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Business 2.0 : parler, écouter, comprendre pour rester performant


Fin juin, McKinsey Global Institute a publié en juillet une étude qui met en perspective les bénéfices de l’utilisation des technologies dites « sociales », technologies principalement issues du « web 2.0 », au service de la performance économique.

Impressionnant, non ?

Pourtant, malgré de nombreux relais sur Twitter et quelques articles dans la presse çi et là, l’étude, tout comme le potentiel, sont plutôt passé inaperçus en Francophonie.
Période de vacances ou lassitude à propos d’un sujet dont on a beaucoup (trop et mal ?) parlé ?
Peu importe, personne (surtout pas la vieille Europe) ne peut se permettre de ne pas s’intéresser à l’exploitation du gisement que pourrait représenter le « social business » !


Les occasions et les bonnes raisons ne manquent pas et chacun peut y trouver son compte !

Pourtant, toutes les « fausses bonnes » excuses pullulent et le très fameux « pas le temps » est toujours n°1 au hit-parade chez les moins audacieux pour ne pas dire les plus « rétrogrades » !
Voyez plutôt ce qu’en disent les « experts »

Parler pour mieux écouter !

Et pour parler, il faut savoir aller au devant, savoir accueillir, donner envie !
Je suis pour ma part toujours surpris (notamment en France, mais également en Suisse) d’entrer dans un magasin et de constater que le vendeur (ou la vendeuse) est soudainement accaparé par une tâche qui ne peut attendre et surtout qui lui permet de ne pas me « recevoir », ni de me parler , donc d’entrer en contact 😦
J’ai très souvent constaté le même type de réflexe au sein des forces de vente (B2B notamment) dont certains vous expliquent par A+B+C +… qu’ils ont envoyé un message, une lettre, etc., mais pas qu’ils n’ont pas osé, voulu, su, parler directement avec la personne qu’il avait besoin de contacter !
Ne me parlez pas de timidité ou de respect de la sphère privée ou de la « tranquillité » de l’autre, ce ne sont là que de plates excuses !
Tout client (que nous sommes) aime à être reçu, à ce que l’on s’occupe de lui, à ce qu’on lui prodigue des conseils, à ce qu’on s’intéresse à ce qu’il aime ou cherche, bref à LUI !
Et pour pouvoir l’écouter, il faut (comme au poker) parler, se découvrir (un peu), s’engager professionnellement et un peu de sa personne.
C’est du B-A-BA me direz-vous, et vous avez raison !

Et pourtant, combien sont-ils à le faire « naturellement » dans votre organisation ?

Ecouter pour mieux comprendre

Il y a encore peu de temps, il suffisait (enfin beaucoup le croyait) de parler haut et fort, de mettre les moyens et d’avoir des bons produits (ou services) pour que les affaires tournent !
Depuis quelques années et la prolifération des technologies sociales, rien ne va plus ! Il faut COMPRENDRE !

Les règles du jeu évoluent et l’arbitrage prend une dimension triangulaire :

  • Richesse de la relation client
  • Valeur ajoutée du produit
  • Légitimité du fournisseur

Dans ce marché, les acteurs (employés, clients,fournisseurs) jouent leurs rôles (conseiller, ami, consommateur, critique,etc.) au gré des évènements et au coeur d’un espace de vie où virtualité des échanges (intemporalité) et vie sociale plus classique se mélangent pour le plus grand bénéfice des néo-marketeurs et l’angoisse des responsables de collecte et de traitement des données !

Mais, qui a réellement le choix ?

  • La concurrence est de plus en plus agile, pertinente, innovatrice et globale et elle acquiert rapidement sa légitimité.
  • Les clients sont de mieux en mieux en mieux informés et curieux.
  • Les produits (ou services) doivent répondre aux besoins réels et non « estimés » des utilisateurs.

Comment anticiper ces évolutions (qui se font de plus en plus vite) sans parler, écouter et comprendre le monde, son écosystème dans ce qu’il affirme, mais également dans les tendances qui se dessinent moins perceptiblement ?

Des outils, des ressources, des nouveaux profils et une stratégie souple, concrète et ouverte sont autant d’ingrédients indispensables dans la recette de votre succès.
Parlons-en !

