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Libre échange et connexion, sources des meilleures opportunités !


Vous l’avez au moins lu dans vos bouquins d’économie ou d’histoire (économique), le libre échange a fait, depuis la fin du XVIII°, l’objet de débats passionnés et de théories (Adam Smith, David Ricardo, pour ne citer que les plus célèbres !) et ce n’est pas fini si on en juge par les discussions en cours au sein de l’OMC et ailleurs

Nul n’est besoin de préciser combien les économies, les entreprises et les états occidentaux ont su profiter de ces franchises douanières et de l’ouverture des marchés.

Aujourd’hui, on peut presque dire que le débat est relancé ou continue, mais cette fois à l’intérieur des organisations et des entreprises !

L’évolution des comportements et des pratiques que nous contribuons à créer (à l’insu de notre plein gré !) implique une profonde mutation des entreprises vers plus de collaboration et de partage pour une meilleure performance.
La survie pour beaucoup d’organisations est à ce prix et il suffit de lire la presse économique pour se rendre compte que les mauvais choix, l’absence d’anticipation et de vision se paient comptant : Nokia, Kodak, Polaroid, Blackberry, et bien d’autres plus ou moins connues et médiatiques.

Il y a bien sur de la résistance dans les entreprises :

  • conservateurs vs précurseurs
  • timides vs audacieux
  • pantouflards vs aventuriers
  • …

ce n’est pas nouveau et je dirais même que c’est tant mieux car ces tensions permettent et nourrissent le débat.
Je me souviens de la fin du siècle dernier (années 1995-1999) et du nombre de fois où, à l’occasion de réunions ou d’entretiens avec des responsables d’entreprises et des directeurs informatiques, j’ai entendu « ici, l’accès à l’internet ne sera jamais autorisé ! ».
Depuis, il est passé beaucoup d’eau sous les ponts et la mutation technologique (SOA, web services, web 2.0, SaaS, etc.) a fait que l’internet est entré par la porte des services applicatifs, en toute discrétion, et qu’il est aujourd’hui impensable de revenir en arrière et de faire sans.

protectionnisme_franceIl reste encore au moins une marche à franchir pour les entreprises, celle de la mise en oeuvre du « libre échange des idées« , stratégie mieux connue sous la terminologie de « social business ».

Il s’agit maintenant de considérer le protectionnisme autour des idées, des projets et des contributions comme un frein au développement des affaires et des organisations !

Et les opportunités sont là en terme d’innovation, mais également de transmissions de savoir-faire, de formation, de bonnes pratiques et de gestion :

  • des savoirs
  • des ressources
  • des relations
  • des talents
  • des besoins
  • des projets
  • etc.

La connexion, techniquement disponible partout et à tout moment, doit aussi devenir une pratique, un état d’esprit, un comportement, mais c’est à vous d’en dessiner le contour, en termes d’objectifs et de périmètre, pour ce qui vous concerne.

Il est temps d’oser le décloisonnement, d’ouvrir des espaces de libre échange à l’intérieur de l’entreprise mais également autour des organisations, d’y valoriser la « mixité » des acteurs et la diversité des contributions.

Reste pour chacun à trouver « la bonne mesure » pour valoriser, entre libre échange et protectionnisme, les idées au service de votre stratégie !

Selon vous ?

Entreprise de demain : une meilleure gouvernance pour plus de …..


A force de tourner autour du pot, il va bien falloir accepter de « mettre les mains dans le cambouis » et regarder les choses en face.

Hier Bertrand Duperrin lançait sur son blog

Adoption.
Le mot qui revient systématiquement quand on parle de la mise en place d’un réseau social d’entreprise ou de toute technologie visant à supporter une évolution des pratiques de travail. Mais à l’heure des bilans il faut être d’une mauvaise foi inébranlable pour ne pas voir que l’adoption ne fonctionne pas tant que cela et que d’autres modèles restent à trouver.

tandis que Arnaud Rayrolle, dans un billet intitulé La réussite des réseaux sociaux d’entreprise est nécessairement collective, affirmait :

Pour emporter l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs, l’entreprise ne doit pas lésiner sur la communication, le sponsoring et construire des démonstrations et des argumentaires solides pour convaincre de l’intérêt de la collaboration.

Et ils ont raison !

