Archives Mensuelles: janvier 2011

Entreprise 2.0 – étendue, jusqu’où ?


La semaine dernière, le SAWI présentait son projet de réseau social d’entreprise basé sur la mise en production de blueKiwi.
Au delà de l’intérêt des présentations et des échanges entre les nombreux participants, les équipes du SAWI et Damien Douani, il est apparu que, pour beaucoup d’entre-nous, les frontières du réseau social n’étaient pas explicites dans le monde de l’entreprise, et si l’entreprise 2.0 continue sur la voie de l’entreprise étendue, jusqu’où peut-elle ou doit-elle aller ?

Récemment Anthony Poncier publiait sur son blog une note dans laquelle il « remettait les pendules à l’heure » en rappelant que Curator, social business : le temps des experts n’est pas celui des entreprises.

Entreprise étendueAu delà de la pertinence de l’analyse, il convient de reconnaître que la réalité est souvent différente et que les projets avancent moins vite que les publications sur le sujet.

J’ai déjà eu l’occasion d’évoquer sur ce blog quelques difficultés intrinséques au modèle 2.0 : questions de ownership, de leadership, de technologies, d’organisation en silo, de stratégie, etc.

Les limites « naturelles » du réseau social d’entreprise

Pour être efficace, tout réseau doit servir une stratégie claire dans un périmètre précis.
réseau social d'entrepriseLe réseau social d’entreprise n’est pas qu’une une solution, c’est également un outil qu’il convient de mettre en oeuvre avec professionnalisme.
Au coeur de l’écosystème (collaborateurs et partenaires) de l’entreprise, le réseau social d’entreprise peut faciliter et fluidifier une communication pertinente et efficace.
Alliés, voir unis, derrière la bannière de l’entreprise, les collaborateurs (du moins ceux qui sont prêts à s’engager [voir le dernier bulletin de Bertrand Duperrin sur ce sujet], les distributeurs, voire dans certains cas les fournisseurs, partagerons ainsi en confiance et plus rapidement les informations dont ils ont besoin pour faire avancer les projets sur lesquels ils travaillent en commun.

Et les clients ?

La frontière interne/externe est de plus en plus mouvante …… dans le discours.
Dans la réalité, il me semble que cette frontière n’a pas beaucoup bougé et que si les (certains types) clients participent de l’écosystème de l’entreprise, leur rôle et les motivations de cette appartenance sont fondamentalement différents que pour les autres acteurs déjà mentionnés.

clients engagésL’engagement du client est motivé par son envie de « faire pression » sur l’entreprise pour qu’elle délivre les produits et les services dont il a besoin/envie.
Il s’agit souvent, en dehors des groupes de pression ou lobbys, d’une démarche individuelle et insconstante.
Le client ne s’inscrit que rarement dans une démarche constructive du point de vue de l’entreprise mais pour autant cette dernière ne peut nier son avis, son implication, ses messages.

C’est pourquoi, il me semble que le réseau social d’entreprise ne doit pas s’ouvrir aux clients.
Il y a de nombreux espaces ouverts pour le grand public et l’entreprise doit aller à leur rencontre dans ces espaces : YouTube, Facebook, etc.

Le réseau social d’entreprise est un outil « fragile » qui a besoin d’une gestion souple, d’un déploiement mesuré et accompagné et d’une animation permanente.

Il doit être réservé dans un premier temps à la création de nouveaux espaces « internes » profitables à l’entreprise.

Rappelons nous que « qui trop embrasse mal étreint » et qu’il pourrait en être de même pour des solutions de réseaux sociaux d’entreprises dont la mise en oeuvre en « réponse universelle » ne peut que créer confusion et finalement conduire à l’échec !

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Internet « social » et entreprises : pourquoi et comment y aller ?


L’an dernier, Forrester a présenté son idée de Empowered employees (employés engagés ou impliqués), ceux qui, grâce à l’accès aux périphériques mobiles tels que iPads et iPhones, à de nouvelles applications leur permettant de gagner du temps ainsi que la disponibilité des plates-formes de partage de fichiers,  s’investissent encore plus et augmentent leur productivité, leurs capacités d’innovation et leur implication au service de l’entreprise (voir l’excellente note de Bertrand Duperrin :« Engagement” des collaborateurs par les réseaux sociaux : un mirage ).

social media make differenceAinsi, une nouvelle enquête de la Pew Internet & American Life Project montre que pour les individus, l’accès aux medias sociaux ainsi que la participation volontaire à des réseaux (groupes) en ligne jouent un rôle clé dans la façon dont ils interagissent et partagent les informations entre eux.

