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Le social CRM, accélérateur de l’entreprise 2.0 ?


L’Entreprise 2.0, l’entreprise de demain, a besoin, non seulement de supporters, mais surtout d’incitation, de conditions favorables et de pragmatisme.

En préparation du prochain E 2.O European Summit, Bjoern Negelmann m’a invité la semaine dernière à un Experts Talks, dont il a le secret, aux côté de Mark Tamis et de Niclas Otte sur le thème repris en titre de ce billet.

Il est presque évident que pour se mettre en place au meilleur bénéfice des entreprises et notamment de leur performance économique, les nouvelles pratiques ont également besoin d’illustrations pertinentes, précises et « plurielles ».

Le marketing opérationnel et ses pratiques sociales dans la relation client font partie des exemples qui peuvent conforter des évolutions et le changement tant du côté du management que des pratiques et naturellement des outils nécessaires.

Une des caractéristiques du « social business » et de la relation client tient dans le fait qu’en plus d’un dialogue « one to one », elle se prépare et s’exécute également dans les communautés, au vu et au su de tous ses membres et de tous les pairs du client/prospect.

Et c’est bien à partir de ce « nouveau paradigme » et de ses conséquences directes sur le comportement (leardership versus ownership), les habitudes et l’engagement des membres des communautés que le management peut commencer à dessiner les chemins qu’il souhaite utiliser pour mettre en oeuvre les changements nécessaires.

Smart city : la commauté urbaine 2.0, intelligente !


Loin des discours des « gourous » autoproclamés, il est des expériences intégrant l’internet des objets qui sont probablement utiles pour mieux comprendre et anticiper notre quotidien, donc celui des organisations demain.

Le projet de la commauté et de Iñigo de La Serna maire de Santander, supporté par l’Union Européenne, est intéressant à plus d’un titre !

Pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec cette vidéo, voyez le reportage complet (et très bien documenté) réalisé et publié par Nouvo (RTS) à propos de cette initiative .

Automatisation, fiabilité et rapidité pour autant de meilleurs services !

Simplicité, transparence, confiance pour un excellent niveau d’adoption !

Il est acquis que ces services vont largement se développer ainsi que les usages (ne serait-ce que parce que c’est « pratique » et utile) et ainsi donc les pratiques vont évoluer.

On ne voit pas comment le changement que supportent ces innovations technologiques ne viendrait pas influencer d’une manière déterminante l’organisation et le fonctionnement des entreprises et autres services publics !

Et si l’intranet des objets, le fameux web 3.0, était le catalyseur d’une proposition de valeur de services suffisamment forte pour faciliter l’organisation 2.0, autour des communautés réelles ou virtuelles, familiales ou « fratiarcales », publiques, ouvertes, etc. !

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La communauté au coeur de l’organisation 2.0


Depuis la fin des années 1970, il était devenu moins fréquent de parler ou d’entendre parler de communautés en dehors des cercles religieux ou du monde de l’informatique (développeur).

On connaît l’importance symbolique du CERCLE et ce n’est pas un hasard si Google a adopté cette terminologie pour nous permettre de « gérer » les membres de notre éco système.

Les communautés, quant à elles, se sont imposées petit à petit dans un paysage médiatique et technologique nouveau.

Nul ne s’en préoccupe et c’est très bien tant ce type d’organisation apparaît naturelle et pertinente et on en reste encore à se demander pourquoi les néo tayloristes lui en veulent au point de souhaiter sa disparition.

La communauté est dans notre ADN, elle n’a rien à voir avec le communisme, elle représente simplement l’organisation qui a permis à l’homme de se protéger, de grandir, de prospérer, d’évoluer, bref de continuer à ETRE !

La communauté, par sa souplesse, son adaptabilité et sa facilité de mise en oeuvre sera au coeur de la performance des organisations de demain.

Dans un monde submergé de données et d’informations dont il est impossible de vérifier l’exactitude ou la pertinence, la communauté permet, à plusieurs et selon les compétences de chacun, d’avoir une meilleure appréciation de la qualité, donc de l’intérêt et des conditions d’exploitation de ces informations et données.

De même, dans un monde ou chacun se « pousse du col », l’espace communautaire permet de « faire le tri » entre le(s) mythe(s) et la réalité en remettant un peu de « bon sens commun » !

Tri des informations, subtile appréciation des talents, approche sensée des meilleures pratiques sont autant de services rendus « naturellement » par la communauté !

Mais, et au désespoir de certains, cela ne se fait pas tout seul, sur un claquement de doigts !

Pour qu’une communauté, quelle qu’elle soit, rende les services souhaités, il faut impérativement qu’elle s’inscrive dans une relation de confiance et cela passe obligatoirement par un objectif clair et une transparence assumée, sans parler de la bienveillance et d’une bonne dose d’humilité.

Une communauté n’appartient à personne, si ce n’est à ses membres (dont le nombre et la qualité peuvent varier sans cesse) et cette impossibilité d’ownership rend l’exercice plus difficile.

Une communauté se gère techniquement, d’un point de vue stratégique et éditoriale, sans difficultés ; mais pour transformer un groupe de personnes en une communauté utile pour ses initiateurs et ses membres, il faut du leadership!

Nous sortons d’une période marquée du sceau de la « gestion » (ou management) y compris pour l’informatique pour nous projeter dans une ère  où la légitimité sera clef et celle-ci ne s’acquiert qu’avec du leadership souvent basé sur une capacité de contribution !

