E20, social business : 3 ans de blogging et …


3 ans de publication sur ce blog : ce sont 365 billets publiés, 140 000 visites avec un « top ten » :

Un réseau social d’entreprise, pour que faire ?
Le réseau social d’entreprise au coeur des espaces d’innovation
Réseaux sociaux d’entreprise : 10 conseils pour réussir les projets
Réseaux sociaux d’entreprise : la concurrence Google +
Réseaux sociaux d’entreprise : pourquoi ça marche ?
Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?
Collaboration et relations sociales en entreprise : les clefs du succès !
Intranet 2.0, réseau social d’entreprise : Y’a qu’a, faut que,… pas si simple !
Entreprise 2.0 cherche leader désespérément …

c’est également plus de 8’000 abonnés et « followers » et 1260 commentaires pour lesquels je vous remercie vivement !

Et …

Dans un environnement commercial où le marketing digital s’en tient le plus souvent aux « classiques » et pour qui le « blogger » est encore trop souvent représenté que « sous la forme » d’une « fashion addict dotée d’une forte audience » (dommage il y a tant à gagner en légitimité avec des récits agréables et honnêtes) , il est sympathique de constater que nous sommes plusieurs à « tenir la distance éditoriale » et je souhaiterais associer à ce bilan plusieurs publications que j’apprécie pour leur pertinence, le ton et la constance des billets :

Et naturellement la « plateforme sociale » e-20.ch et la page FB et Google + des Matinées de l’entreprise de demain .

A très vite pour de nouveaux billets, de nouveaux podcasts, de nouvelles vidéos et de nouveaux échanges.

Portez-vous bien et encore Merci 😉

Kalahari 2013

Community manager, parce que je le vaux bien !


Le rapport de Community Roundtable a été publié courant juin et cette nouvelle édition met en évidence quelques données intéressantes. Le community manager est clef dans la plupart des stratégies « digitales » et son importance croit que ce soit au service des communautés  privées ou publiques. Ainsi et en guise de « mise en bouche » avant que vous ne preniez le temps de lire le rapport :

  • Pour être un bon community manager, pas besoin d’être un as de l’informatique ou un expert technique des médias sociaux, mais plutôt une personne douée d’empathie et de leadership,

Community_manger_skills

  • par contre, il faut savoir « rendre compte » (le reporting) aux métiers et aux différents initiateurs ou supporteurs des stratégies « social business »: un vrai rôle de « manager » !

reporting_cm

  • et être capable de susciter un réel engagement et de faire évoluer « la relation sociale » au bénéfice de l’entreprise :

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Rentabilité, automatisation des services, client et social business, cherchez l’intrus !!


On parle beaucoup de l’expérience utilisateur et on a raison !
Elle est au coeur des succès que nous voyons émerger sous nos yeux et auxquels nous contribuons.

Pourtant, au quotidien, l’expérience utilisateur est encore très souvent source d’agacement, voire parfois de frustration.

La dématérialisation et les technologies du web ont permis à l’économie des services de « découvrir » le taylorisme et de se plonger dans une variation avec une quasi délectation.

Le social business et son acolyte le « big data » ne sont, dans ce contexte et pour beaucoup, que des moyens de mieux rationaliser la consommation et la production de services.
Et cette rationalisation passe par l’utilisation des solutions informatiques et l’automatisme qu’elles autorisent dans une vision que l’industrie secondaire s’est attachée à mettre en production il y a quelques décennies.

Cette rationalisation passe également par l’analyse de données, la construction de modèles, l’application de ces modèles au niveau des opérations pour des traitements automatisés et entièrement déshumanisés.

Ainsi et au regard de trois exemples simples, il est simple de constater à quel point cette vision à court terme ne compte pas (ou si peu) avec le client que nous sommes et ce quoiqu’en disent les « gourous » du social marketing.

Nous ne sommes vus qu’au travers de modèles statistiques qui servent à dessiner une offre de service sensée ne pas déplaire au plus grand nombre !