Voyez cette infographie à propos de ce que les clients souhaitent et ce que les responsables (marketing notamment) pensent qu’ils attendent !

#e20ch : 5 mois après, un premier bilan d’une initiative « sociale » au service de l’entreprise de demain


En préambule, permettez-moi de revenir sur une des « vertus » de l’entreprise de demain (celle qui valorise l’humain) : la transparence !
Comment construire la confiance sans la transparence ?
Pour apporter des éléments de réponse aux questions que nous nous posons tous quant au « social business » et à la « pratique collaborative »,  je publie ces quelques données et appréciations.
Il n’est pas question ici de vouloir donner plus de signification à ces premiers élements chiffrés qu’ils n’en ont !
Il s’agit d’un « témoignage« , d’un retour d’expérience parmi les rares qui sont publiés, d’une « expérimentation » au quotidien de que ce bon nombre de consultants vantent à longueur de journée et que les entreprises peinent à mettre à oeuvre !

Ensuite, permettez-moi de rappeler l’origine et les objectifs de cette initiative.
e-20.ch est un projet qui fait suite à différents échanges à Lausanne et Genève, échanges qui avaient notamment mis en évidence l’intérêt que pourrait avoir un espace de partage et de réflexion, mais également d’échanges d’idées et de contenus autour des thématiques de l’entreprise de demain.
Avec l’appui de Raphaël Briner qui a proposé Hyperweek en tant que plateforme logicielle support de cet espace, nous avons pu « ouvrir » fin février.

Les objectifs de e-20.ch sont simplement de permettre à tous ceux qui sont intéressés par cette problématique (et quelle que soit la perspective) d’enrichir les débats et leurs connaissances par l’échange et le commentaire sur des contenus crées par eux ou par d’autres.
De plus, e-20.ch est relayé dans la « vraie vie » par des conférences dont les thèmes sont en lien direct avec les sujets abordés sur la plateforme.

Une démographie « contrôlée »

Comme vous pouvez vous en douter et malgré notre incroyable talent dans la viralité (je plaisante !), nous n’avons pas été débordés par les demandes d’accès.


Au total ce sont 188 demandes d’invitations qui ont été acceptées et 149 personnes qui ont rejoint les espaces ouverts sur la plateforme (accessible également sur mobile).
Parmi ceux qui ont demandé une invitation mais qui n’ont pas rejoint e-20.ch, il y a probablement les zappeurs (ceux qui sont passé à autre chose entre temps), les spammés (l’invitation s’est retrouvée « courrier indésirable »), les « surbookés » qui n’ont plus le temps et les « distraits » 😉
Peu importe pour nous dans la mesure où cette initiative est lancée hors du contexte d’une organisation et que la participation repose avant tout sur l’envie !

La collaboration, innée ?

Pas si sur, si on en juge par les premières données livrées par la plateforme.

En premier, si  « le taux de transformation » invité/inscrit est satisfaisant, il nous faut  reconnaître que parmi les inscrits, près de la moitié n’ont fait qu’une apparition rapide,  à savoir unique : le jour de l’inscription (profil, qui je suis [suivre] et choix des groupes).

Il est vrai que l’initiative lancée aux bénéfices d’acteurs de Suisse romande a rapidement essaimé au sein d’un écosystème francophone, mais il n’en reste pas moins que, pour toutes les bonnes raisons du monde, beaucoup ne sont pas revenus !

L’engagement est un objectif exigeant comme le rappelle Bertrand Duperrin dans un billet publié ce matin (excellent ce billet !) et quand bien même ou parce qu’il s’agit d’une initiative non contrôlée par une organisation et qui n’est pas au service direct d’un but économique, cet engagement, même s’il existe, est le fait d’une « minorité active » (10% des inscrits) !

Une richesse de contenus

e-20.ch est organisé autour de 11 groupes (libre à chacun d’en créer) répartis autour de deux thèmes majeurs : objectifs et expériences de l’entreprise de demain !

