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Business 2.0 : parler, écouter, comprendre pour rester performant


Fin juin, McKinsey Global Institute a publié en juillet une étude qui met en perspective les bénéfices de l’utilisation des technologies dites « sociales », technologies principalement issues du « web 2.0 », au service de la performance économique.

Impressionnant, non ?

Pourtant, malgré de nombreux relais sur Twitter et quelques articles dans la presse çi et là, l’étude, tout comme le potentiel, sont plutôt passé inaperçus en Francophonie.
Période de vacances ou lassitude à propos d’un sujet dont on a beaucoup (trop et mal ?) parlé ?
Peu importe, personne (surtout pas la vieille Europe) ne peut se permettre de ne pas s’intéresser à l’exploitation du gisement que pourrait représenter le « social business » !


Les occasions et les bonnes raisons ne manquent pas et chacun peut y trouver son compte !

Pourtant, toutes les « fausses bonnes » excuses pullulent et le très fameux « pas le temps » est toujours n°1 au hit-parade chez les moins audacieux pour ne pas dire les plus « rétrogrades » !
Voyez plutôt ce qu’en disent les « experts »

Parler pour mieux écouter !

Et pour parler, il faut savoir aller au devant, savoir accueillir, donner envie !
Je suis pour ma part toujours surpris (notamment en France, mais également en Suisse) d’entrer dans un magasin et de constater que le vendeur (ou la vendeuse) est soudainement accaparé par une tâche qui ne peut attendre et surtout qui lui permet de ne pas me « recevoir », ni de me parler , donc d’entrer en contact 😦
J’ai très souvent constaté le même type de réflexe au sein des forces de vente (B2B notamment) dont certains vous expliquent par A+B+C +… qu’ils ont envoyé un message, une lettre, etc., mais pas qu’ils n’ont pas osé, voulu, su, parler directement avec la personne qu’il avait besoin de contacter !
Ne me parlez pas de timidité ou de respect de la sphère privée ou de la « tranquillité » de l’autre, ce ne sont là que de plates excuses !
Tout client (que nous sommes) aime à être reçu, à ce que l’on s’occupe de lui, à ce qu’on lui prodigue des conseils, à ce qu’on s’intéresse à ce qu’il aime ou cherche, bref à LUI !
Et pour pouvoir l’écouter, il faut (comme au poker) parler, se découvrir (un peu), s’engager professionnellement et un peu de sa personne.
C’est du B-A-BA me direz-vous, et vous avez raison !

Et pourtant, combien sont-ils à le faire « naturellement » dans votre organisation ?

Ecouter pour mieux comprendre

Il y a encore peu de temps, il suffisait (enfin beaucoup le croyait) de parler haut et fort, de mettre les moyens et d’avoir des bons produits (ou services) pour que les affaires tournent !
Depuis quelques années et la prolifération des technologies sociales, rien ne va plus ! Il faut COMPRENDRE !

Les règles du jeu évoluent et l’arbitrage prend une dimension triangulaire :

  • Richesse de la relation client
  • Valeur ajoutée du produit
  • Légitimité du fournisseur

Dans ce marché, les acteurs (employés, clients,fournisseurs) jouent leurs rôles (conseiller, ami, consommateur, critique,etc.) au gré des évènements et au coeur d’un espace de vie où virtualité des échanges (intemporalité) et vie sociale plus classique se mélangent pour le plus grand bénéfice des néo-marketeurs et l’angoisse des responsables de collecte et de traitement des données !

Mais, qui a réellement le choix ?

  • La concurrence est de plus en plus agile, pertinente, innovatrice et globale et elle acquiert rapidement sa légitimité.
  • Les clients sont de mieux en mieux en mieux informés et curieux.
  • Les produits (ou services) doivent répondre aux besoins réels et non « estimés » des utilisateurs.

Comment anticiper ces évolutions (qui se font de plus en plus vite) sans parler, écouter et comprendre le monde, son écosystème dans ce qu’il affirme, mais également dans les tendances qui se dessinent moins perceptiblement ?

Des outils, des ressources, des nouveaux profils et une stratégie souple, concrète et ouverte sont autant d’ingrédients indispensables dans la recette de votre succès.
Parlons-en !

Voyez cette infographie à propos de ce que les clients souhaitent et ce que les responsables (marketing notamment) pensent qu’ils attendent !

