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Entreprise 2.0 et output management ?


Il n’y a plus un jour, une conférence, une note, qui ne se réfère à l’entreprise 2.0 et aux formidables changements que vont apporter les applications de partage et de collaboration, la maîtrise de la réalité augmentée, le cloud, etc..

Au delà de l’enthousiasme, il faut « savoir raison garder » et nous méfier de notre capacité à nous émerveiller facilement et de notre candeur.

Les promesses et la réalité

Le modèle 2.0 est porteur de beaucoup de promesses, mais la réalité est qu’aujourd’hui peu d’entreprises l’ont mis en oeuvre et que beaucoup de questions restent ouvertes ou sont découvertes à l’occasion des phases de test en cours dans les organisations.

Désolé de jouer le rabat-joie, mais personne ne souhaite vivre dans le « meilleur des mondes », et on est encore loin d’avoir à disposition et surtout en production les outils qui avec les retours d’expérience permettront d’avancer plus vite.

Notre réalité est plus simple à décrire bien que incroyablement plus compliquée à affronter : nous avons à gérer, à ingérer et à digérer trop d’information !

Etude ECM - Markess - 2010

Etude ECM - Markess - 2010 - Contenus non structurés

La conservation et la gestion des contenus non structurés est avant tout un projet d’entreprise, mais individuellement nous avons également à « composer » avec ce flux d’information quotidien et ininterrompu si on ne « débranche » pas !

Il y a bien sur ceux d’entre-nous qui ont plus de méthode, ceux qui maîtrisent mieux le maniement des outils et des applications, ceux qui s’en moquent, ceux qui papillonnent, ceux ….., etc.
Il y a surtout les dysfonctionnements dans le traitement de l’information et la communication tant interne qu’externe à l’organisation (SAV, relations clients, gestion des réclamations, services RH. etc.,) qui ne suivent plus et dont les délais et la qualité de réponse et de traitement s’allongent malgré tout (processus et tentatives d’automatisme)!

Définir les priorités et trouver des solutions pratiques

Nous recevons trop d’emails (et je ne compte pas ceux qui confondent email et messagerie instantanée) dont nous ne percevons pas toujours la valeur ajoutée tant certains usages sont devenus insupportables (je parle du spamming interne = arrosage automatique pour montrer 1) qu’on existe, 2) qu’on travaille [tard et le week-end], 3) qu’on est indispensable à l’organisation, 4) ….).

La mise en oeuvre de systèmes de notification est probablement une des solutions, mais si elle facilite les échanges en interne et dans l’écosystème de l’organisation, elle est plus difficile à mettre en oeuvre dans le cadre de certaines relations (clients par exemple).

L’entreprise 2.0 joue avec « l‘instantanéité et la facilité d’accés à l’information » en y ajoutant la possibilité de participer activement à des processus jusqu’alors réservé aux ayants-droits !

Pour autant, il est des domaines (je pense notamment à la relation client mais également aux communications internes avec les membres d’un conseil d’administration ou le niveau exécutif) qui nécessitent plus qu’un espace collaboratif et des notifications.

Le retour de l’output management ?

L’output management n’a jamais cessé d’exister !
C’est un domaine essentiel au service des organisations qui leur permet tout simplement de mettre en oeuvre une communication pertinente et de qualité avec les récipiendaires des contenus échangés.

C’est ainsi qu’en réponse aux besoins de communication  sur support « papier », l’output management a contribué à la valorisation du contenu mais également de la forme. Aujourd’hui, les solutions supportent tous les canaux de distribution (portail web, courrier, courriel, smartphone, tablettes, espaces collaboratifs privés et publics) et font que le mode « push » reste également particulièrement performant quand il s’agit de communiquer des informations qui ne sont pas que du domaine de l’instantané.

Avec les technologies d’output management et une évaluation sérieuse de ses actifs en terme de contenus, l‘entreprise 2.0 valorise et pérennise (pour une période plus ou moins longue) son capital informationnel (données et métadonnées notamment) au travers de supports dématérialisés (quelquefois également imprimés).

Elle permet également aux récipiendaires de « prendre le temps » de l’analyse et de la réflexion autour de considérations et d’informations figées.

L’output management permet la synthèse et la respiration dans l’exploitation et la compréhension des données (business intelligence) en étant au coeur de la stratégie de gouvernance de l’information.


Données, documents, où est la valeur ?


