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Social business : question(s) de motivation


Le succès est souvent très étroitement lié à la motivation.

En ce qui concerne, le social business, les facteurs de réussite des projets sont nombreux et le rôle des différents acteurs est si important que la motivation semble être le « carburant » des expériences sociales réussies !

Qui sont les différents acteurs, comment les  motiver  ?

Il y a d’abord les enthousiastes.
Ce sont ceux qui trouvent les réseaux sociaux géniaux et qui se réjouissent des initiatives et des projets « social business ».
A titre personnel, mais aussi professionnel, ils sont ceux qui, a priori, participent le plus facilement.

Ils trouvent leur motivation dans leur intérêt pour ce qui est nouveau, une bienveillance, une envie de partager et un besoin de reconnaissance.
Cette catégorie d’utilisateur est très bien représentée dans toutes les tranches d’âge.
C’est la plus facile à « mobiliser », mais c’est aussi une des plus difficile à « fidéliser » tant l’attrait pour la nouveauté est son moteur.
Trop souvent cette catégorie d’utilisateurs se révèle peu engagée, assez superficielle, un trait probablement inhérent à ses qualités de « surfer » des réseaux sociaux.

Il y a également les frimeurs
On peux parfois les confondre avec les enthousiastes, catégorie dont ils constituent à mon avis un sous-groupe.
Ils sont les premiers à occuper les espaces et leur motivation est essentiellement « nombriliste ». Le média social n’est considéré que comme un outil pour se montrer, exister  et faire parler de soi.
Ils « achètent » amis et followers et affichent des statistiques étonnantes et souvent trompeuses (au niveau qualitatif) quant à leur engagement.

La valorisation personnelle est au coeur de leur motivation, aussi n’hésitez pas à en rajouter si votre stratégie est de chercher l’engagement de cette catégorie, mais le succès n’est pas garanti !
Sur le sujet, vous pouvez lire l’excellent billet d’Alex  » le mirage du datasexuel « .

et puis il y a les timides et les tenants du principe de précaution (ce concept stupide qui bloque tout ou presque)
Ce sont ceux qui n’osent pas se montrer, qui ont peur de se distinguer et qui craignent par-dessus tout l’exposition.
Ils sont à l’opposé des « frimeurs »  en terme d’engagement et restent très difficile à motiver.
Non pas qu’ils n’aient rien à partager, mais ils craignent par dessus tout d’avoir plus à perdre qu’à gagner en le faisant.
Seul un travail de longue haleine, à  propose de sujets engageants et de bonnes causes peut réussir à les faire rallier et à participer à une discussion.
Ce sont très souvent d’excellents observateurs dotés d’une pertinence intéressante, mais trop discrets !

les indifférents
Ils s’en moquent ! Ils ont d’autres choses à faire!
Ils adhérent à beaucoup d’espaces sociaux et partagent volontiers,mais ils ne sont ni technophiles, ni motivés.
Leur pratique est essentiellement opportuniste ou pour faire plaisir et ils ne recherchent rien de particulier.
Ils « surfent » d’un média à l’autre au gré des tendances et arrêtent tout pour passer à autre chose.
L’indifférent n’a pas de stratégie, ni de crainte par rapport au média social, il y est, il n’en attend rien, mais qui sait !
La source de motivation de l’indifférent est à trouver dans une capacité à valoriser son instinct d’opportuniste au delà du vagabondage, mais avec lui rien n’est jamais acquis !

et les blasés,
Le blasé est le plus souvent un « frimeur » désabusé ou un timide qui n’ose pas se l’avouer.
C’est donc un profil hybride qu’il faut bien comprendre avant de tenter toute action de motivation.
La meilleure attitude vis à vis du « blasé » est de le laisser faire son « coming out », puis de  réagir en fonction de son réel profil (voir plus haut)

et les autres …
Et il y a nous, tous les autres qui ne se reconnaissent pas toujours dans ces types de profil.
Ceux qui utilisent les médias sociaux à titre privé pour trouver une bonne pizzeria pas trop loin (Google +), pour « rallier » leurs copains, pour partager une bonne expérience, pour organiser un évènement !
Ceux qui à titre professionnel, sont prêt à s’investir dans les espaces collaboratifs et de partage à condition qu’ils en retirent un quelconque avantage ou de la valeur ajoutée (facilité de contact, meilleure information, autonomie, productivité, etc..).
L’empathie et la bienveillance sont à la source de notre motivation, reste encore au  » community management  » à trouver le(s) bon(s) moyen(s) de les faire valoir au meilleur bénéfice de tous et de chacun d’entre-nous !

