Community management : avez-vous le bon profil ?


Trouver, former, devenir un « bon community manager » peut être un « vrai parcours du combattant » !
Initialement dessiné par les as du marketing digital, le profil du « community manager » a rapidement fait l’objet de formations (très orientées manipulation des outils) plus ou moins pertinentes.

Aujourd’hui, le gestionnaire de communauté tend à s’affirmer comme le coordinateur opérationnel des stratégies « social business » des organisations.
Il s’agit d’un rôle caractérisé par une diversité des tâches et des responsabilités :
En tant que responsable des communautés, de leur contenu et de leur pertinence, le gestionnaire revêt, selon les cas, les habits d‘animateur, de modérateur, de contrôleur.
Il sait également proposer à ses « commanditaires » les outils de mesure les plus pertinents au regard des objectifs assignés aux communautés sous sa responsabilité.
En tant qu’acteur et contributeur des espaces sociaux, il sait repérer les messages et/ou les comportements « à risque » et émettre les alertes avec efficacité et précision.

Pour être efficace dans ce rôle, la personne (volontaire ou désignée) doit réunir un certain nombre de compétences.
Sans exhaustivité aucune, je crois qu’il est difficile, voire impossible, de prétendre à cette charge sans avoir travaillé à développer sa capacité à créer du contenu ce qui demande, entre autres, d’indéniables qualités rédactionnelles.
Mais, il lui faut également assurer un niveau de pertinence indéniable pour assumer un rôle de « référent » dans la communauté.
Il est difficile également de répondre aux attentes sans rigueur et réactivité !

La richesse du rôle oblige à des compétences mais également à des qualités personnelles !
Il est difficile (impossible?) de satisfaire les exigences d’une telle « mission » avec un bon niveau de professionnalisme sans savoir faire preuve d’empathie et d’écoute.
Il faut également savoir être disponible (tant d’un point de vue temporel qu’intellectuel) et mettre de la créativité (un peu ou beaucoup, c’est selon).
Enfin, parmi les autres (et nombreuses qualités), je mentionnerai la capacité d’anticipation (l’instinct, le flair ou la réflexion, peu importe) qui à elle seule justifie son engagement et son positionnement au coeur des stratégies digitales des entreprises et des organisations.

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Et puis, il y a les outils !

Jusqu’alors la plupart des formations ont été conduites (parfois construites) par des intervenants dont on ne peut nier leur familiarité avec les usages notamment des médias sociaux grand public.

Réduire le quotidien des responsables de communautés à la production, à la gestion et à la surveillance de listes de « like » sur Facebook ou de posts sur Twitter est non seulement frustrant, mais loin de la réalité des besoins et des opportunités d’optimisation des relations sociales.

Le community manager dispose d’une palette impressionnante et très intéressante d’outils dont il aurait franchement tort de se priver 😉

Blogging, Wikis, messagerie instantanée, réseaux sociaux d’entreprises, médias sociaux « thématiques » (Pinterest, Instagram, Quora, Linkedin, Waze, etc.) se révèlent être également des outils pertinents qu’il faut savoir étudier, apprivoiser et s’approprier selon ses moyens et les objectifs de l’organisation qu’on entend servir.

A votre avis ?

Pas d’entreprise 2.0, ni de social business, sans community manager !


Il y a deux ans environ, le « community manager » faisait une entrée remarquée sur la scène du 2.0 !

Le « community manager » c’était à la fois le « Monsieur Plus » des réseaux sociaux, le « malabar » de la communication digitale et la « bonne à tout faire » des directeurs marketing en panne d’idées !

Ne dites pas à ma mère que je travaille, elle me croit « community manager » !

Je fais partie de ceux qui se sont toujours inscrits en contre cette vision opportuniste qui consistait (je caricature) à demander à un geek Y d’animer des pages Facebook et des fils Twitter en plus d’un rôle de webmaster sachant qu’il devait être, pour le moins, :

  • un expert en communication,
  • un as de la relation sociale et,
  • un porte drapeau téméraire, souvent isolé, de la marque ou de l’entreprise dont il portait les couleurs !