Pas besoin d’aller très loin pour le constater :

Nous avons tous un compte bancaire et nous sommes très nombreux à ne pas utiliser les services des banques privées et autres gestionnaires de fortune.
Que nous ont apporté ces dernières années en terme de qualité de service et/ou de relation ?

moneyflowRien ou presque : les échanges sont devenus complètement dématérialisés et « votre conseiller » n’est plus vraiment votre conseiller car si le rôle existe encore (pour combien de temps?), il est tenu par des personnes différentes, qui ne vous connaissent pas et pour lesquelles vous n’êtes qu’une série de comptes, de débits, de crédits et parfois d’incidents.

Par contre, depuis plusieurs années, nous avons appris à faire par nous-même la plupart des opérations bancaires classiques et souvent notre compte bancaire n’est qu’un « espace de transit » pour des fonds qui finissent par constituer des flux financiers importants.
Ainsi, la plupart d’entre-nous n’ont rien gagné en terme de qualité des services avec l’arrivée du e-banking et des centres d’appels délocalisés.
Au pire des cas, et selon les circonstances, la dématérialisation des relations et des échanges devient une source d’exaspération et de conflits.

Il n’y a pas que les banques de détail qui ont su mettre du « taylorisme » dans leur relation commerciale avec le client.

Le modèle d’affaire des compagnies aériennes traditionnelles a lui aussi beaucoup changé sous le joug concurrentiel des compagnies à bas prix.
self_ckeckinLà également, le changement n’est pas synonyme de valeur ajoutée pour le client !

D’un secteur économique illustré par une iconographie forte : le commandant de bord et l’hôtesse, la dématérialisation a fait un univers déshumanisé où le self-service est roi, le pilotage automatique et l’hôtesse une serveuse de bistrot (sauf en première classe) ou un agent de sécurité !

Faîtes l’expérience d’un centre d’appel de n’importe quelle compagnie traditionnelle occidentale en cas d’annulation de vol, vous comprendrez vite que vous payez xxx centimes la minute pour un service pauvre, « mécanique », et souvent pour ne rien recevoir, si ce n’est parfois du mépris ou de la condescendance !

Et il y a le service au quotidien, comme envoyer un courrier ou un colis.
Le domaine de la logistique n’est pas non plus épargné par la volonté de mécanisation côté client.
La Poste française déploie dans ses bureaux des « machines à affranchir » lettres, colis, et.. de plus en plus nombreuses.
machine_laposteEt à la différence des banques qui continuent à proposer des guichets (moins nombreux, il est vrai) ou encore les compagnies aériennes que tout le monde n’utilise pas, la Poste a décidé que l’utilisation de ces machines était obligatoire !

Décision audacieuse, s’il en est !
En effet, dans le bureau où je suis resté une demi-heure à espérer affranchir un colis, il faut reconnaître que faute d’accompagnement par du personnel disponible et d’un mode d’emploi en libre consultation, ces machines laissent bon nombre d’utilisateurs perplexes pour ne pas dire plus.

La recherche de la rentabilité, dont personne ne conteste la légitimité, est souvent, trop souvent, organisée au détriment de la qualité de la relation client et de la valorisation de l’expérience utilisateur.
Il est dommage de constater que ce type de pratique est le fait d’entreprises en situation de monopole (l’utilisateur n’a pas le choix) ou de modèles d’affaires unanimement acceptés (low-cost, e-banking) dans une logique unilatérale, celle du fournisseur de prestation ou de service.

Une stratégie social business ne peut se résumer à trouver les informations et les modèles en support à un business de masse !
Au delà des analyses statistiques, le social business doit permettre d’ouvrir de nouvelles voies dans lesquelles la déshumanisation et l’automatisation permettent de proposer au client, à l’utilisateur, de la valeur ajoutée qui peut s’exprimer bien évidemment dans le prix mais aussi dans le choix, dans l’écoute en cas de problème, dans la garantie de traitement des litiges, etc…

Sinon, il est à craindre que le client ne se lasse, voire ne se fâche ….

E20, Réseaux sociaux d’entreprise : le Montreux Jazz a trouvé le bon tempo !


