Business 2.0 : parler, écouter, comprendre pour rester performant


Fin juin, McKinsey Global Institute a publié en juillet une étude qui met en perspective les bénéfices de l’utilisation des technologies dites « sociales », technologies principalement issues du « web 2.0 », au service de la performance économique.

Impressionnant, non ?

Pourtant, malgré de nombreux relais sur Twitter et quelques articles dans la presse çi et là, l’étude, tout comme le potentiel, sont plutôt passé inaperçus en Francophonie.
Période de vacances ou lassitude à propos d’un sujet dont on a beaucoup (trop et mal ?) parlé ?
Peu importe, personne (surtout pas la vieille Europe) ne peut se permettre de ne pas s’intéresser à l’exploitation du gisement que pourrait représenter le « social business » !


Les occasions et les bonnes raisons ne manquent pas et chacun peut y trouver son compte !

Pourtant, toutes les « fausses bonnes » excuses pullulent et le très fameux « pas le temps » est toujours n°1 au hit-parade chez les moins audacieux pour ne pas dire les plus « rétrogrades » !
Voyez plutôt ce qu’en disent les « experts »

Parler pour mieux écouter !

Et pour parler, il faut savoir aller au devant, savoir accueillir, donner envie !
Je suis pour ma part toujours surpris (notamment en France, mais également en Suisse) d’entrer dans un magasin et de constater que le vendeur (ou la vendeuse) est soudainement accaparé par une tâche qui ne peut attendre et surtout qui lui permet de ne pas me « recevoir », ni de me parler , donc d’entrer en contact 😦
J’ai très souvent constaté le même type de réflexe au sein des forces de vente (B2B notamment) dont certains vous expliquent par A+B+C +… qu’ils ont envoyé un message, une lettre, etc., mais pas qu’ils n’ont pas osé, voulu, su, parler directement avec la personne qu’il avait besoin de contacter !
Ne me parlez pas de timidité ou de respect de la sphère privée ou de la « tranquillité » de l’autre, ce ne sont là que de plates excuses !
Tout client (que nous sommes) aime à être reçu, à ce que l’on s’occupe de lui, à ce qu’on lui prodigue des conseils, à ce qu’on s’intéresse à ce qu’il aime ou cherche, bref à LUI !
Et pour pouvoir l’écouter, il faut (comme au poker) parler, se découvrir (un peu), s’engager professionnellement et un peu de sa personne.
C’est du B-A-BA me direz-vous, et vous avez raison !

Et pourtant, combien sont-ils à le faire « naturellement » dans votre organisation ?

Ecouter pour mieux comprendre

Il y a encore peu de temps, il suffisait (enfin beaucoup le croyait) de parler haut et fort, de mettre les moyens et d’avoir des bons produits (ou services) pour que les affaires tournent !
Depuis quelques années et la prolifération des technologies sociales, rien ne va plus ! Il faut COMPRENDRE !

Les règles du jeu évoluent et l’arbitrage prend une dimension triangulaire :

  • Richesse de la relation client
  • Valeur ajoutée du produit
  • Légitimité du fournisseur

Dans ce marché, les acteurs (employés, clients,fournisseurs) jouent leurs rôles (conseiller, ami, consommateur, critique,etc.) au gré des évènements et au coeur d’un espace de vie où virtualité des échanges (intemporalité) et vie sociale plus classique se mélangent pour le plus grand bénéfice des néo-marketeurs et l’angoisse des responsables de collecte et de traitement des données !

Mais, qui a réellement le choix ?

  • La concurrence est de plus en plus agile, pertinente, innovatrice et globale et elle acquiert rapidement sa légitimité.
  • Les clients sont de mieux en mieux en mieux informés et curieux.
  • Les produits (ou services) doivent répondre aux besoins réels et non « estimés » des utilisateurs.

Comment anticiper ces évolutions (qui se font de plus en plus vite) sans parler, écouter et comprendre le monde, son écosystème dans ce qu’il affirme, mais également dans les tendances qui se dessinent moins perceptiblement ?

Des outils, des ressources, des nouveaux profils et une stratégie souple, concrète et ouverte sont autant d’ingrédients indispensables dans la recette de votre succès.
Parlons-en !

Voyez cette infographie à propos de ce que les clients souhaitent et ce que les responsables (marketing notamment) pensent qu’ils attendent !

Paid, Owned + Earned Media : la stratégie gagnante !


Medias payants, privés + publics, quelle est le bonne stratégie ?

Selon Rebecca Lieb & Jeremiah Owyang (aidés de 34 contributeurs venant du monde du marketing, de l’IT et des médias), il faut agir pour faire converger ces trois de types de médias.

