[Transformation digitale]Il est venu le temps des Réalisateurs !


Les penseurs ne suffisent plus !

penseurDepuis qu’on parle de transformation digitale, il ne se passe pas une journée sans qu’un gourou ou un exégète de l’économie ou du management nous mette la pression sur l’impérieuse nécessité de changer, de s’engager, d’écouter, etc.
Ils ont raison et loin de moi l’idée de jeter leurs discours aux orties alors que je m’en fais souvent, ici notamment, le relais.

Et si vous souhaitez avoir un rapide aperçu des meilleures contributions et de leurs critiques, permettez-moi de vous proposer de consulter la « reading list »  du Drucker Forum 2014.

Mais, le discours, tout aussi clair, pédagogique et bien argumenté soit-il, semble avoir des difficultés à passer dans les organisations.

Il y a bien évidemment la traditionnelle méfiance vis à vis des « élites intellectuelles » (surtout en France), mais il y a aussi et notamment dans le monde anglo saxon (probablement ailleurs également) une mauvaise utilisation des ressources en consulting, ce qui induit une difficulté à mener à bien certains projets dont personne (ou presque) ne s’intéresse à mesurer le succès :

Companies don’t know how to define success for strategic projects, as is revealed by their preferred method of payment. Most companies (59%) prefer to pay without taking results into consideration, whether based on a flat fee or hourly charges.

En ce qui concerne l’évolution des entreprises et de leur modèle d’affaires, le constat est alarmant selon Forbes Insights et l’enquête menée avec North Highland, “Perception Versus Reality: Are You Getting Enough Value From Your Consultants?”:

Change management capabilities are lacking, as many consulting firms deliver a PowerPoint presentation and leave the execution to the client. The survey revealed that communicating with internal teams and management is among the top five challenges for consulting firms.

powerpointBien évidemment, les situations sont singulières d’une entrepris à l’autre, d’un conseil à un autre, mais il n’en reste pas moins qu’il reste beaucoup à faire du côté des professionnels du consulting.

Un des premiers challenges est probablement de s’engager plus par la communication mais aussi et surtout dans la livraison et la SAV que peut représenter la mesure et le suivi des effets de la transformation de l’organisation.

Si l’accent est toujours mis sur la gestion de projet, ce qui est un bien en soi, il faut savoir faire évoluer cette gestion selon les caractéristiques des projets, e.g. singularité, évolution et adoption.
Le consultant ne peut plus être que le « maitre des scorecards« , il doit de plus en plus devenir un réel partenaire qui instruit les options et met en scène les choix selon la stratégie de l’organisation.

La mesure du succès est clef et personne ne peut y échapper, mais elle ne peut se faire qu’avec l’action d’hommes réellement au fait du terrain et de ses atouts et faiblesses.
Le profil « réalisateur » est au coeur de la transformation digitale car il sait mettre en scène les alternatives, argumenter les choix et organiser la mise en oeuvre des outils.

Au delà de la traditionnelle « power point », l’entreprise a besoin de consultants pragmatiques, forts de leur expérience et de leur vision, capables de servir les objectifs de la C suite par des actions concrètes, des plans rigoureux, de l’objectivité et un engagement au quotidien.

Et selon vous ?

Au cas ou vous souhaiteriez mieux comprendre ce qui pourrait se cacher derrière le mot « réalisateur », permettez-mois de vous adresser à mes amis de Life Dynamic et à la méthode Léonardo.
Permettez-moi également de partager cette interview de Jean-François Zobrist à propos des « improductifs » et de l’importance des « productifs » dans les organisations !

Singularité expérience client vs standardisation des ventes


Depuis quelques années, on rappelle sans cesse et à juste titre que l’expérience client est clef mais aussi que sans expérience employé réussie il n’est pas possible d’envisager une relation-client sereine et de qualité !

La réalité est souvent complexe et dans le cas de l’expérience client, il faut bien convenir que nous partons de loin, de très loin !

