Singularité expérience client vs standardisation des ventes


Depuis quelques années, on rappelle sans cesse et à juste titre que l’expérience client est clef mais aussi que sans expérience employé réussie il n’est pas possible d’envisager une relation-client sereine et de qualité !

La réalité est souvent complexe et dans le cas de l’expérience client, il faut bien convenir que nous partons de loin, de très loin !

Les débuts de l’ère digitale ont consacré l’idée de l’automatisation des services (toujours sur le chantier pour la mise en oeuvre) appuyée par une rigueur et une discipline procédurale sans faille exécutée par des programmes informatiques dédiés.

Le constat que beaucoup d’entre-nous partagent aujourd’hui est le suivant : la relation client est de plus en plus déshumanisée tandis que la vente se robotise. La question est de savoir jusqu’où ce type de fonctionnement devient contre productif, et la-dessus j’ai une petite idée.

Laissez-moi d’abord partagez avec vous cette histoire vécue la semaine dernière :

Début avril, ayant besoin d’un meuble, nous faisons une visite « intéressée » dans le magasin d’un grand distributeur de meubles à monter soi-même sur les bords du Léman (enseigne qui n’aime pas beaucoup le web social apparemment), bien entendu nous avions regardé son offre sur son site web auparavant.

Nous avons vite trouvé le modèle que nous souhaitions acheter et après le traditionnel passage en caisse, nous nous sommes rendu au comptoir ad-hoc pour organiser la livraison du meuble (la taille et le poids des cartons étaient trop importants pour le prendre dans la voiture).
Nous avons convenu d’une date pour une livraison à domicile trois semaines après pour une plage horaire de disponibilité de 7 heures (07:00 – 14:00) (un délai un peu long mais accepté au vu de nos maigres disponibilités horaires).

Le temps passe et la date de livraison arrive. On s’organise pour rester à disposition et attendre les livreurs !
11:45, un SMS nous demande de rappeler le transporteur à propos de la livraison.
Ce que nous faisons à l’instant même pour nous entendre dire que la livraison ne sera pas faite ce jour, mais deux jours plus tard, un samedi (alors que nous avions pris 20 minutes pour caler cette date et que nous avions spécifié qu’une livraison le samedi était impossible pour nous).
Notre tentative de compréhension de ce changement a été rapidement vain : le transporteur « chargeant » l’enseigne en précisant avoir reçu courant de matinée un message lui annonçant l’impossibilité de livrer !

Sans détailler les opérations (échanges téléphoniques) qui ont suivi dans l’après-midi et le lendemain matin, il est important de remarquer que nous avons répété 5 fois « notre histoire » au travers d’utilisation de numéros surtaxés pour avoir accès à un service client aimable, mais pour le moins pas très efficace.
La multiplicité des intervenants au même stade et l’absence de traces utiles (c/r conversations, etc.), de suivi dans l’outil utilisé nous ont presque rappelé cette scène si drôle et terrible au quotidien (on se comprend !) :

In fine, devant l’impossibilité de faire livrer ce meuble à une nouvelle date à notre convenance, nous avons décidé de demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’achat (disposition ouverte à tous et à propos de laquelle le vendeur communique largement sur ces supports).

Pour ce faire, nouveau coup de téléphone au service client et énième explication du cas pour se faire entendre dire que l’annulation est possible et que le remboursement peut se faire sur un compte bancaire avec un délai de 3 semaines (le paiement du meuble a été effectif 3 semaines plus tôt) sauf à passer au magasin !

Nous avons donc décider de faire au plus simple, retourner au magasin mais (il était écrit que ce cas serait terrible !) le dossier était « bloqué » au niveau informatique et son traitement impossible !
Une demi-heure plus tard, nous quittions le magasin avec le montant de l’achat en cash (ce qui n’est très probablement pas documenté dans les procédures de cette enseigne) sans autre forme de reconnaissance qu’une mention manuscrite sur le ticket de caisse original !

Naturellement, nous n’avons pas le meuble non plus, et il nous a fallu recommencer une recherche et acheter chez un de leur concurrents (moins cher en l’occurrence) avec un l’espoir que cela se passe mieux.