#e20ch : 5 mois après, un premier bilan d’une initiative « sociale » au service de l’entreprise de demain


En préambule, permettez-moi de revenir sur une des « vertus » de l’entreprise de demain (celle qui valorise l’humain) : la transparence !
Comment construire la confiance sans la transparence ?
Pour apporter des éléments de réponse aux questions que nous nous posons tous quant au « social business » et à la « pratique collaborative »,  je publie ces quelques données et appréciations.
Il n’est pas question ici de vouloir donner plus de signification à ces premiers élements chiffrés qu’ils n’en ont !
Il s’agit d’un « témoignage« , d’un retour d’expérience parmi les rares qui sont publiés, d’une « expérimentation » au quotidien de que ce bon nombre de consultants vantent à longueur de journée et que les entreprises peinent à mettre à oeuvre !

Ensuite, permettez-moi de rappeler l’origine et les objectifs de cette initiative.
e-20.ch est un projet qui fait suite à différents échanges à Lausanne et Genève, échanges qui avaient notamment mis en évidence l’intérêt que pourrait avoir un espace de partage et de réflexion, mais également d’échanges d’idées et de contenus autour des thématiques de l’entreprise de demain.
Avec l’appui de Raphaël Briner qui a proposé Hyperweek en tant que plateforme logicielle support de cet espace, nous avons pu « ouvrir » fin février.

Les objectifs de e-20.ch sont simplement de permettre à tous ceux qui sont intéressés par cette problématique (et quelle que soit la perspective) d’enrichir les débats et leurs connaissances par l’échange et le commentaire sur des contenus crées par eux ou par d’autres.
De plus, e-20.ch est relayé dans la « vraie vie » par des conférences dont les thèmes sont en lien direct avec les sujets abordés sur la plateforme.

Une démographie « contrôlée »

Comme vous pouvez vous en douter et malgré notre incroyable talent dans la viralité (je plaisante !), nous n’avons pas été débordés par les demandes d’accès.


Au total ce sont 188 demandes d’invitations qui ont été acceptées et 149 personnes qui ont rejoint les espaces ouverts sur la plateforme (accessible également sur mobile).
Parmi ceux qui ont demandé une invitation mais qui n’ont pas rejoint e-20.ch, il y a probablement les zappeurs (ceux qui sont passé à autre chose entre temps), les spammés (l’invitation s’est retrouvée « courrier indésirable »), les « surbookés » qui n’ont plus le temps et les « distraits » 😉
Peu importe pour nous dans la mesure où cette initiative est lancée hors du contexte d’une organisation et que la participation repose avant tout sur l’envie !

La collaboration, innée ?

Pas si sur, si on en juge par les premières données livrées par la plateforme.

En premier, si  « le taux de transformation » invité/inscrit est satisfaisant, il nous faut  reconnaître que parmi les inscrits, près de la moitié n’ont fait qu’une apparition rapide,  à savoir unique : le jour de l’inscription (profil, qui je suis [suivre] et choix des groupes).

Il est vrai que l’initiative lancée aux bénéfices d’acteurs de Suisse romande a rapidement essaimé au sein d’un écosystème francophone, mais il n’en reste pas moins que, pour toutes les bonnes raisons du monde, beaucoup ne sont pas revenus !

L’engagement est un objectif exigeant comme le rappelle Bertrand Duperrin dans un billet publié ce matin (excellent ce billet !) et quand bien même ou parce qu’il s’agit d’une initiative non contrôlée par une organisation et qui n’est pas au service direct d’un but économique, cet engagement, même s’il existe, est le fait d’une « minorité active » (10% des inscrits) !

Une richesse de contenus

e-20.ch est organisé autour de 11 groupes (libre à chacun d’en créer) répartis autour de deux thèmes majeurs : objectifs et expériences de l’entreprise de demain !

Le groupe Les Matinées est l’écho virtuel des conférences organisées en Suisse romande dans le  but est de créer la relation au delà de la rencontre, et ce qui s’y passe est probablement moins significatif que dans les autres.

Il est intéressant de s’attarder sur les groupes qui ont le plus de succès en terme de souscriptions : ils s’attachent à des sujets à propos desquels nous sommes tous à la recherche de pertinence et de contenus de valeur !