Avant de parcourir le document ci-après, je vous propose de découvrir comment le faire (quels sont les critères importants)

Mais également comment l’organiser (flux et suivi des opérations)

Le rapport ci-après (voir la check-list en page 9)

En prime le dernier Baromètre Digital Marketing 2012 Valtech – Adobe

#SoLoMo : Où en est le business (#B2C) en Europe ?


Fin 2011, on ne parlait que de celà : SoLoMo, un buzzword pour l’association de 3 mots : Social, Local, Mobile = le futur du business notamment B2C !

Nomao (le moteur de recherche personnalisé) vient de publier les résultas d’une enquête menée au niveau européen sur le sujet et les résultats sont très intéresssants.

En collectant l’exhaustivité de l’information locale et des commentaires des internautes en cinq langues (anglais, français, espagnol, italien, allemand), Nomao permet l’analyse complète, en temps réel, de la réputation des restaurants de quartier, des commerces de proximité comme des chaînes d’hôtels internationales.
Pour cette étude, Nomao s’est penché sur près de 9 millions d’avis publiés par les internautes dans les 5 grands pays européens : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne.

Beaucoup d’avis publiés !

En quatre ans, le nombre de commentaires postés sur Internet a été multiplié par huit.
Si l’on se place à une échelle européenne, plus de 3,8 millions d’avis ont été postés sur Internet, soit plus de 10 000 avis par jour uniquement en 2011.

La France (45 millions d’internautes) est la championne du nombre de commentaires laissés sur les différentes plateformes.En 2011, on recueille près de 1, 1 millions d’avis, en progression de 40% par rapport à 2010.
Avec 2 millions d’avis entre 2007 et 2011, le Royaume-Uni, occupe la deuxième position de ce classement, suivi par l’Allemagne (65 millions d’internautes) et l’Italie qui comptabilisent entre 1700 et 1800 avis postés par jour sur le local.
L’Espagne pointe à la dernière position avec 566 000 avis, un résultat corrélé à la taille de sa population d’internautes (29 millions selon Comscore).

Il est également intéressant de regarder de plus près les plateformes qui recensent le plus d’avis exprimés.

Hors le Royaume Uni où les guides en ligne reçoivent des avis, ce sont les plateformes de réservations comme Booking ou Lafourchette. Seuls les consommateurs du service sont invités à laisser leur avis (il est donc impossible pour un concurrent de ternir la réputation d’un commerce par le biais d’un faux avis client) et  les plateformes communautaires, comme les Yelp, Qype, Tripadvisor, qui mettent à contribution une communauté d’utilisateurs pour évaluer des adresses.

Quels sont les « services » les plus exposés aux commentaires ?

En Europe, la catégorie de lieux ayant le plus de commentaires est celui des adresses «où manger», comme les restaurants. Elle représente 40% des lieux évalués au moins une fois, et jusqu’à 50% en Espagne.
En Italie, la catégorie « hébergements » représente 38% des lieux évalués, contre seulement 13% pour la France.
Il est intéressant de noter qu’au Royaume-Uni, le pays où ce comportement d’évaluation est le plus ancien, les catégories «Vie pratique» et «Shopping» sont bien représentées. De fait, cette pratique réservée au départ aux restaurants et aux hôtels s’est étendue progressivement à d’autres catégories d’adresses.
Si l’on s’attarde plus particulièrement sur la catégorie «vie pratique», l’essentiel des commentaires français et italien se fait sur les professions en relation avec la «Maison» (plombier, serrurier, etc ..,) suivies par les professions en relation avec l’univers de la «Beauté» (institut de beauté et de bienêtre). À la troisième place du podium on retrouve l’univers lié à la santé, comme les pharmacies, ou les psychologues.

Les plus « bavards »

Au delà de l’amusement, il est intéressant de noter qu’un internaute français, lorsqu’il poste un avis sur un site produit en moyenne près de 37 mots dans son commentaire.
L’italien, est la langue où l’on s’exprime le plus, puisqu’un commentaire italien contient en moyenne 90 mots ! C’est à dire qu’en moyenne un italien lorsqu’il s’exprime par écrit dans un commentaire sur le local utilise 2,5 fois plus de mots qu’un francophone et 3 fois plus qu’un hispanophone. L’espagnol est d’ailleurs la langue ou l’on trouve en moyenne le moins de mots par commentaire. En moyenne, un commentaire produit en Europe est de l’ordre de 50 mots, soit entre 4 et 5 lignes.
Quelque soit le pays étudié, les contributeurs s’expriment énormément quand ils rédigent un avis, et s’impliquent si l’on se réfère à ces statistiques.

