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L’engagement « riche » : « Graal » du social business !


Il y a engagement et engagement : j’aime …… un peu, beaucoup, à la passion ….., vous connaissez la suite.

Bien évidemment, les milliards de  » I like » distribués aux pages et aux statuts sur Facebook ont mis en évidence la capacité d’engagement des amis, des clients et des citoyens au profit d’un membre, d’un produit ou  service, d’une idée, mais,…., il y a un mais !

L’abondance n’est que rarement signe de qualité, et la facilité de la mise en oeuvre de l’acte d’engagement (simple clic) a contribué à créer une image uniquement intéressante d’un point de vue quantitatif.

Ce n’est pas si mal, après tout : chacun sait que « statistiquement » parlant, plus votre notoriété est importante, mieux vont vos affaires !
En matière de génération de leads, les médias sociaux représentent une nouvelle source de recrutement ou d’identification au coeur de sa cible !

Devant de l’ampleur du « phénomème », il a fallu réagir et ainsi on a « crée » le « community manager » : rôle essentiel, mais présenté comme une fonction « subalterne » assurée par un stagiaire ou tout simplement déléguée à un partenaire externe !

Avec les médias sociaux, la difficulté n’est pas tant que gérer la masse (il existe de outils d’analyse) mais la diversité de l’expression !

Alors, pour certains, il est important de pouvoir analyser avec plus de finesse et d’un point de vue qualitatif cette fois, les nombreux « insights » des conversations et des messages publiés et partagés sur ces médias.

Et tout devient beaucoup plus compliqué !

On a commencé par « segmenter » selon le niveau d’implication dans les médias sociaux et ainsi  « identifier » notre coeur de cible.

Et chacun de partir à la quête du « Graal » sur les médias sociaux : « l’empowered follower », que je transpose en notion d’engagement « riche », riche de sens pour l’émetteur, riche de pertinence pour le lecteur et surtout riche de promesse pour le marketeur !

Il faut donc, à la fois,  susciter ce type d’engagement, « identifier les coupables » et contribuer à maintenir leur envie !

Pas simple ! Et que devient notre community manager dans ce quête ?
On ne parle pas que d’outils (même si une expérience à défaut d’une expertise en ce domaine est recommandée), mais bien plus de stratégie.
Et d’une stratégie « inbound » qui privilégie le contenu pour asseoir une légitimité au discours, donc à la marque, au produit et/ou au service.
Une stratégie de valorisation de l’information et des contenus à destination de ce type de « prescripteurs » et au bénéfice de vote notoriété et de votre business.

Vos « influenceurs », ceux que je nomme les « prescripteurs » ne sont pas forcément ceux auxquels vous pensez !

Avez-vous pris le temps d’observer  ce qui se passe et se dit sur les médias sociaux et qui sont les « stars » du moment ?

Pas besoin d’être un Chevalier de la table ronde, un mystique ou un fan de Indiana Jones, pour se lancer dans la quête de ce « Graal » sur les médias sociaux, mais plus certainement de bon sens, d’empathie et d’humilité.

Social business et entreprises en Suisse : hâtons-nous lentement !


19ème puissance mondiale (classement selon PIB 2011), mais 4ème si on s’en tient au PIB par habitant, la Suisse est indéniablement un pays qui compte sur la scène économique.
La Suisse est égalemement un pays « vertueux » en terme de finances publiques, un pays qui sait compter et où on sait compter !

Pourtant, les entreprises suisses sont confrontées elles-aussi à la concurrence internationale, à la course à l’innovation, aux risques de perte de marchés ; elles vivent une réalité de sociétés – pour la plupart – exportatrices et sont très dépendantes de la « santé économique » du monde.

Dans ce contexte, on pourrait penser que le « social business » est devenu rapidement une dimension que la plupart des entreprises ont tenté d’approcher !
Eh bien, non !

La réalité du « social business » en Suisse est surprenante : il n’existe quasiment pas et rares sont les projets innovants en la matière qui voient le jour !

Une culture de consensus et d’ouverture

Landsgemeinde - Glarus - SuisseLa Suisse est, pourrait-on le penser, le pays « tout désigné » pour le « social business ».

