Travail : êtes-vous plutôt analogique ou numérique ?


La transformation digitale des organisations est le sujet privilégié par les rédactions, les blogs et presque le commun des employés.
S’il est vrai que les entreprises ont fort à faire pour s’adapter à la réalité d’un monde numérique, qu’en est-il des collaborateurs ?

Humanity is the killer appEn effet, l’évolution d’une entreprise ne peut se faire sans son « équivalent » au niveau du quotidien de l’employé.

Hors depuis plusieurs années, on a pris pour argent comptant le fait que les employés avaient une « maturité numérique » réelle du simple fait qu’ils avaient, pour la plupart, adopté la tablette, les téléphones intelligents et les applications qu’ils utilisent au quotidien avec plaisir, voire parfois avec avidité.

Mais, la maturité numérique des individus (Y generation inclue) n’est pas celle qu’on aimerait croire et le succès des apps est, pour la plupart, dû à un business model largement basé sur la désintermédiation synonyme d’autonomie et d’économie !

Et ce que l’entreprise entreprend – en matière de transformation digitale – ne répond pas forcément, ni directement à ce type de proposition de valeur !

Alors, pour vous aider, prenez le temps de lire les assertions ci-après et d’y apporter la réponse qui vous caractérise le mieux, elles pourraient vous aider à évaluer votre propre maturité numérique au travail !

  • Le terme « analogique » a-t-il une signification pour vous ?
  • Transmettez-vous des documents ou des liens dans les messages ?
  • Avez-vous une taxonomie personnelle ?
  • Imprimez-vous vos emails ?
  • Imprimez-vous les documents ?
  • Préférez-vous une relation de travail « one to one » ?
  • Craignez-vous de partager « publiquement » vos idées, vos remarques ?
  • Utilisez-vous un cahier ou un bloc pour la prise de notes en réunion ?
  • MindMap est-il selon vous un jeu de cartes ?
  • Utilisez-vous la vidéo pour vos messages ou annonces ?
  • Avez-vous paramétré des « périodes » – ne pas déranger – pour votre confort ?
  • Répondez-vous directement par email à une question concernant un sujet objet d’une discussion dans une communauté ?
  • Avez-vous des difficultés à supprimer des messages, des contenus, dont vous jugez qu’ils ne vous seront pas utiles ?
  • Utilisez-vous massivement le « tagging » ?
  • Travaillez-vous à distance (télétravail par exemple)
  • Avez-vous une activité soutenue sur les réseaux et médias sociaux ?
  • Avez-vous créé un profil LinkedIn à la demande de vote employeur ?
  • Parlez-vous de votre travail sur votre profil Facebook ?
  • Pour vous Tesla est une marque de pâte à tartiner ?
  • Protégez-vous vos données en ligne ?
  • Avez-vous pris des initiatives pour faciliter l’évolution numérique de votre quotidien au travail ?
  • Selon vous la digital work place est un gadget de consultants ?
  • Pour vous l’expression « knowlegde worker » ne veut rien dire au quotidien ?
  • Selon votre fonction, le client n’est pas ou pas du tout important à vos yeux ?
  • …..

Pour en reparler …..

C Suite (COMEX) : état de crise ?


Depuis plus de 30 ans la C suite (Comex ou toute autre appellation) évolue au gré des succès, des difficultés des entreprises qu’elle gouverne, mais également selon les modes et les « caprices » des actionnaires les plus influents et souvent parmi les plus exigeants.

Elle est, en tant qu’organe de gouvernance et responsable « in fine » des résultats de l’entreprise, au coeur de toutes les luttes d’influence que l’on peut imaginer.
Ainsi, selon les époques et les « tendances » en termes de management, certains rôles vont vu leur influence grandir au détriment d’autres pour mieux perdre de leur superbe ensuite.
Il y a une constante dans la composition de cette C suite qui m’a toujours surpris, c’est l’absence nominative des responsables des RH (souvent masqués derrière le rôle un peu « fourre-tout » de COO).

L’autre fait intéressant est l’arrivée en force depuis 2 ans d’un nouveau rôle : le CDO, digital oblige !
Et cette intrusion n’est pas sans conséquence quant à l’influence des membres traditionnels des organes de direction des entreprises.