Et selon vous ?

Social business et collaboration : l’expérience Ville de Paris (CollabParis avec SharePoint)


La Ville de Paris a lancé à partir du second semestre 2010 un projet de portail collaboratif – CollabParis – réalisé avec SharePoint avec notamment le concours de Nextmodernity.

Retrouvez ci-après les différentes étapes de ce projet et les premiers retours tant en termes qualitatifs que quantitatifs présentés par Jean-Philippe Clément.

Social business : pourquoi veulent-ils tuer l’email ?


Côté social business, l’email est à nouveau dans le viseur de certains éditeurs.

ATOS, à qui on ne peux pas reprocher un manque d’audace (peut être de lucidité), annonce la mise sur le marché de son application qui va tuer l’email (BlueKiwi Zen) et en faire voir de toutes les couleurs à Yammer !

Rien de moins que celà !

Il est vrai que le courrier électronique est une solution pratique mais souvent insatisfaisante, mais de là à affirmer qu’il est aujourd’hui possible d’en supprimer l’usage !

Début 2011, j’avais, avec d’autres, lancé une discussion ouverte au sujet du courrier électronique et des espaces collaboratifs et sociaux et en relisant les nombreuses contributions, je constate qu’on n’a pas beaucoup avancé.

Le déni de la valeur d’usage

N’ayant pas eu accès à la plateforme lancée par Atos (uniquement quelques copies d’écran), il est difficile de juger – au delà du pitch – de la pertinence de l’offre fonctionnelle proposée.
Mais et si le débat n’est pas nouveau (voir les déclarations de l’époque de Zuckerberg ou l’analyse de Gartner), il est certain que les réponses ou les tentatives apportées jusqu’à maintenant n’ont pas eu d’effet quant à l’utilisation de ce média !

Selon le site Email Marketing Reports :

According to the Pew Internet and American Life Project data from May 2011, 92% of adult US Internet users send or read email. The same source suggests that 66% of those email users do so as part of a typical day.

An April 2012 report by technology market research firmThe Radicati Group estimates that there are 3.3 billion email accounts in 2012, expected to rise to over 4.3 billion by the end of 2016.

Oui, mais vous me direz que l’objectif est de « tuer l’usage en entreprise » et vous avez raison.
Pourtant, il est aujourd’hui bien difficile de faire la différence entre l’usage privé et l’usage professionnel pour ce type d’outils.
C’est, à mon avis, d’autant plus vrai que le succès des plateformes sociales et collaboratives en entreprises est largement dépendant de la familiarisation avec les outils 2.0, outils disponibles sur les réseaux sociaux publics, par les employés.

Evaluer la pluralité des usages

Si certains font le choix de la mise en oeuvre progressive d’une stratégie de suppression totale de l’email dans les échanges internes (ou tous les échanges) et sans juger de la pertinence de leur choix, je préfère pour ma part une démarche plus souple !

En effet, le défaut majeur du courrier électronique réside pour beaucoup dans sa capacité à provoquer quasi automatiquement une  » surdose d’information » en étant le terreau fertile de l’infobésité dans les organisations.
Ainsi l’email devient l’ennemi de la productivité car il est chronophage (argument également utilisé pour dénigrer les plateforme sociales!) et il faut proposer d’autres moyens de communication pour plus d’efficacité.

A ce stade, je m’en voudrais de ne pas vous avoir signaler ce billet de Luis Suarez, billet dans lequel il raconte et décrypte sa propre expérience par rapport à l’utilisation de la messagerie électronique.

Gageons que les fournisseurs de solution entendent cette expérience et sachent en tirez les enseignements notamment en terme de valeur d’usage pour nous proposer des systèmes de notifications, d’alerte et de « push d’information » efficaces.

Charge à chacun d’adapter (ou pas) ses usages et ses habitudes pour utiliser le courrier électronique pour ce qu’il a été initialement pensé et de savoir partager nos contenus (textes, images, contributions, etc.) dans des espaces mieux adaptés pour plus de confort, plus de sécurité et une collaboration bénéfique.