Jeudi 25 avril,  je participais à la conférence Rezofirst sur le thèmes des réseaux sociaux d’entreprise en compagnie de Mathieu Jaton (CEO Montreux Jazz Festival) et de Raphaël Briner (CEO Hyperweek) devant plus de 200 participants à Lausanne.

M_Jaton-R_Briner-C_SuperAu delà de la qualité et de la pertinence de la présentation de Raphaël Briner, je souhaiterais ici revenir sur l’expérience du Montreux Jazz telle présentée par Mathieu Jaton,

En premier lieu et pour ceux qui ne connaissent pas le Montreux Jazz, c’est d’abord un festival qui se tient en juillet et donc la programmation de l’édition 2013 vient d’être rendue publique (quelle affiche!)

Ce sont également de lieux de convivialité hors de Montreux, les fameux Montreux Jazz Café de Zurich, Londres, Genève et bientôt Paris.

En quelques chiffres et au gré des structures juridiques, il y a les deux fondations du Festival de Jazz de Montreux qui emploient 30 collaborateurs toute l’année, 45 collaborateurs dès avril, puis 1480 staffs et  300 personnes dans la production pendant le Festival, mais également les sociétés Montreux Jazz International S.A. et UK qui emploient respectivement 2 personnes à l’année dans la structure mère, 14 à l’année dans la compagnie UK et indirectement 27 employés du franchisé en 2013 (130 dès septembre 2013).

Un réseau social d’entreprise pour une plus de cohérence opérationnelle

Au travers du Montreux Jazz, ce sont deux expériences singulières qui montrent l’importance de l’outil de communication au service de la stratégie.

Pour le Montreux Jazz Festival, le chemin est parfois compliqué :

  • L’événementiel est un monde très émotionnel
  • La circulation de l’information est plus difficile du simple fait de la périodicité de l’évènement
  • Le passage de 27 à 2000 personnes employées en 1 jour nécessite un processus clair
  • Les staffs sont les premiers ambassadeurs du Festival, mais ils ne côtoient pas à longeur de journée les « permanents » du Festival
  • Dès les premières heures du Festival, le staff prend une position clé vis-à-vis du public

Pour Mathieu Jaton : « Le réseau social est devenu une évidence comme outil d’échange, de partage, de communication, mais aussi comme véhicule des valeurs de marques et d’émotion. »

Du côté des Montreux Jazz Café, et quand bien même le « business est moins saisonnier », il faut composer avec quelques particularités :

  • Les employés des cafés ne sont pas du sérail, ils ne connaissent pas l’histoire, ni la musique, et pourtant ils sont aussi des « ambassadeurs » du festival
  • Ces  mêmes employés sont hors de Montreux et ne sont même parfois jamais venu au Festival, pourtant ils doivent en porter les « valeurs et l’ambiance »
  • Le turnover est très important dans les aéroports et les gares où sont installés les cafés et le besoin de « formation » est permanent et important.

Là aussi Mathieu est clair :  » La création d’un réseau social MJC est devenu l’outil indispensable de communication entre le franchiseur et le franchisé pour véhiculer les valeurs de marques, mais également les informations indispensables pour le client. »

L’expérience du Montreux Jazz se nourrit de passion bien évidemment et quand bien même cela rend plus facile un certain niveau de connivence, il n’en reste pas moins que cette expérience se joue dans un contexte d’objectifs économiques clairs, objectifs qu’une forte envie de partage et une auto modération (pour ne pas dire discipline) assises sur la transparence, l’empathie et la bienveillance permettent d’atteindre au quotidien.

Un Big Up pour le Montreux Jazz ,-)

Et une interview > merci Stan 😉 !

[Commerce de détail] Comment Google va rafler la mise ?


L’important pour le commerce de détail et pour les petites entreprises de service, contrairement aux marques, est de réussir à moindre coût l’expérience de l’e-commerce !
Certains y sont allés de leur propre site de vente en ligne, site venant compléter une stratégie classique  » brick and mortar « , mais beaucoup n’ont pas osé s’y risquer par manque de connaissance, de budgets ou encore en l’absence de perspectives claires.