Depuis la dernière décennie, les positions semblaient être consolidées :

Le CEO a retrouvé toute son influence après avoir, un instant (dans les années 2000), été sérieusement « challengé » par le CFO notamment dans les conseils d’administration, mais le roi a retrouvé de la superbe et fort de son statut, il a repris les guides selon une technique bien connue et bien appliquée :  » diviser pour mieux régner ».

Son atout maître au coeur de cette stratégie « instinctive » : le CDO qu’il réussit à imposer dans la C suite sans « examen préalable ».
Le CDO est un rôle clef car il lui permet de « remettre » à leur place tous les  prétendants au trône en illustrant leurs difficultés à comprendre et anticiper la « transformation digitale » tout en mettant en scène sa vision et sa capacité de dessiner une stratégie digitale opportune.

Et dans ce jeu des chaises musicales, si le CEO y gagne un maintien de son influence, le CMO (encore « roi de la cote » il n’y pas si longtemps) voit la sienne se réduire du faIt de sa difficulté à faire une synthèse pertinente entre business et technologie.
Et il n’est pas le seul à pâtir de l’arrivée de celle nouvelle « recrue » : en effet le CIO, que le CMO avait ramené à un niveau de prestataire technique il y a encore peu, ne réussit pas à élever son niveau d’influence : soumis hier à la pression des métiers et du business, il est aujourd’hui dépendant des choix stratégiques instruits par le CDO et proposé par le CEO !

En fait, on ne peut pas parler réellement de crise, sauf pour certains dont les prétentions sont déjouées par les conséquences de l’arrivée (inopinée pour eux) du digital.
La question est plutôt de savoir si cette logique de « guerre de pouvoir » est encore productive et comment les nouveaux rôles qui pourraient servir l’entreprise de demain sauront perturber « à bon escient » cette organisation qui semble un modèle immuable qui arrange tout le monde (actionnaires, employés, dirigeants, etc.).

La C suite semble évoluer en dehors des réflexions d’innovation managériale et cette situation peut nous inquiéter car elle pourrait préfigurer une crise à venir résultat d’une somme de frustrations et d’un manque de leadership plus ou moins habilement compensé par des manoeuvres et des jeux d’alliance.
Mais de ce côté rien de nouveau sous la pression de la transformation digitale dans le C suite !

Selon vous ?

C suite évolution

[Transformation Digitale] Pourquoi l’humain est-il l’épicentre ?


Rien ne sert de courir après ou devant la technologie si la stratégie n’a consacré l’humain au coeur de la transformation digitale.

Brian Solis le rappelait début mai à Londres

In the age of machines, humanity is the killer app

Sophie Galoo le rappelait fin avril dans l’édition française de HBR, mettant ainsi en exergue quelques chiffres significatifs de la dernière étude produite par ADP.

Les participants à la formation « Je Suis Digital » et beaucoup parmi les personnes que je rencontre l’expriment également, chacun à sa manière : il n’est pas de réelle transformation digitale sans l’homme !

Humanity is the killer app

Et dans le monde de l’entreprise, une question vient immédiatement à l’esprit : mais ou sont les RH ? Que font-ils ? pourquoi ne les entend pas plus ?

Et pendant ce temps, les entreprises recrutent leur nouvel atout maître le CDO, comprenez le Chief Digital Officer tandis que d’autres rêvent d’un indice de digitalisation des entreprises (rien à voir avec la prise de température telle que pratiquée encore à la fin du siècle dernier !), comprenez la mesure de la maturité des entreprises dans le processus d’évolution autour des questions et des enjeux du numérique !

Le « Chief Digital Officer » est présenté depuis l’article de Wired en 2014 comme « l’homme (ou la femme) clef de la transformation numérique de l’entreprise ».

Tous les CDO confirment d’ailleurs que le DRH est un allié indispensable

affirme Emmanuelle Delsol dans un article intitulé Un Chief digital officer pourquoi faire
En fait, le CDO est à la C suite, la caution numérique dont ils ont besoin pour continuer à donner le change alors que trop souvent ils sont dépassés par les questions et les choix inhérents à une stratégie digitale.

Si le CDO est clef aussi pour le CMO (dont Gartner constate qu’il est « snobé » par l’IT) et que certains n’hésitent pas à voir « reléguer » à un rôle plus opérationnel, quelle est sa place dans l’organisation ?

Certains prétendent que le leadership sur le business et la technique peut permettre au CDO de prétendre demain à conduire la stratégie de l’entreprise !