L’email n’est pas un enjeu de positionnement marketing, ni de guerre commerciale, c’est un outil qui à défaut de solutions réellement plus pertinentes (facilité d’utilisation, disponibilité, simplicité, universalité) nous rend quotidiennement service !

A votre avis ?

Social business : d’abord une question de méthode, pas de routines !


S’il y a un billet à ne pas rater ces jours, c’est bien celui de Thierry de Baillon publié en deux parties et intitulé « Innovation, complexité et social business » !

De l’innovation en terme de business modèle à Réconcilier l’amélioration et la réinvention organisationnelle à travers le social business, Thierry et son acolyte Ralph-Christian Ohr (@ralph_ohr) explorent avec pertinence les opportunités que constitue le « social business » dans l’évolution de l’entreprise.
Réinventons, dessinons l’entreprise pour pérenniser et améliorer la performance économique fait partie des tâches en tête de la « to do list » de beaucoup de comités exécutifs et de conseils d’administration.

D’une manière un peu rapide, on constate aujourd’hui un consensus assez large sur le pourquoi ainsi que sur le « que faire », par contre au sujet du « comment faire » beaucoup sont dans le brouillard.

Le social business valorise l’apport humain et c’est bien là que réside la complexité de la mise en oeuvre.

Depuis de nombreuses années, la formation professionnelle interne ou externe a très largement privilégié, au nom de la productivité, la maîtrise de fonctionnalités et leur enchaînement dans un processus auxquelles elles contribuent d’un point de vue technique.
Ainsi sur la focalisation des méthodes sur le « comment » au détriment du « pourquoi » a crée des légions d’exécutants habiles, rapides (efficaces) dans les tâches apprises, mais trop souvent désorientés quand le contexte change (panne, cas non standard, etc.).

La routine tue le social business

Combien d’entre-nous ont été confrontés à des situations parfois à la limite de la crise de nerfs, mais toujours ridicules et porteuses de frustration lors de discussion avec des « call centers » ou des chargés de clientèle incapables d’une action pertinente face à un « cas qui sort du cadre ».
Au quotidien dans l’entreprise et bien que les situations soient différentes, notre réalité n’est trop souvent pas plus élégante ni pertinente quand on s’éloigne du traitement de masse.
La stratégie d’automatisation des tâches et des réponses a banalisé des comportements peu acceptables aujourd’hui et d’ailleurs de moins en moins acceptés par les clients, les partenaires, les employés.
La routine (notion empruntée à l’informatique) rassure, oui mais surtout ceux qui les utilisent ou qui les ont initié au détriment de ceux qui attendent des actions, des réponses, et qui devraient être considérés comme les premiers bénéficaires légitimes des moyens mis en oeuvre pour les servir.

Un peu de méthode !

Un des enjeux du social business n’est pas de supprimer les routines, mais de valoriser les clients, les partenaires, les employés par des pratiques plus avenantes, plus pertinentes pour des résultats optimisés.
Il s’agit donc pour les organisations de privilégier des formations (académiques ou internes) qui mettent en oeuvre des cursus basés sur l’apprentissage du comment, sur l’acquisition de méthodes !
L’indéniable atout de la méthode est de permettre à celui qui en a (de la méthode) de savoir écouter et d’adapter son action à la singularité (ou pas) d’une question.
Il est ainsi possible d’opter pour la meilleure manière de faire et d’apporter une « réponse pertinente, utile et valorisante », tout signe par ailleurs d’un réel engagement !

En fin de compte, les organisations doivent non seulement faire preuve de méthode pour la mise en oeuvre avec succès de leur statégie social business, mais elles ont l’obligation de déployer des initiatives et des programmes de formation de leurs employés afin que ceux-ci puissent à leur tour déployer toutes leurs qualités et leur sens de l’engagement !

La valorisation de la relation humaine passe par l’écoute, l’empathie, l’envie et ce sont des qualités bien éloignées de des automatismes et des fonctionnalités qu’il faut, malgré tout, maîtriser.

Le social business passe par une maîtrise de certaines techniques pour une valorisation à bon escient (et bénéfices) du capital social crée par nos relations, aussi préparons-nous intelligemment à relever ce défi !

Social business, la fin de la « mécanisation » des esprits ?