Des avis positifs !

En étudiant de plus près les données, et en particulier le ton employé, on remarque que près de 9 fois sur 10, l’internaute parle en termes positifs d’un commerce. En effet, on préfère insister sur le fait que les utilisateurs préfèrent avant tout partager ce qu’ils aiment. On ne parle pas d’un restaurant, on le recommande.
Une récente étude publiée par Overblog, confirme cette  tendance : lorsqu’ils parlent d’une marque ou d’un produit, 94% des blogueurs déclarent en parler en des termes positifs.
En France, seulement 13% des avis ont une tonalité négative, et c’est le pays ou l’on recense le plus d’avis défavorables avec l’Allemagne. A l’inverse, l’Espagne est le pays ou l’on commente le plus élogieusement les commerces.
Ainsi, les internautes se situent globalement dans une logique de recommandation et non pas dans une logique de dépréciation des commerces.

Le détail et les infos complémentaires dans le document de Nomao :

CRM, Entreprise et Social media : tendances et retours d’expérience


Publiée avec le sous-titre, CRM avec un R (majuscule) : retours d’initiatives de relation client via médias sociaux et « relations personnalisées », cette présentation de Business & Décisions mérite amplement qu’on s’y arrête quelques minutes.

Quelques extraits :

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Perspectives marketing et médias sociaux pour la fin 2012


Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :

  • FaceBook domine le marché de la pub dans les médias sociaux en accaparant 71% du chiffre d’affaire du secteur,
  • Les dépenses en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devriaent atteindre 9,8 milliards $ en 2016, dont  3,1 milliards $ en publicité « locale », mettant en évidence l’intérêt de la publicité locale sur les médias sociaux,
  • Google représente 44,9% du CA de la publicité « en ligne » aux USA,
  • Il y a 9 entreprises comptant plus de 500’000 « circlers » sur G+ qui représente un élément clef d’une statégie digitale pour les marques (à noter l’absence de publicité pour le moment sur G+),
  • Depuis décembre 2011, moins 28% pour le visionnage de vidéos sur YouTube,
  • Forte progression de l’usage de Twitter chez les 18-24 ans aux USA : de 18% en mai 2011 à 31% en février 2012,
  • Le média TV commence à « tirer parti » des médias sociaux : commentaires et autres « Like »

et bien plus dans ci-après :

Deux ans de blogging et même pas fatigué ;-)


Pourtant, à l’occasion de cet anniversaire et après 273 billets publiés en deux ans et plus de 900 commentaires lus et répondus, j’ai proposé à d’autres de « travailler pour moi »  !

Le social, c’est bien d’en parler et c’est encore mieux d’en explorer à titre personnel et/ou professionnel les différents chemins, aussi je vous propose aujourd’hui, un billet « bigarré », crée et rédigé par des personnes que j’apprécie pour leur pertinence, leur à propos et leur engagement !
Une illustration du « lien social » par une publication inattendue, bienveillante, pleine de malice, de pertinence et différente !

Merci beaucoup à ceux dont le « message » est publié ci-après d’avoir accepté mon invitation, et pour les autres qui n’ont pas voulu, pas pu, pas eu le temps, …., on vous aime quand même 😉

Et vous pouvez toujours y aller d’un commentaire, vous êtes les bienvenus !
Happy birthday to You Blog de Claude
par Vincent Rostaing

Quand Claude carbure au super,
on a l’essence même du 2.0
Et quoiqu’il puisse dire ou faire
On est comme des poissons dans l’eau
Sur son blog , On lit, on commente et on tweete
On aime, on critique, on peaufine, on chipote
Mais pour nous le plus grand des super héros
C’est toi Claude Super Man 2.0

Emilie Ogez

Je ne ferai pas de retour en arrière, mais plutôt un court point sur les trois sujets que je vois poindre depuis quelques temps.
Il y a le BYOD (Bring Your Own Device). C’est, selon moi, une vraie tendance de fond qui pose de nombreuses questions, tant au niveau de la sécurité des données que de la politique de gestion des parcs informatiques.
Il y a aussi un vrai débat qui se met en place sur le chevauchement vie privée et vie professionnelle, induit par l’arrivée de nouveaux supports mobiles tel que le smartphone, la tablette ou encore l’ordinateur portable… (checker ses mails dans le RER sur le chemin du retour à la maison, est-ce bien normal/raisonnable ?, que penser d’un commentaire laissé par un collaborateur sur un sujet sur l’intranet un dimanche matin à 9h ?…).
Et plus largement, lié à ces deux sujets, on peut souligner l’importance croissante de la mobilité dans le monde professionnel et le bouleversement des pratiques de management.