Possible, mais la question de la place de l’humain n’est toujours pas posée d’une manière franche, ni sans complexe, ni arrière pensée.

Alors, amis des ressources humaines, permettez-moi de vous poser quelques questions ?

  • Considèrez-vous votre rôle comme avant tout comme uniquement technique (recrutement, contrat, formation, plan de carrière)
  • Pensez-vous mériter une place dans la C suite ?
  • Etes-vous engagés dans les processus de transformation digitale ?
  • Comment voyez-vous évoluer votre rôle dans les prochaines années ?
  • Seriez-vous intéressés à prendre « le lead » sur les questions de transformation digitale ?
  • Avez-vous une approche plutôt ressources ou plutôt humaine ?
  • La capital humain de l’entreprise représente-t-il, selon vous, sa principale richesse ?
  • Où est la principale perturbation, dans le digital ou dans la difficulté de l’entreprise à synthétiser sa proposition de valeur pour elle et les employés ?

Merci d’y apporter (ou pas) des réponses selon que vous êtes engagés (ou non) !

Merci aussi de mentionner toutes les questions auxquelles je n’ai pas pensé 🙂

Singularité expérience client vs standardisation des ventes


Depuis quelques années, on rappelle sans cesse et à juste titre que l’expérience client est clef mais aussi que sans expérience employé réussie il n’est pas possible d’envisager une relation-client sereine et de qualité !

La réalité est souvent complexe et dans le cas de l’expérience client, il faut bien convenir que nous partons de loin, de très loin !

Les débuts de l’ère digitale ont consacré l’idée de l’automatisation des services (toujours sur le chantier pour la mise en oeuvre) appuyée par une rigueur et une discipline procédurale sans faille exécutée par des programmes informatiques dédiés.

Le constat que beaucoup d’entre-nous partagent aujourd’hui est le suivant : la relation client est de plus en plus déshumanisée tandis que la vente se robotise. La question est de savoir jusqu’où ce type de fonctionnement devient contre productif, et la-dessus j’ai une petite idée.

Laissez-moi d’abord partagez avec vous cette histoire vécue la semaine dernière :

Début avril, ayant besoin d’un meuble, nous faisons une visite « intéressée » dans le magasin d’un grand distributeur de meubles à monter soi-même sur les bords du Léman (enseigne qui n’aime pas beaucoup le web social apparemment), bien entendu nous avions regardé son offre sur son site web auparavant.

Nous avons vite trouvé le modèle que nous souhaitions acheter et après le traditionnel passage en caisse, nous nous sommes rendu au comptoir ad-hoc pour organiser la livraison du meuble (la taille et le poids des cartons étaient trop importants pour le prendre dans la voiture).
Nous avons convenu d’une date pour une livraison à domicile trois semaines après pour une plage horaire de disponibilité de 7 heures (07:00 – 14:00) (un délai un peu long mais accepté au vu de nos maigres disponibilités horaires).

Le temps passe et la date de livraison arrive. On s’organise pour rester à disposition et attendre les livreurs !
11:45, un SMS nous demande de rappeler le transporteur à propos de la livraison.
Ce que nous faisons à l’instant même pour nous entendre dire que la livraison ne sera pas faite ce jour, mais deux jours plus tard, un samedi (alors que nous avions pris 20 minutes pour caler cette date et que nous avions spécifié qu’une livraison le samedi était impossible pour nous).
Notre tentative de compréhension de ce changement a été rapidement vain : le transporteur « chargeant » l’enseigne en précisant avoir reçu courant de matinée un message lui annonçant l’impossibilité de livrer !

Sans détailler les opérations (échanges téléphoniques) qui ont suivi dans l’après-midi et le lendemain matin, il est important de remarquer que nous avons répété 5 fois « notre histoire » au travers d’utilisation de numéros surtaxés pour avoir accès à un service client aimable, mais pour le moins pas très efficace.
La multiplicité des intervenants au même stade et l’absence de traces utiles (c/r conversations, etc.), de suivi dans l’outil utilisé nous ont presque rappelé cette scène si drôle et terrible au quotidien (on se comprend !) :

In fine, devant l’impossibilité de faire livrer ce meuble à une nouvelle date à notre convenance, nous avons décidé de demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’achat (disposition ouverte à tous et à propos de laquelle le vendeur communique largement sur ces supports).