Les débuts de l’ère digitale ont consacré l’idée de l’automatisation des services (toujours sur le chantier pour la mise en oeuvre) appuyée par une rigueur et une discipline procédurale sans faille exécutée par des programmes informatiques dédiés.

Le constat que beaucoup d’entre-nous partagent aujourd’hui est le suivant : la relation client est de plus en plus déshumanisée tandis que la vente se robotise. La question est de savoir jusqu’où ce type de fonctionnement devient contre productif, et la-dessus j’ai une petite idée.

Laissez-moi d’abord partagez avec vous cette histoire vécue la semaine dernière :

Début avril, ayant besoin d’un meuble, nous faisons une visite « intéressée » dans le magasin d’un grand distributeur de meubles à monter soi-même sur les bords du Léman (enseigne qui n’aime pas beaucoup le web social apparemment), bien entendu nous avions regardé son offre sur son site web auparavant.

Nous avons vite trouvé le modèle que nous souhaitions acheter et après le traditionnel passage en caisse, nous nous sommes rendu au comptoir ad-hoc pour organiser la livraison du meuble (la taille et le poids des cartons étaient trop importants pour le prendre dans la voiture).
Nous avons convenu d’une date pour une livraison à domicile trois semaines après pour une plage horaire de disponibilité de 7 heures (07:00 – 14:00) (un délai un peu long mais accepté au vu de nos maigres disponibilités horaires).

Le temps passe et la date de livraison arrive. On s’organise pour rester à disposition et attendre les livreurs !
11:45, un SMS nous demande de rappeler le transporteur à propos de la livraison.
Ce que nous faisons à l’instant même pour nous entendre dire que la livraison ne sera pas faite ce jour, mais deux jours plus tard, un samedi (alors que nous avions pris 20 minutes pour caler cette date et que nous avions spécifié qu’une livraison le samedi était impossible pour nous).
Notre tentative de compréhension de ce changement a été rapidement vain : le transporteur « chargeant » l’enseigne en précisant avoir reçu courant de matinée un message lui annonçant l’impossibilité de livrer !

Sans détailler les opérations (échanges téléphoniques) qui ont suivi dans l’après-midi et le lendemain matin, il est important de remarquer que nous avons répété 5 fois « notre histoire » au travers d’utilisation de numéros surtaxés pour avoir accès à un service client aimable, mais pour le moins pas très efficace.
La multiplicité des intervenants au même stade et l’absence de traces utiles (c/r conversations, etc.), de suivi dans l’outil utilisé nous ont presque rappelé cette scène si drôle et terrible au quotidien (on se comprend !) :

In fine, devant l’impossibilité de faire livrer ce meuble à une nouvelle date à notre convenance, nous avons décidé de demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’achat (disposition ouverte à tous et à propos de laquelle le vendeur communique largement sur ces supports).

Pour ce faire, nouveau coup de téléphone au service client et énième explication du cas pour se faire entendre dire que l’annulation est possible et que le remboursement peut se faire sur un compte bancaire avec un délai de 3 semaines (le paiement du meuble a été effectif 3 semaines plus tôt) sauf à passer au magasin !

Nous avons donc décider de faire au plus simple, retourner au magasin mais (il était écrit que ce cas serait terrible !) le dossier était « bloqué » au niveau informatique et son traitement impossible !
Une demi-heure plus tard, nous quittions le magasin avec le montant de l’achat en cash (ce qui n’est très probablement pas documenté dans les procédures de cette enseigne) sans autre forme de reconnaissance qu’une mention manuscrite sur le ticket de caisse original !

Naturellement, nous n’avons pas le meuble non plus, et il nous a fallu recommencer une recherche et acheter chez un de leur concurrents (moins cher en l’occurrence) avec un l’espoir que cela se passe mieux.

Ce cas, pas très original, ne fait que refléter l’absence totale de considération pour le client !

ci1Si les acteurs ont toujours été d’une extrême politesse, la formation qu’ils ont reçue ne peut pas les aider à traiter hors des standards et des procédures de l’enseigne : concrètement, nous devions être à disposition pour que la livraison se fasse quand cela arrangeait l’enseigne et le transporteur en premier lieu.