Le groupe Les Matinées est l’écho virtuel des conférences organisées en Suisse romande dans le  but est de créer la relation au delà de la rencontre, et ce qui s’y passe est probablement moins significatif que dans les autres.

Il est intéressant de s’attarder sur les groupes qui ont le plus de succès en terme de souscriptions : ils s’attachent à des sujets à propos desquels nous sommes tous à la recherche de pertinence et de contenus de valeur !

Pourtant, ces groupes, ne sont pas forcément ceux dans lesquels les échanges et les contenus sont les plus nombreux !

Avis et appels aux « bonnes volontés »  !!

Pourtant, les publications sont nombreuses, proposées (sans modération) par les participants au travers de leurs propres contributions, mais également de flux externes, et tous les formats sont diffusés, partagées et commentées : articles, statuts, forum, etc.

Rendez-vous fin d’année pour un second « bilan » intermédiaire de la réalité de e-20.ch !

Si la participation à cette initiative vous intéresse, vous êtes les bienvenus !

Paid, Owned + Earned Media : la stratégie gagnante !


Medias payants, privés + publics, quelle est le bonne stratégie ?

Selon Rebecca Lieb & Jeremiah Owyang (aidés de 34 contributeurs venant du monde du marketing, de l’IT et des médias), il faut agir pour faire converger ces trois de types de médias.

Avant de parcourir le document ci-après, je vous propose de découvrir comment le faire (quels sont les critères importants)

Mais également comment l’organiser (flux et suivi des opérations)

Le rapport ci-après (voir la check-list en page 9)

En prime le dernier Baromètre Digital Marketing 2012 Valtech – Adobe

M-commerce : vous devez avoir une bonne image !


Le m-commerce est en plein boom : selon une étude menée par IBM, Retail Online Index, pour le marché américain, le m-commerce qui pesait 13,3% des ventes sur Internet au premier trimestre a cru pour peser 15,1%.

En Europe, il semble que la tendance est la même.

Selon un livre blanc intitulé « les enjeux e-business de la photo 2.0 : du web stress au rich-media » publié par PackshotCreator et présenté ci-après.

Selon l’association E-Commerce Europe, 43% des européens entre 16 et 74 ans ont réalisé au moins un achat en 2011, contre 53% outre-Atlantique. Certains pays, comme le Royaume-Uni ou la Suède, sont leaders en la matière, avec des taux dépassant les 70% ! L’Allemagne (64%) ou la France (53%) n’ont pas à rougir. L’enquête souligne aussi le retard de certains pays de l’UE moins avancés mais à fort potentiel, à l’image de l’Italie (15%), la Bulgarie (7%) ou la Roumanie (6%). Toujours selon E-Commerce Europe, plus de 50% des internautes européens feront leurs achats sur le Web dès 2013, « ce qui montre que le e-commerce est en plein essor », souligne Wijnand Jongen, directeur du comité exécutif de l’association.

Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie en France, 11 milliards d’euros ont été dépensés au cours du 1er trimestre 2012, avec une augmentation de 30% sur un an des transactions en ligne. Une manne qui explose au niveau européen, où 97 milliards d’euros ont été dépensés sur des sites européens en 2011. Selon les prévisions de l’association européenne, les internautes des 27 états membres dépenseront jusqu’à 172 milliards d’euros en 2016. En seulement quatre ans, les dépenses devraient donc presque doubler ! Toujours en croissance, le nombre d’internautes-consommateurs en Europe a fortement augmenté sur la période 2007 à 2011, passant de 322 à 501 millions. Tout le monde s’y met, favorisant donc la démocratisation de ce mode de  consommation, qui passe à 5 achats par trimestre par cyberacheteur !

En Europe, selon le cabinet d’analyse Forrester Research, la croissance du e-commerce sera de 12% sur la période 2011-2016. En France par exemple, le phénomène est tel que l’on constate une recrudescence des sites de e-commerce, de +22% sur le premier trimestre 2012, pour atteindre les 104 100 sites : un effet qui tend à se généraliser partout dans l’Union Européenne, et encore plus dans des pays comme la Pologne notamment, qui affiche des taux de croissance très élevés.