Il n’est pas si difficile de comprendre en quoi les gens se sentent responsabilisés quand ils partagent l’information
à propos d’eux ou quand ils aident les autres. Attirer l’attention sur soi ou faire la promotion d’une idée ou d’un projet par une participation active sur les medias sociaux (plutôt ou en complément des groupes traditionnels) peut se révéler très bénéfique.
interaction

Nous sommes tous profondément sociaux (dans nos gènes) et nous avons plaisir à entretenir nos relations avec ceux que nous connaissons et qui nous connaissent.
Cette réalité humaine est un atout pour tous ceux d’entre nous qui veulent exploiter la puissance des utilisateurs afin de mieux comprendre comment les faire participer afin qu’ils se sentent impliqués et prêts à partager.

Contenu + Interaction =  Partage
Dans l’étude menée par Pew, 65% des utilisateurs de réseaux sociaux disent lire les messages ainsi que les mises à jour publiées sur les pages de leurs groupes, tandis que 30% affirment avoir posté des informations (nouvelles) sur eux.
Beaucoup l’ont déjà écrit : il y a certainement des opportunités pour les marques, les entreprises et les services en terme d’exposition à utiliser, à investir ces espaces de partage.
Mais pour intéresser les utilisateurs, faut-il encore avoir quelque chose de pertinent à partager.

C’est pourquoi, les stratégies de gestion des contenus sur ces réseaux doivent aller bien plus loin que la mise en ligne de liens vers Facebook et Twitter.
En effet, aujourd’hui l’entreprise doit interagir avec son public dans les espaces que ce public s’est créé : il s’agit bien d’aller vers et non de faire venir !

C’est bien pourquoi les entreprises (et les marques) ont lancé une offensive en investissant en masse Facebook, LinkedIn, Twitter et Quora.
Il ne s’agit plus d’une action de commercialisation mais plutôt d’engagement et de partage et c’est probablement là que tout devient plus compliqué au niveau des contenus mais également des attitudes.

Faites que le contenu travaille pour vous
Le sondage de Pew montre également que les utilisateurs des réseaux sociaux sont généralement plus susceptibles d’être impliqués dans la création et l’expansion des groupes.
Pew survey results

En effet, la moitié des utilisateurs de réseaux sociaux, actifs dans leurs groupes, reconnaissent avoir invité via le web quelqu’un à se joindre à eux, alors que ce n’est le cas que pour 21% des non-utilisateurs.

Twitter and engagementPar ailleurs, il faut noter que 65% des utilisateurs Twitter actifs dans les groupes ont envoyé des invitations contre seulement 34% de ceux qui n’ont pas de compte sur Twitter.

Si le contenu d’une entreprise a du sens et mérite d’être partagé, elle peut aller assez loin dans cette voie sans avoir à faire beaucoup d’efforts !
Mais cultiver un public qui va partager vos informations avec d’autres et ainsi assurer le relais tant espéré peut prendre beaucoup de temps, beaucoup plus qu’il n’en faut pour simplement publier un contenu intéressant.

role of internet in achieving group goals
Qu’est-ce peut inciter un « acteur social » (utilisateur) à partager votre contenu ?

Avoir vu ses messages « retweetés » ou mentionnés, recevoir un bon de réduction ou une invitation à un essai gratuit ou tout simplement ressentir de la considération en tant que client fidèle ?

Nul n’est dupe et les motivations de chacun différent selon beaucoup de facteurs dont les circonstances, et si les bonnes intentions sont mises en avant dans les réponses des enquêtes, il est probable que les incitations financières font également beaucoup pour établir ce sentiment de considération auquel nous aspirons tout à chacun.

Au niveau de l’entreprise ou de l’organisation, il est donc essentiel de définir une stratégie et de préciser, entre autres, les priorités en terme de réponse aux commentaires des clients ce qui contribuera à valoriser les utilisateurs en leur montrant que leurs opinions et quelquefois leurs suggestions comptent et sont importantes pour vous.

Et ceci nous amène naturellement à vous poser ces questions :

  • comment êtes-vous investi dans ce que vos clients disent à votre propos sur l’internet ?
  • quelle est le niveau d’implications de vos collaborateurs dans les groupes sociaux ?
  • quels contrôles avez-vous mis en oeuvre au niveau des contenus publiés ?

empowerment zoneL’innovation n’est plus un processus exclusivement top-down et que tout le monde a à gagner en écoutant, en évaluant et en partageant les remarques et les propositions de ses clients, de ses employés et de ses partenaires.

La valorisation des acteurs de votre écosystème, du fait de leur appartenance à des groupes sociaux, est facteur de développement et de prospérité.

Et, il va sans dire que si vous n’acceptez pas d’écouter, d’apprendre et de respecter l’implication de vos clients et de vos collaborateurs, les temps qui viennent risquent d’être difficiles !

La démographie Facebook au 15 janvier 2011


Les données Facebook compilées au 15 janvier par Amodiovalerio Verde :

Les plus grandes régions selon le nombre d’utilisateurs sont :

  • Amérique du Nord avec plus de 163 millions d’utilisateurs
  • Sud-Est asiatique, avec environ 76  millions d’utilisateurs
  • Europe occidentale avec 46,5 millions d’utilisateurs.

L’infographie montre également les 20 premiers pays par les utilisateurs de Facebook à (au 15 janvier 2011), à savoir :

  • 8 pays d’Amérique (États-Unis, Mexique, Canada, Argentine, Colombie, Brésil, Chili, Venezuela)
  • 6 pays d’Asie (Indonésie, Turquie, Inde, Philippines, Taïwan, Malaisie)
  • 5 pays européens (Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne, Espagne)
  • 1 pays océanien (Australie)

En Afrique et en Asie du Sud-Est les hommes représentent la majorité des utilisateurs de Facebook.
Enfin, la moyenne d’âge dans le monde est  28,2 ans, avec en Asie du Sud-Est, un âge moyen de 24.1 ans tandis qu’elle est de 31.2 and en Amérique du Nord).

Tous les chiffres ci-après :

Employés 2.0, la tentation Wikileaks


Les annonces se font de plus en plus pressantes et il n’est pas que les ex banquiers suisses pour menacer de révéler certains « secrets » à Wikileaks.
Jusqu’alors, Wikileaks était une affaire plutôt amusante pour la plupart d’entre-nous surtout à voir les diplomates et les politiciens du monde entier se tortillant avec embarras à chaque question ou allusion aux révélations déjà publiées sur le site.

Mais, l’exposition de toutes ces informations sur l’Internet avec l’émergence du cloud computing font que la question de la sécurité des informations pourrait prendre de nouvelles proportions.

Sécurité
Il paraît que la source de la fuite des câbles est le soldat de première classe Bradley
Manning, présumé responsable de la fuite des informations concernant l’Irak publiées en 2010.

La « morale » de cette histoire est de ne pas donner au personnel un accès illimité à vos données, pas plus que l’accès à des informations importantes telles que les détails de compte bancaire, les salaires du personnel, etc.

Il faut protégez les informations sensibles et la « menace » est également dans vos « murs ».

Plusieurs solutions techniques sont possibles, par exemple : bloquer les ports USB, CD et DVD par le paramétrage des logiciels ou du matériel sur votre ordinateur (quid des smartphones).
Ceci peut être mis en oeuvre par vos équipes informatiques, mais vous devez toujours gardez à l’esprit que le verrouillage des systèmes est susceptible d’affecter certains de votre personnel en matière de productivité.

Sensitive information

Le verrouillage des moyens physiques ne suffit pas si la possibilité de communiquer ces informations ou documents à travers l’Internet est ouverte et si vous ne disposez pas de « logs » suffisamment explicites pour savoir ce qui se passe sur les postes de travail et sur les réseaux.

(illustration extraite de 13th Global Information Security Survey 2010Social media risks – Etude Ernst & Young)

En fin de compte, il vous faudra probablement revoir la politique de votre organisation en matière d’accès aux informations et aux données.
Cette opération doit se faire avec l’aide des juristes, des avocats mais également de vos spécialistes des ressources humaines afin que l’ensemble des collaborateurs ait une information claire et connaisse les conséquences des manquements aux règles en vigueur dans l’entreprise.

Par ailleurs, le fait que Manning n’était qu’un membre du personnel de l’armée américaine de milliers qui a pu accéder à ces informations soulève la suspicion que ces câbles publiés récemment par Wikileaks avaient été communiqués depuis bien plus longtemps aux bureaux des parties intéressées (ou impliquées) à Londres, Moscou, Tel Aviv, Pékin et discrètement cachés aux fin fond des archives.

Manque de loyauté ?

Difficile de le dire, mais il est vrai qu’avec la crise et la disponibilité d’outils faciles à utiliser, il est probable que l’on va assister à une déferlante de « révélations » plus ou moins réelles, vérifiables, pertinentes, sur les entreprises.

l’eReputation de certaines entreprise a peut être plus à craindre des propos publiés par les collaborateurs que de ceux émanant des clients.

En effet, les collaborateurs utilisent quotidiennement les réseaux sociaux et parlent de leur quotidien, donc de leur employeur, sur l’internet.
Dans votre entreprise, avez-vous une charte ou un guide dont vous avez discuté ensemble afin de limiter les risques pour eux et pour l’image de votre entreprise ?

Avec la dématérialisation des informations, il est extrêmement facile de copier, reproduire, déformer, diffuser, tronquer, etc. les informations.
Les applications web 2.0 (réseaux sociaux en particulier) ont ouvert l’espace de communication ce qui peut représenter une menace pour les entreprises (voir les cas Nestlé vs Greenpeace ou encore plus récemment Peta vs DKNY)

Le besoin de transparence, l’absence de loyauté RECIPROQUE (entreprises<=>employé) et la crise économique vont-ils conduire à l’éclosion d’autant de « corporate wikileaks » ?

Obsédé par Facebook ?


A vous de décider !

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Via: OnlineSchools.org