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[Commerce de détail] Comment Google va rafler la mise ?


L’important pour le commerce de détail et pour les petites entreprises de service, contrairement aux marques, est de réussir à moindre coût l’expérience de l’e-commerce !
Certains y sont allés de leur propre site de vente en ligne, site venant compléter une stratégie classique  » brick and mortar « , mais beaucoup n’ont pas osé s’y risquer par manque de connaissance, de budgets ou encore en l’absence de perspectives claires.

L’essentiel pour le commerce de détail est de se faire « repérer » dans sa zone de chalandise qui reste souvent restreinte à un périmètre géographique limité.

Il n’y a pas si longtemps, des enseignes lumineuses et un encart dans un gratuit local pouvait garantir avec le « bouche à oreille » une visibilité suffisante.
La réputation et la bouche à oreille fonctionne toujours très bien, voire de mieux en mieux, mais au travers de nouveaux canaux !

L’acte d’achat au coeur du système

Il y a eu les premières expériences de commerce électronique et on a pu constater que très souvent les expériences ont été le fait de nouveaux acteurs venus concurrencer le commerce traditionnel, non sans un certain succès si l’on en juge par Amazon, mais également les « supermarchés » en ligne !

Puis, il y a eu les réseaux sociaux et principalement Facebook, réseau rapidement pris d’assaut par les marques !

Facebook est à la marque ce que l’enseigne lumineuse est à la boutique : un facteur de visibilité, mais pas forcément un générateur direct de ventes et de revenus.
Hors le commerçant a surtout besoin de générer des revenus sans pouvoir compter sur une notoriété importante ou un effet de mode. Il génère son chiffre d’affaires dans sa zone de chalandise.

Contrairement aux médias sociaux « traditionnels » Google propose avec Google Map, Street View et Plus, une approche nouvelle de l’expérience d’achat pour l’utilisateur.

Avec Google, ce n’est pas vous qui êtes au coeur de l’application, mais votre besoin ou votre envie ! Et cela change tout !

J’ai, dans un billet précédent, décrit l’incroyable valeur ajoutée de ce service !

Simplicité, pertinence, accessibilité (mobile), du point de vue de l’utilisateur pour un investissement maîtrisé pour le commerçant.

Avec ce service, l’engagement du client et le travail du community manager (ou du responsable du commerce) prennent tout leur sens au delà des postures et des effets de mode dans une réalité commerciale motivée par l’envie et/ou le besoin.

On cherche  et on trouve en fonction de sa localisation:

Ici une école dans la région de Nyon (CH)

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Ou un « burger » sur la 39th à NYC

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on affiche la page du restaurant choisi (note/nombre d’avis/prix moyen)

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On visualise l’endroit et le « look » de la boutique et on jette un oeil vite fait aux recommandations

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On utiliser la fonction itinéraire de Map (si on est perdu), on téléphone pour réserver une table, on garde en favori ou on le partage avec des amis 😉

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Quoi de plus efficace pour le consommateur, mais également pour le commerçant ? une page Facebook ? un site marchand ? un panneau publicitaire gérant ? pas si sur !

Google, au travers de ses applications vise clairement la masse des petites et moyennes entreprises et les particuliers que nous sommes dans une stratégie (solomo) ou l’efficacité opérationnelle est valorisée aux dépens de l’égo des annonceurs.

Une stratégie qui va permettre à Google de « rafler la mise » de l’e-commerce en valorisant l’expérience utilisateur en dualité : online et « brick and mortar » !

#E20: Casser les silos, ils reviennent au galop !


Les entreprises déploient des efforts importants pour évoluer et développer un « capital social » plus riche au travers d’un engagement plus pertinent de leurs employés et, au-delà, de tout leur éco système.

Il est convenu que la conduite du changement passe notamment par l’ouverture d’espaces de dialogues et de partage à des niveaux « transverses », c’est à dire au-delà des hiérarchies établies et même des « frontières » communément admises.

Il faut « casser les silos », car ils peuvent être des freins à l’enrichissement du capital social !

Un héritage lourd !

Les organisations actuelles ont évolué dans une logique qui a conduit à un certain « raffinement » dans la mise en oeuvre de barrières, de frontières, autour du savoir et des dicastères, réels enjeux de pouvoir !
Il est presque paradoxal de constater que l’économie moderne s’est construite avec le « libre échange » par des entreprises qui ont, en ce qui concerne leur propre organisation opérationnelle, privilégier un certaine « protectionnisme ».

Protectionnisme des savoirs, des connaissances et des relations qui sont devenus LE système de management des moyennes et grandes entreprises à travers le monde.

C’est un modèle unique, probablement suffisamment efficace pour avoir pu résister lors des derniers chocs économiques, construit et soutenu par tant de générations issues des « business schools » à travers le monde occidental.

Une évolution difficile, mais salutaire

Aujourd’hui, le besoin d’adaptation, donc de connaissance, aux évolutions des marchés, des envies, de besoins, fait que les entreprises doivent trouver en interne, et au moyen notamment d’un marketing opérationnel fort, des sources d’informations et d’innovations qui lui permettront de satisfaire son besoin vital de performance économique.

Cette adaptation est bien comprise et nombreux sont les projets et les tentatives qui en témoignent.
Aujourd’hui, les solutions techniques viennent servir avec efficacité cette évolution, mais elles ne peuvent se substituer à une absence de vision, une mauvaise stratégie ou à un manque de vigilance.

Comme c’est souvent le cas, les entreprises vont évoluer à leur propre rythme, selon leur propre culture et en fonction du leadership de leur(s) dirigeant(s) et ici comme ailleurs, rien n’est définitivement acquis !

Le silo est mort, vive le silo !

silosL’habitude, le conformisme, la facilité sont avec les rivalités internes et les luttes pour le pouvoir tout autant de bonnes raisons de défendre son pré carré et de dessiner à l’envie les contours de nouveaux silos.

La mise en oeuvre de pratiques et d’outils collaboratifs et transverses doit se faire au delà des pratiques « protectionnistes », c’est à dire qu’elle implique une conduite du changement qui soit :

  • explicite
  • transparente
  • comprise
  • accompagnée

au service d’objectifs réalistes à court et moyen terme.

A défaut,

  • les communautés institutionnelles ne seront que des espaces de communication top-down,
  • les communautés de projets resteront réservées à la contribution des seuls initiés et des experts, tandis que
  • les communautés privées et ou secrètes deviendront le refuge des conservatismes de tout poil et les sanctuaires des pratiques qu’on avait voulu voir évoluer !

Le community manager voit ainsi son rôle largement réévalué au service de la conduite du changement et au service de la mise en oeuvre de l’entreprise de demain.

Véritable acteur au coeur des stratégies opérationnelles d’évolution des organisations, le responsable de communauté est le premier symbole de l’entreprise 2.0, charge à tous ceux qui partagent ce rôle de tout mettre en oeuvre avec méthode et courage pour rejeter définitivement la « tentation silo » !

Matinée E2.0 > Métiers et IT : un nouveau contrat de service !


A l’occasion de la troisième édition des Matinées de l’Entreprise 2.0 qui s’est déroulé à Genève hier, nous étions nombreux à échanger autour du thème des pratiques collaboratives et de la manière dont les évolutions « technologiques » autour du poste de travail allait venir en support à ces « nouvelles pratiques ».

Le cabinet Voirin-ATELYA a su partager avec nous les enseignements des dernières études et observations faites sur le terrain, au sujet des réseaux sociaux d’entreprise notamment, et dont certaines ont fait l’objet de publications.

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Il est acquis pour tout le monde économique, ou presque, que l’évolution des technologies et bien entendu celle de nos comportements personnels dans le traitement de l’information va considérablement influencer notre approche du travail.

C’est dans cet esprit que les collaborateurs d’ACE-SI ont présenté les dernières tendances tant en ce qui concerne les parts de marché des OS (y compris les mobiles) que l’évolution des outils (PC, tablettes, téléphones intelligents) et des architectures des SI.

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Au delà de la mise en perspective des pratiques et des outils, les discussions ont rapidement mis en exergue le besoin d’un « nouveau contrat de service » entre les métiers et l’IT.

En effet, les DSI présents n’ont pas manqué de faire part de leurs  difficultés à mettre en oeuvre un système toujours plus souple, ouvert, « personnel » dans un contexte où les outils personnels évoluent plus vite que ce qu’il est possible d’organiser dans une entreprise.

Ils ont également mis en exergue un environnement de plus en plus contraignant : réduction des coûts, pression des métiers (reglmentation, résultats, etc.), augmentation des risques (sécurité).

Vu la rapidité de l’évolution de nos modes de consommation de l’information et des innovations technologiques qui y sont liées, et du fait que les directions informatiques (elles ne sont pas les seules) n’avaient pas toujours anticipé l’arrivée de ces nouveaux comportements, il est probable que le support à l’entreprise de demain passe par l’établissement d’un contrat de service clair et explicite entre l’IT et les métiers, contrat qui pourrait faire l’objet d’une première pratique collaborative !

A votre avis ?

Les présentations et autres supports utilisés à l’occasion de cette matinée sont disponibles sur e-20.ch

La communauté au coeur de l’organisation 2.0


Depuis la fin des années 1970, il était devenu moins fréquent de parler ou d’entendre parler de communautés en dehors des cercles religieux ou du monde de l’informatique (développeur).

On connaît l’importance symbolique du CERCLE et ce n’est pas un hasard si Google a adopté cette terminologie pour nous permettre de « gérer » les membres de notre éco système.

Les communautés, quant à elles, se sont imposées petit à petit dans un paysage médiatique et technologique nouveau.

Nul ne s’en préoccupe et c’est très bien tant ce type d’organisation apparaît naturelle et pertinente et on en reste encore à se demander pourquoi les néo tayloristes lui en veulent au point de souhaiter sa disparition.

La communauté est dans notre ADN, elle n’a rien à voir avec le communisme, elle représente simplement l’organisation qui a permis à l’homme de se protéger, de grandir, de prospérer, d’évoluer, bref de continuer à ETRE !

La communauté, par sa souplesse, son adaptabilité et sa facilité de mise en oeuvre sera au coeur de la performance des organisations de demain.

Dans un monde submergé de données et d’informations dont il est impossible de vérifier l’exactitude ou la pertinence, la communauté permet, à plusieurs et selon les compétences de chacun, d’avoir une meilleure appréciation de la qualité, donc de l’intérêt et des conditions d’exploitation de ces informations et données.

De même, dans un monde ou chacun se « pousse du col », l’espace communautaire permet de « faire le tri » entre le(s) mythe(s) et la réalité en remettant un peu de « bon sens commun » !

Tri des informations, subtile appréciation des talents, approche sensée des meilleures pratiques sont autant de services rendus « naturellement » par la communauté !

Mais, et au désespoir de certains, cela ne se fait pas tout seul, sur un claquement de doigts !

Pour qu’une communauté, quelle qu’elle soit, rende les services souhaités, il faut impérativement qu’elle s’inscrive dans une relation de confiance et cela passe obligatoirement par un objectif clair et une transparence assumée, sans parler de la bienveillance et d’une bonne dose d’humilité.

Une communauté n’appartient à personne, si ce n’est à ses membres (dont le nombre et la qualité peuvent varier sans cesse) et cette impossibilité d’ownership rend l’exercice plus difficile.

Une communauté se gère techniquement, d’un point de vue stratégique et éditoriale, sans difficultés ; mais pour transformer un groupe de personnes en une communauté utile pour ses initiateurs et ses membres, il faut du leadership!

Nous sortons d’une période marquée du sceau de la « gestion » (ou management) y compris pour l’informatique pour nous projeter dans une ère  où la légitimité sera clef et celle-ci ne s’acquiert qu’avec du leadership souvent basé sur une capacité de contribution !

Un des acteurs clef de cette évolution est le community manager, véritable alter égo au niveau marketing opérationnel des business  managers avec et pour lesquels il travaille à le définition des stratégies et des éléments de mesure et à leur mise en oeuvre et bien évidemment l’exploitation.

A votre avis ?

Social media et marketing : perspectives 2013


Rien à ajouter, et vous ?

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