En effet, la confédération helvétique a consacré la participation et la contribution citoyenne en mode de gouvernement tant au niveau fédéral que dans les instances locales (Landsgemeinde).
Les suisses sont très attachés à la « démocratie directe » au niveau politique, même si les taux de participation aux « votations » ne sont que rarement élevés (généralement inférieurs à 50% selon l’OFS).

Les suisses sont également des adeptes des médias sociaux : selon le site socialbakers, il y a plus de 2’750’000 utilisateurs de Facebook en Suisse, ce qui représente 38% de la population totale et 48% des internautes.
Par ailleurs, et tout à chacun peut le constater tous les jours, les suisses sont accueillants, curieux et ouverts et il est facile d’échanger avec eux à l’occasion d’une rencontre inopinée au détour d’un chemin de randonnée, à la terrasse d’une cantine (sur les pistes de ski) ou simplement  » à l’apéro » !

Mais, rien n’y fait, peu d’entreprises en Suisse commence à déployer des stratégies de déploiement dans et avec les médias sociaux.
Aujourd’hui, l’approche reste encore classique (présence de certaines marques et/ou entreprises globales sur Facebook et Twitter) et le réflexe des générations 30-50 ans est le plus souvent de considérer ces stratégies comme intéressantes, inéluctables mais « chronophages« , donc sans en percevoir réellement les bénéfices!

Une pratique d’observation et de prudence

On a coutûme de dire des suisses que c’est un peuple d’ingénieurs !
C’est peut-être l’explication de cet attentisme général qui caractérise l’économie suisse, que ce soit les petites et moyennes entreprises ou les instances « consulaires » Economie Suisse, les diverses Chambres de Commerce et autres associations « faîtières » qui continuent leur « bonhomme de chemin » et leurs pratiques lobbyistes sans trop regarder du côté des média sociaux et de leurs apports potentiels à ces stratégies !

Trop d’enthousiasme nuit à l’objectivité et je reconnais qu’une certaine prudence est certainement nécessaire en la matière !

Mais, dans une économie fortement concurrentielle du point de vue des débouchés mais également des ressources (talents), il devient urgent de décider d’une stratégie « social business » à court et moyen terme.
Et de ce point de vue, il me plaît de rappeler l’initiative « notre histoire.ch« , initiative qui illustre bien la pertinence et la valeur ajoutée des contributions de chacun au service d’un projet commun!

Il est une autre opération rédactionnelle et fortement tientée de « social » lancée récemment par la RSR qui mérite, d’abord, un grand « coup de chapeau » !

Audacieuse, intelligente et  nullement prétentieuse, cette initiative baptisée « En Ligne directe » conjugue les outils traditionnels de ce média (RSR La Première), les médias sociaux (Twitter) et des applications qui permettent à tout à chacun d’apporter sa contribution au débat à partir de son smartphone.

Cette initiative (unique à ma connaissance dans le monde des médias francophones) permet à la rédaction de la RSR de valoriser aux yeux du public mais également des « pourvoyeurs de fonds », le média pour lequel elle travaille par une approche innovante, singulière et riche de sens dans un contexte de recherche permanente de légitimité !

Les entreprises suisses ont tout à gagner à observer cette « innovation » mise en oeuvre par les équipes de la RTS, innovation dont on peut déjà constater qu’elle trouve un public, donc un succès !

Les apports d’une statégie « social business » vont au delà des attentes traditionnelles et des contenus des tableaux de bord opérationnels.

Quelle est la légimité de votre offre, de votre marque vis à vis de votre public cible, quelle est la qualité de votre « marque employeur », que connaissez-vous de vos clients, quelle est la place des membres de votre écosystème (employés, clients, fournisseurs, dans vos démarches de recherche d’innovation, quel leadership avez-vous sur vos marchés, etc.,  tout autant de questions légitimes pour lesquelles l’approche « social business » peut vous aider é trouver des réponses pertinentes et à la hauteur de vos ambitions et de vos moyens.

Venez en discuter avec nous le 20 avril à Genève à l’occasion de la seconde matinée de l’entreprise 2.0.

Ensemble, dessinons l’entreprise de demain !

Gouvernance de l’information, entreprise 2.0 : où en sommes-nous ?


Il est acquis pour « tout le monde » que l’entreprise de demain se construira également à partir de la mise en oeuvre de stratégies de gouvernance de l’information.

