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Pas d’entreprise 2.0, ni de social business, sans community manager !


Il y a deux ans environ, le « community manager » faisait une entrée remarquée sur la scène du 2.0 !

Le « community manager » c’était à la fois le « Monsieur Plus » des réseaux sociaux, le « malabar » de la communication digitale et la « bonne à tout faire » des directeurs marketing en panne d’idées !

Ne dites pas à ma mère que je travaille, elle me croit « community manager » !

Je fais partie de ceux qui se sont toujours inscrits en contre cette vision opportuniste qui consistait (je caricature) à demander à un geek Y d’animer des pages Facebook et des fils Twitter en plus d’un rôle de webmaster sachant qu’il devait être, pour le moins, :

  • un expert en communication,
  • un as de la relation sociale et,
  • un porte drapeau téméraire, souvent isolé, de la marque ou de l’entreprise dont il portait les couleurs !

Bien évidemment, la gestion d’une ou de plusieurs communautés est très importante dans une statégie de social business !
Si le rôle est au coeur de la réusssite des stratégies, la mise en avant d’une « fonction » aux contours aléatoires m’a toujours agacé car elle correspond plus à un besoin de facturation de services que de prestation !

Au coeur de la valorisation des échanges !

Naturellement, beaucoup s’y sont cassé les dents et pour certains le 2.0 ressemble plus à du Zola 2.0 qu’à ce qu’on peut lire sur le sujet sur les blogs les plus avertis.

La gestion de communauté est LE seul moyen de mesurer la performance de sa stratégie aves les médias sociaux.

Qu’il s’agisse de campagnes mises en oeuvre sur les médias sociaux « grand public » ou des espaces communautaires privés dans les entreprises (RSE), il faut non seulement d l’animation et de la modération, mais également de la mesure et de l’analyse.

J’ai eu l’occasion de publier une chronique à propos de la mesure de la performance d’un réseau social d’entreprise dans lequel je dessine quelques perspectives quant à l’appréciation de l’efficacité de cet outil !

Le community manager est au coeur de la vie de la communauté (quelque soit le type de plateforme).
Il connaît mieux que quiconque les contributeurs et le quotidien de la communauté. Au delà de l’empathie, il est capable de créer des liens opportunistes. Sans être intime, ses relations avec les membres ne sont pas superficielles tant il est important dans la communauté dont il est, non pas le patron, mais le chef d’orchestre !

Il est donc le plus à même, voir le seul, à pouvoir susciter l’engagement !

Comment et pourquoi ne pas valoriser ce rôle en tant que partenaire du marketing opérationnel et des métiers au service de la performance économique.

Quand je vois le travail fait par certains au travers de certaines plateformes, il est indiscutable que ce rôle et ceux qui sauront le porter avec motivation, enthousiasme, professionnalisme et fierté, vont participer activement à la construction de l’entreprise de demain !

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Pour exemple:

Récemment en voyage à NYC, je cherchais un « burger » pour déjeuner !

Rien de compliqué : Google Map et une recherche burger « géolocalisée » sur mon téléphone.
Un premier affichage de résultat sur la carte et vu le nombre, j’ai restreint le périmètre (simple, me direz-vous !)
Parmi la vingtaine de résultats, un établissement comptant 650 avis positifs !!!
Envie d’en savoir plus, pas vous ?
Un clic et la page Google + s’affiche : commentaires, infos, photos, vidéos,…, et en plus c’est à deux blocs (avec du boeuf « bio »)
On y est !
Je vous passe le détail du menu, mais je confirme la qualité du repas.
De retour, je publie – moi aussi – un commentaire (sur TripAdvisor) exprimant ma satisfaction !
Le lendemain, je reçois un message au travers du site pour me remercier ! Elle est pas belle, la vie !
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Pour moi, c’est du « community management » professionnel, efficace, porteur d’une culture d’entreprise (qualité de service) et utile au marketing opérationnel !

Un rôle plus sympa et beaucoup plus riche que de servir d’alibi « social » à des entreprises sans réelle statégie, non ? et probablement bien mieux payé !

Et selon vous ?

Social business : pourquoi veulent-ils tuer l’email ?


Côté social business, l’email est à nouveau dans le viseur de certains éditeurs.

ATOS, à qui on ne peux pas reprocher un manque d’audace (peut être de lucidité), annonce la mise sur le marché de son application qui va tuer l’email (BlueKiwi Zen) et en faire voir de toutes les couleurs à Yammer !

Rien de moins que celà !

Il est vrai que le courrier électronique est une solution pratique mais souvent insatisfaisante, mais de là à affirmer qu’il est aujourd’hui possible d’en supprimer l’usage !

Début 2011, j’avais, avec d’autres, lancé une discussion ouverte au sujet du courrier électronique et des espaces collaboratifs et sociaux et en relisant les nombreuses contributions, je constate qu’on n’a pas beaucoup avancé.

Le déni de la valeur d’usage

N’ayant pas eu accès à la plateforme lancée par Atos (uniquement quelques copies d’écran), il est difficile de juger – au delà du pitch – de la pertinence de l’offre fonctionnelle proposée.
Mais et si le débat n’est pas nouveau (voir les déclarations de l’époque de Zuckerberg ou l’analyse de Gartner), il est certain que les réponses ou les tentatives apportées jusqu’à maintenant n’ont pas eu d’effet quant à l’utilisation de ce média !

Selon le site Email Marketing Reports :

According to the Pew Internet and American Life Project data from May 2011, 92% of adult US Internet users send or read email. The same source suggests that 66% of those email users do so as part of a typical day.