Mais pour séduire le consommateur, il faut mettre en oeuvre des stratégies et des moyens qui permettent d’instaurer la confiance et de « contourner » les freins à l’achat qui existent dans une relation d’e-commerce.

Le premier de tous étant l’impossibilité, sur Internet, d’essayer le produit : d’où l’importance capitale de proposer au consommateur une vue sous tous les angles, qui va en partie réduire cette frustration. De nombreux internautes estiment également avoir peur de l’arnaque, de la contrefaçon.
La mise en place d’une communication bien détaillée et de produits visibles sous tous les angles permet là aussi d’éviter un sentiment de panique qui ferait fuir l’éventuel acheteur. Ce dernier doit avoir confiance dans la marque et dans le site qu’il visite : un sentiment accentué lorsque les outils qu’on lui propose sont actuels et performants. A contrario, l’une des principales motivations d’achat sur le Web est la possibilité de comparer les produits. Dans le même ordre d’idées, il est clairement prouvé qu’une visualisation complète et précised’un objet favorisera l’acte d’achat.

Selon un sondage PackshotCreator  (réalisé en juin 2012 dans 10 pays : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie,Espagne, Danemark, Finlande, Norvège, Pays-Bas et Suède) sur un panel de 214 personnes entre 18 et 65 ans, dont 54% d’hommes et 46% de femmes), 81% des internautes classent en premier élément des freins à l’achat les photos produits trop petites ou de mauvaise qualité. Immédiatement après, ils expliquent être rebutés par une absence de visuels (79%), par trop peu d’images disponibles (52%) ou encore par l’impossibilité d’agrandir les clichés (54%).

Et  requêtes prioritaires sur les visuels sont claires et dans cet ordre précis :

  1.  Avoir accès à une meilleure compréhension du fonctionnement et de la qualité du produit,
  2. Disposer d’une source d’information indispensable,
  3. Etre assuré du sérieux de l’e-commerçant
  4. Profiter d’une navigation et une expérience plus agréable

Prenez le temps de découvrir le détail de cette étude ci-après :

Entreprise 2.0 – social business – et management : qui seront les nouveaux leaders ?


Tout d’abord, il y a eu Gartner qui mettait en perspective l’importance du rôle des CMO (Chief Marketing Officer) au regard des dépenses informatiques.
Puis plusieurs publications mettant en valeur le CMO, aux côtés du CIO et de l’ensemble d’une C-Suite préoccupée par le traitement des informations, des données et les questions de gouvernance de l’information.

Et, la semaine dernière pendant que David K. Williams publiait sur Forbes un article expliquant que le « middle management » ne servait à rien (le titre original est The End of Middle Managers (And Why They’ll Never Be Missed) tandis que le Nouvel Economiste publiait de son côté un excellent billet intitulé That’s Marketing – La révolution digitale bouleverse le rôle et le poids du directeur marketing dans l’entreprise.

La fin de « l’imposture » des financiers dans l’entreprise

J’ai déjà eu l’occasion de publier sur le sujet et, quand bien même je reconnais les qualités et la nécessité du travail réalisé par les équipes en charge des finances de entreprises, j’ai toujours constaté qu’elles n’avaient que très rarement une quelconque pertinence en matière d’entreprenariat.
La finance, c’est d’abord de la technique et à l’instar des équipes informatiques, véritables seigneurs dans les dernières décennies du siècle passé, ce sont les financiers qui ont pris le pas sur l’essentiel dans les entreprises depuis une bonne quinzaine d’années.
Outre l’aspect purement technique, il y a également la question de la « valeur ajoutée » des financiers dont le « travail » est de satisfaire aux critères décidés par leurs commanditaires : les membres du conseil d’administration et au delà les actionnaires, jamais les employées, ni les clients !
Mais il y a surtout le fait que trop souvent les financiers sont à la fois juge et partie !
Nul besoin d’en écrire plus à propos du scandale du Libor, du cas des manipulations chez Barclays, ou ailleurs (voir jean-Claude Daumas : le cas Blin & Blin), ni du fait que selon une étude commanditée par IBM et réalisée Forrester: 52 % des responsables d’entreprises n’ont aucune confiance dans les informations dont ils disposent !
Le financier est un rôle important, essentiel, mais tous les instigateurs ou complices de ce « coup d’état permanent » [titre d’un essai de F. Mitterand mais expression également reprise par le CETIM pour parler du FMI] doivent maintenant accepter la valorisation du rôle tenu par tous ceux qui du marketing à la vente et au service client ont la responsabilité de la réalisation au quotidien sur le terrain.