Pour ce faire, nouveau coup de téléphone au service client et énième explication du cas pour se faire entendre dire que l’annulation est possible et que le remboursement peut se faire sur un compte bancaire avec un délai de 3 semaines (le paiement du meuble a été effectif 3 semaines plus tôt) sauf à passer au magasin !

Nous avons donc décider de faire au plus simple, retourner au magasin mais (il était écrit que ce cas serait terrible !) le dossier était « bloqué » au niveau informatique et son traitement impossible !
Une demi-heure plus tard, nous quittions le magasin avec le montant de l’achat en cash (ce qui n’est très probablement pas documenté dans les procédures de cette enseigne) sans autre forme de reconnaissance qu’une mention manuscrite sur le ticket de caisse original !

Naturellement, nous n’avons pas le meuble non plus, et il nous a fallu recommencer une recherche et acheter chez un de leur concurrents (moins cher en l’occurrence) avec un l’espoir que cela se passe mieux.

Ce cas, pas très original, ne fait que refléter l’absence totale de considération pour le client !

ci1Si les acteurs ont toujours été d’une extrême politesse, la formation qu’ils ont reçue ne peut pas les aider à traiter hors des standards et des procédures de l’enseigne : concrètement, nous devions être à disposition pour que la livraison se fasse quand cela arrangeait l’enseigne et le transporteur en premier lieu.

Nous avons également constaté qu’au lieu de rechercher et de proposer une ou plusieurs solutions, le réflexe est de vous expliquer que le programme informatique vient d’être changé, que les partenaires travaillent encore avec l’ancien, que votre dossier est bloqué à la centrale du service client, qu’on a reçu un email. ….. toutes bonnes ou mauvaises excuses qu’on nous sert depuis trop longtemps.

Nous aurions apprécié que nos interlocuteurs prennent le temps de se concerter pour nous proposer une solution acceptable.

Nous aurions aimé que le collaborateur responsable du service client de ce magasin ne nous regarde pas avec mépris.

Nous aurions surtout adoré pouvoir utiliser aujourd’hui ce meuble et ne pas avoir passé autant de temps en attentes et discussions inutiles.

Mais, nous avons aussi trouvé de leur concurrents moins chers et nous savons que si vous ne pouvez pas emporter l’article de votre choix, mieux vaut le laisser dans les rayons de cette enseigne et aller voir ailleurs !

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit n’étant pas fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être fortuite

[Transformation Digitale] Ce n’est pas (que) du baratin !


La première édition du Master-Class | Atelier que nous proposions avec Constance Rivier hier à Morges a été très satisfaisante à plus d’un titre !

keep-calm-and-go-digital-67Volontairement limitée à 8 personnes, cette journée a permis – selon le retour à chaud des participants – de répondre à deux préoccupations majeures :

1) le digital n’est ni un fantasme de certains dirigeants, ni un énième tentative, vouée d’emblée à l’échec, de faire évoluer l’entreprise : il y a une réalité et une efficacité du digital au service des affaires !

2) le digital n’est rien sans l’homme : s’il permet d’automatiser certaines procédures, il trouve l’essentiel de sa pertinence dans la relation entre individus (clients, partenaires, employés, etc.) pour faire mieux et probablement plus !

En fait, avec Constance Rivier, nous avions un objectif :
faciliter l’approche et la compréhension de ce qui peut se cacher derrière le mot DIGITAL et toute la kyrielle de « buzzwords » qui l’accompagnent et dont les experts auto proclamés et les ignorants abusent tant et encore !

IMG_4861L’objectif de la première partie de la journée n’était ni de convaincre, ni de diaboliser, mais d’expliquer – simplement et objectivement – les origines et bien évidemment ce qu’est aujourd’hui le monde numérique et comment il impacte au quotidien nos vies personnelles et professionnelles.

Riches d’échanges intenses, passionnés et curieux, la matinée nous a permis d’illustrer à force d’exemples et de retour d’expérience, les usages, les propositions de valeur mais également – en désordre ici – ce qui se cache derrière le big data, le lean startup, le modèle freemium, l’infobésité, l’internet, les objets connectés, le web, le web social, etc…..

Dans ce cadre de grande qualité qu’est la Maison d’Igor à Morges, nous avons pu profiter d’un bon repas dans le jardin sous un soleil printanier avant de se mobiliser pour l’atelier prévu pour l’après-midi.

