A propos des technos 2.0, de la gouvernance de l'information, des réseaux sociaux et de la valorisation des contenus au service de l'entreprise de demain
Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :
FaceBook domine le marché de la pub dans les médias sociaux en accaparant 71% du chiffre d’affaire du secteur,
Les dépenses en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devriaent atteindre 9,8 milliards $ en 2016, dont 3,1 milliards $ en publicité « locale », mettant en évidence l’intérêt de la publicité locale sur les médias sociaux,
Google représente 44,9% du CA de la publicité « en ligne » aux USA,
Il y a 9 entreprises comptant plus de 500’000 « circlers » sur G+ qui représente un élément clef d’une statégie digitale pour les marques (à noter l’absence de publicité pour le moment sur G+),
Depuis décembre 2011, moins 28% pour le visionnage de vidéos sur YouTube,
Forte progression de l’usage de Twitter chez les 18-24 ans aux USA : de 18% en mai 2011 à 31% en février 2012,
Le média TV commence à « tirer parti » des médias sociaux : commentaires et autres « Like »
Au delà des publications et des discours, il y a une réalité du «social business» et bien qu’on en est encore au tout début, une enquête menée par le MIT et Deloitte (voir le détail dans le billet publié sur ce blog) nous permet de mieux comprendre où sont les entreprises et les attentes qu’elles nourrissent en retour d’une stratégie intégrant le «social business».
Au regard des résultats présentés par MIT/SLOAN Management & Deloitte, les entreprises estiment que l’apport le plus significatif du «social business» se fera dans la relation client, l’innovation et la «fidélisation des employés» !
Restons concrets et prenons le temps nécessaire à «imaginer» la réalité de votre stratégie autour de ces thèmes.
En premier lieu, il convient de préciser ici que la mise en oeuvre d’une stratégie de social business (avec les outils adhoc) ne vient pas supplanter les initiatives existantes, surtout si elles fonctionnent bien.
Il s’agit, aujourd’hui, de déployer des moyens d’action complémentaires (social software) et «en harmonie» avec l’infrastructure, la culture et le marché de l’entreprise. La relation client !
Pour 80% des entreprises ayant participé à l’enquête, l’utilisation des ces solutions «sociales» aura une importance majeure dans la relation client dans les 2 prochaines années.
Pratiquement, il est donc important de réagir si rien n’a encore été prévu. Qu’attendre des outils sociaux au service de la relation client ?
Tout d’abord, une vraie (bidirectionnelle) relation plus facile (en terme technique), plus fluide, donc probablement plus pertinente en terme de résultats pour vous et en terme de «reconnaissance» pour le client. Comment en tirer parti ?
Par l’instauration d’un dialogue «honnête» et suivi.
Vos clients ont beaucoup d’informations utiles à partager avec vous et vous cherchez fréquemment à les fidéliser par des opérations marketing.
La fidélisation est au coeur d’une stratégie de «social business» et la reconnaissance du client en tant que tel est le premier pas vers son engagement. Quelles sont les informations dont vous avez besoin et qui ne sont pas dans votre outil de CRM ? A priori, celles qui sont difficilement «quantifiables» mais pourtant essentielles pour maintenir la relation : mécontentement, éloignement, déception, incompréhension, etc.
Bref, tout ce qui pourrait faire que votre client vous quitte sans que vous vous en aperceviez et surtout sans en connaître la ou les raisons.
Le dialogue, au moyen des outils sociaux, permet non seulement de maintenir la relation, mais surtout de la faire évoluer au meilleur de l’intérêt des deux parties.
Beaucoup d’entreprises comprennent le web et les médias sociaux uniquement comme un canal de distribution (cher, non sécurisé et aléatoire pour certaines), et elles passent ainsi à côté de gisements d’informations pertinente qu’elles cherchent par ailleurs à capturer par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de sondages coûteux et ponctuels.
Le «social business» permet de mettre en oeuvre un «monitoring» permanent des segments de clients que l’on souhaite suivre, accompagner en échange de leur engagement, tout en autorisant «l’identification» des possibles mécontentements, de leurs origines et de leurs porte-drapeaux.
L’amélioration de la relation client favorise (facilite ?) l’innovation et ce n’est pas surprenant que 74% des entreprises estiment que le «social business» permet d’innover et de créer une vraie différentiation, dans l’offre de produits et/ou de services, à son avantage.
Le crowdsourcing est aujourd’hui une des sources d’innovation très répandue, notamment pour les entreprises actives dans le B2C.
Vous savez ce qu’est un processus d’innovation dans votre entreprise et vous connaissez les coûts (le temps) associés à l’imagination, la création et la commercialisation d’un nouveau produit ou d’un nouveau service.
Personne ne peut se permettre de «rater» la bonne (meilleure) idée, la cible, le retour sur investissement.
Les outils de «social business» vous permettent de «sentir» les tendances, mais également de «repérer» les leaders d’opinion.
Vous pouvez ainsi «apporter» à vos équipes des idées différentes, en provenance «du terrain» ou simplement faire «valider» par la «foule» certaines idées déjà discutées en interne.