Bien évidemment, la gestion d’une ou de plusieurs communautés est très importante dans une statégie de social business !
Si le rôle est au coeur de la réusssite des stratégies, la mise en avant d’une « fonction » aux contours aléatoires m’a toujours agacé car elle correspond plus à un besoin de facturation de services que de prestation !

Au coeur de la valorisation des échanges !

Naturellement, beaucoup s’y sont cassé les dents et pour certains le 2.0 ressemble plus à du Zola 2.0 qu’à ce qu’on peut lire sur le sujet sur les blogs les plus avertis.

La gestion de communauté est LE seul moyen de mesurer la performance de sa stratégie aves les médias sociaux.

Qu’il s’agisse de campagnes mises en oeuvre sur les médias sociaux « grand public » ou des espaces communautaires privés dans les entreprises (RSE), il faut non seulement d l’animation et de la modération, mais également de la mesure et de l’analyse.

J’ai eu l’occasion de publier une chronique à propos de la mesure de la performance d’un réseau social d’entreprise dans lequel je dessine quelques perspectives quant à l’appréciation de l’efficacité de cet outil !

Le community manager est au coeur de la vie de la communauté (quelque soit le type de plateforme).
Il connaît mieux que quiconque les contributeurs et le quotidien de la communauté. Au delà de l’empathie, il est capable de créer des liens opportunistes. Sans être intime, ses relations avec les membres ne sont pas superficielles tant il est important dans la communauté dont il est, non pas le patron, mais le chef d’orchestre !

Il est donc le plus à même, voir le seul, à pouvoir susciter l’engagement !

Comment et pourquoi ne pas valoriser ce rôle en tant que partenaire du marketing opérationnel et des métiers au service de la performance économique.

Quand je vois le travail fait par certains au travers de certaines plateformes, il est indiscutable que ce rôle et ceux qui sauront le porter avec motivation, enthousiasme, professionnalisme et fierté, vont participer activement à la construction de l’entreprise de demain !

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Pour exemple:

Récemment en voyage à NYC, je cherchais un « burger » pour déjeuner !

Rien de compliqué : Google Map et une recherche burger « géolocalisée » sur mon téléphone.
Un premier affichage de résultat sur la carte et vu le nombre, j’ai restreint le périmètre (simple, me direz-vous !)
Parmi la vingtaine de résultats, un établissement comptant 650 avis positifs !!!
Envie d’en savoir plus, pas vous ?
Un clic et la page Google + s’affiche : commentaires, infos, photos, vidéos,…, et en plus c’est à deux blocs (avec du boeuf « bio »)
On y est !
Je vous passe le détail du menu, mais je confirme la qualité du repas.
De retour, je publie – moi aussi – un commentaire (sur TripAdvisor) exprimant ma satisfaction !
Le lendemain, je reçois un message au travers du site pour me remercier ! Elle est pas belle, la vie !
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Pour moi, c’est du « community management » professionnel, efficace, porteur d’une culture d’entreprise (qualité de service) et utile au marketing opérationnel !

Un rôle plus sympa et beaucoup plus riche que de servir d’alibi « social » à des entreprises sans réelle statégie, non ? et probablement bien mieux payé !

Et selon vous ?

Social business, la fin de la « mécanisation » des esprits ?


En matière de business et d’entreprise, il est bizarre de parler autant d’innovation tout en laissant si peu d’espace aux créatifs que nous pouvons être !
Le « social business » est atout pour les entreprises qui souhaitent mettre en oeuvre des pratiques efficaces en support à l’innovation et parfois à la créativité des employés, des clients, mais nous sommes obligés de constater que les initiatives qui ont encore le plus de succès dans les organisations sont celles centrées sur les processus et l’automatisation dans une vision systématique !
Il a eu le taylorisme, il y a maintenant la débacle des « élites traditionnelles », il y a égalemement une crise dans la réflexion autour de notre avenir et tout simplement de la performance économique.
Pourtant, les signes ne manquent pas !