En effet, le côté Master-Class me dérange toujours un peu et je pense que l’accompagnement dans la découverte, l’apprentissage et la compréhension est plus productif que le style académique ex-cathedra  et c’est pourquoi nous avions décidé de « jouer plus collectif » en seconde partie de journée.

La formule hybride avec un atelier (un peu pompeusement baptisé hackathon pour se familiariser avec le vocabulaire et la pratique) s’est révélée très fructueuse !
Forts d’une connaissance – à défaut d’une réelle maîtrise (qui peut s’en vanter?) du digital – le groupe avait pour mission d’imaginer une stratégie digitale au service d’une organisation, d’un projet, d’un produit ou d’un service.

Sans dévoiler ici, l’objet de la réflexion, je dois avouer que j’ai été surpris par le résultat que nous avons produit ensemble avec l’équipe : un embryon de stratégie digitale en support à une organisation commerciale au service de la promotion d’un produit !

Tous y est ou presque même s’il reste encore beaucoup de travail avant une mise en oeuvre :

  • Cible(s)
  • Proposition de valeur
  • Arguments
  • Outils
  • Gestion des contenus
  • Aperçu des processus
  • Place des hommes
  • Stratégie d’analyse
  • Approche du cadre de gouvernance
  • ….

Cette journée a également permis de montrer qu’en peu de temps, avec les bonnes énergies et fort d’une première connaissance du Digital, il est possible de travailler et de produire des éléments concrets au service de l’évolution du business de l’entreprise.

Et ceci est d’autant plus vrai avec un accompagnement de qualité, professionnel.

Pensez-y pour vos équipes, dans vos cercles, dans votre entreprise, l’investissement en vaut le coup et qui sait peut-être saurez-vous in fine distinguer dans votre écosystème ceux qui en parlaient en tout légitimité et les autres !

La maîtrise du Digital n’est pas un critère d’élitisme mais une nécessité pour préparer l’avenir des hommes et des organisations et il est temps de décider d’y consacrer un peu de temps, non ?

Si cette formule fait sens pour vous, merci de nous contacter au travers de ce formulaire.

Bien à vous.

[Transformation digitale] « il n’y aura pas d’expérience client sans expérience employé »


C’est la première fois que je vois une entreprise de langue française publier un « manifesto » !

Capture d’écran 2015-04-20 à 15.17.00Je trouve ce type d’initiative plutôt courageuse car elle inscrit d’emblée le publicateur dans le siècle, ce qui est rarement le cas des entreprises commerciales qui le plus souvent évitent d’exister de ce point de vue, c’est à dire en partageant publiquement son « credo » .

Et je la trouve intéressante car elle montre bien à quel point le monde numérique et perturbant tant pour les individus que pour les entreprises et qu’elle remet sur le devant de la scène les polymathes.

BERTRAND_DUPERRINIl y a dans ce manifeste les prémices d’une transformation digitale réussie et si chacun doit trouver son chemin, il n’empêche que la réalité est commune à beaucoup d’acteurs économiques.Pour mieux comprendre où nous en sommes, j’ai proposé trois questions à Bertrand Duperrin co-auteur de cette déclaration et surtout nouveau Digital Transformation Practice Leader chez Emakina :