Pourtant, ces groupes, ne sont pas forcément ceux dans lesquels les échanges et les contenus sont les plus nombreux !

Avis et appels aux « bonnes volontés »  !!

Pourtant, les publications sont nombreuses, proposées (sans modération) par les participants au travers de leurs propres contributions, mais également de flux externes, et tous les formats sont diffusés, partagées et commentées : articles, statuts, forum, etc.

Rendez-vous fin d’année pour un second « bilan » intermédiaire de la réalité de e-20.ch !

Si la participation à cette initiative vous intéresse, vous êtes les bienvenus !

Demain, je serai « collaborateur 2.0 »! la suite (1 an après)…


Il y a un an, c’était l’effervescence d’abord en raisons des congés tous proches, mais également du fait des projets de transformation annoncés pour la rentrée.

Aujourd’hui, et à titre perso, je vais tenter de faire un point de situation objectif !

Tout d’abord et pour ceux qui n’oseraient pas demander des nouvelles de Christophe, je vais faire court : les résultats étaient en-dessous des objectifs (chiffre d’affaires qui sert au calcul des salaires des membres des équipes ventes), mais également des attentes (chiffre d’affaires qui sert à établir les budgets que l’on présente au « board » et qui généralement est inférieur de 20 à 25% [parfois plus] aux objectifs), il est parti fin décembre !

Pour ceux qui en interne en doutaient encore, une entreprise 2.0 c’est d’abord aux yeux des actionnaires une entreprise la plus rentable possible !

Assurer la performance économique, un objectif que certains auraient presque oublié, mais malgré SalesForce et Chatter, ce n’est toujours pas plus facile !

Je regrette Christophe mais je suis content qu’il ait trouvé un nouveau job à la direction commerciale d’une entreprise plus petite (je dirais qu’elle a su garder un côté artisanal) qui lui va bien et comme il me le répète quand on discute (rarement) : «  ici, le social n’a pas besoin de plateforme informatique, on discute ouvertement, directement et surtout on sait pour qui on bosse, le patron est là et trempe la chemise avec nous » !
En fin de compte Christophe est peut être un peu « has been » et les collaborateurs engagés récemment auraient probablement eu un peu de mal avec lui.

Peu importe, depuis octobre 2011, nous avons une plateforme collaborative (vous vous souvenez le projet Un + TOUS) avec, je crois, tous les ingrédients du 2.0 !

Au début, pour moi celà a été très frustrant !
La plateforme a été validée par les équipes techniques (l’informatique) en septembre  et nous (les cadres) avons été convié au début octobre à un meeting au cours duquel on nous a expliqué que dorénavant il se suffisait pas de « penser collectif », mais il fallait agir et de travailler ensemble et c’est pour celà que la plateforme 2.0 avait été mise en oeuvre.
Nous avons eu le droit à un exposé du CIO (directeur informatique) nous expliquant l’intérêt de cet outil accessible à partir de nos postes de travail (ordinateurs), mais également de nos téléphones portables intelligents et des tablettes.

A ce stade de mon récit, je dois vous informer qu’après le cloud il y a 2 ans, le 2.0 l’année dernière, notre CEO (directeur général), qui n’est jamais à court d’idée, a lancé mi-juin un projet BYOD (bring Your Own Device ce qui en français correct et courant veut dire « t’apporte ton matos pour bosser« ), mais là je m’égare 😉

Revenons au lancement de notre plateforme 2.0 préparé d’un point de vue technique par le chef informatique, un vrai travail de professionnels !
Côté fonctionnel, tout ou presque n’a pas été dit et nous sommes restés dans le flou le plus complet tandis que les nombreuses et légitimes questions sont souvent restées sans réponses claires et précises de la part d’une équipe RH, elle-même dépassée par l’ampleur du changement ou mal informée du projet.

Il y avait bien eu des groupes (communautés) de crées et nous disposions de beaucoup d’outils pour échanger, partager, travailler.
Mais il me semble qu’on avait simplement pas passé suffisamment de temps sur le COMMENT utiliser cette plateforme pour atteindre nos objectifs !
On s’est donc « débrouillé » et ceux parmi nous qui étaient les plus motivés, ou qui ont simplement vu rapidement ce que pouvait leur apporter la plateforme 2.0, ont tenté des expériences.