Toutefois, si il y a unanimité sur le constat et si, pour ma part, j’ai également publié sur le sujet, il n’en reste pas moins que – côté outils et méthodes – peu de solutions pertinentes font l’objet de partage d’expériences.
Et puis, je suis tombé, presque par hasard, sur le billet de Xavier Baron « gouvernance des entreprises, le changement c’est demain« :

En pleine crise économique, dans cette atmosphère de défiance croissante et malheureusement justifiée dans les institutions (l’Etat, l’Europe, les « puissances de l’argent », les patrons, l’avenir même de la planète…), il convient de regarder avec attention le renouvellement du débat sur la possibilité et la pertinence d’une évolution des modes de gouvernance et de type de management en entreprise. Le travail a changé, la production est largement immatérielle, la pression sur l’emploi est forte, l’exigence d’engagement subjectif se généralise. Longtemps taboue, la question de la gouvernance est aujourd’hui reposée. Signe des temps, elle est discutée à partir de différents points de vue, laissant penser que des innovations se préparent comme produit encore incertain mais d’une convergence de pensées issues de lieux et de voix diverses.

Il est patent que la question de la gouvernance est à remettre au centre de toute stratégie aujourd’hui !

En complément de l’excellent billet de Xavier Baron qui « attaque » le sujet sous l’angle de la démocratisation dans l’entreprise (objet également d’un article publié ici fin 2012), je souhaiterais préciser ici en quoi la question de la gouvernance est – à mon humble avis – incontournable.

L’adoption du taylorisme dans l’industrie, l’agriculture et le monde des services a considérablement contribué à la déresponsabilisation de la masse des employés et ce au bénéfice d’un groupe de dirigeants souvent cooptés ou – a minima – formés dans les mêmes écoles ou filières universitaires.
Cette « caste » a toujours – et c’est son rôle – considéré l’entreprise comme une source de revenus pour ses actionnaires et elle-même.
Pour atteindre ses objectifs, elle a conçu l’entreprise comme une organisation qui dispose de ressources (entendez moyens) renouvelables, adaptables, interchangeables et inépuisables.
Mais, tout le monde le sait, la réalité est différente et aujourd’hui ce modèle est en train de s’étouffer au hasard de son aveuglement et de ses nombreuses contradictions.

Les entreprises n’ont probablement jamais connues une période aussi difficile, fruit d’une conjoncture hésitante dans les économies occidentales, de l’émergence très rapide de l’économie des BRICS, d’une plus grande maturité des individus et d’un modèle d’affaires moribond !

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Une stratégie de gouvernance est aujourd’hui un des meilleurs moyens de contribuer à la survie d’une entreprise.
Elle est à considérer comme un guide et non un carcan fait de règles immuables et intangibles.

La gouvernance est nécessaire car elle permet plus de clarté car elle assure :

  • l’identification des rôles
  • la responsabilisation des acteurs
  • la précision des pratiques
  • la transparence du contrôle

Elle est une source d’efficacité en autorisant simplement :

  • la liberté dans l’action
  • une facilité de collaboration
  • la reconnaissance des contributions
  • la rapidité des décisions

Une bonne gouvernance est au coeur de la pérennité d’une entreprise car elle propose un cadre – socle de sa mise en oeuvre – et des références, notamment en terme de :

  • pertinence des objectifs
  • évolution des pratiques
  • évaluation des besoins
  • délégation des responsabilités

Ce sont – a minima – les points sur lesquels l’entreprise et la C suite doivent travailler au service de la pérénisation – tant que faire se peut – de l’entreprise car la gouvernance permet d’anticiper l’évolution nécessaire du modèle d’affaires dans un contexte économique très concurrentiel caractérisé par une évolution très rapide des comportements des acteurs (homonuméricus) et des usages.

Peut-être du côté de l’Open Enterprise, au delà des technos et des outils ?

Selon vous ?

L’employé, maillon faible du (social) business


Nous sommes nombreux à constater combien il est difficile dans une entreprise ou une organisation de mettre en oeuvre une politique efficace et favorable à un réel engagement des collaborateurs.

Il y a aujourd’hui de nombreuses entreprises qui utilisent les médias et les réseaux sociaux avec plus ou moins de « dextérité et d’efficacité ».
Il y a également une réalité qui s’impose à elles quotidiennement : la difficulté de relation client !

Cette relation passe par l’employé quand bien même la dématérialisation est importante, il reste toujours un moment ou la relation (le contact) doit venir « magnifier » la rencontre !