Pourquoi un digital transformation manifesto maintenant ?
C’est une affaire de timing par rapport à des convictions que nous voulions partager depuis longtemps.
On parle, à mon avis, de transformation digitale depuis plus de 10 ans sans en dire le nom. Les entreprises ont d’abord « appris » le digital qui se résumait à l’époque au web.
Qu’est ce que sait, que faire avec, faut il y aller… Ensuite est venue l’époque de l’adoption : on ne l’utilise plus seulement pour s’afficher mais pour faire des choses, créer et entretenir des relations, faire du business.
On en est à l’époque de la transformation : on se rend compte que pour en faire quelque chose il ne faut pas « tordre » le digital pour le faire rentrer dans les modèles existants mais réinventer l’entreprise à l’aune de ce qu’il permet.
Dans le même temps on a affaire à une disruption digitale au niveau des marchés.
Par le passé les entreprises pouvaient prendre leur temps tant que les concurrents n’allaient pas plus vite. Aujourd’hui de nouveaux acteurs font mieux que challenger les leaders existants, ils font bouger des marchés, rendent des métiers obsolètes, réinventent les chaines de valeur.
Tout ça avec des modèles fondés sur des plateformes digitales permettant l’intégration de services et des expériences nouvelles à grande échelle pour un cout marginal très faible.
Après avoir été dubitatives les entreprises ont compris qu’il fallait bouger car il n’était plus question de performance sur leur marché mais de survie de leur métier.
Enfin on assiste enfin à la prise de conscience qu’on ne peut pas penser l’orientation client et l’efficacité interne comme deux choses différentes, comme ceux faces différentes et étanches de l’entreprise. Cette « collision » entre les dimensions marketing/communication et RH/management/organisation change la donne.
J’aime utiliser la métaphore de l’avion pour décrire cela : le client est la « portance » de l’entreprise, il donne du sens et permet de s’élever, mais l’interne c’est la poussée, le moteur. Si on a l’un sans l’autre ou si la vitesse n’est pas cohérente avec l’altitude on décroche.
On parle beaucoup de business models fondés sur l’expérience client mais il n’y aura pas d’expérience client sans expérience employé.
Voilà, on est à un moment très spécial ou ces trois tendances se rencontrent, à un point de bascule du contexte et de la compréhension des enjeux.
C’était le moment de faire le point et d’affirmer des convictions.
C’est la seconde raison.
Le digital c’est une notion qui bouge et change vite. Si tu le définis et grave ça dans le marbre tu risques d’arriver au bon endroit mais après la bataille.
Plutôt d’un point de destination nous considérons qu’il faut avoir un cap et être capables de naviguer. Le cap c’est des convictions.
La mode et la technologie peuvent changer, les conviction restent et sont des principes directeurs. Nous avons des conviction profondes sur les sujets que je viens d’évoquer mais le marché n’était pas encore – à mon avis – prêt à tout entendre. Maintenant nous y sommes, il était temps de les partager.
Qu’est ce qu’une agence de transformation digitale? comment présenter son « core business »?
De notre point de vue il y a deux dimensions.
La première c’est l’accompagnement des clients « from strategy to delivery ».
Penser la « big picture », aider le client à trouver sa vérité et son chemin dans un contexte incertain et mouvant c’est bien mais ça ne fait avancer personne. Il faut pouvoir délivrer derrière, que ce soit au niveau du changement ou de la production de ses outils et plateformes digitales.
Etre capables de réaliser ce qu’on préconise.
Ensuite il y a la dimension « full service ».
Il n’y a pas un point d’entrée unique dans la transformation digitale. Certains clients rentrent par le marketing, d’autres la communication, d’autres le besoin de réinventer leur business model dans une industrie en disruption.
Ensuite de fil en aiguille, tu arrives sur les autres problématiques : comment m’organiser et travailler autrement pour délivrer, quelles compétences et talents, comment construire un écosystème de partenaires nouveaux…
Il faut être capables d’adresser sa problématique première, bien sur, mais remonter ensuite à un niveau plus stratégique et décliner sur les autres pans de l’organisation.
Tu as donc plusieurs « core business » et l’approche transformation digitale c’est justement la mise en cohérence de l’ensemble autour d’une « plateforme digitale » commune.
Par plateforme je veux dire « éléments constitutifs d’un projet d’entreprise », lignes directrices, convictions, mission. La technologie ne vient qu’ensuite.
Communication, clients, employés, quels sont les point forts d’un nouveau modèle d’affaires ?
Quand on parle de casser la frontière entre le collaborateur et le client cela signifie plusieurs choses.
La première mais j’en ai déjà parlé c’est de penser ces deux aspects de la transformation digitale ensemble, de manière cohérente.
Si une entreprise part bille en tête sur la relation client et essaie, ensuite, d’aligner les collaborateurs cela manque de « poussée » , de cohérence et ça reste fragile.
Si les deux dimensions ne sont pas symétriques et cohérentes comment veux tu que le collaborateur « pense » la relation client en fonction d’une expérience qui lui est inconnue.
Comment veux-tu qu’une entreprise qui simplifie le parcours client à l’extrême s’en sorte si elle ne simplifie pas le parcours employé qui permet  de satisfaire le client.
Les promesses business models du digital coté client seront de moins en moins facile à penser, designer et délivrer par des entreprises qui n’auront pas fait leur révolution collaborative et agile.
La symétrie organisationnelle entre l’entreprise et un marché connecté, en réseau où les clients eux-mêmes sont capables d’innover et collaborer, est indispensable.
Cela veut également dire que chacun doit comprendre son impact sur la relation client, en être conscient.
C’est rarement le cas dans les grandes structures où l’on a conscience que le client est la raison d’être de l’entreprise mais où on ne comprend pas qu’on joue un rôle dans la relation. Même les fonctions support et les RH au premier chef sont des acteurs de la relation client.
J’ai lu récemment que chez Toyota Belgique le DRH avait pour titre «Directeur de la satisfaction client ». Cela va dans le bon sens.
Cela veut dire, ensuite, donner en interne les bon outils pour connaitre et comprendre le client. Aujourd’hui, et contrairement à ce que pensent les entreprises, elles ne connaissent pas leur client en tant qu’individus. En tout cas le client le ressent comme tel.
Quand on va sur le site marchand d’un « retailer » on est reconnu, on nous appelle par notre nom, on connait nos goûts, on nous fait des recommandations. Quand tu vas dans la boutique du même « retailer » ou que tu appelles le service client personne ne te connait, personne ne connait tes goûts, tu es un inconnu.
Le collaborateur n’est ni outillé ni « empoweré » pour faire son travail et le client est mécontent. Au final ce type de relation frustre les deux parties et est économiquement non satisfaisante.
Cela veut dire enfin de cesser de croire que la relation client va passer entre les mains des robots et qu’elle va être déshumanisée. Déjà parce que cela ne va fonctionner pour tout. Puis parce les robots en question sont configurés par des humains pour une expérience pensée par des humains pour des humains.
Si l’humain a une ambition élevée en termes d’expérience client il choisira ses robots en conséquence voire les abandonnera si l’ambition est trop élevée par rapport à leurs capacités. Ensuite parce que la frontière digital/physique est obsolète : j’ai affaire à un robot en ligne mais, pour longtemps, j’aurai des humains dans les magasins, dans mes avions, dans mon agence bancaire…justement parce qu’ils peuvent avoir une plus value à ces endroits là. Enfin parce personne ne fait de business avec une entreprise mais avec ses collaborateurs. Ils sont les ambassadeurs de leur entreprise, de leur marque, portent sa réputation que ce soit dans leurs activités professionnelles mais aussi personnelles.
Meme lorsque 90% du business sera porté par des robots on jugera une entreprise sur les faits, dires et comportements des 10% d’humains.
Le digital impose aux entreprises de réduire la distance entre le client, son besoin et ceux qui conçoivent et exécutent la réponse tout autant qu’il aide les entreprises à y parvenir.
Pour peu qu’elles veuillent changer.