Récemment, le pays du fromage, du bon vin (ce n’est pas le seul OK) et de la râlerie permanente (c’est le seul) a adressé un signe encourageant : une armée de pigeons (voyageurs ?) en lutte contre le pouvoir.
Je ne reviendrai pas sur les revendications de ce mouvement, mais un article paru dans le très conventionnel « Sud-Ouest » (oui, le quotidien du pays de Mauriac, mais également de Mitterand et de Beigbeder), article signé Pascal Piq intitulé Darwin et les pigeons, a retenu mon attention.

En éminent spécialiste de l’évolution, Piq y écrit:

Cette troisième révolution (industrielle) se fera avec les grandes entreprises – dont certaines changent déjà de modèle – et les nouvelles, plus à même de proposer des solutions inattendues. Une question de réseaux reliant la diversité des compétences. Ça, c’est darwinien.

Les réseaux, les flux, une dynamique « darwinienne », oui deux fois oui, mais quoi, des solutions inattendues !!!

Il faut effectivement de l’innovation dans la pensée, dans les organisations, dans les modèles, dans les connecteurs, les relais et les mesures.

Pourquoi?

Tout simplement parce qu’à confondre systématique et performant, on est parfois plus rationnel, mais très souvent moins pertinent.

La systématisation (équivalent de la mécanisation à l’échelle du cerveau) est une fausse bonne idée car à l’instar du taylorisme (dont elle n’est qu’un des derniers avatars) elle n’est pas adaptée à ce que demande aujourd’hui le « meilleur » (le plus rentable) segment de clients : la proximité, le service et la légitimité du fournisseur !

Et comme le précise Cédric Deniaud dans son billet du jour, la corrélation entre interne et externe doit être réelle.
Pour ma part, j’ajouterai qu’elle ne peut pas se faire uniquement qu’avec des outils, des procédures, des modèles car pour être efficace elle a besoin d’expérience, de réflexes, de savoir-être et de savoir-faire, bref de beaucoup de qualités qui ne s’acquièrent pas par la formation ni les tests sous forme de QCM, mais grâce à l’accompagnement.

Et le réseau si cher aux Darwiniens est également de ce point de vue le meilleur atout dont nous pouvons disposer !

Alors, on a simplement envie de dire à tous les managers et autres dirigeants et responsables d’entreprises que l’innovation n’est pas un vain mot et qu’il ne s’applique pas qu’aux produits, aux services et/ou au processus informatique, mais également et probablement surtout (en ce moment) à vos manières de faire et d’être, à vos relations internes et externes.
L’innovation, sociale, technique, managériale, est aujourd’hui, non seulement espoir de performance économique de demain, mais facteur de légitimité.

Alors faites confiance à vos collègues, vos employés, vos clients, sachez apprécier leur pertinence et leur bienveillance, apprenez avec eux les limites des comportements systématiques qui tuent la créativité et surtout n’oubliez jamais qu’une feuille excel n’a jamais signé un contrat de vente, ni un bon de commande 😉

A propos du taylorisme, l’interview de Gilles Lipovetsky réalisée par Thierry de Baillon pour Future Collaboration

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Selon Baron-Cohen, il y aurait deux « profils de compétences que l’on peut associer au genre de la personne :
Un « cerveau féminin » caractérisé par une plus grande habileté dans les tâches liées à l’empathie sociale : capacité à imaginer et à se représenter les pensées et les sentiments des autres, sensibilité à la communication verbale et non verbale, sensibilité aux situations sociales.
Un « cerveau masculin » caractérisé par une plus grande compétence dans les tâches liées à la systématisation, l’analyse et la représentation des systèmes, la déduction et la classification de leurs composantes et de leurs interactions

Social Business, des « déboires de César Birotteau » à Zola


La semaine dernière, Xavier Aucompte, le très pertinent dirigeant de WEA, publiait sur un blog, un billet d’humeur intitulé « les réseaux sociaux d’entreprise : grandeur et décadence » avec le sous titre « Si Balzac était encore là, que pourrait-il écrire ? ».
Et Xavier de mettre en exergue les nombreuses contradictions de ce marché et/ou de ses acteurs notamment dans l’hexagone :

Si la publicité tapageuse a été forte pour vendre ces outils sans être très transparente avec la réalité des expérimentations, la crise et la nouvelle maturité des entreprises sur ce marché nous amènent à commencer un va et vient proche du « je t’aime, moi non plus ».