L’essentiel pour le commerce de détail est de se faire « repérer » dans sa zone de chalandise qui reste souvent restreinte à un périmètre géographique limité.

Il n’y a pas si longtemps, des enseignes lumineuses et un encart dans un gratuit local pouvait garantir avec le « bouche à oreille » une visibilité suffisante.
La réputation et la bouche à oreille fonctionne toujours très bien, voire de mieux en mieux, mais au travers de nouveaux canaux !

L’acte d’achat au coeur du système

Il y a eu les premières expériences de commerce électronique et on a pu constater que très souvent les expériences ont été le fait de nouveaux acteurs venus concurrencer le commerce traditionnel, non sans un certain succès si l’on en juge par Amazon, mais également les « supermarchés » en ligne !

Puis, il y a eu les réseaux sociaux et principalement Facebook, réseau rapidement pris d’assaut par les marques !

Facebook est à la marque ce que l’enseigne lumineuse est à la boutique : un facteur de visibilité, mais pas forcément un générateur direct de ventes et de revenus.
Hors le commerçant a surtout besoin de générer des revenus sans pouvoir compter sur une notoriété importante ou un effet de mode. Il génère son chiffre d’affaires dans sa zone de chalandise.

Contrairement aux médias sociaux « traditionnels » Google propose avec Google Map, Street View et Plus, une approche nouvelle de l’expérience d’achat pour l’utilisateur.

Avec Google, ce n’est pas vous qui êtes au coeur de l’application, mais votre besoin ou votre envie ! Et cela change tout !

J’ai, dans un billet précédent, décrit l’incroyable valeur ajoutée de ce service !

Simplicité, pertinence, accessibilité (mobile), du point de vue de l’utilisateur pour un investissement maîtrisé pour le commerçant.

Avec ce service, l’engagement du client et le travail du community manager (ou du responsable du commerce) prennent tout leur sens au delà des postures et des effets de mode dans une réalité commerciale motivée par l’envie et/ou le besoin.

On cherche  et on trouve en fonction de sa localisation:

Ici une école dans la région de Nyon (CH)

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Ou un « burger » sur la 39th à NYC

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on affiche la page du restaurant choisi (note/nombre d’avis/prix moyen)

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On visualise l’endroit et le « look » de la boutique et on jette un oeil vite fait aux recommandations

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On utiliser la fonction itinéraire de Map (si on est perdu), on téléphone pour réserver une table, on garde en favori ou on le partage avec des amis 😉

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Quoi de plus efficace pour le consommateur, mais également pour le commerçant ? une page Facebook ? un site marchand ? un panneau publicitaire gérant ? pas si sur !

Google, au travers de ses applications vise clairement la masse des petites et moyennes entreprises et les particuliers que nous sommes dans une stratégie (solomo) ou l’efficacité opérationnelle est valorisée aux dépens de l’égo des annonceurs.

Une stratégie qui va permettre à Google de « rafler la mise » de l’e-commerce en valorisant l’expérience utilisateur en dualité : online et « brick and mortar » !

Social media et marketing : perspectives 2013


Rien à ajouter, et vous ?

Des particularités européennes ?

Dernier billet avant la fin du ……. (stratège et community management)


On ne sait pas ce qui nous attend à compter de demain : le néant, un nouveau cycle, un renouveau ou la routine « comme d’hab. » !

Mais, et « au cas où », il n’est certainement pas inutile de revenir sur cette présentation proposée par « The Community Roundtable » à propos du rôle de « stratège » des médias sociaux et espaces communautaires.

Avec le(s) rôle(s) de Community management, celui de stratège est indissociable d’une réelle valorisation des liens et des échanges dans une perspective de performance économique.

Le stratège est à lui tout seul, d’après Rachel Happe, et selon les besoins et les circonstances :

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Le détail de la présentation :

Et cela demande de la pertinence et des moyens (notamment en temps)

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Et ce pour mieux profiter des opportunités dessinées dans l’infographie ci-dessous

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