Ce cas, pas très original, ne fait que refléter l’absence totale de considération pour le client !

ci1Si les acteurs ont toujours été d’une extrême politesse, la formation qu’ils ont reçue ne peut pas les aider à traiter hors des standards et des procédures de l’enseigne : concrètement, nous devions être à disposition pour que la livraison se fasse quand cela arrangeait l’enseigne et le transporteur en premier lieu.

Nous avons également constaté qu’au lieu de rechercher et de proposer une ou plusieurs solutions, le réflexe est de vous expliquer que le programme informatique vient d’être changé, que les partenaires travaillent encore avec l’ancien, que votre dossier est bloqué à la centrale du service client, qu’on a reçu un email. ….. toutes bonnes ou mauvaises excuses qu’on nous sert depuis trop longtemps.

Nous aurions apprécié que nos interlocuteurs prennent le temps de se concerter pour nous proposer une solution acceptable.

Nous aurions aimé que le collaborateur responsable du service client de ce magasin ne nous regarde pas avec mépris.

Nous aurions surtout adoré pouvoir utiliser aujourd’hui ce meuble et ne pas avoir passé autant de temps en attentes et discussions inutiles.

Mais, nous avons aussi trouvé de leur concurrents moins chers et nous savons que si vous ne pouvez pas emporter l’article de votre choix, mieux vaut le laisser dans les rayons de cette enseigne et aller voir ailleurs !

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit n’étant pas fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être fortuite

L’évolution digitale impose une nouvelle approche du temps


Nos rythmes sont déterminés par nos besoins physiologiques et sociaux.
Time-1024x861Au niveau travail, depuis plusieurs siècles nous avons consacré la scission privé-professionnel en attachant à chacune de ces sphères son espace temps.

Chacun s’est attaché à maximiser le temps disponible pour les activités privées au détriment de celui consacré aux activités professionnelles et c’est ainsi qu’après de long combats, nous en sommes arrivés à la situation actuelle, à savoir la reconnaissance par l’entreprise et au-delà par l’économie de la sphère privée en tant qu’espace temporel.

Depuis quelques mois, le débat s’intensifie notamment en ce qui concerne les employés et les limites ou les frontières entre les deux.

Pourtant, la question du temps et de sa gestion est bien au coeur de ces débats et elle les dépasse largement.
Dans notre vie « privée » quotidienne et selon nos rôles (parents, consommateurs, partenaires, etc.), la perception et l’utilisation du temps n’est plus la même.

Le numérique a cassé la linéarité du temps en supprimant l’instant pour mieux consacrer la persistence !

En effet, au delà de tout ce qui se réalise à votre insu (objets connectés), le monde numérique ajoute le temps personnel qui diffère du temps réel.
Le différé est devenu la norme en matière de diffusion de contenus et la consommation des programmes télévisés en est le meilleur exemple.
A l’instar des contenus écrits, la contenu numérique se consomme à discrétion et au moment souhaité !
Il est TOUJOURS disponible !
TEMPS_SPIRALEMais cette nouvelle donne ne se limite pas qu’à la consommation de contenus numériques, elle impose également une nouvelle disponibilité temporelle (24/7) de l’accès aux offres de produits et de services.
La mobilité (applications et outils) permet aux fournisseurs de s’affranchir de cette contrainte temporelle qu’impose l’organisation du travail (horaires) dans les bureaux et/ou les boutiques.

L’entreprise a aujourd’hui l’opportunité de commencer à réfléchir sur son approche du temps et les moyens qu’elle pourrait mettre à disposition des employés.

Ce chantier n’est pas facile et il est probable qu’il se déroule sur plusieurs années, mais il est structurant pour l’entre prise de demain et source de nouvelles opportunités de croissance car il suscite l’engagement.

Aujourd’hui, le pragmatisme doit être au coeur de l’approche de l’entreprise et il serait contre productif de réfléchir à cette évolution du seul point de vue de la relation client et d’oublier les employés. Nombreux sont ceux qui travaillent en dehors des cadres traditionnels (bureaux, ateliers, etc.) et utilise le temps de l’itinérance pour continuer une tâche ou plus simplement qui souhaite pourvoir organiser leur temps de travail plus librement tout en respectant leur cahier des charges et les attentes liées à leur poste.