Et tout au long de ce billet , Xavier « flirte » avec un autre grand moment du journalisme, de la littérature et de l’histoire de France : le fameux « j’accuse » d’Emile Zola !

Et si au-delà de l’allusion aux déboires du très célèbre César Birrotteau, n’était-il pas plus pertinent de placer tout à chacun devant ses responsabilités !

Face à la crise financière, économique, sociale et humaine qui continue à déployer ses méfaits, peux-t-on se contenter d’initiatives tièdes et sans grandes perspectives ?

Aujourd’hui, toutes les organisations peuvent déployer, au meilleur profit, des outils et des méthodes porteuses de valeur ajoutée pour leurs clients, leurs fournisseurs, leurs employés et donc elles mêmes in fine.
Alors comment interpréter  ce que Xavier qualifie de négation de « l’évidente révolution des (nos) usages » ?
Que faut-il comprendre dans cette attitude ?

Faut-il « comme Zola » a su le faire dans un cas bien plus douloureux, s’engager et « pousser un coup de gueule » ?

Qui faut-il accuser et de quoi ?

  • les élites de leur absence de vision ?
  • les organisations de pas savoir exprimer leur « mission »
  • les conseils d’administration de ne pas voir plus loin que le bout de leur nez ?
  • les managers de leur manque de leadership ?
  • les responsables RH de leur éloignement et du peu d’empathie ?
  • les employés de ne pas avoir toujours « le courage » de s’engager ?
  • l’informatique de « compliquer » à souhait les choses simples ?
  • les éditeurs de jouer « perso » ?
  • les consultants du manque d’envergure sur le social business ?
  • les équipes projet de la culture du « pilote » ?
  • les financiers de leur incapacité à réfléchir hors ROI ?
  • les réseaux grands publics de leur trop grand succès ?
  • les smartphones d’avoir « désacralisé » l’usage des technologies de l’information ?
  • Microsoft de dominer le marché des intranets collaboratifs avec Sharepoint ?
  • etc.

Il est vrai que comme Zola, il faut du courage, de l’engagement et probablement un peu de passion pour réussir la transformation de nos organisations !

PS : Afin d’être tout à fait clair, j’ai un trop profond respect pour Balzac, Zola, leur oeuvre et leurs actions respectives, pour ne que considérer ce billet  que pour ce qu’il est, c’est à dire une suite donnée à la publication de Xavier et ce sans autre prétention d’aucune sorte 😉 Merci

Réseaux sociaux : les français entre maturité et fatigue


Le SNCD a publié en septembre les résultats d’une étude à propos des internautes français et des réseaux sociaux : ou en sont les socionautes ?

Pas de surprise quant à l’hégémonie de Facebook, mais des retours intéressants concernant notamment les attentes par rapport aux marques,

mais également l’importance relative du réseau social en tant que canal de vente et d’acquisition.

A vous de juger:

Vous avez dit social : Business, Brand, Marketing ou Entreprise ?


Quand nous parlons « social » sur les réseaux, de quoi parlons-nous principalement ?

PIVOT Conference (initiative de Brian Solis) s’est posé la question et a entrepris de scruter les échanges sur les médias sociaux afin d’en savoir un peu plus.

Dans près de 50% des échanges le terme social est associé à Marketing, au mot Business dans 35% des cas, 14% pour Brand et seulement 2% pour Entreprise [on comprend que SalesForce ait finalement décidé de ne pas déposer la marque éponyme ,-)].

Et selon vous, qu’en est-il de la pertinence des données mises en forme dans l’infographie ci-après ?

Comment transformer les conversations en « business » ?


A chacun sa recette, mais comme l’affirme Esteban Kolsky (thinkJar), il est probable que pour « faire des affaires », améliorer la performance économique, les organisations doivent savoir exploiter les informations qui circulent en grand nombre sur les médias sociaux.
Et pour savoir le faire, il est nécessaire de mettre en oeuvre les outils les plus pertinents !

Ce qu’en dit IBM autour de Connections et des outils d’analyse pésentés cette fin de semaine :

publication : été 2012