On a déjà évoqué la question contenu – contexte dans le cadre de notre réflexion quant à l’évaluation des actifs informationnels.

Si l’on se réfère à l’infographie ci-dessous, il est clair qu’il devient urgent de statuer sur la valeur de chaque information et de savoir où réside cette valeur.

Explosion de l'information

Illustration extraite du livre 24-hour consumer

Sans revenir dans le détail sur le débat de l’évaluation de la valeur des informations, il n’est probablement pas inutile de rappeler notre « taxinomie » du concept de valeur de l’information.

  • Il y a d’abord la valeur métier qui représente la pertinence d’une information et sa valeur ajoutée dans un processus métier (marketing, ventes, finances, RH, etc..)
  • Il a également la valeur légale d’une information qui considère cette information comme un élément constitutif de protection de celui qui l’a produite et /ou émise.
  • Il y a enfin la valeur patrimoniale de l’information qui juge de l’intérêt de la conservation de cette information pour son apport à une organisation, un sujet, etc.

Données et documents, quelles différences ?

Dans le monde numérique, les données appartiennent au monde structuré tandis que les documents sont des données non structurées même s’ils apparaissent sous forme de rapports ou de listes formatées.

Bien évidemment, cette différence est essentielle du point de vue de la gestion technique mais également dans l’évaluation et l’utilisation d’une base d’information constituée à plus de 80% par des contenus non structurés !

Pour un certain nombre d’information, il existe une autre différence qui tient à la valeur apportée à la représentation et au contexte de la création et de l’utilisation de l’information.

En effet, au regard de la protection des consommateurs que nous sommes, il est indiscutable, pour nous, que le document « facture » tel que nous le recevons en ligne ou par la Poste est porteur de valeur alors que pour le fournisseur, il ne s’agit que d’une représentation graphique et couchée sur le papier des données gérées dans ses systèmes. Dans ce cas, quid de l’importance de la forme ?

Une réalité de plus en plus complexe

Il est probable que l’importance de la mise en forme et de la représentation des informations, principalement pour des raisons légales, est une réalité avec laquelle les utilisateurs des solutions d’ECM devront composer encore longtemps.

Mais, s’il est facile de stocker et de conserver un document produit par des chaines éditiques ou numérisés dans des contextes de dématérialisation, ceci n’est pas vrai pour tous les contenus dont les organisations veulent exploiter le capital.

En effet, si les formats standards (PDF/A) sont faciles à mettre en oeuvre pour les documents formattés, leur utilisation devient bien plus complexe pour les documents du type courrier électronique sans parler des contenus audio et vidéos, ni des contenus générés par les applications mobiles (cf. ci-après enquête CMSWire) !

IM

What do you think is the next big thing for Information Management?

Et si une partie de la réponse se trouvait dans les métadonnées ?

Comment faire entrer le non structuré dans le monde des données structurées pour le bénéfice de l’organisation ?

La disponibilité de toujours plus d’applications sur les mobiles, les nouveaux services d’agrégation d’information, le développement rapide des outils et des services de business intelligence, la mise en oeuvre de référentiels transversaux, sont autant de réalités qui avec l’explosion des volumes vont pousser à l’industrialisation et à la standardisation de processus de traitement de l’information principalement organisés sur l’exploitation des données structurées.

Au delà des réponses techniques, il s’agit surtout de mettre en oeuvre des processus d’évaluation de l’information (au regard de  la valeur métier, légale et/ou patrimoniale) au travers de jeux de métadonnées, mais également d’utilisation et d’échange de ces informations par le biais de canaux et de services adaptés.

La représentation graphique de l’information reste secondaire, dépendante du support (smartphone, Ipad, intanet, GUI applicatif, etc.) ou au mieux (ou pire) figée pour des raisons légales (protection contre certains risques).

Mais, l’ultime enjeu de la dématérialisation n’est-il pas de considérer la valeur de l’information indépendamment de sa représentation graphique (héritage Gutenberg!?) ?

La gouvernance de l’information en 5 mots clefs – #4 SERVICE


#4 SERVICE

Pourquoi une stratégie de gouvernance de l’information ?

Par seule obligation de respect des normes, des lois ou également pour apporter un nouveau/meilleur SERVICE à toute l’organisation ?

Selon Le Dictionnaire, le service est défini comme l’action de servir, de s’acquitter de certains devoirs ou de certaines fonctions ; le résultat de cette action.