Nous avons également constaté qu’au lieu de rechercher et de proposer une ou plusieurs solutions, le réflexe est de vous expliquer que le programme informatique vient d’être changé, que les partenaires travaillent encore avec l’ancien, que votre dossier est bloqué à la centrale du service client, qu’on a reçu un email. ….. toutes bonnes ou mauvaises excuses qu’on nous sert depuis trop longtemps.

Nous aurions apprécié que nos interlocuteurs prennent le temps de se concerter pour nous proposer une solution acceptable.

Nous aurions aimé que le collaborateur responsable du service client de ce magasin ne nous regarde pas avec mépris.

Nous aurions surtout adoré pouvoir utiliser aujourd’hui ce meuble et ne pas avoir passé autant de temps en attentes et discussions inutiles.

Mais, nous avons aussi trouvé de leur concurrents moins chers et nous savons que si vous ne pouvez pas emporter l’article de votre choix, mieux vaut le laisser dans les rayons de cette enseigne et aller voir ailleurs !

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit n’étant pas fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être fortuite

[Stratégie] 2015 : le client redevient R.O.I. !


Année de l’Ego oblige, le client revient au coeur des préoccupations donc des budgets !

disruptionLes stratégies numériques s’affinent autour du marketing automation et se concentrent sur un lead tracking plus précis, personnalisé et performant et un marketing relationnel plus mature !

On se réjouit !

En fait, la crise, les difficultés économiques et les récentes désillusions quant à l’engagement et l’emballement des consommateurs poussent les entreprises à rester pragmatiques !

Et force est de constater que ce pragmatisme ne fait pas la part belle à l’employé !

En 2013, Gartner statuait dans le rapport « Predicts 2013: Social and Collaboration Go Deeper and Wider. » :

By2016, 50 percent of large organizations will have internal Facebook-like social networks, and that 30 percent of these will be considered as essential as email and telephones are today.

« The popularity and effectiveness of social networking sites as a group communication tool among consumers is prompting organizations as well as individual employees to ask whether similar technologies can be deployed privately, » said Nikos Drakos, research director at Gartner. « There is increasing interest for using social technologies within organizations to connect people more effectively, to capture and reuse valuable informal knowledge, and to deliver relevant information more intelligently where it is needed through social filtering. »

Using Facebook-like enterprise social networking software for communication has several advantages over email and traditional check-in/check-out repository-centric collaboration in terms of information capture and reuse, group organization, and social filtering. A Facebook-like social networking environment within an organization can be used as a general-purpose communication channel where information and events that originate in external systems — such as email, office applications and business applications — can be injected into conversations, and vice versa. With an understanding of the key influencers in the social network, communication channels will become even more effective.

Si ceci est toujours plus ou moins vrai, il est probable que la mise en oeuvre se fera au moyen de l’évolution de la digital workplace mais avant tout au service d’objectifs « business » chiffrés.

La logique du retour sur investissement (ROI) est indissociable des stratégies commerciales et les entreprises vont, pour des raisons de concurrence et des objectifs de survie, investir dans le support à la pénétration des marchés et à la meilleure compréhension des clients.

Les collaborateurs vont avoir à investir de leur côté dans une réflexion utile, nourrie au big data en real-time et aux « bruits » émis sur les réseaux sociaux pour enrichir, adapter, rendre plus efficiente la relation client et « remplir » le tiroir-caisse !

Décidément, le numérique continue à nous réserver des surprises et la perturbation, qui semble en être une des principales caractéristiques, nous oblige à des constantes revues des stratégies et à imaginer d’autres chemins que ceux que nous avions initialement prévus !

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Pour autant, les entreprises auraient tout intérêt à imaginer des chemins dans lesquels clients et employés sont servis avec la même attention car il est difficile, voire impossible, de mener à bien et avec efficience une stratégie d’engagement de l’un sans le support de l’autre !

Selon vous ?