Emmanuelle Olivié-Paul

Le digital ne doit pas faire oublier les fondamentaux de tout business qui sont et resterons étroitement liés aux relations humaines. Même s’il change nos modes de « faire » et sous-entend le plus souvent la supplantation du réel au virtuel, le digital ne peut être sans l’intermédiation d’hommes et de femmes.

Xavier Bartholome

Je dirais que tous ces concepts/outils que tu mentionnes dans ton message (entreprise 2.0, le social business, le changement, la digital workplace) tournent autour d’une même idée : aider à revenir un peu les pieds sur terre, à redevenir des êtres sociaux (grégaires?), à réaliser que les membres d’une organisation sont tous sur le même bateau et qu’il leur faut ramer dans le même sens …

Franck Lapinta

Il est toujours difficile de faire un bilan, cela nécessite des choix forcément subjectifs, rarement nuancés, donc des renoncements. Encore plus difficile est de faire un bilan sur le 2.0, tant les évolutions sont fortes depuis 2 ans. 
D’une vision optimiste, je dirais que ces 2 ans ont connu une incroyable révolution encore à peine initiée, et que cette transformation de la société sur tous ses aspects (économie, social, politique, divertissement, information…) est sans précédent dans l’histoire quant à son rythme. Le sujet des medias sociaux est central. 
D’une vision plus pessimiste, je dirais que ces mutations dans les usages, toutes profondes qu’elles soient pour le consommateur/citoyen, se heurtent à trois sphères essentielles qui ne les acceptent que contraints et forcés : les entreprises, les politiques, la loi. Parce qu’elles y voient des risques de remise en cause statutaire plus que des opportunités d’une nouvelle légitimité retrouvée.

Anthony Poncier

Du discours aux actes, entre magie et incantation

De plus en plus d’entreprises répètent qu’elles ont compris que quand on parlait entreprise 2.0/social business ont parlait de transformation des organisations et pas d’installation d’un nouvel outil.
Discours, qui peut parfois laisser un goût amer dans la bouche quand on passe à la réalité de terrain.
Les budgets d’accompagnement sont souvent bien inférieurs à celui prévu pour l’outil.
Faut-il le rappeler, normalement on devrait être sur du 20/80, à savoir 20 pour l’outil.
Penser que l’on va transformer une organisation pour pas grand chose est illusoire.
Faire venir des consultants « experts » ou du moins ayant une certaine habitude de ce type de projet pour ne pas les écouter et dire, « c’est pas grave vous avez l’habitude, vous allez y arriver », renvoi soit à de la méthode coué, soit à la croyance qu’un consultant est un talisman, et que l’arborer fièrement dans son organisation va suffire pour réussir.
Comment ne pas s’étonner que le Gartner considère qu’à minima 70% des projets sociaux vont échouer. Pendant longtemps en cas d’échec on a accusé l’outil, qui sera le prochain bouc émissaire ?

Vincent Berthelot

Il nous aura fallu environ 4 ans pour abandonner une vision trop philosophique de l’entreprise 2.0 pour aborder sous un angle plus lié aux besoins des entreprises et des utilisateurs les transformations digitales à mener.
Le plus grand risque serait désormais de tourner le dos à la vision de cette entreprise plus sociale, plus humaine pour revenir en force sur une vision limitée à l’efficacité des process. 

C’est bien à l’équilibre des deux que nous devons désormais travailler ! 

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Alain Garnier

Nous vivons une époque formidable!
En deux ans, le changement autour de l’entreprise 2.0 a été fulgurant. Et plutôt que de se conjuguer au futur comme toutes les nouvelles technologies, c’est au présent qu’on voit le monde de l’entreprise « embrasser » le social à grands bras.  Il suffit de regarder dans le rétroviseur : en 2010, quelle place avait le RSE pour les décideurs? Quasiment aucune. Aujourd’hui : Microsoft rachète Yammer pour plus d’un milliard de dollars… Le marché du réseau social est à l’aune de sa promesse : fulgurant et massif. Et après avoir envahit le Web.
Le voilà bien présent dans l’entreprise.
Ce qui rend cette histoire passionnante, c’est aussi l’humain, au centre de ce processus : que ce soit pour les éditeurs, pour les projets ou les organisations. Ce n’est pas de technique dont on parle.
Mais d’intelligence et l’émotion. Ca fait du bien.