Ainsi, la mise en oeuvre fonctionnelle et technique d’une stratégie de gouvernance de l’information doit obligatoirement être l’occasion d’une meilleure qualité et/ou de nouveaux services tant en interne qu’au-delà des murs de l’entreprise.

Instruire, décider d’une stratégie, puis faire un travail d’évaluation des informations pour construire un référentiel de conservation est une tâche bien trop importante et donc trop onéreuse pour être considérée UNIQUEMENT comme une réponse à des besoins de conformité.

Il y a probablement beaucoup de moyens ou d’astuces pour limiter les risques de non conformité même si les retentissements donnés à certaines affaires outre-atlantique laissent à penser le contraire (Enron, Coleman Holdings Inc. v. Morgan Stanley & Co ou encore Zubulake vs. UBS Warburg Inc.) et le quotidien des gestionnaires de risques est d’identifier et d’anticiper autant que faire se peut ce type de « désagrément ».

Quand bien même, un vendeur pourrait se prévaloir de la solution miracle en réponse à ces questions de conformité (en perpétuelle évolution), quel argument saura-t’il utiliser pour convaincre l’exécutif d’une organisation, les responsables opérationnels ainsi que l’IT, d’investir des sommes considérables afin de «dormir sur ses deux oreilles» ?

Le besoin de conformité n’est jamais aussi pressant que lorsque l’autorité constate de manquements ou des fautes, c’est un peu comme pour les limitations de vitesse, et les contrôles radars qui permettent de s’assurer que les automobilistes sont vigilants dans certains secteurs dangereux mais qui ne garantissent pas que tout à chacun roule toujours à la limite imposée !

Hors cette analogie un peu rapide, il faut reconnaître que le moteur des organisations réside dans leur but de développement (ou a minima de survie dans certaines conjonctures) et que toute stratégie secondaire doit concourir à la réalisation de cet objectif premier.

Avec l’entreprise 2.0, la gouvernance de l’information doit constituer une opportunité de création de nouveaux services, sources de plus d’efficacité et supports de croissance.

La mise en oeuvre de référentiels, l’évaluation du capital informationnel et le recensement des informations peut-il servir de socle au développement des plates-formes du savoir et de la collaboration dont nous pressentons tous qu’elles sont à l’origine des organisations de demain ?

La déduplication des informations (métadonnées, documents, données structurées) partagées entre les CRM, ERP, ECM et plate-formes collaboratives, ainsi que leur valorisation (multi canal, mode push, etc.), au delà des architectures en silo, sont autant de considérations intégrées à une stratégie de gouvernance de l’information.

Cette stratégie, de part sa capacité à améliorer le SERVICE apporté à et par l’organisation, devient moteur de développement et support de la mutation vers l’entreprise 2.0.

Réseaux sociaux d’entreprise et gouvernance de l’information


L’entreprise 2.0 va se développer par la mise en production de RSE basés sur des solutions techniques pleinement matures.

Ces applications de RSE sont le plus souvent encore très généralistes, elles sont le terreau  nécessaire au développement des nouvelles pratiques, mais certaines commencent à proposer des approches plus verticales et spécialisées.
Que ce soit Jalios, SharePoint ou encore Jive ou Jamespot.pro, ces solutions s’appuient sur un pack fonctionnel commun permettant de mettre en oeuvre les dimensions relationnelles et conversationnelles, si caractéristiques du monde 2.0.

Avec ces solutions ce sont des nouvelles fonctionnalités mais surtout une rupture avec les solutions de gestion de contenus qui se met en place dans l’entreprise. Ainsi, l’organisation est centrée sur les conversations ou l’activité des membres (le document est associé et non plus au centre de la ou des discussions).
Les RSE impliquent tous les processus de l’entreprise 2.0 et sont porteurs de rupture à tous les niveaux de l’organisation.

En matière de contenu et de données, ce sont les RSE qui participent le plus à la croissance des volumes de contenus non structurés (± 80% de l’information utilisée dans l’entreprise).
Ce contenu doit pouvoir être utilisé directement et indirectement en association avec les informations existantes dans les bases des ERP (données structurées), des CRM mais également des solutions de gestion de documents (ECM).

L’entreprise 2.0, pour être encore plus efficace, doit pouvoir relier, associer, agréger tous ces contenus et ce, afin de rationaliser des processus tel celui de la relation client (facturation, après-vente, gestion de compte, etc.).

Elle doit également pouvoir mettre à disposition des RSE ces contenus afin de favoriser la dimension conversationnelle et ceci en toute sécurité, fiabilité et facilité.