En matière de business et d’entreprise, il est bizarre de parler autant d’innovation tout en laissant si peu d’espace aux créatifs que nous pouvons être !
Le « social business » est atout pour les entreprises qui souhaitent mettre en oeuvre des pratiques efficaces en support à l’innovation et parfois à la créativité des employés, des clients, mais nous sommes obligés de constater que les initiatives qui ont encore le plus de succès dans les organisations sont celles centrées sur les processus et l’automatisation dans une vision systématique !
Il a eu le taylorisme, il y a maintenant la débacle des « élites traditionnelles », il y a égalemement une crise dans la réflexion autour de notre avenir et tout simplement de la performance économique.
Pourtant, les signes ne manquent pas !

Récemment, le pays du fromage, du bon vin (ce n’est pas le seul OK) et de la râlerie permanente (c’est le seul) a adressé un signe encourageant : une armée de pigeons (voyageurs ?) en lutte contre le pouvoir.
Je ne reviendrai pas sur les revendications de ce mouvement, mais un article paru dans le très conventionnel « Sud-Ouest » (oui, le quotidien du pays de Mauriac, mais également de Mitterand et de Beigbeder), article signé Pascal Piq intitulé Darwin et les pigeons, a retenu mon attention.

En éminent spécialiste de l’évolution, Piq y écrit:

Cette troisième révolution (industrielle) se fera avec les grandes entreprises – dont certaines changent déjà de modèle – et les nouvelles, plus à même de proposer des solutions inattendues. Une question de réseaux reliant la diversité des compétences. Ça, c’est darwinien.

Les réseaux, les flux, une dynamique « darwinienne », oui deux fois oui, mais quoi, des solutions inattendues !!!

Il faut effectivement de l’innovation dans la pensée, dans les organisations, dans les modèles, dans les connecteurs, les relais et les mesures.

Pourquoi?

Tout simplement parce qu’à confondre systématique et performant, on est parfois plus rationnel, mais très souvent moins pertinent.

La systématisation (équivalent de la mécanisation à l’échelle du cerveau) est une fausse bonne idée car à l’instar du taylorisme (dont elle n’est qu’un des derniers avatars) elle n’est pas adaptée à ce que demande aujourd’hui le « meilleur » (le plus rentable) segment de clients : la proximité, le service et la légitimité du fournisseur !

Et comme le précise Cédric Deniaud dans son billet du jour, la corrélation entre interne et externe doit être réelle.
Pour ma part, j’ajouterai qu’elle ne peut pas se faire uniquement qu’avec des outils, des procédures, des modèles car pour être efficace elle a besoin d’expérience, de réflexes, de savoir-être et de savoir-faire, bref de beaucoup de qualités qui ne s’acquièrent pas par la formation ni les tests sous forme de QCM, mais grâce à l’accompagnement.

Et le réseau si cher aux Darwiniens est également de ce point de vue le meilleur atout dont nous pouvons disposer !

Alors, on a simplement envie de dire à tous les managers et autres dirigeants et responsables d’entreprises que l’innovation n’est pas un vain mot et qu’il ne s’applique pas qu’aux produits, aux services et/ou au processus informatique, mais également et probablement surtout (en ce moment) à vos manières de faire et d’être, à vos relations internes et externes.
L’innovation, sociale, technique, managériale, est aujourd’hui, non seulement espoir de performance économique de demain, mais facteur de légitimité.

Alors faites confiance à vos collègues, vos employés, vos clients, sachez apprécier leur pertinence et leur bienveillance, apprenez avec eux les limites des comportements systématiques qui tuent la créativité et surtout n’oubliez jamais qu’une feuille excel n’a jamais signé un contrat de vente, ni un bon de commande 😉

A propos du taylorisme, l’interview de Gilles Lipovetsky réalisée par Thierry de Baillon pour Future Collaboration

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Selon Baron-Cohen, il y aurait deux « profils de compétences que l’on peut associer au genre de la personne :
Un « cerveau féminin » caractérisé par une plus grande habileté dans les tâches liées à l’empathie sociale : capacité à imaginer et à se représenter les pensées et les sentiments des autres, sensibilité à la communication verbale et non verbale, sensibilité aux situations sociales.
Un « cerveau masculin » caractérisé par une plus grande compétence dans les tâches liées à la systématisation, l’analyse et la représentation des systèmes, la déduction et la classification de leurs composantes et de leurs interactions