de nouveau (et d’intéressant) chez une partie importante de cette génération, c’est une capacité à imaginer sa vie en décalage par rapport aux « modèles » en cours, mais également à la mettre en scène, à la réaliser, en utilisant les outils, les moyens, à sa disposition !

Et à ce niveau, c’est un véritable gouffre qui s’ouvre devant les éditeurs de solutions (SCRM, ERP, social software) !

A force de contraintes et de vraies mauvaises habitudes, certains éditeurs espèrent qu’en mettant une dose de « gamification » leurs solutions seront à même de contribuer à apporter les réponses ou les éléments de réponses qui seront attendus demain.

Malgré notre optimisme, on ne voit pas comment !

Gamification Ethics (by Kes Sampanthar)

En effet, pas de nuance, que du systématisme qui tue le plaisir, n’est-ce pas ?

Ce n’est pas tout : la gamification est un système de récompense pour celui qui y participe, mais qu’en est-il pour celui qui la met en oeuvre ?

La question est ouverte et bien souvent les réponses sont absentes et les explications confuses : on comprend bien l’utilisation à des fins marketing, profilage clients, de ces informations, mais quand on « touche » à des applications utilisées dans le cadre professionnel, on peut s’interroger sur les attentes réelles de l’entreprise et sur les conditions d’utilisation des informations recueillies tout autant que des conditions dans lesquelles elles le sont (incitation « lourde », coercition, « mensonges » ?).

Sans gouvernance (loyauté et transparence) et sans nuance dans sa mise en oeuvre, la gamification sera probablement une idée qui ne produira pas les résultats escomptés !

Il est assez consternant de voir l’apparition de « nouveaux comportements » favorisés par des outils et des technologies et de vite constater qu’on tente, à marche forcée, de faire « rentrer l’innovation comportementale » dans les schémas hérités du siècle dernier !

« On n’attire pas les mouches avec du vinaigre » selon un dicton populaire, et il est vrai « qu’il ne faut pas prendre des vessies pour des lanternes« , aussi Messieurs les éditeurs mettez une bonne dose de sociologie, de psychologie, de jeu dans votre approche (arrêtez le systématisme) pour nous apporter des solutions innovantes, créatrices, anticipatrices de besoins de demain et des générations qui commencent à entrer dans les entreprises.

A défaut, la gamification aurait pu être une vraie bonne idée !

Perspectives marketing et médias sociaux pour la fin 2012


Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :

  • FaceBook domine le marché de la pub dans les médias sociaux en accaparant 71% du chiffre d’affaire du secteur,
  • Les dépenses en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devriaent atteindre 9,8 milliards $ en 2016, dont  3,1 milliards $ en publicité « locale », mettant en évidence l’intérêt de la publicité locale sur les médias sociaux,
  • Google représente 44,9% du CA de la publicité « en ligne » aux USA,
  • Il y a 9 entreprises comptant plus de 500’000 « circlers » sur G+ qui représente un élément clef d’une statégie digitale pour les marques (à noter l’absence de publicité pour le moment sur G+),
  • Depuis décembre 2011, moins 28% pour le visionnage de vidéos sur YouTube,
  • Forte progression de l’usage de Twitter chez les 18-24 ans aux USA : de 18% en mai 2011 à 31% en février 2012,
  • Le média TV commence à « tirer parti » des médias sociaux : commentaires et autres « Like »

et bien plus dans ci-après :