Un des acteurs clef de cette évolution est le community manager, véritable alter égo au niveau marketing opérationnel des business  managers avec et pour lesquels il travaille à le définition des stratégies et des éléments de mesure et à leur mise en oeuvre et bien évidemment l’exploitation.

A votre avis ?

Dernier billet avant la fin du ……. (stratège et community management)


On ne sait pas ce qui nous attend à compter de demain : le néant, un nouveau cycle, un renouveau ou la routine « comme d’hab. » !

Mais, et « au cas où », il n’est certainement pas inutile de revenir sur cette présentation proposée par « The Community Roundtable » à propos du rôle de « stratège » des médias sociaux et espaces communautaires.

Avec le(s) rôle(s) de Community management, celui de stratège est indissociable d’une réelle valorisation des liens et des échanges dans une perspective de performance économique.

Le stratège est à lui tout seul, d’après Rachel Happe, et selon les besoins et les circonstances :

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Le détail de la présentation :

Et cela demande de la pertinence et des moyens (notamment en temps)

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Et ce pour mieux profiter des opportunités dessinées dans l’infographie ci-dessous

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Social business : question(s) de motivation


Le succès est souvent très étroitement lié à la motivation.

En ce qui concerne, le social business, les facteurs de réussite des projets sont nombreux et le rôle des différents acteurs est si important que la motivation semble être le « carburant » des expériences sociales réussies !

Qui sont les différents acteurs, comment les  motiver  ?

Il y a d’abord les enthousiastes.
Ce sont ceux qui trouvent les réseaux sociaux géniaux et qui se réjouissent des initiatives et des projets « social business ».
A titre personnel, mais aussi professionnel, ils sont ceux qui, a priori, participent le plus facilement.

Ils trouvent leur motivation dans leur intérêt pour ce qui est nouveau, une bienveillance, une envie de partager et un besoin de reconnaissance.
Cette catégorie d’utilisateur est très bien représentée dans toutes les tranches d’âge.
C’est la plus facile à « mobiliser », mais c’est aussi une des plus difficile à « fidéliser » tant l’attrait pour la nouveauté est son moteur.
Trop souvent cette catégorie d’utilisateurs se révèle peu engagée, assez superficielle, un trait probablement inhérent à ses qualités de « surfer » des réseaux sociaux.

Il y a également les frimeurs
On peux parfois les confondre avec les enthousiastes, catégorie dont ils constituent à mon avis un sous-groupe.
Ils sont les premiers à occuper les espaces et leur motivation est essentiellement « nombriliste ». Le média social n’est considéré que comme un outil pour se montrer, exister  et faire parler de soi.
Ils « achètent » amis et followers et affichent des statistiques étonnantes et souvent trompeuses (au niveau qualitatif) quant à leur engagement.

La valorisation personnelle est au coeur de leur motivation, aussi n’hésitez pas à en rajouter si votre stratégie est de chercher l’engagement de cette catégorie, mais le succès n’est pas garanti !
Sur le sujet, vous pouvez lire l’excellent billet d’Alex  » le mirage du datasexuel « .

et puis il y a les timides et les tenants du principe de précaution (ce concept stupide qui bloque tout ou presque)
Ce sont ceux qui n’osent pas se montrer, qui ont peur de se distinguer et qui craignent par-dessus tout l’exposition.
Ils sont à l’opposé des « frimeurs »  en terme d’engagement et restent très difficile à motiver.
Non pas qu’ils n’aient rien à partager, mais ils craignent par dessus tout d’avoir plus à perdre qu’à gagner en le faisant.
Seul un travail de longue haleine, à  propose de sujets engageants et de bonnes causes peut réussir à les faire rallier et à participer à une discussion.
Ce sont très souvent d’excellents observateurs dotés d’une pertinence intéressante, mais trop discrets !

les indifférents
Ils s’en moquent ! Ils ont d’autres choses à faire!
Ils adhérent à beaucoup d’espaces sociaux et partagent volontiers,mais ils ne sont ni technophiles, ni motivés.
Leur pratique est essentiellement opportuniste ou pour faire plaisir et ils ne recherchent rien de particulier.
Ils « surfent » d’un média à l’autre au gré des tendances et arrêtent tout pour passer à autre chose.
L’indifférent n’a pas de stratégie, ni de crainte par rapport au média social, il y est, il n’en attend rien, mais qui sait !
La source de motivation de l’indifférent est à trouver dans une capacité à valoriser son instinct d’opportuniste au delà du vagabondage, mais avec lui rien n’est jamais acquis !

et les blasés,
Le blasé est le plus souvent un « frimeur » désabusé ou un timide qui n’ose pas se l’avouer.
C’est donc un profil hybride qu’il faut bien comprendre avant de tenter toute action de motivation.
La meilleure attitude vis à vis du « blasé » est de le laisser faire son « coming out », puis de  réagir en fonction de son réel profil (voir plus haut)

et les autres …
Et il y a nous, tous les autres qui ne se reconnaissent pas toujours dans ces types de profil.
Ceux qui utilisent les médias sociaux à titre privé pour trouver une bonne pizzeria pas trop loin (Google +), pour « rallier » leurs copains, pour partager une bonne expérience, pour organiser un évènement !
Ceux qui à titre professionnel, sont prêt à s’investir dans les espaces collaboratifs et de partage à condition qu’ils en retirent un quelconque avantage ou de la valeur ajoutée (facilité de contact, meilleure information, autonomie, productivité, etc..).
L’empathie et la bienveillance sont à la source de notre motivation, reste encore au  » community management  » à trouver le(s) bon(s) moyen(s) de les faire valoir au meilleur bénéfice de tous et de chacun d’entre-nous !

Et selon vous ?