Jean-Pascal Perrein vient de livrer au nom de l’observatoire de la gouvernance de l’information un livre blanc sur le sujet.

Sujet qui est particulièrement vaste, mais l’ambition de ce travail « collectif » est à la hauteur du défi.

Cette initiative servie par des professionnels (consultants, éditeurs et utilisateurs) arrive à point nommé pour nous permettre de faire un point de situation à propos de la gouvernance de l’information et de l’évolution de l’entreprise mises en perspectives.

Je vous conseille vivement de télécharger ce document qui, en un peu plus de 60 pages, décrit la réalité des entreprises françaises en ce domaine.

Dans ce billet, je reviens sur 3 points qui me paraissent intéressant à développer (toute l’étude est intéressante, bien évidemment !)

La gouvernance de l’information en support à l’économie du savoir

L’économie de demain sera celle du savoir (en réseau), l’information est plus que jamais clef !
Comment gérer avec précicion et efficacité un « processus » de maturation de l’information sous forme de données jusqu’à la connaissance au service de l’accroissement des compétences ?

La donnée est au coeur et son utilisation doit être faite au regard des indicateurs clefs de « performance » de ceux pour qui elle est essentielle : les métiers.

Sans stratégie, ni cadres, ni référentiels, cette exploitation intelligente est  difficile si ce n’est impossible !

La gouvernance de l’information est aussi une pratique « collaborative »
Non seulement,  la mise en oeuvre d’une stratégie de gouvernance de l’information est au service du développement de l’entreprise de demain, mais elle ne peut se faire qu’au travers des « méthodes » (collaboration et transversalité) qui en sont les principales caractéristiques.

Dans le cas précis, on parle d’instance plutôt que d’espace, mais le principe est le même : rassembler autour d’un sujet/projet les rôles les plus pertinents (pas les fonctions les plus importantes) tout en « légitimant » et en crédibilisant le travail du groupe par un lien fort avec une direction opérationnelle de l’entreprise.

Dans la réalité, peu d’entreprises (moins de 30% des participants à l’étude) ont « institutionnalisé » ce mode de fonctionnement pour la gouvernance de l’information : autant dire que le(s) chemin(s) sera(ont) long(s) et très probalement propres à chaque organisation.

La gouvernance de l’information concerne toute l’organisation

C’est en effet une stratégie qui a des effets « structurants » pour l’organisation car tous les contenus (émis, reçus, partagés, stockés, archivés, …) sont éligibles aux programmes qui la supporte.
Et les espaces sociaux sont également concernés, de même que les « outputs » des applications traditionnelles.
Ceci implique que toute l’organisation et ses métiers participent à la « formulation  » de la stratégie – ne serait-ce que pour en apprécier les impacts, mais également à la mise en oeuvre des solutions techniques et/ou fonctionnelles.

Il y aurait beaucoup à dire à propos des enseignements de cette emquête et du contenu de ce livre blanc.
S’il en est une que j’ai particulièrement apprécié, c’est la « remise en cause » de l’approche de la gouvernance de l’information faite du seul point de vue du risque.

Je regrette également que pour certains, il faut attendre l’émergence d’un « gros risque », donc d’une douleur intense probale avant d’entamer une réflexion sur le sujet.
je regrette également que certains éditeurs n’arrivent pas à valoriser leurs solutions techniques, au delà du « painfull », dans une vision (quelle valeur ?) plus structurante et pertinente au service de l’entreprise de demain.

Quoiqu’il en soit, merci à l’Observatoire de la Gouvernance de l’Information !

————————– Articles complémentaires ————–
Medias sociaux : quel besoin de gouvernance pour l’entreprise 2.0 ?

Interopérabilité : clef de voûte de l’entreprise de demain ?

Dialogue, gouvernance et business (Social) 2.0 : Qui a dit Digital Board ?

Gouvernance de l’information et entreprise 2.0 : perspectives 2012

L’entreprise de demain [#e20] – en confiance, jusqu’où ?

Gouvernance de l’information : l’essentiel est dans la valeur !

La gouvernance de l’information : une approche holistique de l’optimisation et de la gestion de l’information

Que d’information (suite), y a-t-il un pilote ???