Il est toujours plus facile de penser que la technologie et les outils vont facilement permettre de passer le cap !
Pour ma part, je pense qu’il n’en est rien et que faute d’une stratégie et d’un excellent niveau de dialogue interne et externe, les entreprises risquent de passer à côté d’une évolution majeure pour elle, car essentielle et vécue par employés et clients au quotidien dans leur sphère privée.

Les risques existent et notamment celui d’aller trop vite, c’est pourquoi il est temps de « recruter » les profils les plus matures pour commencer à dessiner les contours des stratégies les plus pertinentes.

Et de ce point de vue, nous avons encore un peu de temps !

Un réseau social d’entreprise, pour que faire ?


Enterprise Social Network (ESN) ou réseau social d’entreprise (RSE) font la une des blogs, des pages économiques et sont en tête d’affiche des colloques consacrés aux ressources humaines et au management, mais que faire d’un réseau social d’entreprise ?

Nous avons eu longuement l’occasion de disserter et d’échanger, notamment sur ces pages, sur l’intérêt, l’opportunité ainsi que les avantages (en terme de développement et de croissance) du modèle 2.0, modèle participatif dont le RSE est un des piliers.

Il y a quelques semaines, je posais une question simple, l’entreprise 2.0, étendue jusqu’où, en écho à de nombreux articles lus sur l’Internet, aujourd’hui c’est Frédéric Charles qui publie Une entreprise a t-elle le choix de ne pas se transformer en une Entrerprise 2.0 ?,
alors oui, mais, ………… so what?

Restons concrets

Au delà des « phénomènes de mode », nous savons tous que l’entreprise innove et évolue sans cesse, ne serait-ce que pour survivre !
Il est des évolutions plus visibles, plus innovantes et quelque fois plus dérangeantes que d’autres et le réseau social d’entreprise appartient, du fait de la notoriété de son « cousin » grand public, d’emblée à celles qui font largement parler d’elles.

Le réseau social d’entreprise s’inscrit d’emblée dans une logique d’entreprise, c’est à dire une logique économique et non ludique !
Il faut donc savoir rester concrets et pragmatiques.

Un outil au service de l’entreprise

Le RSE est avant tout une application qui doit servir les objectifs de l’entreprise.
Sa mise en oeuvre est souvent facile d’un point de vue technique (solutions disponibles en SaaS) mais pour autant sa valeur ajoutée n’est pas établie d’emblée.
Nous tentons au travers de ces pages de partager avec vous les retours d’expériences que certaines entreprises veulent bien publier (Orange Plazza, BlueKiwi et quelques clients) ainsi que les visions des éditeurs (Tibco, Broadvision, etc.), et il est important de souligner à quel point la mise en production d’une solution de RSE doit être liée à des projets concrets gérés par les équipes métiers en association avec l’IT.

Garder la maîtrise, à défaut de mesurer le ROI

Un des critères qui prévaut lors du choix de la solution technique ou applicative en support à un réseau d’entreprise est sa souplesse, son adaptabilité.

Ces dernières années, on a souvent parlé d’agilité tant en terme de management que de développement et le RSE est un des ingrédients de cette agilité, aussi nul besoin de choisir des solutions trop complexes qui prétendent répondre à tous les besoins en agrégeant toutes les données en provenance de toutes les applications ; il vaut mieux s’en tenir à des projets précis et facilement identifiés dans et par toute l’entreprise.

Il est encore difficile de mesurer quantitativement les résultats de toutes ces réalisations mais chacun sait que ce retour sur investissement existe réellement et que tant les ressources humaines, les ventes ou encore le service clients seront bientôt en mesure de travailler avec des indicateurs pertinents.

Alors un réseau social d’entreprise, pour être plus agile, plus à l’écoute, donc plus performant dans une logique de service et de valeur ajoutée.

RSE ROI