Pour ma part, j’ai décidé d’y aller « doucement » et de me servir de ces outils pour diffuser, mais également recevoir de l’information et je dois avouer que la sélection des sources (flux RSS) m’a pris pas mal de temps, de même que la constitution d’une « communauté homogène » bien qu’hétéroclite !
Il est encore trop tôt our faire un premier bilan en ce qui me concerne, mais je dois avouer que j’y trouve mon compte notamment en matière de veille d’information.
Un autre avantage important pour moi est la facilité avec laquelle je communique avec les participants de mon groupe.

En résumé et après quelques mois, l’expérience est intéressante à mon avis et je sais que d’autres partagent cette impression.
Si nous sommes loin d’être des « collaborateurs 2.0 » (est-ce un objectif pour quelqu’un ?), nous commençons à comprendre ce que les outils 2.0 et les « plateformes sociales » peuvent nous apporter au quotidien dans notre travail.

Bien sur, il y a les gains en productivité qu’apporte les espaces collaboratifs (information contextualisée, suivi en « temps réel », disponibilité et accessibilité permanente) si l’on accepte de renoncer un tant soit peu aux meetings et réunions si peu efficaces.
Il y a aussi un peu moins d’emails et de pièces jointes à traiter (les messages concernant les sujets et les projets abordés restent sur la plateforme).

Mais, il y a surtout le fait qu’avec cette plateforme, nous « apprenons à travailler ensemble » quand nous en avons besoin.
Je n’ai pas la réputation d’être un doux réveur et pourtant je ressens comme un changement, une plus grande envie (pour ne pas dire plus d’enthousiasme), de la simplicité et de la chaleur humaine et tout ceci fait qu’on prend du plaisir à penser ensemble (discuter, échanger, confronter) autour des thèmes qui font notre quotidien professionnel.
Et cela se passe en dehors des frontières traditionnelles de nos services et départements, de nos métiers!
L’autre enseignement de cette « première phase » tient au constat que beaucoup d’entre nous (je parle des cadres notamment) restent en dehors et n’osent pas plonger, tandis que d’autres (plus rares) occupent certains espaces en tant que « donneurs d’ordre » sur ce qu’il faudrait faire (de leur point de vue à charge des autres !).

Bref, on progresse à notre rythme, sur un chemin dont nous découvrons le charme et les embûches et il est probable que beaucoup nous rejoindrons dans ces espaces si propices à une plus grande efficacité.
Avec un accompagnement digne de ce nom, nous pourrions avancer un peu plus vite et beaucoup mieux !

A bientôt et bonnes vacances 3.0 : imaginez un instant votre verre qui échange avec la bouteille pour que votre hydratation soit optimale 😉

Réflexion sur la mise en oeuvre d’une stratégie « social business »


Stratégie, stratégie et encore stratégie !!!

Avant de travailler à la votre, un petit détour par cette présentation qui vaut le temps qu’on s’y arrête !

Et vous pourrez espérer le Graal !

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[Conférence] #e2conf – Boston / ce qu’il faut en retenir : getting work done!


Getting work done !


Tel est le leitmotiv (pragmatique) de la conférence de Boston !

Pour en savoir plus, il y a les « notes » de Andrew McAfee prises et publiées à l’occasion des différentes conférences.

Extrait :

Is the Physical World Safe from Computers? It is conceivable that computer algorithms could master knowledge work, but can they master the physical world? Google’s autonomous car actually drives itself. McAfee and his co-author drove it down Route 101 in stop-and-go traffic. The computerized car did just fine.

Il y a également l‘incroyable travail collectif initié et supporté par Jim Worth  !

Cette conférence a été marqué par un « retour aux fondamentaux » ainsi que je l’avais annnoncé il y a quelques jours !
Luis Suarez, résume cette édition en mettant en exergue la dimension « vie réelle » du social business en complément de nos « vies virtuelles »

So a big highlight for me, from the Enterprise 2.0 conference, is a big Thank You!, to everyone I conversed with, learned from, shared common experiences with, etc. etc. yes, you know who you all are!! (Too many to mention all of you over here in a single paragraph!

Et il y a cette excellente présentation de Yvette Cameron et Alain Lepofsky de Constellation Research que je vous laisse parcourir, lire et relire ….

Après avoir pris le temps de découvrir ces quelques extraits dont la pertinence ne vous aura pas échappé.

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