Méthodes et usages pour une politique de gouvernance de l’information

Réseaux sociaux d’entreprise, gestion de contenu, gouvernance et records management

Entreprise 2.0, réseaux sociaux et information stewardship

Réseaux sociaux d’entreprise, joker de la gouvernance de l’information ?

La gouvernance de l’information : une affaire trop sérieuse pour être laissée dans les mains des… ?

Comprendre la Gamification: du business au social


Pour mieux comprendre l’intérêt et les apports des « mécanismes » des jeux en ligne aux applications et, au delà, à la mise en oeuvre de stratégie de « social business »

D’abord, ce qu’en disait Gartner en août 2011

Puis cette excellente présentation de Bala lyer

Social Business : pas du tout social, mais très (trop?) business !


On l’avait anticipé mais depuis que Andre Mcafee a «levé le voile » :

When people engage properly with each other and with technology…trust, self-organization, and good business results emerge

OK !

Avec nos amis américains, on savait bien que l’approche sociale n’avait pas le même sens que pour les français !
Soyons précis, pour la «nouvelle école» anglo-saxonne, l’utilisation du terme social s’entend uniquement dans l’exploitation des informations véhiculées par les médias sociaux à des fins d’optimisation du business (des affaires) !

Question de sensibilité, d’histoire, de perception, peu importe, du social à la sauce «Place du Colonel Fabien» que nenni !

Reste donc le business !

Ma foi, l’équation est bien plus simple, au moins sur le papier :

discussions + outils 2.0 = plus de business

Reste à la mettre en perspective dans la vie réelle (IRL pour les «habitués»)

Loin de tout humanisme, Mcafee nous ramène à une vision tout en chiffres et en outils de l’entreprise.
Loin de tout angélisme, il nous explique que les médias sociaux constituent une opportunité de business incroyable pour les entreprises qui sauront les «apprivoiser» (qui a dit les contrôler ?).
On est bien d’accord et la mise en perspective réalisée avec le concours de AIIM (When Social Meets Business Real Work Gets Done) mérite que vous preniez le temps de la lecture.
Cette vision très pragmatique est largement répandue dans et hors les entreprises et les organisations.

Mais comment faire ?

Avant de procéder à la mise en production d’outils de mesure, mieux vaut-il avoir décidé d’une stratégie de «conquête» ou a minima de présence dans ces espaces «sociaux» et de sa mise en oeuvre.

Objectifs, moyens, ressources, plannings, mesures : du marketing !
Oui mais de là à susciter «l’empowered follower», il y a un pas … de

géant !

Et pourtant, c’est bien ce « profil de citoyen » qui représente la principale valeur ajoutée dans le modèle «social business».
Le nombre de fans, de followers, est un indicateur de notoriété, pas de légitimité, contrairement au « citoyen engagé » [le haut de la pyramide dans le schéma ci-après] !

Et tout devient plus compliqué, beaucoup plus compliqué !

Réussir à ce qu’un quelques personnes acceptent d’avoir un rôle actif au service de votre business, n’est pas un exercice facile.
Qu’ils s’agissent d’employés, de partenaires et/ou de clients ou de personnes non référencées dans vos «registres», elles ne s’investiront dans ce rôle que si elles pensent y trouver une valorisation d’ordre intellectuel, en terme de notoriété, financière ou toutes à la fois.

Votre démarche doit respecter quelques règles simples au service d’un effort d’endurance :

    • Cohérence éditoriale
    • Personnalité, singularité et pertinence à défaut d’originalité
    • Régularité (dans vos publications)
    • Fidélité (à vos engagements vis à vis de la communauté)
    • Simplicité (ne pas tout gâcher avec des termes ou des outils compliqués)
    • Humilité
    • Sincérité

Une fois ceci dit, il reste tout ou presque à faire !
Même s’il n’est pas inutile de parler de social CRM, de social SEO et d’outils de mesure de l’impact d’une stratégie de communication avec (et non sur) les médias sociaux, rien ne sert ici d’aller trop vite : il faut d’abord REALISER avant de MESURER !

Le social business, c’est donc bien que du business, mais il n’est exclu que pour certains et selon les sensibilités, la dimension «sociale» comprise également en tant que « responsabilité sociale » fasse partie des critères servant la légitimité.

A votre avis ?

En attendant, découvrez le panorama de médias sociaux 2012 par Fred Cavazza