Il vous est également possible «d’associer» certaines personnes (leaders) à des étapes de vos processus en support à l’innovation.
Dans le cas de l’innovation, le client et potentiellement le public tout entier, peut vous aider à être plus créatif, plus innovant, plus pertinent dans votre offre.
A vous de trouver les bonnes stratégies et les bons messages pour optimiser l’apport du «social business» à votre futur.
Cependant, votre quotidien et votre futur n’est rien sans les collaborateurs qui accompagnent les clients, cherchent de nouvelles idées et rapidement dit «font tourner la boutique» !
L’entreprise ce sont d’abord les collaborateurs dont le nombre importe moins que la valeur et c’est bien pourquoi 65% des entreprises affirment dans cette enquête que le «social business» est essentiel dans la «fidélisation» de ces employés.
Ce n’est pas nouveau, me direz-vous et vous avez raison !
Par contre, ce qui est nouveau, c’est l’existence de «canaux» d’expression que vos employés utilisent au quotidien dans leurs relations personnelles, mais que peut-être vous avez banni de vos murs !
Les outils de communication interne (intranet) évoluent pour donner un peu plus d’espace aux fonctions «sociales» afin que dans votre entreprise, les collaborateurs, quels qu’ils soient et quelque soit leur rôle, soient connus et reconnus dans leur apport.
En terme d’investissement, le départ d’un employé est très souvent une perte importante (compétence, connaissance, expérience) et à un moment où l’entreprise est en forte concurrence également du point de vue de son statut d’employeur (on parle de marque employeur), il est temps d’anticiper en valorisant et rassurant ses employés.
Et pour vous, quels sont les bénéfices que vous attendez du «socal business » ?
A force de lire des billets (très bons pour la plupart) et d’en discuter avec des entreprises et des partenaires, j’ai pris le temps de « résumer » en 15 slides mon point de vue quant à l’intranet de demain.
Cette présentation, en complément des articles publiés ici sur le sujet (intranet, rse et digital workplace) et notamment la mise en exergue des 10 étapes fondatrices d’un intranet de demain (social)
Besoins des métiers (business)
Besoins des utilisateurs
Bonnes pratiques
Planification et déploiement
Stratégie de gouvernance
Architecture (information et IT)
Maquettes (wireframes)
Design
Mise en production
Accompagnement
qu’il est bon de garder à l’esprit en faisant défiler la présentation ci-après.
NB : Pour tous ceux à qui le commentaire fait défaut ou qui simplement souhaiteraient en discuter plus avant de vive voix, je serai le 24 mai et le 22 juin à Genève, le 7 juin à Paris en tant qu’invité à des conférences sur ce thème.
Sinon, vous trouverez sur la page « about » toutes les informations nécessaires pour prendre contact par téléphone, email ou réseaux sociaux.
Pas besoin de revenir sur les outils web 2.0, tout le monde connaît et nombreux sont les billets publiés ici ou là (voir le dernier billet de Fred Cavazza sur Entreprise 2.0) qui en parlent avec force de détails.
Depuis, la nécessité du leadership n’a cessé d’être affirmée et nombreux sont ceux qui ont tenté d’en dessiner les contours avec plus de précision !
D’emblée, on peut affirmer que sans leadership, il n’y pas de projet entreprise 2.0 qui soit un succès.
Le leadership est la condition essentielle à l’engagement et l’engagement est l’objectif commun à toutes les «expériences 2.0».
Récemment, Luis Suarez a, dans une réflexion à propos du leadership, repris la notion de «servant leader» lancée en 1970 par Robert K. Greenleaf (voir à ce sujet le billet en français sur le blog Marketing RH et dont la définition sur Wikipédia est :
Servant-leaders achieve results for their organizations by giving priority attention to the needs of their colleagues and those they serve. Servant-leaders are often seen as humble stewards of their organization’s resources: human, financial and physical.
C’est effectivement la dimension du leadership qui sied le mieux au modèle participatif et collaboratif qu’est le 2.0, mais chacun peut constater qu’il n’est pas, loin s’en faut, le plus fréquent !
De plus, cette notion de «servant leader» a un côté «spirituel» qui me gène un peu et je dois avouer que je préfère mettre en avant la notion de service (plaisir, réciprocité. altruisme, élévation) non pas en tant que tout, mais plutôt comme un ensemble de caractéristiques nécessaires :
l’écoute,
l’empathie,
le pouvoir de soulager les autres et soi-même,
La conscience de soi,
Le pouvoir de persuasion,
Le pouvoir de conceptualisation,
La vision de l’avenir,
Le soutien,
L’engagement dans le développement d’autrui,
Le pouvoir de développer une communauté,
et complémentaires à l’autorité, la transparence, la fierté, l’audace par exemple.
Des outils adaptés plus un leadership réel et indiscuté, on y est presque !
Ben, non, pas vraiment !
L’entreprise 2.0 ou pas se construit à partir de projets, d’objectifs et de réalisations.