Les RSE impliquent également une rupture dans la gestion de la gouvernance de l’information car ils obligent à une stratégie où les contenus structurés et non structurés sont gérés par des règles communes permettant à l’entreprise de valoriser ce patrimoine informationnel mais également de se protéger.

Contrairement au web, l’entreprise 2.0 a l’obligation de mettre en place un système où la confiance dans les contenus, les processus, est indéniable.
Cette confiance passe obligatoirement par une évaluation précise et objective de l’actif informationnel (information stewardship) et de son utilisation.

Elle passe également par ne connaissance des risques et le respect absolu des cadres juridiques dans lesquels l’entreprise évolue.

Les RSE doivent donc contribuer à la réalité de cet espace de confiance. Leur supervision ainsi que leur contrôle doit accompagner leur formidable développement dans l’entreprise.

L’entreprise 2.0 va, avec les réseaux sociaux d’entreprise, se doter d’outils pour gérer la gestion des savoirs et des  savoir-faire informels. Elle doit s’attacher à ce que ces outils servent également la mise en oeuvre des espaces de confiance.

Collaboration, croissance et gestion de l’information


La gestion de l’information est au centre de l’évolution de notre économie et depuis quelques années de nombreux travaux et publications mettent en avant la culture de l’information,  à l’instar de Don Tapscott et Anthony Williams qui l’ont dénommée : wikinomie.

On ne le dira jamais assez, mais un des enjeux des entreprises est notammnent de réorganiser en son sein ses modes de gestion de l’information formelle et informelle.
Si l’on se référe au « modèle » de la wikinomie, celui-ci exige au préalable une structure de gestion interne ouverte sur l’extérieur sans faille et, sécurisée.

Il y de nombreuses méthodes pour soutenir cette organisation. MIKE 2.0 est probablement la méthode la plus référencée dans les blogs anglo-saxons.

MIKE 2.0

MIKE2.0 (Method for an Integrated Knowledge Environment) est un cadre de distribution Open Source pour la Gestion d’Information d’Entreprise.
Il fournit une méthodologie complète qui peut être appliquée dans un certain nombre de projets différents dans l’espace Gestion d’Information. Bien qu’il soit initialement axé autour des données structurées, l’objectif de MIKE 2.0 est de fournir une méthodologie complète pour tout type de Développement de l’Information.

Mike 2.0

Le Développement de l’Information est une approche que les organisations peuvent utiliser pour traiter l’information comme un actif stratégique dans leur chaîne d’approvisionnement: de la façon dont elle est créée, consultée, présentée et utilisée dans le processus décisionnel à la façon dont elle est partagée, conservée en toute sécurité, entreposée et détruite.

La Nécessité du Développement de l’Information

Le concept du Développement de l’Information est fondé sur une prémisse : en raison de sa complexité, nous manquons de méthodes, de technologies ainsi que de compétences pour résoudre nos problèmes de gestion de l’information.
Un grand nombre des techniques en usage aujourd’hui sont relativement immatures et fragmentées et les solutions efficaces sont de plus en plus difficiles à trouver.
C’est une des raisons pour lesquelles les organisations qui savent bien gérer l’information connaissent plus de succès.

Il s’agit pour les organisations de :

  • Conduire une approche globale à travers une stratégie d’information.
  • Permettre aux personnes possédant les compétences nécessaire de construire et gérer des systèmes d’information tout en créant une nouvelle culture d’excellence de l’information.
  • Promouvoir des nouveaux modèles d’organisation qui offrent des compétences améliorées de gestion de l’information.
  • Améliorer les processus autour de la conformité, les politiques, les pratiques et la mesure de la valeur de l’information.
  • Fournir des solutions technologiques contemporaines qui répondent aux besoins des organisations fortement fédérées d’aujourd’hui

MIKE 2.0 est une méthode qui fait la part belle aux technologies 2.0 et qui aborde tous les aspects concrets de leur application dans l’entreprise et de la planification dans le temps et l’espace.
Même si cette méthode peut paraître un peu «lourde» en terme de descriptifs des procédures, elle offre l’indéniable avantage d’être complète et de représenter un bon cadre pour une mutation maîtrisée vers l’entreprise 2.0.


MIKE 2.0 & collaboration

Pour en savoir plus :
L’architecture SAFE
MIKE 2.0 (en anglais)
Télécharger le livre blanc Governance 2.0 (en anglais)