An April 2012 report by technology market research firmThe Radicati Group estimates that there are 3.3 billion email accounts in 2012, expected to rise to over 4.3 billion by the end of 2016.

Oui, mais vous me direz que l’objectif est de « tuer l’usage en entreprise » et vous avez raison.
Pourtant, il est aujourd’hui bien difficile de faire la différence entre l’usage privé et l’usage professionnel pour ce type d’outils.
C’est, à mon avis, d’autant plus vrai que le succès des plateformes sociales et collaboratives en entreprises est largement dépendant de la familiarisation avec les outils 2.0, outils disponibles sur les réseaux sociaux publics, par les employés.

Evaluer la pluralité des usages

Si certains font le choix de la mise en oeuvre progressive d’une stratégie de suppression totale de l’email dans les échanges internes (ou tous les échanges) et sans juger de la pertinence de leur choix, je préfère pour ma part une démarche plus souple !

En effet, le défaut majeur du courrier électronique réside pour beaucoup dans sa capacité à provoquer quasi automatiquement une  » surdose d’information » en étant le terreau fertile de l’infobésité dans les organisations.
Ainsi l’email devient l’ennemi de la productivité car il est chronophage (argument également utilisé pour dénigrer les plateforme sociales!) et il faut proposer d’autres moyens de communication pour plus d’efficacité.

A ce stade, je m’en voudrais de ne pas vous avoir signaler ce billet de Luis Suarez, billet dans lequel il raconte et décrypte sa propre expérience par rapport à l’utilisation de la messagerie électronique.

Gageons que les fournisseurs de solution entendent cette expérience et sachent en tirez les enseignements notamment en terme de valeur d’usage pour nous proposer des systèmes de notifications, d’alerte et de « push d’information » efficaces.

Charge à chacun d’adapter (ou pas) ses usages et ses habitudes pour utiliser le courrier électronique pour ce qu’il a été initialement pensé et de savoir partager nos contenus (textes, images, contributions, etc.) dans des espaces mieux adaptés pour plus de confort, plus de sécurité et une collaboration bénéfique.

L’email n’est pas un enjeu de positionnement marketing, ni de guerre commerciale, c’est un outil qui à défaut de solutions réellement plus pertinentes (facilité d’utilisation, disponibilité, simplicité, universalité) nous rend quotidiennement service !

A votre avis ?

USA 2012 : validation du modèle 2.0 !


Contrairement à la France, les américains ont semble-t-il validé la mise en production d’un modèle plus proche, plus « collaboratif » et humanisé en choisissant de reconduire Barak Obama à la présidence.

Cette campagne est intéressante à plus d’un titre et notamment à travers le prisme du 2.0 !

En effet et au-delà du show médiatique focalisé sur les deux acteurs du débat présidentiel, il y avait beaucoup de débats « locaux » (au niveau des Etats) autour de propositions plus ou moins libérales, sociales, que l’on peut qualifier de « moderne ».

Tandis que côté moyens et techniques, les responsables de campagnes ont su aller au contact pour des résultats dont nous pouvons tous apprécier l’importance aujourd’hui.

Une amérique moderne

Les citoyens américains ont rejetté un programme républicain sans idée novatrice (digne des années 50 selon certains) six mois après que les français replongeaient avec délice ou angoisse (selon les camps) dans leurs souvenirs des années 80 !

Autorisation du mariage gay, dépénalisation de la consommation de marijuana, prise en charge financière de l’avortement sont autant de victoires pour tous ceux qui outre-atlantique pensent qu’il y a d’autres voies que celle du tout économique (hyperlibéral) et de ses dérives violentes, de ses abus et de ses mensonges.

Aux USA, ce sont  la modernité et l’ouverture d’esprit qui ont gagné en cette fin 2012.

Obama représente pour moi une forme moderne d’exercice du pouvoir : ouvert, accessible, visionnaire, humble, il a su mettre son « humanisme » et ses qualités d’homme au service de son ambition pour une nation, un peuple et son propre succès.

Mais quelques soient ses qualités, un candidat ne devient pas président faute de légitimité et de ce point de vue, l’empathie a probablement suscité plus d’adhésion chez les indécis qu’un discours deshumanisé tout droit sorti des manuels des meilleures business schools.

Une amérique douée de maturité politique et toujours plein de rêves

Comment ne pas se réjouir de voir un peuple mature, qui sait donner du temps, qui sait se mobiliser pour ne pas perdre l’essentiel tout en continuant à se battre, un peuple qui sait rêver et à qui l’espoir ne fait jamais défaut très longtemps ?

L’Amérique n’a pas changé à ce point, elle est toujours la même mais à la différence d’autres pays, elle sait grandir, évoluer, aller de l’avant et ce d’abord pour son bien-être, son confort, mais qui pourrait lui en vouloir ?

Et pour les rabat-joies, les suspicieux, les moins audacieux, cette campagne, mais également l’attitude du peuple américain à cette occasion, est une brillante démonstration « grandeur nature » des incroyables gisements de valeur que nous représentons tous ensemble et séparément, valeurs que les stratégies et les moyens de « social business » vous proposent d’identifier, d’exploiter et de faire croître à votre profit !

Bravo,

God bless you America!

Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !

Réseaux sociaux : les français entre maturité et fatigue


Le SNCD a publié en septembre les résultats d’une étude à propos des internautes français et des réseaux sociaux : ou en sont les socionautes ?

Pas de surprise quant à l’hégémonie de Facebook, mais des retours intéressants concernant notamment les attentes par rapport aux marques,

mais également l’importance relative du réseau social en tant que canal de vente et d’acquisition.

A vous de juger: