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#SoLoMo : Où en est le business (#B2C) en Europe ?


Fin 2011, on ne parlait que de celà : SoLoMo, un buzzword pour l’association de 3 mots : Social, Local, Mobile = le futur du business notamment B2C !

Nomao (le moteur de recherche personnalisé) vient de publier les résultas d’une enquête menée au niveau européen sur le sujet et les résultats sont très intéresssants.

En collectant l’exhaustivité de l’information locale et des commentaires des internautes en cinq langues (anglais, français, espagnol, italien, allemand), Nomao permet l’analyse complète, en temps réel, de la réputation des restaurants de quartier, des commerces de proximité comme des chaînes d’hôtels internationales.
Pour cette étude, Nomao s’est penché sur près de 9 millions d’avis publiés par les internautes dans les 5 grands pays européens : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne.

Beaucoup d’avis publiés !

En quatre ans, le nombre de commentaires postés sur Internet a été multiplié par huit.
Si l’on se place à une échelle européenne, plus de 3,8 millions d’avis ont été postés sur Internet, soit plus de 10 000 avis par jour uniquement en 2011.

La France (45 millions d’internautes) est la championne du nombre de commentaires laissés sur les différentes plateformes.En 2011, on recueille près de 1, 1 millions d’avis, en progression de 40% par rapport à 2010.
Avec 2 millions d’avis entre 2007 et 2011, le Royaume-Uni, occupe la deuxième position de ce classement, suivi par l’Allemagne (65 millions d’internautes) et l’Italie qui comptabilisent entre 1700 et 1800 avis postés par jour sur le local.
L’Espagne pointe à la dernière position avec 566 000 avis, un résultat corrélé à la taille de sa population d’internautes (29 millions selon Comscore).

Il est également intéressant de regarder de plus près les plateformes qui recensent le plus d’avis exprimés.

Hors le Royaume Uni où les guides en ligne reçoivent des avis, ce sont les plateformes de réservations comme Booking ou Lafourchette. Seuls les consommateurs du service sont invités à laisser leur avis (il est donc impossible pour un concurrent de ternir la réputation d’un commerce par le biais d’un faux avis client) et  les plateformes communautaires, comme les Yelp, Qype, Tripadvisor, qui mettent à contribution une communauté d’utilisateurs pour évaluer des adresses.

Quels sont les « services » les plus exposés aux commentaires ?

En Europe, la catégorie de lieux ayant le plus de commentaires est celui des adresses «où manger», comme les restaurants. Elle représente 40% des lieux évalués au moins une fois, et jusqu’à 50% en Espagne.
En Italie, la catégorie « hébergements » représente 38% des lieux évalués, contre seulement 13% pour la France.
Il est intéressant de noter qu’au Royaume-Uni, le pays où ce comportement d’évaluation est le plus ancien, les catégories «Vie pratique» et «Shopping» sont bien représentées. De fait, cette pratique réservée au départ aux restaurants et aux hôtels s’est étendue progressivement à d’autres catégories d’adresses.
Si l’on s’attarde plus particulièrement sur la catégorie «vie pratique», l’essentiel des commentaires français et italien se fait sur les professions en relation avec la «Maison» (plombier, serrurier, etc ..,) suivies par les professions en relation avec l’univers de la «Beauté» (institut de beauté et de bienêtre). À la troisième place du podium on retrouve l’univers lié à la santé, comme les pharmacies, ou les psychologues.

Les plus « bavards »

Au delà de l’amusement, il est intéressant de noter qu’un internaute français, lorsqu’il poste un avis sur un site produit en moyenne près de 37 mots dans son commentaire.
L’italien, est la langue où l’on s’exprime le plus, puisqu’un commentaire italien contient en moyenne 90 mots ! C’est à dire qu’en moyenne un italien lorsqu’il s’exprime par écrit dans un commentaire sur le local utilise 2,5 fois plus de mots qu’un francophone et 3 fois plus qu’un hispanophone. L’espagnol est d’ailleurs la langue ou l’on trouve en moyenne le moins de mots par commentaire. En moyenne, un commentaire produit en Europe est de l’ordre de 50 mots, soit entre 4 et 5 lignes.
Quelque soit le pays étudié, les contributeurs s’expriment énormément quand ils rédigent un avis, et s’impliquent si l’on se réfère à ces statistiques.

Des avis positifs !

En étudiant de plus près les données, et en particulier le ton employé, on remarque que près de 9 fois sur 10, l’internaute parle en termes positifs d’un commerce. En effet, on préfère insister sur le fait que les utilisateurs préfèrent avant tout partager ce qu’ils aiment. On ne parle pas d’un restaurant, on le recommande.
Une récente étude publiée par Overblog, confirme cette  tendance : lorsqu’ils parlent d’une marque ou d’un produit, 94% des blogueurs déclarent en parler en des termes positifs.
En France, seulement 13% des avis ont une tonalité négative, et c’est le pays ou l’on recense le plus d’avis défavorables avec l’Allemagne. A l’inverse, l’Espagne est le pays ou l’on commente le plus élogieusement les commerces.
Ainsi, les internautes se situent globalement dans une logique de recommandation et non pas dans une logique de dépréciation des commerces.

Le détail et les infos complémentaires dans le document de Nomao :

CRM, Entreprise et Social media : tendances et retours d’expérience


Publiée avec le sous-titre, CRM avec un R (majuscule) : retours d’initiatives de relation client via médias sociaux et « relations personnalisées », cette présentation de Business & Décisions mérite amplement qu’on s’y arrête quelques minutes.

Quelques extraits :

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Gamification : une vraie fausse bonne idée ?


Il y a quelques semaines Bertrand Duperrin publiait un billet très intéressant intitué : Gamification, Souvenez-vous que le badge est la récompense !

Au cas où certains d’entre-vous auraient encore des doutes quant à ce qui peut se cacher derrière cet anglicisme, je les renvoie aux définitions en ligne :

Selon advergame :

Pour résumer, la gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser.

C’est une nouvelle étape de la numérisation des services, après avoir porté sur le net ou le mobile des comportements de la vie réelle, la prochaine étape est d’y intégrer des mécaniques de jeux. Les avantages et objectifs sont nombreux : simplicité de la prise en main, immersion et engagement de l’utilisateur, fidélisation, conversion, amélioration des temps d’exposition, etc. Ce phénomène semble fonctionner dans le monde numérique (à travers des ambassadeurs à succès célèbres comme Foursquare) mais s’il a la capacité de se généraliser à la vie réelle, là ça devient fascinant.

La mise en oeuvre de ces mécanismes au sein de la relation client comme de la relation employé est probablement la dernière tendance lourde au service de l’engagement !

SalesForce avec l’outil Rypple ou encore les différentes solutions d’aide à la prise en mains d’outils tiers comme Bunchball ou Kudosbadges pour IBM Connections montrent bien l’intérêt de la « ludification ».

Y, une génération infantile ?

Il paraît que Frédérick Taylor disait :

« Le travail est principalement constitué de tâches simples et pas particulièrement intéressantes. La seule façon d’obtenir des gens qu’ils les exécutent est de les inciter correctement et de les surveiller attentivement ».

La gamification est une « nouvelle » façon d’obtenir que les gens exécutent leurs tâches et c’est tout ?

Peut-être et si c’est le cas, c’est prendre la génération Y et les suivantes pour une bande de gogos infantiles !

Ces générations ont fait le succès du jeu vidéo, succès qui a considérablement enrichi les interfaces des solutions informatiques que nous utilisons, mais elles ne sont pas dupes de leur engouement.
Elles ont toujours choisi quand elles voulaient jouer, avec quel jeu et plus nombreux sont les échecs que les « blockbusters », si je peux me permettre cette analogie avec le cinéma.
Ces générations ont également un rapport plus « décontracté » au sein des écosystèmes dans lesquels elles existent.
Mais, surtout, ces générations ont globalement des niveaux d’éducation et d’information plus important ; cette richesse et cette diversité de savoirs modifient considérablement la donne.

Génération Y : fatriarcat et altruisme ?

Pas si simple, d’abord parce que si le « fatriarcat » est probablement une des caractéristiques de cette génération, elle est surtout vraie pour ceux qui sont « du bon côté » de la fracture numérique.
Même si dans nos économies occidentales, beaucoup d’entre eux « finiront » cols blancs, il y en aura également un grand nombre à rejoindre les cols bleus.
En matière d’altruisme (et non plus de solidarité), certains comportements (engagement humanitaire, sensibilité écologique, par exemple) pourraient nous laisser penser que cette génération a plus le souci des autres, peut-être, mais cela reste à voir (à mon avis).
Ce qui a surtout de nouveau (et d’intéressant) chez une partie importante de cette génération, c’est une capacité à imaginer sa vie en décalage par rapport aux « modèles » en cours, mais également à la mettre en scène, à la réaliser, en utilisant les outils, les moyens, à sa disposition !

Et à ce niveau, c’est un véritable gouffre qui s’ouvre devant les éditeurs de solutions (SCRM, ERP, social software) !

A force de contraintes et de vraies mauvaises habitudes, certains éditeurs espèrent qu’en mettant une dose de « gamification » leurs solutions seront à même de contribuer à apporter les réponses ou les éléments de réponses qui seront attendus demain.

Malgré notre optimisme, on ne voit pas comment !

Gamification Ethics (by Kes Sampanthar)

En effet, pas de nuance, que du systématisme qui tue le plaisir, n’est-ce pas ?

Ce n’est pas tout : la gamification est un système de récompense pour celui qui y participe, mais qu’en est-il pour celui qui la met en oeuvre ?

La question est ouverte et bien souvent les réponses sont absentes et les explications confuses : on comprend bien l’utilisation à des fins marketing, profilage clients, de ces informations, mais quand on « touche » à des applications utilisées dans le cadre professionnel, on peut s’interroger sur les attentes réelles de l’entreprise et sur les conditions d’utilisation des informations recueillies tout autant que des conditions dans lesquelles elles le sont (incitation « lourde », coercition, « mensonges » ?).

Sans gouvernance (loyauté et transparence) et sans nuance dans sa mise en oeuvre, la gamification sera probablement une idée qui ne produira pas les résultats escomptés !

Il est assez consternant de voir l’apparition de « nouveaux comportements » favorisés par des outils et des technologies et de vite constater qu’on tente, à marche forcée, de faire « rentrer l’innovation comportementale » dans les schémas hérités du siècle dernier !

« On n’attire pas les mouches avec du vinaigre » selon un dicton populaire, et il est vrai « qu’il ne faut pas prendre des vessies pour des lanternes« , aussi Messieurs les éditeurs mettez une bonne dose de sociologie, de psychologie, de jeu dans votre approche (arrêtez le systématisme) pour nous apporter des solutions innovantes, créatrices, anticipatrices de besoins de demain et des générations qui commencent à entrer dans les entreprises.

A défaut, la gamification aurait pu être une vraie bonne idée !

Social business, entreprise 2.0 : clients, employés, vous n’avez oublié «personne» ?


Il y a eu cette superbe chanson de Souchon illustrée par ce clip dans lequel l’inénarrable Karl Zéro y va de sa contribution.

Et puis, il y a eu la déferlante «réseaux sociaux» dans laquelle certains ont failli se noyer tandis que les autres prenaient des poses d’observateurs avertis. Quelles que soient les postures ou les réflexes, rien ou presque ne change !

Le trompe l’oeil des fondamentaux 

Les comportements et les outils évoluent plus vite que les manières de faire et d’être des organisations.
Il est vrai que la mesure du temps n’est pas la même et qu’à force d’être focalisé sur le «quarter» beaucoup en oublient de regarder plus loin, ou plus haut, devant eux !

Il est également vrai que depuis les «trente glorieuses», les organisations se construisent et vivent à partir de certains fondamentaux dont certains ne servent qu’à masquer une réalité complexe, difficile à appréhender et incroyablement mouvante.

Figée, rigide, lente, l’entreprise s’est trop souvent installée dans un confort facile, forte d’une quasi certitude : elle plie, selon la conjoncture, mais ne rompt jamais !

Il s’est crée ces dernières décennies une «pensée économique unique» basée sur le fait qu’à de rares exceptions près, les entreprises «savaient» ce dont les clients avaient besoin, quelles étaient leurs attentes, mais également que le salut est dans l’innovation à marche forcée !
D’accord, je caricature un peu, mais pas tant que cela, notamment pour les entreprises actives dans le commerce de détail, mais également pour d’autres secteurs comme l’informatique et particulièrement l’industrie du logiciel.

Parmi ces fondamentaux, il existe une «règle» qui consiste à concevoir que seule (ou presque) l’industrie du luxe doit s’attacher à mieux connaître pour mieux servir ses (plus rares) clients, le reste faisant l’objet d’un traitement de masse, anonymisé, « inconsidéré », et mécanisé, dans les «data centers» et exploité par les stratèges du marketing

Il faut reconnaître qu’à défaut d’autre choix, cela a plutôt bien fonctionné jusqu’alors !

Mais, n’a-t-on pas oublié la personne, l’individu dans sa singularité ?

Plus que de la connaissance, un besoin de reconnaissance, de considération !

Du côté de la cible (le client ou l’employé), les outils issus du web 2.0 ont suscité une envie et pour certains une «redistribution des cartes» dans la relation commerciale ou de travail !
Loin des premiers «coup de pub» de certains consommateurs qui ont mis la pression sur des fournisseurs «peu réactifs», il est acquis que les attentes du client ne correspondent pas forcément à ce qui se disait dans les bureaux des responsables marketing.
Le client ou l’employé, ce sont avant tout des personnes (La notion de personne, celle de «moi», cf. Marcel Mauss) qui dans le rôle de client ou d’employé aspirent à être reconnu et pour le moins à une certaine considération !

Les outils traditionnels de gestion de la relation client sont focalisés sur l’acquisition et le traitement d’informations dans le but de connaître le client et ce à des fins de segmentation, de «profiling», qui sont autant de fausses réponses au besoin de reconnaissance.
Il en est de même pour l’employé dans une certaine mesure !
Tout celà manque de finesse, de granularité et est l’ocasion de beaucoup de quiproquo ou de «ratés» !
Pour autant, il est illusoire de demander un «traitement personnalisé» pour des produits, des services ou des tâches dont la «marge», donc la rentabilité, est dans le nombre, la masse.
Est-ce à dire qu’en réclamant à l’aide des médias sociaux un peu de reconnaissance, les clients, les employés, perdent leur temps et ne peuvent espérer recevoir au mieux un brin de condescendance ?

Je ne le crois pas !

La légitimité au coeur du business

Ces dernières années, nous avons collectivement, et sans trop nous en rendre compte, plongé avec gourmandise dans une ère de communication intense, ouverte, parfois inutile mais si plaisante !

Et il est un paradoxe : on communique et échange beaucoup, mais on se ne «livre», se découvre, donc s’engage que dans de rares circonstances légitimes !
La reconnaissance est à l’origine de cet engagement  et il est important d’y consacrer de l’énergie et des moyens.
Aujourd’hui, quand on parle de social business, on fait notamment référence à la différence indéniable que fait pour un produit, un service, un employeur, le fait d’être référencé et «soutenu» par des clients ou des employés.
Si la performance économique ne permet pas dans tous les cas d’apporter  ni une écoute, ni un traitement personnalisé, il est essentiel de travailler à susciter l’expression des membres de son écosystème afin de déceler ce que les données chiffrées ne traduiront jamais ou trop tard : la déception d’un côté et l’illégimité de l’autre.
Prenons un exemple simple :
En cas de dysfonctionnement d’un objet, d’un produit, nous nous adressons généralement au fournisseur, à celui qui nous l’a vendu.
Il n’est pas rare dans ce cas et en préalable de se voir demander une série d’information (inutiles au regard du cas) et rappeler les conditions de garanties, de maintenance, etc.
Cette attitude est compréhensible du point de vue du fournisseur, mais plus difficilement du côté du client.
Le client ne demande qu’une chose : que le produit, l’objet ou le service qu’il a acheté ou souscrit fonctionne comme annoncé par le fournisseur (ou des bons de réduction ou des conditions d’achat « privilégiées »).
Le client souhaite être reconnu et rassuré : il veut une réponse claire, pas un argumentaire d’avocat !
Le client, qui n’est ni un «gogo», ni «une vache à lait», est conscient des contraintes et généralement il les accepte, pour autant qu’on sache lui dire vite et au travers des «outils» qu’il utilise (téléphone, courrier, email, médias sociaux) le temps et les conditions nécessaires pour régler son problème.

La légitimité ne s’acquiert pas dans les discours et les déclarations d’intention publiés sur les pages web, mais dans un comportement empathique, dans le respect des règle et des autres et dans une proximité (voire une connivence) !

Social business, entreprise collaborative : feu d’artifice ou pétard mouillé ?


Depuis que Fred Cavazza « parle » espace et mobilier de bureau (je plaisante !) et que nos « gourous » nord américains reviennent doucement, mais surement, aux fondamentaux d’hier, à savoir le ROI, les bénéfices et rien que la mesure de la rentabilité financière, la question mérite qu’on s’y arrête !

Le social business Forum de Milan a consacré le « buzzword » ENGAGEMENT (voir l’excellent compte-rendu publié par Cecil Dijoux) et on attend de suivre les discussions de la conférence de Boston la semaine prochaine ainsi que celle de Genève le 22 juin.

Au milieu des nombreux billets et contributions postés sur des blogs indépendants, sur les blogs des publications « spécialisés » ou grand public (presse éco et quotidienne), il est temps de faire un « point de situation » et je vous livre cette déclaration faite à Milan par John Hagel !

“We have many new tools to face today challenges, challenges we are not prepared for. There are huge opportunities for those who can use these tools.

Une approche trop enthousiaste

La question est légitime et nombreux sont ceux qui ont vu dans ces nouveaux outils (issus du web 2.0 pour la plupart) une opportunité facile et prometteuse !

Crise économique (on n’en voit pas l’issue) et « nouveaux outils » faciles (disponibles sur mobile et intuitif) ont permis d’imaginer et de croire que la (les) solution(s) étai(en)t à portée de main ou plutôt d’un clic !

Besoin de nouveaux repères, exigence de performance économique, créativité et nécessité de se réinventer, sont autant d’éléments qui ont permis (avec la viralité apportée par les médias sociaux) l’incroyable essor du « social business » accompagné du retour sur le devant de la scène d’une idée « veille comme le monde » : la collaboration !

Il n’est pas étonnant que cette vision du business de demain vienne des USA : enthousiasme atavique, esprit d’innovation, pragmatisme et savoir-faire indéniable dans le marketing ont servi le « lancement » de l’exploitation d’un nouveau gisement de productivité, la relation sociale.

Une vision à court terme

L’enthousiasme, bien que nécessaire, n’est pas suffisant !

L’envie de sortir rapidement du marasme économique et l’exigence permanente d’un modèle basé sur la croissance continue (prouesse ?) ont mis en valeur une vision à court terme.
Le leitmotiv de ces dernières années a été « soyons sociaux » que l’on peut traduire par « investissons massivement les réseaux sociaux grand public » pour faire la promotion de nos produits et de nos services !
Mais, la réalité est bien plus compliquée !

Les attentes des consommateurs qui participent aux différents médias sociaux publics sont plus ou moins complexes et parfois bien éloignées de ce que peut contenir une « page de pub » !
Les médias sociaux facilitent la rencontre et permettent la relation qui s’inscrit nécessairement dans une stratégie et une vision à moyen terme : promotion et écoute au service d’une légitimité indispensable au succès du « social business ».

Des difficultés sous estimées

Mettre en oeuvre une présence et des contributions pertinentes (du ticket de réduction aux conseils en passant par les échanges avec le client, le « crowdsourcing », ….) est un vrai challenge.
Il en est un autre : transformer une entreprise, une organisation vers plus d’interactions productives, plus de collaboration, vers une utilisation intelligente des flux !
L’entreprise collaborative ne se fera pas sur un coup de « baguette magique » !
C’est une évolution lente, incertaine, nécessaire, dont les difficultées ont largement été sous estimées.

Absence de vision et/ou de leadership du C-level pour conduire l’organisation en harmonie vers son futur, mais également « mauvaises habitudes« , démotivation ou résignation, manque d’envie, « fracture numérique« , etc., des salariés sont autant d’obstacles à identifier avant de les contourner ou de les sauter !

Pourtant, et malgré les aléas et les difficultés, nous « devons  » y aller et regardez comment Joël de Rosnay met en perspective la notion et la réalité des flux !


Une bonne dose de méthode Coué

Cette réalité de demain que nous espèrons pour beaucoup d’entre-nous n’est pas le fait du hasard !

Au travers de notre histoire et des « révolutions » économiques et sociales, l’effort a toujours été mis sur la rationalisation, je dirais la mécanisation, des activités et ce à des fins de rentabilité financière.

Nul doute que des « progrès » sont encore possible de ce côté, mais le plus grand gisement de « productivité » est probablement ailleurs !
Ce gisement, on le trouve dans l’intelligence et la qualité des relations sociales.

Au delà de la méthode Coué, les expériences ou les tentatives de s’investir sur ce terrain se multiplient à l’intérieur mais également autour des organisations.
Les chemins sont singuliers et en l’absence (ou quasi) de retours d’expériences significatifs, il faut croire en sa propre stratégie et se donner les moyens de ses succès.
La réalité du terrain est riche d’enseignement et à ce titre, je voudrais partager avec vous les idées de Michael Ringier, président du premier groupe média suisse qui notamment déclare :

La constance du capitalisme familial est un rempart contre la crise

et qui explique dans un article publié par Le Nouvel Economiste sa vision de l’évolution du monde de la presse.

Quelle que soit votre organisation, votre offre de produits et/ou de services, il est certain que la collaboration au sein de votre écosystème est un atout, il est également certain que les discussions relayées sur les médias sociaux recèlent de pépites que vous auriez intérêt à savoir aller chercher.
En fin de compte, une évolution demande toujours du temps et ne se fait pas sous les feux de la rampe, mais dans l’antichambre des « réalisateurs » et des acteurs des entreprises de demain !
Tout le reste, n’est probablement question que d’égo, de lutte de pouvoir ou d’influence, mais certainement pas de flux empathiques !