Place aux professionnels 😉

Une entreprise commerciale c’est toujours quelque part une organisation qui valorise un produit ou un service auprès de clients qui y trouvent une valeur ajoutée.
Quel que soit le produit, le service, celui qui l’a imaginé, celui qui le fabrique, etc., il faut toujours quelqu’un pour le vouloir, donc l’acheter et comment ne pas comprendre que l’un des rôles le plus important dans toute organisation commerciale est celui qui crée, entretient et gére la relation avec le client !

A la différence de l’IT et des finances, ce n’est pas un rôle technique !
Et c’est une rôle sur exposé, ceux qui l’exercent ne peuvent pas être juges !

On a beaucoup disserté sur l’entreprise 2.0, naturellement « human centric« , il n’est donc pas étonnant que ceux qui sont au coeur de la relation humaine de et dans l’entreprise sont en passe de devenir les leaders dans l’entreprise de demain.
Ils ont un rôle qui leur donne toutes les clefs :

  • écoute, dialogue et empathie pour une meilleure créativité,
  • perception et compréhension pour une relation améliorée
  • visibilité et anticipation pour des résultats optimisés

ne manque plus qu’un leadership reconnu, mais ce n’est qu’une histoire de temps !

On est bien loin des affirmations aussi stupides que démotivantes du type « un vendeur ne sert qu’à aller chercher un bon de commande » ou encore « c’est le produit ou le service qui fait la vente, pas le vendeur » et c’est tant mieux.
Le marketing, la vente, le service client, c’est d’abord de la séduction ce qui implique de l’envie, du dialogue, de l’empathie et des « atouts » 😉
Et moins nombreux qu’on le croit sont ceux, qui dans l’entreprise, sont prêts à endosser ce rôle dans la fonction qui est la leur !

Futurs leaders : des opérationnels

Les leaders de demain le seront dans un rôle opérationnel (ce qui n’est pas toujours la vision du marketing dans les entreprises) et c’est bien pourquoi Gartner voient en eux les principaux consommateurs de technologies dans un futur proche.
L’entreprise de demain ne se réalisera pas qu’avec du marketing fonctionnel (Go2Market, lancement de produits, stratégies tarifaires, promotions etc.), mais bien dans un quotidien au coeur des marchés et en confrontation avec une réalité mouvante et un contexte parfois difficile à appréhender (psychologie, anthropologie mais aussi patience, don, etc.).


Les nouveaux leaders seront ceux qui sauront décider des technologies adaptées aux buts de l’entreprise, à leur mise en oeuvre et qui pourront ainsi anticiper l’évolution d’un contexte (offre, client, comportement, innovation, tendances, besoins, etc.) avec pour objectif de devenir, d’être et de rester le(s) meilleur(s).

Nous sommes tous devenus des marketers, et ainsi que l’écrivent Tom French, Laura LaBerge, and Paul Magill :

In many companies, the marketing function is best placed to orchestrate customer engagement for the entire organization

dans un article récemment publié sur McKinsey Quaterly et intitulé Five ‘no regrets’ moves for superior customer engagement

Voyez ce qu’en dit Terry Jones (fondateur de Travelocity et Président de Kayak.com) à propos de l’impérieuse nécessité de faire tomber le « mur » existant entre l’IT et le marketing:

Demain, dans une relation « humanisée », la valeur (ajoutée) d’un produit ou d’un service ne suffira plus, il lui faudra acquérir une « légitimé » au regard du client et seuls l’engagement, l’empathie, l’exclusivité, la proximité, donc l’émotion (pour ne pas dire l’affectif ») sont à même de servir cette légitimité.

Les leaders de demain seront ceux qui, dans l’entreprise, travaillent avec efficacité en support à cette LEGITIMITE !