Jean-Pascal Perrein

 En 2 ans, le marché a vu émerger et se développer de superbes sujets, des plus conséquents : le Big data, l’open Data, le social marketing, et les disciplines qui se déclinent de l’entreprise 2.0, RSE en tête. La plus subtil (et la plus complexe) que j’ai vu se développer est la gouvernance de l’information : Sujet de niche, peu attractif pour les populations à comportements Y, mais tellement vitale pour nos organisations.

Passionné pas ce sujet, il y a 2 ans aussi, je suis parti de pas grand-chose, quasiment en même temps d’ailleurs que le lancement des initiatives de Claude sur ce même sujet (et bien d’autres). En constat, nous sommes aujourd’hui face à des réactions d’écoute et de sensibilité forte sur le comment mieux piloter l’information. Avec recul, 2 ans, c’est un palier de changement humain pour mieux appréhender, accepter et se lancer sur un sujet complexe comme la gouvernance de l’information. Curieusement, c’est d’ailleurs ce qui ressortait du premier observatoire de la gouvernance de l’information : 1 an pour mûrir sur le sujet, 1 an pour le construire. Intéressant !

Axyome

 Le monde du 2.0 a commencé pour moi en 2008 mais existait déjà depuis quelques années. A cette époque j’ai du affronter l’engouement général, pour cette forme de mutation de management, d’organisation, de structure qui se posait en rupture complète avec ce que je connaissais et qui malgré tout avait fait ses preuves. A force de communiquer sur les risques qu’entraînaient cette mutation vers le 2.0 j’ai e-cotoyé un certain nombre de personnes influentes, promoteurs et engagés de ce changement et je suis vite devenu le vilain petit canard de la famille 2.0.
Ma seule crédibilité était que je vivais cette mutation contrairement à beaucoup d’autres qui vendaient cette expérience. 

Puis vient le jour où j’ai découvert que je n’étais pas seul (ouf) à comprendre les risques, les problèmes, les blocages culturels de cette évolution “entreprenariale”. 
Claude Super faisait partie de ces personnes qui se comptent sur les doigts d’une main qui avait le recul et l’intelligence pour voir que tout n’était pas aussi rose qu’on voulait bien nous le répéter et le courage pour le dire… Il a su voir les dérives, les aspects vicieux d’une telle organisation si elle n’était pas faite avec bon sens et humilité. 
On s’est vite suivi et entendu sur bon nombre de thèmes et j’avoue aujourd’hui qu’il m’a souvent enlevé les mots de la bouche. Sa vision et sa pertinence en on fait une véritable source d’inspiration. Son succès aux travers des réseaux sociaux et de ses initiatives (Matinées 2.0 …) est bien mérité. J’espère continuer nos échanges ici ou peut-être pourquoi pas un jour autour d’un verre sur le bord du Léman.
Bref je ne vais pas faire la liste des idées et des compétences de Claude, les lecteurs n’auront qu’à parcourir son blog qui est une caverne d’Alibaba du 2.0 et de la gestion de l’information inter entreprise.

Longue vie à ton blog Claude et à bientôt ici ou ailleurs ;D et merci pour ces deux ans forts intéressants en ta compagnie…

Bon blogiversaire o/

Gilles

Le 20e siècle a été celui des processus et de l’automation. Le 21e sera celui de la créativité, de la passion et de l’auto-organisation.

Quelques stats et autres classements :

Top 15 des billets (01-07-11 > 30-06-12)
Un réseau social d’entreprise, pour que faire ?
Réseaux sociaux d’entreprise : 10 conseils pour réussir les projets
Réseaux sociaux d’entreprise : la concurrence Google +
Débat 2.0 : Comment convaincre les dirigeants de l’importance des réseaux sociaux d’entreprise?
Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !
Le réseau social d’entreprise au coeur des espaces d’innovation
Réseaux sociaux d’entreprise : pourquoi ça marche ?
Réseaux sociaux d’entreprise, par où commencer ?
Collaboration et relations sociales en entreprise : les clefs du succès !
Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?
C’est décidé, à la rentrée je serai un collaborateur 2.0 !
Les quatre vertus cardinales de l’entreprise 2.0
Le web 3.0 est déjà là ! (retour sur TechnoArk 11)
Débat 2.0 : Comment convaincre vos collègues, vos employés, de la valeur de leurs contributions ?
Gouvernance de l’information, entreprise 2.0 : où en sommes-nous ?

Et n’oubliez jamais : « Disrupt Yourself ! »

Réflexion sur la mise en oeuvre d’une stratégie « social business »


Stratégie, stratégie et encore stratégie !!!

Avant de travailler à la votre, un petit détour par cette présentation qui vaut le temps qu’on s’y arrête !

Et vous pourrez espérer le Graal !

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