A ce sujet, je voudrais partager avec vous dans ce billet, deux expériences récentes.
Il ne s’agit pas de pointer du doigt telle ou telle entreprise, mais bien d’illustrer qu’au delà des projets et des initiatives, il est des moyens de mise en oeuvre et des points d’attention qui restent déterminants dans le succès de ces « nouvelles organisations ».

Le premier exemple est simple et probablement largement partagé par beaucoup d’entre nous qui voyageons régulièrement par avion.
Nous sommes sollicités très fréquemment par des campagnes d’emailing pour des offres ou pour nous rappeler que nous appartenons à « l’élite » de leurs clients, et je constate que ces campagnes (en tout cas celle que je reçois) sont bien faites.

Twitter-AFPuis, quand vous avez un problème ou une frustration à l’occasion d’un voyage, vous pouvez au travers des médias sociaux contacter le SAV de ladite compagnie et sur ce point je constate également une réelle efficacité des équipes en charge des médias sociaux (dans mon cas Twitter) : rapidité, bienveillance, écoute et suivi personnalisé !
Bravo à ces équipes et merci !
Mais …..

Mon expérience voyageur est loin d’être aussi idéale dans le monde réel !

Quelque soit votre statut « frequent flyer » (badge) et sa valorisation dans les emails promotionnels et le « tampon » sur votre boarding pass, il ne passe pas la porte d’embarquement !
Une fois en cabine, vous entrez dans un autre monde : celui de la relation client directe !
Dans la compagnie que j’utilise, cette relation est caractérisée par l’inconstance !
En discutant avec de nombreux collègues-passagers et des membres d’équipages, il est consternant de constater combien certains personnels-navigants-commerciaux sont mauvais dans la relation client !
Attitude hautaine, anonymat de rigueur, manque d’intérêt pour le passager (qui, quoi, statut, correspondance, etc.) malgré une liste riche en information mais surtout une absence totale d’engagement au service des clients et de la compagnie (serions-nous encore des « usagers » ?).

L’employé – dans ce cas précis – par sa qualité (ou pas) d’engagement fera de votre vol un moment agréable, voire très sympa, ou horrible et ce quels que soient par ailleurs les efforts réels réalisés au travers des médias sociaux !

Le second cas récent est hors d’Europe (eh oui, les médias sociaux sont aussi utilisées par des entreprises des pays émergents voire des pays les plus pauvres!).
Il s’agit d’une entreprise hôtelière dont l’exploitation est situés au coeur du Kalahari (RSA).
Cette entreprise communique principalement au travers de son site web, du blog qui y est rattaché et de sa page Facebook.
Dans un environnement hostile (désert: pénurie d’eau, chaleur, faune, etc.), cette entreprise a un but social fort : valoriser les communautés locales : ‡Khomani San et Mier en permettant – au delà des aspects purement économiques – la transmission de la culture (essentiellement orale) aux nouvelles générations adeptes des médias et réseaux sociaux.

FB_XAUSDans ce cas, l’expérience voyageur est d’une qualité exceptionnelle et seul le site (majestueux) n’y suffirait pas, pas plus que la qualité des dialogues sur Facebook !

L’engagement de tous les employés est à la hauteur des ambitions et des promesses de l’entreprise.
Vous me direz, c’est facile du simple fait de la taille, peut-être avez-vous raison.
Ce que j’y ai vu ce sont des managers clairs dans leurs ambitions et leurs exigences, des équipes qui travaillent par « rotation » de deux semaines dans un environnement hostile et des hôtes unanimes quant à la qualité de relations avec le personnel.

Ces deux cas, et je suis certain que vous en avez vécu beaucoup d’autres, illustrent suffisamment bien combien il est important de :

San aucune prétention, il n’est rien de plus désagréable que de ne pas être – au moins – reconnu et à force de s’employer à ne pas le faire, certaines entreprises sont aux portes de jours difficiles !
A elles de voir !

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Un RSE ne peut pas fonctionner sans une forte couche de contenus


Le titre ce ce billet est extrait d’une citation faite par Thomas Prudhomme (RFF) et publiée la semaine dernière dans le Journal du Net.

La « socialisation » des intranets -plus que le réseau social d’entreprise – est le type de projet qui visiblement fait sens aujourd’hui dans beaucoup d’entreprises.