Merci Bertrand

Pour ceux qui souhaitent lire le manifesto dans son intégralité c’est ici pour le français et l’anglais !

[Transformation Digitale] User adoption : « Mind the Gap »!


En fait, j’aurais dû intituler ce billet, attention aux marches, tant elles sont nombreuses !

frustrationDepuis quelques semaines, je participe à des conférences tournant autour des solutions, de leur potentiel et de leur mise en oeuvre.

En fait si les méthodes agiles sont au coeur des processus de développement et de mise en production de projets techniques réussis, ils sont insuffisant en tant que tel pour « booster » l’adoption par les utilisateurs.

Un des fossés – qu’il faut combler – se creuse inexorablement avec le temps entre des collaborateurs toujours plus agiles et connectés au travers des outils mobiles et une offre informatique d’entreprise parfois ressentie comme « vieillotte » et inadaptée (qui ne répond pas aux envies!).

Un autre fossé se creuse souvent entre les équipes techniques et les collaborateurs qui ne sont pas sur la même longueur d’onde et qui parfois ne se comprenne tout simplement pas !
Aujourd’hui, les projets – surtout collaboratifs et sociaux – doivent être « marketés » en interne et leur proposition de valeur doit être clairement exprimée – pour être bien comprise – par les utilisateurs.

La complexité technique n’est plus depuis longtemps signe de pertinence fonctionnelle et il est de la responsabilité des porteurs de projets de travailler à apporter de la simplicité dans les interfaces et les fonctionnalités quand bien même – et surtout si – elles servent des processus complexes.

Un projet social et collaboratif sans objectif(s) est un luxe inutile !
Un projet social et collaboratif dont personne ne perçoit la valeur pour soi (What’s In It for Me) est une perte de temps !
Un projet social et collaboratif dont on ne peut pas mesurer l’impact (dont l’adoption) est une gabegie !

Et selon vous ?