Depuis les années 80. l’entreprise a tenté de consolider son organisation autour de processus dans une approche «quasi scientifique» et je vous propose de lire le dernier billet publié par Yves Caseau qui présente avec beaucoup de pertinence comment l’architecture organisationnelle est sensible à l’échelle.
Vous trouverez également sur le blog de Bertrand Duperrin des réflexions très intéressantes à propos du 2.0, du social et des processus !
Mais, dans la «vraie vie» et la réalité des entreprises, le succès d’un projet dépend souvent du «bon sens» de ses initiateurs et de ses sponsors !
Et le bon sens recommande :
une progression cadencée
des objectifs réalistes clairement affichés
des projets identifiés et identifiables
des règles simples
des contributeurs concernés
mais également l’implication de toute l’entreprise : C-level, ressources humaines, communication, etc., au service d’une vision.
Le bon sens recommande également de réfléchir à la «rétribution» des principaux acteurs du changement !
Ne soyons pas naïfs au point de penser que les contributeurs les plus actifs le font pour la beauté du geste, le sport ou encore le bien commun !
Nous sommes tous sensibles aux remerciements, à la reconnaissance de nos qualités, de notre pertinence et même s’il n’est pas forcément «question d’argent entre nous», il est indispensable que celui qui participe «le mieux» en soit récompensé objectivement et selon ses attentes.
Ok, mais là on y est ???? Probablement, mais pas si sur !
Il est un (plusieurs ?) éléments que personne n’a réussi à condenser dans une feuille de calcul ou une matrice : l’humain dans son essence !
J’aime à penser que l’irrationnel (dans le sens : Qui n’obéit pas, n’est pas conforme au bon sens, à la logique) a un rôle à jouer dans le succès de ces initiatives !
Depuis 2 mois, j’ai lancé une plateforme de discussion baptisée | Dessinons l’Entreprise de Demain – www.e-20.ch | en support à des échanges initiés à l’occasion des Matinées de l’Entreprise 2.0 en Suisse.
Nous sommes plus de 100 personnes à échanger autour de 11 thèmes clairement identifiés par des groupes auxquels chacun peut souscrire et contribuer librement.
Nos expériences sont différentes et notre seul projet commun est de débattre, d’enrichir notre expérience, bref d’avancer ensemble sur certains sujets, mais selon nos propres objectifs et à notre rythme.
Nous ne nous sommes jamais rencontrés pour certains, nous ne sommes pas une entreprise, nous ne formons pas un groupe de pression, mais nous avons plaisir, enfin je le crois pour certains, à «travailler» ensemble !
Tout ceci, pour illustrer la part d’impondérable qui existe dans tous les projets, mais surtout dans ceux où l’homme, et lui seul, est au coeur de la «production» de valeur ajoutée.
Mais que celà ne vous empêche surtout pas de vous engager, c’est le meilleur moyen de faire de «l’irrationnel», de l’affectif, de la magie du lien, de l’envie, vos meilleurs atouts pour la réussite de vos projets 2.0 !
Pour en savoir plus à propos de notre «irrationnalité», plongez-vous dans les ouvrages de Daniel Kahneman (Prix Nobel d’économie 2002) et ses travaux sur l’économie du bonheur !
Hier, les français ont, après 5 ans de tests plus ou moins poussés des fonctionnalités de France v2.0, invalidé la mise en production de cette version pour privilégier un retour à la version 1.0 lancée il y a 31 ans 😉
Sans revenir sur les programmes, ni les personnalités, ni les commentaires des uns et des autres, il est étonnant de voir la France (ce pays qui souvent se prend pour le nombril du monde) se laisser séduire par le gang des « c’était mieux avant » et refuser toute modernité politique, sociale et culturelle !
Je vous propose de lire les billets de @interculturel à propos des défaillances managériales des entreprises françaises sur le blog Gestion des Risques Interculturels, ils sont certainement plus pertinents que les nombreux commentaires des exégètes des discours et des campagnes électorales !
Le sortant avait l’avantage de l’engagement, mais visiblement il eut fallu d’autres choses : la constance ? l’humilité ? A chacun de voir !
Le scrutin d’hier a consacré un « homme normal« , ce qui , à mon avis, est un non choix et préfigure d’un surplace qui devrait perdurer pendant quelques mois, le changement, c’était effectivement HIER !
Certains y verront une incapacité à prendre des décisions, d’autres une emprise importante (trop) de l’Europe, peu importe car il ne va rien se passer ……….., à moins que, mais ce pourrait être une autre histoire !
Enfin, on s’amusera des différentes interprétations, dont celle des machos qui se réjouiront que Monsieur a réussi là où Madame avait échoué Il y a 5 ans, mais également des communistes nostalgiques de « l’Avenir Radieux« , des bobos qui plussoient face à la revanche de Tulle, des smicards qui attendent l’augmentation promise, des « bleu marine » qui se prennent à rêver de lendemains prometteurs, etc.. En attendant, bon courage à tous 😉
Depuis, la nécessité du leadership n’a cessé d’être affirmée et nombreux sont ceux qui ont tenté d’en 
Le bon sens recommande également de réfléchir à la «
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