Il est vrai qu’il est souvent porté par la « com » interne et qu’il bénéficie d’un concours de circonstances intéressants – à savoir, entre autres, :

  • obsolescence de la plupart des intranets en production depuis le début du siècle
  • perte d’efficacité et faible audience
  • besoin de mobilisation (engagement) des ressources humaines
  • « on boarding » de nouvelles générations (Y)
  • nouveaux comportements et outils (mobilité, apps, etc.)
  • etc.

Et c’est un bon gage de réussite !

Pourtant, rien n’est gagné d’avance et si le « contenant » (la plateforme et sa mise en oeuvre) est très important car il doit permettre une évolution douce vers un intranet plus riche dans sa dimension « sociale », il n’en reste pas moins que la pertinence du contenu reste une condition essentielle de succès !

Les « pure players » sociaux apportent des briques fonctionnelles très intéressantes, mais parfois trop « décalées » au regard de la culture, de la pratique et des besoins de l’entreprises.

De plus, ils font souvent fi de l’historique et des outils en production et en général et quoiqu’ils en disent, ils ne sont pas fédérateurs  !

Le retour d’expérience de RFF est intéressant de ce point de vue mais également car il met en exergue un point essentiel : le message, les contenus et comme le dit encore Thomas Prudhomme :

Pour passer au collaboratif nous savions dans notre cas qu’il fallait partir d’une base de gestion de contenus solide

Une stratégie éditoriale

La valorisation de la collaboration et au partage dans l’entreprise passe également par la mise en oeuvre d’une stratégie éditoriale.

Il est effectivement plus facile de mettre à disposition des collaborateurs de l’entreprise, non seulement des outils, mais également des sujets de discussions, des messages auxquels ils peuvent être appelés à réagir ou qu’ils peuvent relayer et enrichir dans des communautés ad-hoc !

La publication de contenus (institutionnels ou pas) ne peut pas pour autant se faire comme auparavant faute de quoi l’audience ne sera pas là et les effets de rebond inexistants !

Des porteurs de messages

s-populariteEn matière de stratégie éditoriale, les communicants n’ont plus rien à apprendre ou presque.

Dans un intranet social, il est un élément qui peut « perturber » le déroulement du scénario et il concerne le porteur du message.

La dimension « sociale » des nouvelles plateformes de communication interne – pratiques d’évaluation obligent – contraint à une réflexion permanente quant aux porteurs de contenus notamment en terme de popularité et de pertinence.

C’est une tâche difficile, car tout à chacun au travers des espaces communautaires ou a minima au travers des ses commentaires peut être un porteur de contenu « efficace » et servir ainsi la réalisation de certains objectifs assignés à l’outil déployé dans l’entreprise.

Une gouvernance opérationnelle

Le repérage de ces porteurs de contenus populaires ainsi que la valorisation des contenus que l’ion souhaite pousser auprès d’un audience maximale sont des sujets au coeur de la gouvernance opérationnelle.
Il n’est pas, à mon avis, de gouvernance informationnelle sans gouvernance opérationnelle pour ce qui est de ce type de plateformes.

Et c’est probablement un autre aspect des difficultés auxquelles sont confrontés les porteurs et supporteurs des « intranets sociaux »  et que nous pourrions tenter de résumer en :

Comment réussir une communication interne efficace et pertinente (notamment du point de vue business) pour l’entreprise avec autant de porteurs de messages que de salariés et une pratique d’auto évaluation permanente des contenus au travers des sujets et des contributeurs, et ce en toute transparence ?

A votre avis ?

La mobilité va-t-elle tuer l’interface homme machine ?


tom_cruise_minorityreportOn a tous quelques difficultés à « se plier » aux exigences des interfaces « hommes-machines » et il faut bien reconnaître que la discipline – bien réelle depuis les début de l’informatique de gestion – connaît aujourd’hui quelques faiblesses.

Au delà des questions classiques de valorisation de l’expérience utilisateur, nous n’en sommes encore qu’aux débuts et « tout ou presque » est ouvert !

Comme le disait Donal Norman en 1990:

The real problem with the interface is that it is an interface. Interfaces get in the way. I don’t want to focus my energies on an interface. I want to focus on the job…I don’t want to think of myself as using a computer, I want to think of myself as doing my job.

J’ai plaisir à partager cette excellente présentation faite par MC Casal (Relax in the Air) à l’occasion du talk du 28 octobre à Fribourg organisée par la toute jeune Swiss Tech Association (initiative que je salue et à qui je souhaite « tout de bon »).

Pour en reparler ces prochains mois